سطح سوم ) شاخص های عملیاتی
در این سطح، برای ارزیابی عملکرد سطح فعالیت ها از رویکردها و شاخص های مختلفی استفاده می شود. به طور خلاصه، عملکرد فعالیت ها را می توان از جنبه بیرونی با معیارهایی همچون قابلیت اطمینان و پاسخ گویی و از جنبه درونی نیز با معیارهایی همچون هزینه و ضایعات و تاخیرهای داخلی و زمان تحویل ارزیابی نمود(Van Roekel, Willems, 2002).
۲-۲-۱۷-۳) عملکرد مدیریت در برابر چالش های زنجیره تامین
عملکرد ١: ساختار شرکای زنجیره تامین: طراحی زنجیره تامین بر اساس کارایی که بر روی عوامل استراتژیک و نیازمندی های مشتری پایه ریزی شده است، به طوری که محدوده آن، محصولات موجود، سرویس ها، محصولات جدید یا بخش مشتریان را پوشش می‌دهد.
عملکرد ٢: پیاده سازی ارتباطات مشارکتی: این بخش به انواع مشارکت های ضروری برای شرکت اشاره می‌کند. این عملکرد ارتباطات زنجیره تامین را به مشارکت با عوامل خارج از شرکت گسترش می‌دهد. هر تغییری در زنجیره تامین باید به اطلاع شرکا برسد و در کل زنجیره پیاده شود.
عملکرد ٣ : طراحی زنجیره تامین برای سود دهی استراتژیک: مدیریت زنجیره تامین، مشارکت مؤثر عوامل خارج از شرکت را ایجاب می‌کند. اما ارتبـاط هـر شـرکت بـا شرکت های خارج از آن بسیار مشکل زا است.
عملکرد ۴ : اطلاعات مدیریت زنجیره تامین: نقش سیستم های اطلاعاتی را در اصلاح زنجیره تامین نباید نادیده گرفت. این بخش نقـش تکنولـوژی را در اصلاح زنجیره تامین نشان می‌دهد. تغییرات سیستمی باید تغییرات (اصلاح) فرآیندها و استراتژی شـرکت تحت الشعاع قرار دهد.
عملکرد ۵: کاهش هزینه زنجیره تامین: شاخص اصلی بهبودی زنجیره تامین، کاهش هزینه است. این کوشش ها برای اسـتراتژ هـا و سیاسـت هـای کارایی انجام می شود(هوگوس، ۱۳۸۷).
۲-۲-۱۸) فازهای تصمیم گیری در زنجیره تامین
مدیریت موفق زنجیره نیازمند تصمیمات مرتبط با جریان اطلاعات ، محصول ، و منابع مالی است . همه این تصمیمات در سه مقوله یا فاز، بسته به فراوانی هر تصمیم و در چهارچوب زمانی که یک فاز تصمیم اثر می‌گذارد، تقسیم بندی می‌شوند:
الف ) استراتژی زنجیره: در طول این فاز شرکت راجع به نحوه ساختاردهی به زنجیره تصمیم می‌گیرد. یعنی اینکه چه هیئت یا ترکیبی و چه فرآیندهایی در هر مرحله انجام شوند. تصمیمات این فاز به تصمیمات استراتژیک زنجیره نیز معروف هستند. این تصمیمات شامل موارد زیر می شود:
مکان و ظرفیت امکانات تولیدی و انبارداری .
محصولاتی که باید در مکان های مختلف تولید یا ذخیره شوند.
متدها یا روش های حمل و نقل مورد نیاز در سکوهای ارسال مختلف .
نوع سیستم اطلاعاتی مورد نیاز بهره برداری .
شرکت باید از اینکه هیئت یا ترکیب زنجیره ، حمایت کننده اهداف استراتژیک آن در طول این فاز است ، اطمینان حاصل نماید.
ب) برنامه ریزی زنجیره: به عنوان نتیجه این فاز، شرکت ها مجموعه ای از سیاست های عملیاتی تعریف می‌کنند که عملیات کوتاه مدت آن ها را پوشش می‌دهد. در این فاز، فرض بر این است که تصمیمات استراتژیک تغییر نمی کنند. شرکت ها فاز برنامه ریزی را با پیش‌بینی تقاضای بازارهای مختلف در سال آتی شروع می‌کنند. برنامه ریزی شامل موارد زیر است :
چه بازارهایی از چه مکان هایی باید تامین شوند؟
انباشت برنامه ریزی شده موجودی ها.
سیاست های سفارش و موجودی مورد نیاز
سیاست های مصوب موردنیاز برای مکان های پشتیبان ازجهت مواجه شدن با کمبود موجودی
اندازه بندی و زمانبندی ترویج های بازاریابی.
برنامه ریزی پارامترهایی را مشخص می‌کند که طی آن یک زنجیره برای بازه زمانی معینی کارمی کند. در فاز برنامه ریزی، شرکت ها می باید عدم قطعیت در تقاضا، نرخ های ارز، و رقابت در بازه مربوطه را در تصمیمات شان لحاظ کنند.
ج ـ عملیات زنجیره[۵۰]: افق زمانی این فاز، معادل روزانه یا هفتگی بوده و در مدت آن شرکت ها تصمیماتی درمورد سفارشات خاص مشتریان می گیرند. در سطح عملیاتی، ترکیب زنجیره ثابت بوده و سیاست های برنامه ریزی از قبل تعریف شده هستند. هدف اصلی عملیات زنجیره، رسیدن به سیاست های عملیاتی به بهترین شکل ممکن است. در طول این فاز، شرکت ها سفارشات خاص را به موجودی ها یا تولید اختصاص داده، تاریخی برای برآورده سازی سفارش تعیین نموده، فهرست اقلام استخراجی از انبار را تهیه، روش ارسال یک سفارش را مشخص کرده، زمانبندی تحویل کامیون ها را تعیین و سفارشات لازمه از سطح بالاتر را صادر می‌کنند. از آنجایی که تصمیمات عملیاتی کوتاه مدت (دقیقه ، ساعت یا روز) هستند، اغلب عدم قطعیت کمتری در مورد اطلاعات تقاضا برای آن ها وجود دارد. هدف عمده این فاز عملیاتی، بهره گیری از کاهش عدم قطعیت و بهینه سازی عملکرد با توجه به محدودیت های اعمال شده از طریق ترکیب و سیاست های برنامه ریزی است. توجه شود که طراحی، برنامه ریزی و عملیات یک زنجیره، تاثیر بسزائی بر سود دهی و موفقیت کلی شرکت دارد(تیموری، احمدی، ۱۳۸۸).
۲-۲-۱۹) مفهوم سازی یک زنجیره تامین خدمات
برای این مفهوم سازی تلاش شد با مرور ادبیات موضوع و مقالاتی که در زمینه زنجیره تامین شرکت های خدماتی و الهام گرفتن از مدل اسکور و ترکیب آن با مفاهیم زنجیره تامین خدمات به تشریح مدل زنجیره تامین خدمات مفهوم سازی می‌کنیم.
برنامه ریزی: فعالیت های برنامه ریزی، جهت گیری استراتژیک مدیریت زنجیره تامین را تعیین می‌کنند و اهداف عملیاتی و استراتژیک را به مدیران زنجیره تأمین مخابره می نمایند(اصلی). از آنجایی که تمامی سازمان هایی که به مبادله (خدمات یا محصولات) می پردازند، نیازمند برنامه ریزی هستند، هیچ تردیدی در جایگاه فرایندهای برنامه ریزی و تصور برنامه ریزی به عنوان متوازن کننده تقاضا با منابع در مجموعه اصطلاحات مدل اسکور وجود ندارد. با توجه به تقسیم بندی که بالتاشی اگلو و همکاران (٢٠٠٧) و الرام و همکاران (٢٠٠۴) انجام داده‌اند می توان فرایند های مدیریت تقاضا و مدیریت منابع و ظرفیت را در این قسمت جای داد. مدیریت تقاضا برای کالا به پیش‌بینی نیاز مشتریان و تلاش برای تطابق ظرفیت تولید با تقاضا برای تولید، ذخیره موجودی، تولید برون سپاری شده، و سیستم های انعطاف پذیر می پردازد. مدیریت تقاضا یک وظیفه اولیه و مقدماتی در مدیریت زنجیره تامین است. که می‌تواند به این صورت تعریف شود. تلاش متمرکز برای اندازه گیری تقاضا و مدیریت مشتری؛ ارزیابی تقاضا با هدف به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز در مورد تقاضا صورت می پذیرد که در شکل دادن به تصمیمات عملیاتی نقش مهمی دارد. به علت ویژگی نوسانی بودن تقاضا در خدمات و به علت اینکه خدمت به صورت همزمان تولید و مصرف می شود شرکت های خدماتی به طور مستمر مواجه با مشکل متناسب کردن ظرفیت و تقاضا هستند. به علت اینکه خدمات قابل ذخیره سازی نیستند بخش خدمات کمترین انعطاف پذیری در برخورد با تقاضای غیر قابل پیش‌بینی دارد. بنابرین مدیریت تقاضا نیازمند این است که تامین کنندگان خدمات ظرفیت خود را بشناسند و بهره وری، تعهدات جاری، و توانایی بالقوه خودشان را در ایجاد خدمات اضافی شناسایی کنند. در واقع برای برنامه ریزی در زنجیره تامین خدمات باید تقاضا شناسایی شود و با بهره گرفتن از اطلاعات حاصل از شناسایی تقاضا منابع و ظرفیت های موجود به شکل مناسبی مدیریت شود. مدیریت ظرفیت توانایی متعادل کردن تقاضا بین مشتریان و توانایی سیستم تحویل خدمت برای تامین تقاضا است.
