جدول۲- ۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
مزایای e-CRM برای شرکت
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
مزایای e-CRM برای مشتریان
افزایش درآمد و سودآوری
افزایش رضایت مشتریان
صرفهجویی در هزینه های بازاریابی
سفارشی سازی محصولات/خدمات برحسب نیاز مشتریان
بالا بردن نرخ جذب و حفظ مشتریان
ارتباطات شخصی
تعیین مشتریان هدف
افزایش اطمینان مشتریان
هدفمند کردن هزینهها
درک بهتر نیازمندیهای مشتریان
بهبود فرایند ارتباط با مشتریان بالقوه
سودآوری بیشتر مشتریان
صرفهجویی در هزینه های داخلی شرکت
کاهش رویگردانی مشتریان
افزایش کیفیت محصولات و خدمات
با نگرش دقیقتر به تعاریف ارائه‌شده از مفهوم CRM و مزایای آن، برخی مفاهیم جدید به چشم میخورد؛ ازجمله این مفاهیم میتوان به مفاهیمی نظیر “ارزش مشتری”، “وفاداری مشتری”، “رضایت مشتری”، “دستهبندی مشتریان”، “رویگردانی مشتریان” و… اشاره کرد. در ادامه به بررسی هریک از این مفاهیم و مطالعات پیشین صورت گرفته در این زمینه پرداخته خواهد شد.
رضایت مشتری
امروزه شرکتها به‌منظور توسعه کسبوکار خود در بازار از طریق حفظ مشتریان موجود، نیازمند شناسایی انتظارات و توقعات مشتریان از خدمات ارائه‌شده هستند. هرچه این انتظارات و توقعات بیشتر و باکیفیتتر برآورده شود، خرسندی مشتری از تعامل با شرکت بیشتر می شود. در ادبیات بازاریابی به این برآورده شدن انتظارات و ایجاد خرسندی، رضایت گفته می شود. رضایت مشتری واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضهکننده و یا از طریق مصرف محصول حاصل می شود و اختلاف مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا خدمات میباشد. رضایت، میزان تحقق اهداف مشتری است که در نتیجه تعامل با شرکت ایجاد میگردد[۲]. تجربیات قبلی مشتری در استفاده از خدمات و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضهکننده، در شکلدهی انتظارات وی نقشی اساسی ایفا می کند[۹]. اگرچه تعاریف مختلفی برای بیان مفهوم رضایت، عنوان گردیده است، اما اکثر تعاریف متداول، منعکس‌کننده این تفکر است که رضایت، ارزیابی ذهنی شخصی از چیزی است که در واقعیت آن را درک نموده و مقایسه آن با انتظاراتش میباشد که منجر به خرید کالا یا خدمتی خاص و برآوردن نیازها می شود.
در مطالعات مختلفی که به بررسی مفهوم رضایت و عوامل مؤثر بر آن پرداختهاند، دو رویکرد کلی برای بیان مفهوم رضایت مشتری وجود دارد[۲]:
رضایت کلی: تصور کلی از عملکرد شرکت در ارتباط با محصولات/ خدمات و یا جنبه های مختلف شرکت.
