کمترین موارد استفاده از اینترنت در این قسمت نیز کسب اطلاعات پزشکی و بهداشتی و دسترسی به گزارش‌های دولتی بود. همچنین مشخص گردید میانگین ساعات استفاده از اینترنت به عنوان ابزار پژوهشی ۲ ساعت و ۳۲ دقیقه در هفته می‌باشد.
در ادامه این پایان‌نامه آمده است:‌ در بخش استفاده از اینترنت به عنوان ابزار آموزشی مشخص شد، بیشتر پاسخگویان از اینترنت به منظور کسب اطلاعات مرتبط با دروس، بسط و تبیین مفاهیم مربوط به موضوعات درسی و شناخت مفاهیم مرتبط با موضوعات درسی برای ارائه در کلاس استفاده می‌کنند.

کمترین موارد استفاده از اینترنت در این بخش شرکت در فعالیت‌های کلاسی on line و شرکت در امتحانات on line بود. همچنین مشخص گردید میانگین ساعات استفاده از اینترنت به عنوان ابزار آموزشی ۲ ساعت و ۱۴ دقیقه می‌باشد.
مولف در ادامه این پایان‌نامه می‌افزاید: در بخش استفاده از اینترنت به عنوان ابزار ارتباطی مشخص گردید بیشتر پاسخگویان از اینترنت به منظور استفاده از پست الکترونیکی، برقرار ارتباط با دوستان، و برقراری ارتباط با افراد هم علاقه استفاده می‌کنند.
در ادامه این پایان‌نامه که در سال ۱۳۸۱ با راهنمایی دکتر علیرضا کیامنش در دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تربیت معلم تدوین شده، آمده است: بین چگونگی و میزان استفاده از اینترنت به صورت کلی و جنسیت ارتباط وجود دارد و دانشجویان مرد بیشتر از دانشجویان زن از اینترنت بهره برده‌اند.
در بررسی رابطه بین چگونگی و میزان استفاده از اینترنت به صورت کلی و دوره تحصیلی مشخص شد که دانشجویان دوره دکتری در مقایسه با دانشجویان دوره کارشناسی ارشد از اینترنت استفاده بیشتری نموده‌اند.
نتایج به دست آمده در قسمت رابطه بین میزان چگونگی استفاده از اینترنت به صورت کلی و سه دانشگاه مورد بررسی نشان داد: دانشجویان دانشگاه تهران بیشتر از دانشجویان دو دانشگاه دیگر از اینترنت بهره گرفته‌اند. دانشجویان دانشگاه تربیت مدرس در رتبه دوم و دانشجویان دانشگاه تربیت معلم در رتبه آخر قرار می‌گیرند.
در خاتمه این پایان‌نامه پیشنهاد شده، درسی به منظور آشنایی بیشتر دانشجویان با اینترنت در واحدهای درسی تمام رشته‌ها و دوره‌های تحصیلی گنجانده شود و علاوه بر تقویت کارکرد پژوهشی اینترنت بر روی سایر کارکردها (ارتباطی و آموزشی) نیز تاکید بیشتری می‌شود و همچنین مواردی که در هر سه کارکرد کمتر مورد استفاده قرار گرفته‌اند، تقویت شود. گفتنی است، جامعه مورد بررسی شامل دانشجویان سه دانشگاه تهران، تربیت معلم و تربیت مدرس در ۱۴ رشته انتخابی بود که جمعا ۳۷۷ نفر را تشکیل می‌دادند و به عنوان نمونه نیز در نظر گرفته شدند.
۲-پایان نامه آقای محمدحسین حسنی باعنوان(( اینترنت وارزشها:بررسی رابطه بین استفاده ازاینترنت وگرایش دانشجویان به ارزشهای سیاسی)).
این پژوهش برای بررسی تاثیر استفاده از اینترنت بر ارزشهای سیاسی کاربران، با تاکید بر آزادی بیان و مشارکت در حکومت و با بهره گرفتن از یک چارچوب نظری تلفیقی متشکل از نظریه های جهانی شدن، جامعه اطلاعاتی انتقال ارزشی در رسانه ها و نظریه های پارسنز و اینگلهارت انجام شد. در این پژوهش دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه نهران با حجم نمونه ۳۰۰ نفر، به روش شبه آزمایشی و با بهره گرفتن از پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفتند. برای آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی رتبه ای اسپیر من و رگرسیون چند متغیره استفاده شد. نتایح نشان داد که بین میزان استفاده از اینترنت و میزان اهمیت آزادی بیان رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. رابطه بین میزان استفاده از اینترنت و میزان اهمیت مشارکت در حکومت تایید نشد. با کنترل متغیر های سن به روش آماری و میزان تحصیلات به روش همسان سازی، پایگاه اقتصادی – اجتماعی و میزان استفاده از اینترنت، مهمترین متغیر هایی بودند که ۲۴ درصد از واریانس ارزشهای سیاسی را تبیین کردند. بنابر یافته های این پژوهشی توان گفت که اینترنت در تقویت بر خی از ارزشهای سیاسی، از جمله آزادی بیان، در بین کاربران نقش قابل توجهی دارد.
۳-تحقیق خانم مهتاب پورآتشی-کارشناس ارشدآموزش کشاورزی دانشگاه تهران
باعنوان: ((عوامل پیش برنده استفاده ازفناوری اطلاعات درآموزش عالی)).
طبق یافته های پژوهش، کاهش قیمت کامپیوتر و ملزومات آن در اولویت نخست عوامل پیش برندۀ اقتصادی و کاهش هزینه های اشتراک استفاده از اینترنت در اولویت بعدی قرار دارد. ضمناً کاهش هزینه های اشتراک استفاده از اینترنت از عوامل پیش برندۀ مهم است . براساس یافته های تحقیق برگزاری منظم و مرتب دوره های آموزش زبان انگلیسی در گروه آموزشی، اولویت نخست عوامل پیش برندۀ آموزشی است. برگزاری دوره های آموزش اینترنت و برگزاری منظم و مرتب دوره های آموزشی کامپیوتر در گروه آموزشی دو اولویت بعدی این دسته از عوامل هستند.. یافته های این تحقیق نیز مؤید نتایج پژوهشهای مذکور است.
افزایش علاقۀ افراد به استفاده از فناوری اطلاعات اولویت نخست عوامل پیش برندۀ فردی است. ایجاد مرکز کامپیوتر مجهز به امکانات اینترنت و پس از آن، افزایش تعداد کامپیوترها در گروه آموزشی، دو اولویت نخست عوامل پیش برندۀ محیطی از نظر پاسخگویان اند.
یافته های تحقیق نشان می دهد که مطمئن کردن کاربر نسبت به اعتبار اطلاعات اینترنت، اولویت نخست عوامل نخست عوامل پیش برندۀ نگرشی است. «روزنزویگ»(۲۰۰۰) نیز معتبر نبودن منابع اطلاعات و بار کردن اطلاعات نامربوط را از جمله موانع استفاده از فناوری اطلاعات ذکر کرده است.
براساس یافته های تحقیق اعضای هیئت علمی و دانشجویان تحصیلات تکمیلی, اختلاف نظر زیادی در مورد عوامل پیش برنده استفاده از فناوری اطلاعات در آموزش عالی ندارند و در اکثر موارد بر تأثیر این عوامل در گسترش میزان استفاده از فناوری اطلاعات در آموزش عالی توافق دارند.
راه های افزایش میزان وکیفیت استفاده ازاینترنت درکشورپیامدهای مثبت و منفی اینترنت به عنوان یک پدیده‌ی نوین در اجتماعات انسانی در حال گسترش است و این ابزار در سطح کلان، در ابعاد مختلف اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و غیره منجر شده و نقش آن بر امنیت ملی جوامع و در روند ارتباطی سازمان‌ها با مشتریان و حتا بر روابط خانوادگی به طور موثر در حال توسعه است.
به گزارش ایرسا، دیدگاه‌های متفاوتی وجود دارد که بر مبنای آن سازمان‌ها، شرکت‌ها و مراکز بازرگانی، تجاری و اقتصادی برای بهره‌وری لازم اطلاعاتی و زیرساخت اقتصادی پویا و فعال برای تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی، وابستگی شدیدی به آخرین اطلاعات و کسب آن از طریق اینترنت خواهند داشت.
جهان سوم نیز نیازمند اطلاعات علمی، فنی تجاری و غیره است؛ اطلاعاتی که حقیقتا برای این کشورها بسیار حیاتی و مهم است و در این میان شاید شبکه بین‌المللی اطلاع‌رسانی (اینترنت) پلی است تا جهان سوم از طریق آن با زدن یک راه میان‌بر به جهان اول قدم بگذارد.
کارشناسان امر معتقدند هزینه‌ی اینترنت در کشوری مانند ایران نسبت به میزان درآمد سرانه اشخاص، بالاست و همین امر موجب جلوگیری از گسترش این سرویس در ایران شده است و طبیعتا باعث شده در رابطه با میزان دسترسی به اینترنت، رتبه‌ی مناسبی در جهان نداشته باشیم.
شواهد نشان می‌دهند که مهم‌ترین دلیل قیمت بالای این سرویس در ایران گران بودن پهنای باند مورد نیاز ISP ها است که از طریق شرکت فن‌آوری اطلاعات و یا ICPها تامین می‌شود.
آمار هم از این حکایت دارند که در قیمت‌های خرده فروشی، هزینه پهنای باند چندین برابر قیمت جهانی است البته نباید منکر هزینه‌های انتقال پهنای باند به داخل کشور و تقسیم آن در کل کشور شد اما می توان با کاهش هزینه‌های پهنای باند میزان دسترسی به اینترنت را در کشور بالا ببرد.
در این خصوص مسعود ریاضیات ـ رییس انجمن کارفرمایان شرکت‌های اینترنتی ایران ـ با بیان این که با توجه به این که اینترنت یک پدیده‌ی اقتصادی بوده و سبب تسهیل امور و اطلاعات الکترونیکی می‌شود لذا باید نگاه‌ها نسبت به اینترنت و ارتقاء آن تغییر کند، اظهار کرد: اینترنت یک امر اقتصادی و بستری برای توسعه‌ی اقتصادی است به طوری که راه‌های اینترنت و تبادل اطلاعات بسیار موثر در پیشرفت اقتصاد کشور است.
به گفته‌ی او اینترنت یک پدیده‌ی اقتصادی مهم است که سبب کم رنگ شدن نقش راه‌ها در تبادل اطلاعات شده و باید مورد عنایت مسوولان دولت قرار گیرد.
رییس انجمن کارفرمایان شرکت‌های اینترنتی با تاکید بر اینکه با توجه به نقش موثر جاده‌ها و اتوبان‌ در راه‌های کشور و تسهیل امور، لذا پرسرعت شدن اینترنت نیز از واجبات است، تصریح کرد: آماردهی وزارت ICT نسبت به بالا رفتن ضریب نفوذ اینترنت و تلفن همراه باید در مقایسه با کشورهای دیگر باشد.
همچنین داوود مدنی – کارشناس فن‌آوری اطلاعات – با بیان اینکه با توجه به وجود نگاه غیرعلمی‌ و ناآگاهانه نسبت به اینترنت در کشور این موضوع هنوز به صورت فراگیر و همگانی مورد استفاده قرار نگرفته و علت آن نبود یک تعامل و وابستگی بین مراکز اداری صنعتی و دانشگاه‌ها است، اظهار کرد: کاربران اینترنت در سطوح مختلف برای تامین خواسته‌هایشان به نوعی از منابع و امکانات مختلف بهره می‌گیرند و برآورده کردن نیاز مراجعه‌کنندگان مختلف در هر سطح و گروهی از اهمیت ویژه و جامع بودن این منبع حکایت دارد.
به گفته‌ی او بانک اطلاعاتی کارآمدتر از اینترنت با اشتراک داده‌های کاربران آن در هر زمان و مکان با سرعتی به مراتب بالاتر از دیگر امکانات،‌ وجود ندارد.
این کارشناس تاکید کرد:‌ با گسترش اطلاعات اینترنت در هر لحظه و با افزودن سایت‌ها توسط کاربران بسیار در نقاط مختلف، اهمیت حضور و میزان استفاده و برخورداری از آن مورد سوال واقع می‌شود که ما در این بانک عظیم اطلاعات چه نقشی داریم.
مدنی گفـت: در جنبه‌های علمی ‌و تحقیقاتی آمار چشم‌گیری از کاربران در جهت رشد کمی‌ و کیفی سایت‌ها و وبلاگ‌ها به چشم نمی‌خورد اما این بدان معنی نیست که هرگز کاری نکرده‌ایم یا حضوری نداشتیم بلکه میزان کارکرد یا نوع حضور مثمرثمر ارزیابی نمی‌شود.
به گفته‌ی این کارشناس اغلب سایت‌های مختلف تجاری و اداری هم صرفا به شکل نمادین استفاده می‌شوند و موسسه دارنده آن سایت به داشتن یک نام و سایت در اینترنت بسنده کرده و اگر محتوای سایت‌هایشان به‌روز و کارآمد بود، می‌توانستیم در بخش‌های اقتصادی نیز شاهد خدمات ارزنده باشیم.
کارشناسان این کاستی را نبود سیستم آموزش و فرهنگ مناسب استفاده از اینترنت در سطح کلان برمی‌شمرند و تاکید دارند که‌ معرفی کاستی‌ها و نداشتن پایگاه‌های مناسب وب‌سایت‌ها جهت حضور کودکان و نوجوانان و یا عامه کاربران در هر بخشی باید به آموزش صحیح استفاده از اینترنت و ایجاد پایگاه‌های مناسب در حوزه‌های مختلف منجر شود.
تحلیلگران بر این عقیده‌اند که تعریف درست از اینترنت و نگاه مثبت به آن، فراهم کردن تسهیلات خوب در جهت استفاده از اینترنت سرعت و قیمت، ارزش دادن به خدمات و کارکردهای مثبت، وابسته کردن اموری که نتایج حاصل از آن به منابع ملی بازگردد، ایجاد انگیزه در استفاده صحیح و تشویق به راه‌اندازی سایت‌ها و وبلاگ‌ها در شاخه‌های مختلف علمی‌ به مراتب بهتر از فیلتر کردن سایت‌ها و یا انعکاس جلوه‌های منفی آن است.
فروهر فرزانه ـ استاد دانشگاه ـ نیز گفت: با وجود کاربران اینترنت در ایران، سطح اینترنت کشور قابل توجه نبوده و نیازمند توجه مسوولان است. تعداد کاربران اینترنت کشور به دلیل جمعیت بالای دانش‌آموزی و دانشجویی بالاست اما نرخ سرویس‌ها و پهنای باند اینترنت کشور مناسب نیست و هزینه‌هایی که خانواده به استفاده از اینترنت اختصاص قابل توجه نیست.
او درباره‌ی سیاست‌های حمایتی از سوی دولت گفت: گسترش استفاده از خدمات اینترنت، به خرید رایانه و ایجاد اتصالات پرسرعت بستگی دارد که هم‌اکنون سرعت خدمات اینترنتی در مراکز علمی به هیچ وجه قابل توجه نیست چه برسد به خانوارها.
به گفته‌ی فرزانه سرعت خدمات اینترنت در موسسات و مراکز آموزش عالی مانند دانشگاه‌ها رضایت‌بخش نبوده و اکثر دانشجویان و اعضای هیات علمی از این نبود اینترنت پرسرعت رنج می‌برند.
او فعالیت بخش خصوصی در این بخش را نسبتا محدود دانست و گفت: احتمالا سرویس‌های اصلی که تعیین کننده اینترنت کشور است انحصارا در دست دولت بوده و یکی از علل محدود بودن فعالیت بخش خصوصی و نبود کیفیت مناسب است.
به اعتقاد این استاد دانشگاه موسسات آموزش عالی و تحقیقاتی حداقل باید از دسترسی به نرخ بالاتری بهره‌مند شوند تا در صورت دانلود یک فایل، با مشکل مواجه نشوند همچنین مسوولان نباید وجه منفی استفاده از اینترنت را درنظر بگیرند و درصدد محدود کردن آن برآیند.
علاوه بر این عباس فرزین – کارشناس فن‌آوری اطلاعات – معتقد است: باید از جنبه‌های فرهنگی، فنی، تخصصی و اقتصادی به جامعه یاد داده شود که پیشرفت باید جهانی باشد که یکی از کرسی‌های اصلی جهانی شدن آشنایی با اینترنت است.
به گفته‌ی فرزین وجود اینترنت با پهنای باند بالا سبب صرفه‌جویی در وقت کاربران و تسهیل امور می‌شود و بسنده کردن به اینترنت ۵۱۲ کیلوبیت جز عاملی بازدارنده، منفعتی ندارد.
او تاکید کرد: ‌روش‌های اجرایی باید با توجه به فهم فرهنگ جامعه عنوان شود لذا برای استفاده از ابزاری مانند اینترنت برای تسهیل امور در تبادل اطلاعات، روش موثر در جامعه و سبقت از کشورهای دیگر باید گام برداشت تا نحوه‌ی استفاده از آن مثمرثمر واقع شود.
از برآیند نظر کارشناسان چنین بر می‌آید که اینترنت یک پدیده‌ی اقتصادی بوده و سبب تسهیل امور و اطلاعات الکترونیکی می‌شود لذا باید نگاه‌ها نسبت به اینترنت و ارتقاء آن تغییر کند که در این راستا می توان با واگذاری سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی حوزه‌ی IT به بخش خصوصی کاهش، هزینه‌ها و افزایش کیفیت اینترنت در سطح جهانی را باعث شد.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
قبلا اشاره شد در این تحقیقما از روش تحقیق توصیفی استفاده کرده ایم.بر طبق تعریف تحقیق توصیفی به توصیف،ضبط،توضیح شرایت موجود،یا به عبارت دیگر توصیف منظم و مدون موقعیتی ویژهیا حوزه مورد علاقه به صورت واقعی و عینی میپردازد. در تحقیقی که پیش رو دارید با موضوع بررسی میزان و نوع استفاده از اینترنت توسط دانشجویان دانشگاه آزاد مشهد سعی زیادی شد تا اطلاعات مستند و واقعی جمع آوری شوند.
روش گزینش نمونه
نمونه های ما باید نماینده ی کاملی از جامعه ی مورد نظر (دانشجویان دانشگاه آزاد مشهد) باشند. همه میدانیم که در یک دانشگاه بزرگ دانشجویان با جنسیتهای مختلف وسن وسال غیر هماهنگدر رشته های مختلف مشغول به تحصیل اند. پس برای اینکه نمونه تحقیق ما منحصر به رشته ی خاص یا جنسیت خاصی نباشد بهتر آن دیدیم که با روش نمونه گیری تصادفی ساده به محلهایی که محل تجمع دانشجویان با گرایشهای مختلف تحصیلی وسیاسی و… در کنار یکدیگر است مراجعه کنیم. جاهایی نظیر کتابخانه، سالن اجتماعات وهمایشها،سالن ورزش و… . نمونه ی ما که به روش تصادفی ساده انتخاب شدند شامل ۶۸درصد مونث و۳۲درصد مذکرکه مشغول به تحصیل درسالها ورشته های مختلف بودند. مسنترین فرد پاسخ دهنده ۴۴ ساله و جوانترین آنها۱۹ ساله بود. البته اکثریت پاسخ دهندگان در سنین۲۰،۲۱و۲۲ سال بودند.
روش تهیه واجرای پرسشنامه در تهیه ی پرسشنامه ابتدا اهداف خود ازانجام تحقیق را تا در مسیر تحقیق گام برداریم.
اهداف ویژه تحقیق ما عبارت بو دند از:

1. 1. عناصر ثانویه: امکانات و خدماتی هستند که ممکن است گردشگران در طول بازدید خود به آنها نیاز داشته باشند و باعث بهبود کیفیت بازدید آنها شود، ولی هدف اصلی آنها از سفر به شمار نمی‌روند، مانند هتل‌ها، رستوران‌ها و مراکز خرید.

1. 1. عناصر جانبی: این عناصر زیرساخت‌های موجود در یک شهر هستند که بر تجربه گردشگر مؤثرند، مثل راه‌های دسترسی، پارکینگ، مراکز اطلاع‌رسانی، تابلوها و نقشه‌های راهنما.

یکی از انتقادهایی که به این طبقه‌بندی وارد می‌شود، مربوط به عناصر ثانویه است. امروزه بسیاری از هتل‌ها، رستوران‌ها و مراکز خرید، عامل اصلی جذب گردشگر به یک شهر هستند، به همین دلیل ممکن است در مورد برخی از مقصدهای شهری، این عناصر، در گروه عناصر اصلی جای گیرند (برامول، ۱۹۹۸).
گردشگری شهری
گردشگری در چارچوب الگوهای فضایی خاصی عمل می‌کند. یکی از این الگوهای فضایی گردشگری شهری است. نواحی شهری به علت آنکه جاذبه‌های تاریخی و فرهنگی بسیار زیادی دارند غالباً مقاصد گردشگری مهمی محسوب می‌گردند. شهرها معمولاً جاذبه‌های متنوع و بزرگی شامل موزه‌ها، بناهای یادبود، تئاترها، استادیوم‌های ورزشی، پارک‌ها، شهر بازی، مراکز خرید، مناطقی با معماری تاریخی و مکان‌هایی مربوط به حوادث مهم با افراد مشهور دارا بوده که این خود گردشگران بسیاری را جذب می‌کند (Timothy، ۱۹۹۵: ۶۳).
امروزه یکی از مهم‌ترین کاربری شهرها، ارائه خدمات گردشگری نوین است. گردشگری شهری کنش متقابل گردشگران، میزبانان و تولید فضای گردشگری پیرامون سفر به مناطق شهری با انگیزه‌های متفاوت و بازدید از جاذبه‌ها و استفاده از تسهیلات و خدمات مربوط به گردشگری است که آثار متفاوتی در فضای شهری بر جای می‌نهد (هال، ۱۹۹۹: ۱۶۷).
ارتقاء کیفیت محیطی شهرها و برنامه‌ریزی خلاقانه برای ایجاد فضاهای سرزنده شهری و تعریف فعالیت‌های مناسب، تجربیاتی است که کلانشهرهای موفق در جذب گردشگر به آن دست یافته‌اند. تبدیل فضاهای متروک در شهرها به فضاهای فرهنگی، تفریحی، تجاری مدرن، رشد گردشگری و رونق اقتصادی را به همراه دارد. این تجربه‌ای است که در اجرای آن در بسیاری از شهرها و کلانشهرهای دنیا موفقیت‌های چشمگیری را به دنبال داشته است. تبدیل یک میدان اصلی میوه و تره‌بار متروک درون شهر به یک مرکز فرهنگی هنری و یا تبدیل اراضی اطراف خط راه‌آهن متروکه در شهر به فضای سبز عبوری و یا تبدیل یک کارخانه متروک به یک پارک زیبا با فضاهای فرهنگی و تفریحی گذران اوقات فراغت در بسیاری از شهرهای اروپایی و آمریکایی و… از مصداق‌های بارزی هستند که می‌توان در زمینه گردشگری شهری یافت (میرزایی، ۱۳۸۷).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بر اساس چنین ویژگی، امروزه گسترش فضاهای باز جمعی و ایجاد مراکز فراغتی و تفریحی مدرن یکی از اهداف مهم برنامه‌ریزان مدیریت کلانشهرهای جامعه ما می‌باشد. گسترش این نوع جهانگردی مدرن در سطح توسعه محلی پایدار و در نهایت توسعه ملی علاوه بر تأمین اهداف اقتصادی، زیست‌محیطی، تعادل بخشی در گذران اوقات فراغت، تأمین سلامت جسمی و روانی که با خود به همراه می‌آورد، نقش بارزی در جذب توریسم خارجی و داخلی برای یک سیستم مدیریت شهری با برنامه‌ریزی پیچیده و چندوجهی را به همراه دارد. بر این اساس «گردشگری شهری چون با گذران اوقات فراغت، نیازهای فراغتی در درون شهر و محیط پیرامون شهر بصورت مستمر و پایدار در ارتباط است، این صنعت در شهرها بخش جدایی ناپذیر خدمات شهری چندوجهی مورد نیاز شهروندان دائم و غیردائم شهری را تشکیل می‌دهد؛ و بر این اساس این صنعت در حیطه وظیفه برنامه‌ریزی مدیریت شهری واقع می‌شود. علاوه بر این گردشگری شهری با ارزش‌های محیطی، میراث فرهنگی و تاریخی هر شهر ارتباطی تنگاتنگ دارد، که از این منظر توجه به استقلال این امر در طرح‌های توسعه و عمران شهری ضروری به نظر می‌رسد. باید توجه کرد که گردشگری شهری و کیفیت و کمیت آن یکی از شاخص‌های مهم توسعه و عمران شهری به شمار می‌آید، اما در کل برای تحقق گردشگری شهری در شهرها می‌بایست گردشگاه و مجموعه‌های گردشگاهی درون‌شهری و برون‌شهری و حومه‌ای به تناسب بوجود آید و تسهیلات گردشگری نیز در یک شهر به تناسب طیف گردشگران فراهم شود.» (اکبرزاده ابراهیمی، ۱۳۸۶).
گردشگری مذهبی
یکی از قدیمی‌ترین انواع گردشگری که از جمله بزرگترین بخش‌های بازار سفر نیز به شمار می‌روند گردشگری مذهبی است. انگیزه مردم در این نوع گردشگری باورهای مردم است. تقاضا برای این نوع گردشگری کاملاً پایدار است. مقاصد در گردشگری مذهبی از یک سنت طولانی‌مدت برخوردارند مانند مکه برای مسلمانان. (رنجبریان و زاهدی، ۱۳۸۴: ۷۴)
گردشگری مذهبی در زمـره‌ی قـدیمی‌تـرین و پررونـق‌تـرین گردشـگری‌های گذشـته و حـالِ سراسـر جهـان قـرار دارد (Ajit،۲۰۰۴: ۲) که دشواری‌های اقلیمی یا بدیِ آب و هوا نیز مانع آن نمی‌شود (منشی زاده، ۱۳۸۴: ۱۳۹) و قـدمت آن به قدمت خود فرهنگ دینی می‌رسد. مدارک و مستندات تاریخی موجود از تمدن‌های عظیم بین‌النهرین و مصـر و سایر آثار و قرائن بر جای مانده از روزگاران پیش از تاریخ، از دیرباز از سفرهای مذهبی هزاران نفـر از انسـان‌ها حکایـت می‌کنند، به طوری که توده‌های متراکم انسانی از هزاران سال قبل به منظور انجام فرایض دینی هـر رنجـی را بـر خـود هموار می‌کردند و راهی سفرهای دور و دراز می‌شدند. در واقع زیارت و گردشگری مـذهبی ریشـه در باورهـا و اعتقـادات دینی ـ مذهبی دارد (مؤمنی و همکاران، ۱۳۸۷: ۱۴). امروزه گردشگری مذهبی با همه‌ی اجزا و گونه‌های مختلف، به سـبب ویژگی‌های ساختاری و کارکردی بارز آن، توانسته است در متن گردشگری جهانی جای گیرد، به طوری که حوزه نفوذ آن سراسر جهان را فرا گرفته است (Santos، ۲۰۰۴: ۴). بر اساس برآورد سازمان جهانی سفر و جهـانگردی (UNWTO)، گردشگری مذهبی ۲۶ درصد از کل جریان‌های گردشگری جهان را به خود اختصاص داده است Icep، ۱۹۹۷: ۳۰).
امکانات تفریحی
امکانات تفریحی به مفهوم کلی به فضاها و مجموعه‌هایی اطلاق می‌گردد که با هدف رفاه عمومی ساکنین، جذب بیشتر گردشگر و افزایش مدت اقامت آنها در منطقه گردشگری در کنار سایر آثار گردشگری از جمله آثار طبیعی و تاریخی احداث می‌گردد. مراکز خرید، پارک‌های جنگلی و آبی، دریاچه‌های مصنوعی، شهر بازی و … از جمله امکانات تفریحی به شمار می‌روند.
ضرورت و اهمیت امکانات تفریحی
توزیع مناسب خدمات در جذب گردشگران به طرف مکان‌های مستعد گردشگری بسیار تعیین‌کننده است. مقصود از امکانات یا جاذبه‌ها، تشکیلات یا مکان‌هایی است که به منظور تأمین خواسته‌های گردشگران به وجود آمده و آنها می‌توانند از این امکانات استفاده و گردش کنند (چاک، وای، گی ۱۳۸۸: ۳۲).
باید کلیه امکانات مورد نیاز گردشگران برای جلب رضایت آنها فراهم گردد. در غیر این‌صورت، بعد از اولین دیدار امکان بازدید مجدد بسیار کم می‌شود و چنانچه خاطره خوبی از آن سفر نداشته باشند، امکان بازدید مجدد به صفر می‌رسد (تقوایی و رنجبردستنایی، ۱۳۸۸).
براو و کاو (۲۰۰۶) ترجیحات گردشگران بازدیدکننده از جزیره‌ی ساردینیای ایتالیا را با بهره گرفتن از روش مدل‌سازی انتخاب بررسی کردند. نکته‌ی مهم در این پژوهش، بررسی تأثیر افزایش تقاضا است. تخمین لاجیت چندجمله‌ای، اثر به شدت منفی برآمده از تراکم جاذبه‌های گردشگری و دگرگونی و تغییر شکل عمده‌ی محیط ساحلی را نشان داد. از طرف دیگر، خدمات آماده‌سازی محل برای گذران اوقات فراغت و مجاورت امکانات و وسایل راحتی در ساحل نیز اهمیت داشت. محاسبه‌ی میزان تمایل به پرداخت و احتمال انتخاب برای مقصدهای فرضی نشان داد که چگونه این روش‌ها می‌تواند اطلاعات مفیدی را در تعیین فرایند تصمیم‌گیری سیاست‌گزاران فراهم آورند (سلطانی و شاهنوشی، ۱۳۹۱).
شهرها معمولاً جاذبه‌های متنوع و بزرگی شامل موزه‌ها، بناهای یادبود، استادیوم‌های ورزشی، پارک‌ها و… دارا هستند که خود، گردشگران بسیاری جذب می‌کند (حاتمی‌نژاد، ۱۳۸۷). همگام با توسعه گردشگری در نواحی شهری، برای برآوردن نیازهای گردشگران به مکان‌های تفریحی و رفاهی، فضاهای تفریحی بیشتری نظیر پارک‌های آبی ساخته می‌شود (حاتمی‌نژاد و شعبانی‌فرد، ۱۳۸۷) در حقیقت، هر فضایی که آب امکان تجلی می‌یابد، همواره نقش بارزی در جذب مردم ایفا می‌کند (پاکزاد، ۱۳۸۴).
انواع امکانات تفریحی
مراکز خرید
عناصر ثانویه‌ی گردشگری شهری (عناصری که به گردشگران خدمات می‌دهند) عامل جاذبی برای آمدن گردشگران به شهر نیستند بلکه وجود آنها برای گردشگران ضروری است. در واقع هزینه‌هایی که گردشگران در طول مسافرت می‌پردازند، بابت استفاده از همین عناصر و خدمات است. این عناصر هر چه از کمیت و کیفیت بیشتری برخوردار باشند، عاملی مهم در ماندگاری گردشگری در شهر یا رغبت به سفر به شمار می‌‌آیند. این عناصر، عبارتند از هتل، مهمان‌سراها، متل و خدمات لازم آن، خدمات فروشگاهی، بازار و مراکز خرید (موحد، ۱۳۸۶: ۸۶).
مراکز خرید زاییده‌ی صنعتی شدن و گونه‌ای از معماری قرن بیستم هستند. این مراکز در کشورهای اروپایی و آمریکایی قدمتی حدود ۲۰۰ سال داشته و در ایران و اکثر کشورهای اسلامی از سال‌های دور این مراکز با ابعاد، کاربری‌ها و چیدمان مختص خود شهرت داشته است (سلطان‌زاده، ۱۳۸۶: ۹). اما آنچه امروز مراکز خرید را به یک فضای متفاوت با سالها و سده‌های قبل تبدیل کرده است، تغییرات در ساختار اجتماعی و فرهنگی ساکنان شهرها و بالاخص تأثیر ورود تکنولوژی و فناوری‌های مختلف در عرصه‌های زندگی شهری است (افشارنادری، ۱۳۸۶: ۱۳).
مراکز خرید علاوه بر آنکه جاذبه‌ی اصلی گردشگری خرید محسوب می‌شوند، پیوند ناگسستنی با جریان کلی گردشگری در شهرها دارد. مراکز خرید نقش عمده‌ای را در تولید متن فضایی گردشگری ایفا نموده و محصول گردشگری شهری را عینیت بخشیده‌اند (سقایی، ۱۳۸۳: ۱۰۵). به گونه‌ای که برای گردشگران، مراکز خرید از جمله پرجاذبه‌ترین نقاط شهر محسوب می‌شوند. در بیشتر گونه‌های گردشگری شهری، خرید به عنوان یک انگیزه‌ی ثانویه مطرح بوده که نشان از انگیزه و میل گردشگران در صرف زمانی از تجربه گردشگری خود به خرید از مراکز تجاری شهر مورد بازدید دارد. در ایالات متحده، سفر و گردشگری در رابطه با خرید به وضوح به عنوان یک بخش بزرگ و قدرتمند در زندگی و اقتصاد کشور نمایان شده است (نورمن، ۱۹۹۸).
هونگ یو و لیترال (۲۰۰۳) دسته‌بندی زیر را در رابطه با خرید در گردشگری ارائه داده‌اند:

1. 1. خرید به عنوان یک تابع فرعی جذب گردشگران (به عنوان مثال خرید سوغات)

1. 1. خرید برای سفر و گردشگری از محصولات بخش خرده‌فروشی که به عنوان مثال، تحت تأثیر فصل. عبارتند از لباس شنا، چادر و لوازم جانبی سفر

1. 1. برای خرید ملزومات مورد نیاز در سفر به عنوان مثال مواد غذایی

1. 1. خرید به عنوان یک فعالیت گردشگری متمایز، که در آن تجربه خرید به عنوان یک قسمت اساسی در گردشگری است و برای آن زمان زیادی در نظر گرفته شده است. مثلاً شرکت در مناقصه‌ها و مراکز خرید بسیار بزرگ

1. 1. تجربه فرهنگ‌های محلی از طریق تعامل با محصولات محلی، صنعتگران محلی و تمایل به خرید چیزی که واقعاً «به آن تعلق دارد» و از مقصد بوده، یعنی خرید صنایع دستی مقصد (هونگ یو و لیترال، ۲۰۰۳: ۱۵۰-۱۴۰).

پارک آبی
پارک آبی یک پارک تفریحی است که از ابزارهای سرگرم‌کننده و بازی‌های آبی مانند سرسره‌ها، رودخانه‌ها، تفریحات آبی، سونا، استخرها و غیره تشکیل شده است. در بعضی از پارک‌های آبی با ایجاد موج‌های مصنوعی امکان موج‌سواری را نیز محیا کرده‌اند. پارک‌های آبی با سابقه‌ای طولانی در دنیا، یکی از مهیج‌ترین و پرجاذبه‌ترین تفریحات و سرگرمی‌های ساخته دست بشر بوده و در ردیف یکی از پرجاذبه‌ترین رشته‌ها در صنایع تفریحی و توریستی است که در دو نوع کلی روباز (Indoor) و سرپوشیده (Outdoor) قابل طراحی و اجرا است. طراحی و احداث مجموعه‌های پارک آبی نیاز به جمع شدن تخصص‌های گوناگون در کنار هم دارد که از مهم‌ترین آنها می‌توان به سه موضوع طراحی و اجرای عملیات ساختمانی، تأسیساتی و طراحی و تولید هنرمندانه، ایمن و خلاقانه تجهیزات برای تولید انواع وسایل بازی و سرگرمی مورد استفاده در پارک‌های آبی اشاره کرد. (WATER PARKS.IR) محبوبیت پارک‌های آبی از زمان معرفی آن، یعنی اواخر سال ۱۹۴۰ بر می‌گردد. کشور ایالات متحده آمریکا بیشترین تعداد پارک‌های آبی را با بیش از هزار پارک آبی، ده‌ها پارک جدید در هر سال دارا می‌باشد. عمده سازمان‌های آن IAAPA (انجمن بین‌المللی پارک‌های سرگرمی و جاذبه) و WWA (انجمن جهانی پارک آبی) می‌باشند (فغفوریان و صداقتی، ۱۳۹۰).
پارک‌های آبی به دنبال تأمین اهداف زیر است:

1. 1. ایجاد آرامش و بهبود کیفیت زندگی استفاده‌ کنندگان از پارک.

1. 1. جذب گردشگر و توسعه اقتصادی شهری که پارک آبی در آن است.

1. 1. جایگاهی برای تفریح و ورزش‌های آبی.

1. 1. گسترش فرهنگ ورزش‌های آبی و طرح بهینه‌سازی اوقات فراغت جوانان.

1. 1. پارک‌های آبی برای گردش‌های گروهی و کاری، تجدید دیدارهای خانوادگی و گردهمایی دوستان، محیط بسیار مناسبی است.

1. 1. ایجاد تسهیلات و امکانات پارک به گونه‌ای که دیدارکنندگان بتوانند تجربه‌های ارزشمندی کسب کنند.

عواملی که بر بهبود عملکرد پارک‌های آبی می‌توانند تأثیر داشته باشند:

• • اطلاع‌رسانی و تبلیغات در سطح ملی و بعد در مراحل بالاتر بین‌المللی.

• گسترش حمل و نقل به ویژه حمل و نقل عمومی برای رسیدن به محل پارک.

مطالعات متعددی از خدمات بانکی انجام شده است. به عنوان مثال، جونز(۱۹۹۱)، با بررسی کارکنان و مشتریان دریافت که در صورتی که مدیران ارشد خدمات را مهم تلقی کنند و بوروکراسی را به حداقل رسانند و همچنین به اندازه کافی به کارکنان پاداش داده شود و کارکنان به عنوان ناظران داخلی خدمات به مشتریان عمل کنند، خدمات بهبود مییابد. در یک مطالعه دیگر، لبلانس و نگوین^[۶۹](۱۹۸۸)، پنج ویژگی را شناسایی کردند که کیفیت درک شده از موسسات مالی را توضیح می دهد. ۱) میزان رضایت مشتریان ۲) تاثیر با کارکنان ۳) سازماندهی داخلی ۴) محیط فیزیکی و تجهیزات ۵) شهرت و برند سازمان و تاثیرات متقابل پرسنل/ مشتریان در حین ارائه خدمات.
در نتیجه حفظ مزیت رقابتی در صنعت بانکداری مستلزم همکاری بین بازاریابان، مدیران پرسنل، حسابداران، مدیران عملیاتی و طراحان امکانات میباشد. آخرین گام، نتیجه گیریهای ترسیم شده که قبلاً در مورد اهمیت محیط فیزیکی بر روی خدمات به مشتری و تقویت ادراک ازکیفیت خدمات بحث شده می باشد(لبلانس و نگوین، ۱۹۸۸).
مدل ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات
به منظور دستیابی به شاخصهای اصلی کیفیت و اندازه گیری کیفیت خدمات در صنایع خدماتی، مدلهای زیادی ارائه شده است اما جامع ترین مدلی که بطور چشمگیری مورد استفاده قرار گرفته است، مدلی است که توسط پارسرمن و همکارانش(۱۹۸۵) بنام سروکوال^[۷۰] نامگذاری کردند، میباشد.
کرونین و تیلور^[۷۱] پس از نقد سروکوال روشی پیشنهاد کردند که بر مقیاس مبتنی بر عملکرد^[۷۲] استوار بود و آن را سروپرف^[۷۳] نامیدند و اظهار داشتند که مدل آنها از سروکوال کاراتر است. مدل موجود شامل، مدل کرونین و تیلور(۱۹۹۲)، مدل راست^[۷۴] و الیور(۱۹۹۴)، مدل جانسون^[۷۵](۱۹۹۷)، مدل گرونروس^[۷۶](۲۰۰۰)، مدل باهیا و نانتل(۲۰۰۰)، مدل تورتوسا و همکاران(۲۰۰۹) میباشد. در زیر برخی از مدلها شرح داده شده است.
مدل سروکوال
سروکوال یکی از مشهورترین روش های اندازه گیری کیفیت بوده که در سال ۱۹۸۵ توسط پارسرمن، بری و زیتمل بوجود آمد. پارسرمن و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر میکنند واقعاً باید باشد (انتظار) ارزیابی میکنند. مبنای مدل سروکوال اندازه گیری رضایتمندی مشتری است که از محاسبه این شکاف حاصل میشود. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که واقعاً میخواهد و برای وی مطلوب است. درک او نیز چیزی است که واقعاً دریافت میکند. باید توجه داشت که انتظار مشتری و خواستههایش پیش از مواجهه با بنگاه شکل میگیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمعآوری میکند. ولی درک وی از خدمات دقیقاً در لحظهای شکل میگیرد که وی خدمات را دریافت میکند و بعداً نیز به تفسیر این درک میپردازد. پس میتوان نتیجه گرفت که بهترین اندازه گیری کیفیت در هنگام ارائه خدمت به مشتری باید انجام شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

این ابزار دو بخش دارد. بخش اول شامل بخش انتظارات برای تعیین انتظارات عمومی از مشتریان است. بخش دوم شامل بخش انتظارات برای سنجش ارزیابی مشتریان از یک شرکت خاص در بخش خدمات است.
به منظور اندازه گیری کیفیت خدمات پارسرمن و همکارانش(۱۹۸۵) در ابتدا به شناسایی ابعادی پرداختند که در نتیجه آن رضایتمندی مشتری بوجود میآمد. آنها نخست ده بعد اصلی را دراین زمینه شناسایی کردند که کلیه خدمات مطالعه شده آنها را در بر میگرفت. آنگاه برای اندازه گیری این ده بعد پرسشنامهای متشکل از ۹۷ آیتم را ساخته و اجرا کردند. به منظور تعدیل این ده بعد آنها تحقیقات خود را در همان سازمانهای پیشین پی گرفتند و توانستند در سال ۱۹۹۱ ده بعد را در پنج بعد جای دهند و ابزار ۹۷ آیتمی آنها نیز به ۲۲ آیتم تقلیل یافت.
این ابعاد به شرح زیر هستند: لمس پذیری- قابلیت اعتماد- پاسخگویی- تضمین- همدلی(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).
تعاریف آنهابه شرح زیرهستند: ۱) لمس پذیری؛ ظاهرامکانات فیزیکی، تجهیزات، پرسنل و موادهای تاثیری است. ۲) تضمین؛ توانایی انجام خدمات وعده داده شده بطور دقیق. ۳) پاسخگویی؛ تمایل برای کمک به مشتریان وارائه خدمات سریع. ۴) قابلیت اعتماد؛ دانش و ادب کارکنان وتوانایی آنها برای انتقال اعتماد واطمینان. ۵) همدلی؛ مراقبت،توجه فردی شرکت به مشتریان خود را فراهم میکند(چیهیو، ۲۰۰۹)
پارسرمن، زیتمال و بری(۱۹۸۸)، تمام این پنج بعد را برای کیفیت خدمات حیاتی در نظر گرفتند اما بعد قابلیت اطمینان دائماً به عنوان مهمترین بعد رتبه بندی شده است و ویژگی های ملموس، کم اهمیت ترین رتبه را در این پنج بعد داشته است؛ این محققان نتیجه گیری کردند که روش سروکوال میتواند در تعیین مکان و چگونگی شکافهای جدی که میتواند بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها رخ دهد،کمک کند. گسترش و بسط مفاهیم پارسرمن و همکارانش، پنج نوع شکاف مختلف را که میتواند در ادراکات و انتظارات از خدمات وجود داشته باشد را شناسایی کرد. این شکافها شامل موارد زیر هستند : ۱) شکاف انتظارات مشتریان با ادراکات مدیریت ۲) شکاف ادراکات مدیریت با ویژگیهای فنی کیفیت خدمات ۳) شکاف ویژگیهای فنی کیفیت خدمات با ارائه خدمات ۴) شکاف ارائه خدمات با تاثیرات بیرونی.
براساس این پنج شکاف شناسایی شده در کیفیت خدمات، مدل شکاف کیفیت خدمات توسعه داده شده است. ابزار سروکوال به طورخاص برای اندازه گیری ادراک مشتری ازکیفیت خدمات طراحی شده است(پارسرمن، زیتمل و بری، ۱۹۸۸) و پژوهشگران مختلفی (به عنوان مثال، باباکاس و بولر^[۷۷]،۱۹۹۲؛ فین و لامب^[۷۸]،۱۹۹۱) مقیاس قابلیت اطمینان و اعتماد را در ایالات متحده ارزیابی کردهاند. ابزار سروکوال در فروشگاه های خردهفروشی نیز استفاده شده است. به عنوان مثال، گاگلیانو و هاتکوت^[۷۹](۱۹۹۴)، فروشگاه های تخصصی پوشاک را بررسی کردند و چهار بعد کیفیت خدمات را شناسایی کردند. ۱) توجه شخصی ۲) قابلیت اعتماد ۳) ویژگیهای ملموس و ۴) راحتی. همچنین آنها دریافتند در ادراک از خدمات بر اساس انواع عوامل جمعیتشناختی نظیر جنسیت یا نژاد تفاوت وجود دارد. در فروشگاه های خرده فروشی، خدمات ارائه شده بعد از مجموعهی کالا و قیمت که به عنوان معیارهای خرید در فروشگاه ها بودند، به عنوان سومین عامل با اهمیت رتبهبندی شد. با وجود استفاده گسترده ابزار سروکوال، بنیاد مفهومی آن و محدودیتهای روششناختی به ویژه در رابطه پایایی و روایی مقیاسها، بدون انتقاد نیست(لام و وو^[۸۰]، ۱۹۹۷). این پژوهشگران یک آزمون مجدد برای سنجش پایایی ابزار سروکوال انجام دادند. تجزیه و تحلیل آنها از مقیاس سروکوال نشان داد که این مقیاس ممکن است در طول زمان ناپایدار شود.
مدل شکاف
یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات، بررسی، تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائهدهندگان خدمات از یکسو و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان از سوی دیگر میباشد. تعیین، بررسی، تحلیل و آسیبشناسی عدم تطابق احتمالی موجود میان دیدگاه ارائهدهندگان خدمات و مشتریان یکی از مهمترین اقدامات در راستای بهبود سریع، صحیح و دقیق کیفیت خدمات به شمار میآید. بنابر الگوی نوین شکاف کیفیت خدمات،(تکمیل شدهی مدل پارسرمن و همکاران میباشد) میزان شکاف میان دیدگاه ارائهدهندگان خدمات و مشتریان درخصوص کیفیت خدمات را میتوان به یکی از موارد ذیل منتسب کرد:
شکاف اول: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازمان از انتظارات مشتریان؛
شکاف دوم: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد درک سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات؛
شکاف سوم: میزان عدم تطابق میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان؛
شکاف چهارم: میزان عدم تطابق میان میزان تاثیر با مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به آنها؛
شکاف پنجم: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات درک شده بوسیله آنها؛
شکاف ششم: میزان عدم تطابق میان خدمات درک شده بوسیله مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به آنها؛
شکاف هفتم: میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و خدمت ارائه شده از سوی سازمان؛
همانگونه که در شکل ذیل میتوان مشاهده کرد، از یکسو بخش اعظمی از خدمات مورد انتظار مشتریان بر تجارب گذشته، نیازهای شخصی و تعاریف و تفاسیر دیگران بنا نهاده شد، و از سویی دیگر تجارب گذشته، تخصص، تحصیلات، علاقه و انگیزه، فرهنگ فردی و سازمانی نیز تأثیری شگرف بر عملکرد واقعی سازمان بر جای میگذارد. شناخت مبانی شکلدهنده انتظارات مشتریان، تحلیل مستمر شکافهای حاصل و اعمال مدیریتی بهینه جهت کاهش عدم تطابقهای نامطلوب احتمالی از جمله گامهای بسیار ضروری در راستای موفقیت سازمانهای عصر نوین به شمار میآید(انواری و همکاران، ۱۳۸۴).
شکل ۲-۲ مدل شکاف
منبع: انواری(۱۳۸۴)
مدل کرونین و تایلر(۱۹۹۲)
با توجه به این مدل، کیفیت خدمات ارائه شده باید به عنوان یک طرز فکر(نگرش) اندازه گیری شود و در اندازه گیری کیفیت خدمات باید فقط از عنصر عملکرد(ادراکات مشتریان) استفاده شود. روششناسی کرونین و تیلور بر این امر استوار است که رتبه داده شده به خدمت ادراک شده، مقایسهای ذهنی است بین انتظارات مشتریان با آنچه مشاهده میکنند. بنابراین در اجرای این مدل فقط عملکرد اندازه گیری میشود. این روش در مقایسه با روش سروکوال – با توجه به اینکه در مدل سروکوال بطور همزمان مشتریان باید انتظارات و ادراکات خود را از عملکرد شرکت بیان کنند و بطور ایدهآل، انتظارات باید قبل از ارائه خدمت اندازه گیری شود – محدودیتهای کمتری دارد. در این مدل عملکرد شرکتهای خدماتی را با بهره گرفتن از ابعاد قابلیت اعتبار، همدلی، قابلیت پاسخگویی^[۸۱]، عوامل محسوس^[۸۲] و اطمینان خاطر^[۸۳] میسنجیم(حقیقی و دیگران، ۱۳۸۶).
دیگر مدلها
مدل سیستمی – مبادلهای کیفیت خدمات (SYSTRA-SQ) باهیا و نانتل(۲۰۰۰)، ابعاد چهارگانه این مقیاس عبارتند از: بعد کیفیت سیستم خدماتی(SSQ)، بعد کیفیت رفتاری خدمات(BSQ)، بعد کیفیت خدمات دستگاه ها(MSQ)، بعد صحت(کیفیت) مبادلهای خدمات(STA).(مقیمی و حفیظی، ۱۳۸۸). مدل دیگر مدل برادی و همکاران(۲۰۰۱) میباشد. ابعاد آن شامل: بعد کیفیت تعاملی، بعد کیفیت فیزیکی، و بعد کیفیت نتایج میباشد(تورتوسا و همکاران، ۲۰۰۹).
تحقیقات انجام شده در تاثیر با کیفیت خدمات بانکی
مطالعات متعددی در فرهنگ چینی انجام گرفته است. به عنوان مثال، انجام بررسی صنعت بانکداری در هنگ کنگ نشان داد که سروکوال مقیاس قابل اعتماد و سازگار برای اندازه گیری کیفیت خدمات است.
در مطالعه مرتبط با این، شخص دیگری دریافت که ابزار سروکوال نشان میدهد که مشتریان انتظار خدمات بدون دردسر، به موقع، و شایسته از بانکها دارند .مطالعه دیگری به بررسی کیفیت خدمات بانکهای سنگاپور پرداخت. این پژوهشگران چندین بانک را مورد مطالعه قرار دادند و دریافتند که ابزار سروکوال در شناسایی شکافهای خدماتی مفید بوده است. در مطالعهای در بانک انگلستان دریافتند که خدمات خوب جزء مهمی از استراتژیهای موفق شرکتهای بزرگ شناسایی شده است. وی دریافت که کارکنان خط مقدم از اهمیت خدمات مطلع بوده و به این نتیجه رسیدند که استراتژی با تاکید بر کیفیت خدمات نسبت به مشتریان در سیستم بانکی بریتانیا درحال انجام است.
مطالعهای در بانکهای ترکیه ادراکات کارکنان بانک از کیفیت خدمات را با بهره گرفتن از الگوی شکاف خدماتی مورد بررسی قرار داد. آنها دریافتند احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنان با سابقه سازمان، شکافهای کیفیت خدمات را کاهش دهند. این یافتهها حاکی از آن است که کارکنانی که درک بهتری از خدمات ارائه شده بانک و سیاستهای بانک در قبال مشتری دارند، مدت بیشتری در بانک خود مشغول فعالیت بودند. به نظر میرسد گردش شغلی کارکنان موجب سرخوردگی کارکنان و شکاف خدماتی عملکرد میشود در حالیکه کار گروهی و شغل مناسب بطور مستقیم با کیفیت خدمات مرتبط است(چیهیو، ۲۰۰۹).
جدول ۲-۳ تحقیقات انجام شده در تاثیر با کیفیت خدمات بانکی

پژوهشگران
عنوان پژوهش
نتایج پژوهش

آنتونی^[۸۴](۲۰۰۱)

ارزیابی کارکنان از کیفیت خدمات بانکها و موسسات اعتباری

این تحقیق نشان میدهد که کیفیت خدمات در موسسات اعتباری آمریکا نسبت به بانکهای این کشور رضایت بخشتر است.

برودریک و وچیراپوریک^[۸۵](۲۰۰۲)

کیفیت خدمات در بانکداری اینترنتی: اهمیت نقش مشتری

این پژوهش مدل کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی را با تاکید بر نقش مشتری ارائه نموده است.

جوناریس و همکاران(۲۰۰۳)

مقدماتی برای کیفیت خدمات ادراک شده: مطالعهای اکتشافی در صنعت بانکداری

این تحقیق عوامل اثرگذار بر ادراک مشتریان نسبت به کیفیت بانکها را مورد بررسی و شناسایی قرار داده است.

خلاقیت فرآیندی که در بر گیرنده تفکر و واکنش است، و انسان با تجارب گذشته اش ارتباط برقرار می کند، به محرک ها(اشیاء، نشانه ها،مفاهیم،افراد،موقعیت ها)و معمولاً دست کم یک مجموعه منحسر به فرد واکنش نشان می دهد.
«آفریدن-به وجود آوردن»
«بیان عقاید اصیل ،بخش ذاتی بشر»
«توانایی ساختن آن چیزی که تصور می کنیم وجود دارد»
«جرئت متفاوت بودن داشتن»
«توانایی یا قدرت ذهنی یا بدنی برای ساختن یا باز سازی واقعیت به نحوه ی منحصر به فرد»

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

« انگیزه برای یادگیری، و به فعلت در آوردن توانایی ها»( فتحی زاده، پاک طینت و شهبا، ۱۳۹۰).
۲-۳-۴- ضرورت و اهمیت خلاقیت
الف: نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری از جنبه فردی
۱ـ خلاقیت و نوآوری عامل رشد و شکوفایی استعداد ها و سوق دهنده به سوی خود شکوفایی
۲ـ خلاقیت و نوآوری عامل موفقیت فردی ، شغلی و اجتماعی
ب: نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری از جنبه سازمانی
۱ـ خلاقیت و نوآوری عامل پیدایش سازمان ، تولیدات و خدمات
۲ـ خلاقیت و نوآوری عامل افزایش کمیت وکیفیت تولیدات ،خدمات ، تنوع تولیدات و خدمات
۳ـ خلاقیت و نوآوری عامل کاهش هزینه ها ، ضایعات و اتلاف منابع
۴ـ خلاقیت و نوآوری عامل تحریک و تشویق حس رقابت
۵ـ خلاقیت و نوآوری عامل کاهش بوروکراسی اداری (کاهش پشت میزنشینی و مشوق عمل گرایی)
۶ـ خلاقیت و نوآوری عامل افزایش انگیزش کاری کارکنان سازمان ، ارتقای سطح بهداشت روانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان
۷ـ خلاقیت و نوآوری عامل موفقیت مجموعه مدیریت وکارکنان سازمان، ارتقای بهره وری سازمان، رشد و بالندگی سازمان( هاشمی، ۱۳۸۸).
۲-۳-۵- مدل های خلاقیت
فرایند خلاقیت یکی از ابعاد خلاقیت در سازمان است، و مدلهای فرایند خلاقیت بخشی از تئوری خلاقیت می باشند، در زیر فرایند خلاقیت بر اساس مدلهای مذکور با توجه به سیر تاریخی آنها مورد بررسی قرار می گیرد.
۲ـ۳ـ۵ـ ۱ـ مدل گراهام والاس^[۴۸](۱۹۶۲) : یکی از نخستین مدلهای فرایند خلاقیت است که ارائه شده است این مدل شامل مراحل دوره آمادگی، دوره خواب ( پرورش )، دوره روشنایی ( بصیرت )، دوره آزمایش و ارزش گذاری می شود این مدل که یکی از نخستین مدلها و پایه و اساس کلیه مدل هاست، آخرین مدل و مدلی تلفیقی از سایر مدل ها می باشد.
این مدل دارای چهارمرحله است:
۱-آمادگی: یعنی جمع آوری داده های مرتبط با مسئله
۲- نهفتگی: به فعالیت ناخودآگاه روی مسئله اشاره دارد.
۳- اشراق: یعنی الهام از لحظه ای است که ایده یا راه حل مسئله کشف می شود.
۴- اثبات: به آزمون کردن ایده ناشی از مرحله اشراق اشاره دارد (صمد آقایی، ۱۳۸۰).
۲ـ۳ـ۵ـ۲ـ مدل اسبورن^[۴۹]: اسبورن(۱۹۵۳)، که تحقیقات متعددی در حوزه خلاقیت انجام داده، فرایند خلاقیت را شامل سه مرحله می داند: ۱ـ حقیقت یابی، ۲- ایده یابی و ۳- راه حل یابی می باشد.
۱ـ حقیقت یابی
این مرحله خود شامل دو قسمت است که یکی تعریف مسئله و دیگری آماده سازی است.
الف ـ تعریف مسئله: اهمیت این قسمت از فرایند حل خلاق مسائل با این بیان آلبرت اینشتین مورد تاکید قرار گرفت و آن فرموله کردن یک مسئله بسیار اساسی تر از حل آن است که ممکن است صرفا مستلزم مهارت در ریاضیات و علوم آزمایشاهی باشد. در زمینه تعریف مسئله باید با کانون وسیعی شروع نموده سپس کانون متمرکزش برای تعریف مسائل فرعی به کار می بریم. ما باید مسئله خود را چنان با وسعت، به نحوی چنان اساسی و چنان شامل تمام موضوعات اساسی و کلی مربوطه بیان کرده باشیم.
ب ـ آماده سازی
این مرحله مستلزم جمع آوری و تجزیه داده های مربوط به مسئله است. آماده سازی نیاز به دو نوع دانش دارد. دانشی که قبلا وجود داشته و ما جمع آوری و ذخیره کرده ایم و دانشی که جدیدا جمع آوری می کنیم و با مسئله خلاق ما ارتباط دارد. کیفیت محتویات اطلاعات موجود در ذهن بستگی به این دارد که چگونه آن را وارد حافظه کرده ایم. متخصصین درباره کمیت اطلاعاتی که در بدو یک پروژه خلاقیت لازم است جمع آوری شود، اتفاق نظر دارند. بسیاری از متخصصین معتقدند که باید خود را با حقایق اشباع کنیم و نویسنده دیگری اظهار می دارد که به نظر من بدون مشقت پایان ناپذیر اولیه برای جمع آوری وسیع اطلاعات قادر به خلق چیز با ارزشی نیستیم(نرگسی، باتمان و احمدی، ۱۳۹۱).
۲ـ ایده یابی:
ایده یابی خود شامل دو قسمت است:
الف) ایده سازی که عبارت است از تدابیر ایده های موقت به عنوان سرنخ های ممکن.
ب) ایده پروری که عبارت است از انتخاب بین ایده های حاصله، افزودن ایده های دیگر و به جریان انداختن مجدد از طریق تغییر، ترکیب و غیره.
تقریبا در تمامی فعالیت های ایده یابی آنچه که نقش اساسی ایفا می کند. استعدادی است که موسوم به تداعی ایده هاست. این پدیده، قوه تصور را با قوه حافظه متصل نموده و باعث می گردد که یک تفکر دیگر منجر شود. تداعی معانی بر آن که انگیزه تصوری قویتر و مغزی سرشارتر دارند بهتر و بیشتر کار می کند. هر چه تصاویر روشن تر باشد برای فرایند تداعی مستعدتر است. تداعی معانی نقش مهمی در عامل تصادفی خلاقیت ایفا می کند( قادری، باتمان و احمدی، ۱۳۹۱: ۴۵).
۳ـ راه حل یابی:
راه حل یابی به نوبه خود به دو قسمت تقسیم می شود:
الف) ارزیابی که به مفهوم وارسی ایده های موقت به وسیله آزمایش و غیره می باشد.
ب) گزینش که به معنای تصمیم گیری درباره راه حل نهایی و پیاده سازی آن می باشد.
ایده های فراوانی که به هر شکل جمع شده اند تحت شرایطی به ارزیابی گذاشته می شوند. معیارهای ارزیابی برای مسائل با توجه به نوع مسئله، سطح ایده مورد درخواست و غیره فرق می کند. وقتی که مسائل ارزیابی شدند نوبت به گزینش می رسد که راه حل های پیشنهاد شده طبقه بندی شده و نهایتا بهترین راه حل انتخاب می شود. موارد فوق در مورد فرایند خلاقیت در شرایط عادی خلق و خوی روانی است. در بسیاری از شرایط حالت فوق العاده ای پیش می آید که با حالات عادی بسیار فرق می کند( قادری، باتمان و احمدی، ۱۳۹۱).
۲ـ۳ـ۵ـ۳ـ مدل تورستن
تورستن خلاقیت را شامل چهار عنصر اصلی می داند:
۱ـ سیاسی: به این معنا که یک فرد چقدر می تواند به سرعت تعداد زیادی ایده یا پاسخ ایجاد کند. یعنی تا چه اندازه از قدرت تولید ایده ها و جواب های فراوان دارا می باشد. میزان سرعت پرداختن به انبوهی از راه حل حل مسئله و انتخاب راه حلی مبتکرانه از بین آنها می باشد. معمولا از پرداختن به کارهای جدید لذت می برند و خواستار روبه رو شدن با مسائل پیچیده می باشند و از کسب تجارب جدید استقبال می کنند( خادم حسینی، ۱۳۸۶).
۲ـ انعطاف: به این معنا که فرد چقدر می تواند چارچوب های قبلی را کنار گذاشته و چارچوب های جدید را پذیرفته و و ایده ها و روش های متنوع ایجاد کند. توانایی لازم برای تغییر جهت فکری یا توانای تولید ایده های متنوع می باشد. توانایی به کاربردن مطالب جدید در امور مشگل، استقبال از انجام آزمایشات و اکتشافات علمی و توانایی مدیریت بحران های غیرمنتظره و ناگهانی را دارا هستند.
۳ـ ابتکار: به این معنا که چقدر فرد توانایی تولید ایده یا محصول نو و بدیع را دارد. توانایی تولید ایده یا محصول نو و بدیع: یعنی پاسخ های فرد قبلا دیده نشده باشد و جدید و نو باشد. در هنگام حل یک مسئله از راه حل هایی نو و جدید استقبال می کنندو از ساختن چیزهای جدید لذت می برند.

تعریف مفهومی نگرش

نگرش (attitude) بر گرفته از ریشه لاتین کلمه aptitude به معنی برازندگی و صلاحیت است و در اصطلاح نوعی کشش عاطفی درونی است که قادر به توجیه اعمال شخص باشد. این کشش چهار منبع دارد که شامل شناختی، عاطفی، ارزش‌گذاری، و رفتاری که با توجیه موضوع نگرش تاثیر هر منبع متفاوت می‌شود. (پورافکاری، ۱۳۸۲، ۱۳۴) ارونسون معتقد است نگرش، عبارتست از آن نوع عقیده‌ای که دارای دو جزء باشد.
الف) جزء ارزیابی کننده ب) جزء هیجانی لذا در مقایسه با عقاید نگرشها، خیلی به دشواری تغییر می‌کنند. (ارونسون، ترجمه شکرتن، ۱۳۶۹، ۹۷)

تعریف عملیاتی نگرش

منظور از نگرش در این پایان‌نامه تمایلی است که آزمودنی به یک یا چند شاخص نشان می‌دهد. بنابراین مثلاً کسب نمره ۵ در این نگرش‌سنج به معنی وجود نگرش یا تمایل و کسب نمره ۱ به معنی عدم وجود نگرش خاص در این زمینه است چند مورد از گویه‌های نگرش‌سنج که در این قسمت می‌توان استفاده کرد در پرسشنامه‌ای که برای مساله افت تحصیلی طراحی شده است. بیان شده و چگونگی محاسبات امتیازات آن بر اساس طیف کیلرت، کاملاً موافق، موافق، بی‌نظریه، مخالف، کاملاً مخالف گفته شده است.

فرضیه‌های اصلی و مکمل

چهار فرضیه کلی که به نظر نگارنده مهمتر تلقی می‌شد قبلاً گفته شده و بر اساس آن مدل افت تحصیلی بیان شده است و تا حد امکان با بهره گرفتن از منابع و پایان‌نامه‌های مختلف تعریف نظریه و عملیاتی شده است. و مهمترین شاخصهای آنها بیان شد. در این قسمت بر اساس مدل تحلیلی گفته شده سعی شده است ۹ فرضیه مکمل را که با مساله افت تحصیلی در رابطه است گفته شود و در مرحله آزمون قرار گرفته و درستی و صحت یا نادرستی آن مورد بررسی قرار گیرد.
۱- بین پایگاه اجتماعی – اقتصادی خانواده با افت تحصیلی فرزندان معناداری وجود دارد.
۲- هر چه سطح تحصیلات خانواده پایین تر باشد افت تحصیلی فرزندان بیشتر است.
۳- به نظر می‌رسد که بین نگرش فرد نسبت به آینده شغلی خود با افت تحصیلی دانش‌آموز ارتباط وجود دارد.
۴- هر چه گسیختگی روابط عاطفی در خانواده بیشتر باشد افت تحصیلی فرزندان بیشتر است.
۵- هر چه سطح تحصیلات خانواده بیشتر باشد عدم توجه کلی به فرزند کمتر است.
۶- بین امکانات تحصیلی فرزندان در خانواده و افت تحصیلی دانش‌آموزان رابطه معناداری وجود دارد.
۷- به نظر می‌رسد که بین عدم توجه کلی به فرزند در خانواده با افت تحصیلی دانش‌آموزان ارتباط وجود دارد.
۸- هر چه سطح تحصیلات پدر بیشتر باشد توجه و درگیری او در فرایند تحصیل فرزندش بیشتر خواهد بود.
۹- بین کنترل درسی فرزندان از سوی والدین با افت تحصیلی دانش‌آموزان رابطه معناداری وجود دارد.
فصل سوم
روش‌شناسی تحقیق

روش و فنون تحقیق

روش ما در اینجا، روش پیمایشی (Survey) است «پیمایش (Survey) روشی در تحقیق اجتماعی است که فراتر از یک تکنیک خاص در گرد‌آوری اطلاعات است که علاوه بر فنون دیگر از قبیل مصاحبه ساختمند، ‌مشاهده عمدتاً در آن از پرسشنامه استفاده می‌شود» (خاکی، ۱۳۸۲، ۲۱۳)

۳-۱- جامعه آماری

جامعه آماری ما در این تحقیق، مجموع دانش‌آموزان پسر و دختر سال سوم متوسطه که در خرداد ماه یکهزار و سیصد و هشتاد و چهار دچار افت شده‌اند. یعنی مجموع دانش‌آموزانی که نتوانستند در خرداد ماه همان سال مدرک قبولی را دریافت کنند و نمرات یک یا چند درس آنها به حد نصاب (۱۰) نرسیده و در نتیجه معدل امتحان نهایی آنها کمتر از ده بوده است. با مراجعه به اداره آموزش و پرورش آمل و بررسی امتحانات آنها مشخص شد که مجموع دانش‌آموزانی که نتوانستند مدرک دیپلم بگیرند ۱۹۸۰ نفر بودند که از این طریق تعداد ۱۱۳۰ نفر پسر و ۷۵۰ نفر دختر بودند.

۳-۲- شیوه برآورد حجم نمونه

برآورد حجم نمونه از شیوه بر فاصله اطمینان استفاده شد که فرمول آن به شرح زیر است.

در فرمول یاد شده

N= حجم جمعیت کل یا جامعه آماری

۱۹۸۰=N

d= دقّت احتمالی مطلوب یا نصف فاصله اطمینان

۹۶/۱=t

t= ضریب اطمینان ۹۵%

۷%=D

P= پیش برآورد نسبتی از جمعیت حائز صفت (افت تحصیلی)

۵%=P

n= حجم نمونه

۵%=(P-1)

(p-1) احتمال عدم صفت