2-1-2- هوش عاطفی
ثرندایک^[47] از اولین افرادی بود که اعتقاد داشت هوش فقط جنبه مکانیکی ندارد، بلکه می‌تواند صورت‌های مختلفی مانند عاطفی و اجتماعی داشته باشد (جرومی^[48]، 2009). وکسلر هوش را به عنوان مجموعه یا کل قابلیت فرد برای فعالیت هدفمند، تفکر منطقی و ارتباط موثر و کارآمد با محیط تعریف می‌کند (کینگ^[49]، 2008). با اینکه ثرندایک و وکسلر از نظریه‌پردازان مشهور در حوزه هوش هستند، اما اهمیت کار آنها تا قبل از اینکه گاردنر^[50] نظریه خود را در مورد هوش‌های چندگانه مطرح نکرد، درک نشد. گاردنر (1993)، به جای هوش‌های کلی، هوش‌های چندگانه را مطرح کرد. از نظر وی افراد مجموعه‌ای از هوش‌ها را به جای یک هوش پرورش می‌دهند. وی 9 هوش مستقل را مطرح کرد. اگرچه گاردنر از اصطلاح هوش عاطفی استفاده نکرد اما مفهوم هوش درون فردی و بین فردی او، پایه‌ای برای کار در زمینه هوش عاطفی بود. واژه هوش عاطفی نخستین بار توسط پیتر سالووی و جان مایر (1990)، بکار برده شد. آنها با ارائه مدلی سعی نمودند هوش عاطفی را به عنوان یک هوش جدید تعریف کنند. از نظر آن‌ها، هوش عاطفی، مجموعه‌ای از توانایی‌های ذهنی عمده در قلمرو پردازش فعال اطلاعات هیجانی است و شامل چهار بعد ادراک عواطف، ابراز عواطف، تسهیل عاطفی تفکر، درک و تحلیلی اطلاعات عاطفی و بکارگیری دانش عاطفی و درنهایت مدیریت عواطف است (سالووی و مایر، 1990).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از دیگر افراد تاثیرگذار در حوزه هوش عاطفی، بار- آن است. وی در مدل خود هوش عاطفی را به 5 مولفه تقسیم می‌کند. هوش بین‌فردی، هوش درون‌فردی، انعطاف‌پذیری، مدیریت استرس و وضعیت عمومی (الوانی و بیگی، 1386). در سال 1995، دانیل گلمن با انتشار کتابی تحت عنوان هوش عاطفی، این هوش را به جهانیان معرفی کرد. گلمن (1995)، عناصر هوش عاطفی را به دو طبقه عناصر بین‌فردی و عناصر اجتماعی تقسیم می‌کند. امروزه به طور کلی دو رویکرد بر هوش عاطفی حاکم است: رویکرد توانایی^[51] که توسط سالووی و مایر (1990)، ارائه شده و بر اساس توانایی پردازش اطلاعات هیجانی است. رویکرد دوم که مدل شخصیتی^[52] (کار، 2004)، یا ترکیبی^[53] نیز (مایر، 2003)، نامیده می‌شود، بوسیله بار ـ آن (2000) و گلمن (1995)، تعریف شده و هوش هیجانی را با مهارت‌ها و ویژگی‌های دیگری همچون بهزیستی روانی و انگیزش درهم می‌آمیزد و بر ترکیبی از آنها تاکید دارد (کار، 2004). در ادامه به معرفی هر دو رویکرد پرداخته می‌شود.
2-1-2-1- رویکرد ترکیبی
این رویکرد توسط نظریه‌پردازانی همچون بار- آن (2000) و گلمن (1995)، مطرح شد. این رویکرد در تلاش است تا دیدگاه‌های توانایی و شخصیتی را ترکیب کرده و یک مفهوم پویا بسازد. این رویکرد، هوش عاطفی را با مجموعه‌ای از مهارت‌ها و ویژگی‌هایی، مانند انگیزه و توان برقراری ارتباط با دیگران، می‌آمیزد و بر ایجاد انگیزه در خود، مهار خود و مدیریت روابط اجتماعی تاکید دارد (کشاورزی، 1390).
2-1-2-1-1- مدل گلمن از هوش عاطفی
گلمن (1995)، با بهره گرفتن از تعریف اولیه سالووی و مایر، هوش عاطفی را به صورت ترکیبی از 5 مهارت فردی و اجتماعی می‌داند که عبارتند از:

1. 1. شناخت احساسات خود: تشخیص احساسات در زمانی که در حال وقوع‌اند (گلمن، 2000).

1. 1. کنترل احساسات خود یا خود تنظیمی (گلمن، 2000) : کنترل و مدیریت احساسات، مناسب و صحیح بودن آنها در موقعیت.

1. 1. برانگیختن و به هیجان‌آوردن خود یا خود انگیزی (گلمن، 2000): برانگیختن احساسات خود جهت حرکت به سمت هدفی خاص.

1. 1. شناخت احساسات دیگران: احساس یگانگی با دیگران.

1. 1. تنظیم روابط با دیگران یا مهارت‌های اجتماعی (گلمن، 2000): مهارت کنترل و مدیریت احساسات دیگران.

گلمن معتقد است که رشد هوش عاطفی از آغاز زندگی شروع شده و تا بزرگسالی ادامه می‌یابد و قابل آموختن است. وی با ترکیب دیدگاه شناختی و عاطفی هوش، نشان داد که برای موفق بودن در زندگی باید چیزی بیش از ذکاوت داشت. وی هوش عاطفی را ملاکی مناسب برای پیش‌بینی موفقیت می‌داند و معتقد است افرادی که هوش عاطفی بالاتری دارند، در زندگی موفقیت‌های بیشتری، به ویژه در آموزشگاه به دست می‌آورند ( مایر، 2000).
2-1-2-1-2- الگوی بار- آن از هوش عاطفی
بارـ آن (2004)، تعریفی ترکیبی از هوش عاطفي ارائه می‌دهد. وی هوش عاطفی را مجموعه‌ای از توانایی و مهارت های غیرشناختی می‌داند که سبب رویارویی موفقیت‌آمیز فرد با مقتضیات و رفتارهای محیطی می‌گردد. این مهارت ها عبارتند از:

• • توانایی فهم احساسات دیگران و برقراری ارتباط با آنها

• • توانایی مدیرت و کنترل احساسات

• • اداره کردن تغییرات و حل مسائل درون فردی و بین فردی

• • بوجود آوردن حالات مثبت در خود (خود انگیزشی) (تجلی، 1386).

بار- آن برای سنجش هوش عاطفی مقیاسی را که شامل 5 مولفه و 15 عامل است، ارائه کرد. این مولفه‌ها عبارتند از:

1. 1. مهارت‌های درون فردی: این مولفه توانایی فرد را در آگاهی از هیجانات و کنترل آن‌ها می‌سنجد.

1. 1. مهارت‌های میان فردی: این مولفه، مهارت‌های اجتماعی و توانایی فرد رابرای سازگاری با دیگران می‌سنجد.

1. 1. مهارت سازگاری : شامل واقع گرایی، انعطاف پذیری و حل مسئله.

1. 1. مدیریت فشار روانی: شامل تحمل فشارهای روانی، مهار خواسته‌های آنی.

1. 1. حالت کلی (خلق و خوی عمومی): شامل احساس رضایت، خوش بینی و نشاط (کراچر^[54]، 2009). این مدل در نمودار 2-6 نشان داده شده است.

نمودار2-6: مدل شخصیتی بار-آن از هوش عاطفی
تاکید بار- آن بر عوامل غیرشناختی تشکیل دهنده هوش عاطفی، نشان دهنده آن است که وی هوش عاطفی را در بافت نظریه شخصیت و به طور خاص، در الگویی برای بهزیستی افراد قرار داده است (یوسفی، 1383).
علاوه بر گلمن و بار-آن صاحب نظرانی همچون کوپر، پارکر، پترایدز و فارنهام نیز جهت سنجش هوش عاطفی از رویکرد ترکیبی استفاده کرده‌اند (یوسفی، 1383).
2-1-2-2- رویکرد توانایی
این رویکرد مبتنی بر توانایی پردازش اطلاعات عاطفی است و توسط سالووی و مایر (1990) مطرح شده است. آنها هوش عاطفی را توانایی دریافت، ابراز، شناخت، کاربرد و مدیریت هیجانات تعریف کردند (مایر و سالووی، 1997). آنها در سال 2000، تعریف جدیدی ارائه دادند و هوش عاطفی را در برگیرنده ادراک، درون‌سازی، فهم، ارائه و مدیریت هیجان می‌دانند (ساتوف^[55]، 2009). از نظر آنها هوش عاطفی دارای چهار سطح از توانایی است که به صورت سلسله مراتبی و بر حسب فرایند‌های اساسی و زیربنایی تا فرایندهای پیچیده‌تر و منسجم‌تر روان‌شناختی تنظیم شده‌اند (یوسفی، 1382). این مجموعه توانایی‌ها که هوش عاطفی فرد را تعیین می‌کنند، عبارتند از:
1- توانایی ادراک حسی عواطف (ساتوف، 2009) یا ارزیابی و ابراز هیجانات (سالووی، مایر و کاروسو^[56]، 2002): به معنی توانایی افراد در درک و شناسایی جنبه‌های عاطفی محرک‌ها (ساتوف، 2009) و در رابطه با این مسئله است که افراد چقدر می‌توانند هیجانات و محتوای آن‌ها را به درستی تشخیص دهند. ادراک هیجانی، به توانایی بنیادی فرد برای ثبت حالات هیجانی در خود و دیگران گفته می‌‌شود (سالووی و همکاران، 2002). افراد علاوه بر توانایی ارزیابی هیجانات خود باید بتوانند به منظور داشتن ارتباط اجتماعی مناسب، هیجانات دیگران را از رفتارهای کلامی و غیرکلامی آن‌ها تشخیص داده و مورد ارزیابی قرار دهند (برک، 2000).
2- توانایی درونی‌سازی تجارب عاطفی (ساتوف، 2009)، یا تسهیل هیجانی تفکر (سالووی و همکاران، 2002): به معنای توانایی ترکیب عواطف و فرآیندهای شناختی (ساتوف، 2009) و نیز بدین معنی است که هیجانات می‌توانند حافظه را شکل داده، زوایای دید متفاوتی در حل مسئله ایجاد کنند و خلاقیت را تسهیل سازند (سالووی و همکاران، 2002).
افرادی که از هیجانات مثبت در هوش عاطفی خود استفاده می‌کنند، می‌دانند که وقتی شاد هستند، خوش‌بینی بیشتری دارند و وقنی ناراحت هستند، بدبین و زمانی که اضطراب و ترس را در خود احساس می‌کنند، جهت‌گیری دفاعی دارند (مایر و همکاران، 2000). علاوه بر این، یکی از اساسی‌ترین تاثیرات تسهیل هیجاتی تفکر، اثر آن بر یادآوری خاطرات است. افراد در وضعیت خلقی خوشایند، بیشتر خاطرات مثبت و دلنشین را به یاد می‌آورند و برعکس، در وضعیت خلقی نامطلوب، تمایل به افکار منفی وجود دارد. (مایر و همکاران، 2000).
3- توانایی درک عواطف: فرایند درک عواطف و استدلال از طریق آنها (ساتوف، 2009) یا شناخت و تحلیل اطلاعات هیجانی (سالووی، روتمن، دتویلر و استوارد^[57]، 2000): اساسی‌ترین توانایی در این سطح از هوش عاطفی، در رابطه با نامگذاری و ارائه عناوین به هیجانات و تشخیص رابطه بین این عناوین است (سالووی و همکاران، 2000). شناخت هیجانی تعیین می‌کند که چگونه فرد معانی، علل، عواقب و موقعیت‌های هیجانی را شناسایی می‌کند (گنجی، 1384). بنابراین فرد باید بتواند با بکاربردن اصطلاحاتی همچون وحشت، ترس، بیم و نیز اصطلاحاتی از قبیل غصه، اندوه و افسردگی، شباهت و تفاوت‌های میان احساسات مختلف را از هم تشخیص بدهد. لذا فرد دارای هوش هیجانی، ضمن درک معانی مختلف هیجانات باید بداند که آن‌ها چگونه با هم ترکیب می‌شوند (گنجی، 1384).
4- توانایی مدیریت عواطف و هیجانات: توانایی اداره کردن و تنظیم عواطف در خود و دیگران (ساتوف، 2009): مدیریت هیجانی به توانایی تنظیم هیجانات در خود و دیگران، به منظور بالندگی هیجانی و عقلی گفته می‌شود (سالووی و همکاران، 2000). این سطح از هوش عاطفی با پذیرش احساسات از سوی افراد آغاز می‌شود. بعد از پذیرش، افراد باید از راهبردهای کنترل هیجانی استفاده کنند و همواره خود را در حالت خلقی مطلوب قرار دهند. استفاده از راهبردهای موثر در کمک به دیگران به منظور تنظیم و کنترل هیجانی آن‌ها نیز مهارت با ارزشی است که در تعاملات اجتماعی با دیگران باید به آن توجه کرد. این مهارت باعث ایجاد احساس کارایی و ارزشمند بودن می‌شود (سالووی و همکاران، 2000). پژوهش حاضر بر مبنای الگوی ترکیبی و بر اساس مقیاس هوش عاطفی پترایدز و فارنهام^[58] (2001) انجام خواهد شد. از نظر آنها ابعاد هوش عاطفی عبارتند از درک عواطف، کنترل عواطف، مهارت‌های اجتماعی و خوش‌بینی (یوسفی و صفری، 1388).
2-1-3- همدلی
تیچنر واژه همدلی را در سال 1890 از واژه آلمانی “einfuhlung”یعنی “به احساس کسی وارد شدن” اقتباس کرد و در روان‌شناسی رواج داد. بعدها نظریه‌پردازان زیباشناختی، همدلی را به مفهوم “توانایی ادراک تجربه ذهنی فرد دیگر” مطرح نمودند، و از همین مفهوم برای تشخیص و درمان در حرفه پزشکی به طور عام و در روان‌شناسی و روان‌پزشکی به طور خاص مدد گرفته شد، که امروزه نقش جدیدی را در برقراری ارتباط به عهده دارد )دایره‌المعارف فلسفه استانفورد^[59]، 2008).
مبحث همدلی در روان‌شناسی به دلیل نگرش منفی نادیده گرفته شده بود. اما روان‌شناسان در اوایل این قرن تحت تاثیر دیدگاه مثبت برخی از فیلسوفان (وجودگرایان) در زمینه همدلی قرار گرفتند و همدلی را در کل به عنوان ایفاگر نقش مهمی در فهم و درک بین فردی و از عوامل برانگیزاننده انسان‌ها در جهت انجام رفتارهای جامعه‌پسندانه شناخته‌اند. در واقع زمانی که فلاسفه آماده کنار گذاشتن مفهوم همدلی بودند، روان‌شناسان سعی کردند همدلی را با روشی موشکافانه و به گونه‌ای آزمایشی مورد تحقیق قرار دهند (دایره‌المعارف فلسفه استانفورد، 2008).
2-1-3-1- ابعاد همدلی
تا دهه‌ های اخیر ماهیت پاسخ‌های درونی در فرایند همدلی و این که پاسخ‌ها شناختی هستند یا عاطفی محور اصلی منازعات نظری و تفاوت‌ها در نظریه‌پردازی بوده است. اما کم کم مشاجرات رو به خاموشی گذارد و در این مورد این توافق به وجود آمد که همدلی مستلزم وجود هر دو عنصر شناختی و عاطفی است و اینکه، نسبت نقش هر کدام از این دو عنصر بسته به موقعیت، سن و شخصیت فرد تفاوت می‌کند (درويزه، 1382).

نمودار(۴-۶): نمودار مولفه قابلیت اطمینان

۵۷

نمودار(۴-۷): نمودار مولفه تضمین

۵۸

نمودار(۴-۸): نمودار مولفه پاسخگویی

۵۹

نمودار(۴-۹): نمودار مولفه همدلی

۶۰

نمودار(۴-۱۰): نمودار مولفه کیفیت خدمات

۶۱

نمودار(۴-۱۱): نمودار متغیر رضایت مشتری

۶۲

چکیده
این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر انجام گرفت. این تحقیق براساس طرح تحقیق، توصیفی و براساس هدف، ازنوع کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر می باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بیماران در اردیبهشت۱۳۹۳ برابر با ۶۹۸۲ نفر می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد ۳۰۸ نفر از بیماران می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر ۲۲ پرسش می باشد و دارای ۵ مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری است که با پرسشنامه رضایت مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه توسط بروهن(۲۰۰۳) ارائه گردیده است و شامل۱۱گویه است. داده ها در سطح توصیفی و استنباطی تحلیل گردید. در سطح استنباطی از آزمون پیرسون برای بررسی رابطه متغیر ها و از آزمون رگرسیون برای تایید یا رد فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. همچنین این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بیمارستان، مشتری
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود. از دهه ۸۰ میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده است. مطالعات بازاریابی خدمات در دهه ۱۹۹۰ روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت سوددهی شود متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت، عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع شد(فیضی و دیگران، ۱۳۹۰، ص ۵۶).طبق یافته های پژهشی که در مرکز هنلی در سال ۱۹۹۷ انجام گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد. ممکن است بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود نیز، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. (قلاوندی، ۱۳۹۱، ص۵۰). با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای سازمانها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی ارائه خدمات می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است.
۱-۲- بیان مساله
بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۰).
اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فر و دیگران، ۱۳۹۰، ص۱۳۵).
اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات و کیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است. چرا که از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت، هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس مشتری با سازمان معلوم می شود. در پی این تعاملات می تواند بخش اصلی تصویری که مشتری از سازمان خدماتی دارد، تبدیل شود و از این طریق نقش تأثیرگذاری در تعیین موفقیت شرکت های تجاری ایفاء می کند، به همین دلیل است که کیفیت مواجهه خدمت به عنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح شده است که موجب تمایز شرکتها و خدمات ارائه شده توسط آنها از منظر مشتری می شود. از سوی دیگر، در بازاررقابتی و اقتصاد پیچیده امروزی توانایی جلب و حفظ مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمانها مطرح شده است(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۰).
کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فر و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۲).
نگرش های سنتی برای ارزیابی کیفیت، مشخصه کالا یا خدمت را معیار کیفیت تعریف می کردند، ولی در نگرش جدید مدیریتی، کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند. مشتریانیا دریافت کنندگان خدمت، خدمت را با مقایسه انتظارات و اداراک خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می نمایند( سازور و دیگران، ۱۳۹۰، ص۱۲۲).
امروزه، بسیاری از سازمانهای پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. براین اساس، مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره در سازمانها بدان توجه می شود، به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکتهایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود(عنایتی نوین فر و دیگران، ۱۳۹۰، ص۱۳۵).
امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است. چراکه سازمان ها دریافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها، مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. سازمان ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت مشتریان است. بنابراین، هر سازمانی تلاش می کند تا مشتری گرا باشد. برترییافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتری است. از روش هایی که سازمان ها می توانند خدمات خود را از سایر سازمان های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه کنند(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۰).
متغیرمستقل
فیزیکی
متغیروابسته
قابلیت اطمینان
رضایت مشتری
تضمین
پاسخگویی
همدلی
شکل۱-۱:مدلمفهومی تحقیق(Ahmed,2010,p103)
در سبز فایل، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است. رضایت مشتری در همه سازمانها یکی از اهداف مهم مدیریتی می باشد. از آنجایی که بخش سلامت در کشورما درحال تحول چشمگیری می باشد و نظام سلامت با اجرای طرح بیمه سلامت دگرگون می شود، لذا یکی از بخش هایی که مشتریان بیش از پیش به سمت آن خواهند رفت، بیمارستان های دولتی می باشند. بیمارستان های دولتی در طرح بیمه سلامت مجری بخش بزرگی از این طرح می باشند و باید با ارائه خدمات به مشتریان در راستای اهداف کلان کشوری حرکت نمایند. با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بیمارستان ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و ارائه خدمات به مشتری، هدف نهایی در بیمارستان ها می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. براساس مطالب گفته شده به نظر می رسد انجام تحقیقات گسترده در بیمارستان به عنوان یکی از بزرگترین مراجع ارائه خدمات در عرصه درمانی کشور و بررسی مستمر کیفیت آنها ضروری و حیاتی باشد.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تولید کنندگان کالا و خدمات. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاصِ خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بیمارستانها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بیمارستانها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بیمارستانها باشد.
۱-۴- مبانی نظری تحقیق
کیفیت خدمات
فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، ۱۳۹۰، ص۴۳). رویکردهای متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن است که کیفیت اصطلاحی مبهم است که ، از یک طرف هر فردی می داند (یا فکر می کند که می داند ) که کیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یک مشکل اساسی است . عثمان و اون (۲۰۰۲) کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند(Mishkin,2001,p32).
رشد خدمات موجب تغییر رفتار مصرف کننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده است (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زیادی از محققان معتقدند که کیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایتمندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . کیفیت خدمات به عنوان یکی از عوامل موثر برای دستیابی به منافع استراتژیک سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و بدست آوردن سود عملیاتی می باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه های گذشته کیفیت خدمات به یکی از مهمترین مسائل در عرصه تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده است (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).

در افزایش دانش، مهارت و نگرش آنان میپردازد. فصل حاضر به کلیات پژوهش پرداخته و تصویری کلی و مقدماتی از خصوصیات و کیفیت تحقیق در اختیار مخاطبان قرار می‌دهد. این فصل در برگیرنده: مقدمه، بیان مسئله تحقیق، اهداف تحقیق، محدوده تحقیق، محدودیتهای تحقیق و واژگان تحقیق می‌باشد.
۱-۱- بیان مسئله
دانش به سرعت و بطور مستمر درحال شکوفا شدن است و سازمانها ناچار هستند خود را با تحولات دانش هماهنگ نمایند. به بیانی، سازمانها متأثر از این تحول و برای افزایش بهره وری فعالیتها، اهداف و برنامههای خود را متحول نمایند و این امر به هنگام سازی توانایی های دانشی، بینشی و مهارتی کارکنان را به منظور ارتقای کیفیت و کمیت خدمات، اجتنابناپذیر کرده است. طراحان و سیاستگذاران کلان کشور دریافتهاند منابع انسانی کارآمد و توانمند سرمایه پایدار و ماندگار توسعه به شمار میآیند. بر همین اساس کشورهای توسعه یافته و برخی از کشور های در حال توسعه برای استمرار فرایند توسعه و کسب جایگاه برتر در جهان امروز سرمایهگذاری فراوانی در این زمینه انجام دادهاند (حاجی میررحیمی،۱۳۸۴) سازمان ها از ارکان مهمی‌از قبیل سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت تشکیل یافتهاند که به نظر بسیاری از صاحبنظران، نیروی انسانی مهمترین رکن در این بین است،زیرا کارایی سازمان منوط به انجام وظایف درست و صحیح این نیروها در دایره صفی و ستادی است (عباسیان، ۱۳۸۵). پیشرفت سریع فناوری اطلاعات باعث بروز تحولات وسیعی در صحنه رقابت و فعالیت های سازمانی گردیده و فرصتهای شغلی را دستخوش تغییرات فراوانی نموده است، بدیهی است این تغییرات پرشتاب میتواند در صورت عدم همگامی‌سازمانها با علوم و فناوری جدید در زمینه های مختلف تخصصی، تهدیدی برای رشد و بهره وری و موفقیت آنها به شمار آید. در این رهگذر بیتردید سازمانهایی میتوانند دارای عملکرد مطلوبی باشند که آموزش و تربیت مستمر منابع انسانی خویش را بهنگام ساخته و اثربخشی فعالیتهای آنان را تضمین نمایند (ساعدی،۱۳۸۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پس از ایجاد وزارت جهاد کشاورزی، دامنه مسئولیتها و وظایف این وزارتخانه گسترش یافت و ارتقای توانایی های علمی‌و کاربردی نیروی انسانی به منظور دستیابی به هدفهای سازمانی بیش از پیش ضروری شناخته شد. علاوه برآن،با وضع قوانین جدید آموزش کارکنان دولت، آموزش کارکنان موقعیت و جایگاه مناسب تری پیدا کرد هم اکنون در وزارت جهاد کشاورزی آموزش های بلند مدت کارکنان از جایگاه سازمانی ویژه ای برخوردار است و باتوجه به اینکه وزارت مذکور متولی توسعه بخش کشاورزی است باید دارا ی منابع انسانی متخصص و کارآمد و مورد اعتماد بهره برداران بخش کشاورزی باشد در چند سال اخیر در حوزه آموزش کارکنان برنامههای مختلفی طراحی و اجرا شده است و در حال حاضر نیز دفتر آموزش کارکنان سازمان تحقیقات، ترویج و آموزش کشاورزی سازماندهی و هدایت این امور را عهده داراست، و بر اساس وظایف گسترده وزارت جهاد کشاورزی تعداد زیادی دانشجو در مقاطع مختلف تحصیلی در طول سه برنامه توسعه کشور پذیرش گردیده اند و در حال حاضر نیز تعداد زیادی در بخشهای تحقیقات و اجرا شاغل به کار میباشند، با توجه به افزایش ظرفیتهای پذیرش دانشگاهها و مراکز آموزش عالی، تعداد متقاضیان شاغل در این وزارت برای ادامه تحصیل به شدت بالا رفته است. که تنها در بخش تحقیقات افزایش تقاضای کارکنان در مقاطع تحصیلات تکمیلی و خصوصاً مقطع دکتری به شدت افزایش یافته است این چنین شرایطی نیازمند ارائه راهبردی مناسب برای استفاده بهینه از ظرفیتهای موجود منابع انسانی متخصص در بخشهای مختلف این وزارت میباشد، از جمله دغدغه های اصلی مدیران این وزارتخانه در حوزه آموزش کارکنان عدم وجود تناسب پستهای سازمانی با رشته تحصیلی فارغ التحصیلان، نبود داده های لازم برای برنامه ریزی برنامه آموزشهای بلندمدت، افزایش ظرفیت دانشگاهها برای پذیرش دانشجو، غیر تخصصی بودن اکثریت کارکنان این وزارت خانه نیاز به اصلاح هرم نیروی انسانی، شدیداً ضروری ساخته و جمعآوری و تجزیه و تحلیل دیدگاه های مدیران در دو بخش اجرا و تحقیقات در حوزه آموزشهای بلندمدت میتواند مفید و مورد استفاده باشد. این واقعیتها بیانگر اصلاح و بازنگری نظام برنامه ریزی آموزش کارکنان وزارت جهادکشاورزی در راستای بهبود هرم نیروی انسانی و جلوگیری از اتلاف منابع انسانی و مالی است، با توجه به واقعیتهای فوق، برنامهریزان و مدیران برنامههای آموزشی وزارت جهاد کشاورزی بحثی اثبات شده و بینیاز از استدلال است و این مدیران با این چالش و سؤال جدیتر و مهمتری روبرو هستند که آموزش بلند مدت سازمان تحقیقات، آموزش و ترویج تا چه اندازه در استفاده مطلوب از منابع تخصیص یافته و نهایتاٌ تحقق اهداف پیش بینی شده سازمانی اثربخش بوده اند . اگر فرایند توسعه آموزش در سازمانها شامل سه مرحله کلی: ایجاد سازماندهی، رشد و گسترش کمی‌و تأکید بر کیفیت است، اکثر واحدهای آموزش کارکنان بیشتر بر مرحله کیفیت مسأله دارند و مشخصه بارز تأکید بر کیفیت، توجه به ارزیابی فعالیتهای آموزشی یا تعیین میزان اثربخشی این فعالیتها است (بزاز جزایری، ۱۳۸۴). بدین ترتیب اگر آموزش بلندمدت کارکنان را به معنای تحقق توسعه منابع انسانی باشد لازم است میزان نیل به این هدفها را با بهره گرفتن از روشها و ابزارهای علمی‌مورد ارزیابی و مطالعه قرار گیرد. با توجه به توضیحات فوق بطور خلاصه می‌توان گفت مسأله اساسی نبود اطلاعات لازم در خصوص وضعیت آموزش های بلند مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی می‌باشد .
۱-۲- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
امروزه آموزش و بهسازی منابع انسانی یک راهبرد کلیدی جهت سازگاری مثبت با شرایط در حال تغییر، و ضمناً به عنوان یک مزیت رقابتی برای سازمانها قلمداد می‌شود. از این رو جایگاه و اهمیت راهبردی آن در بقا و توسعه سازمان غیر قابل انکار است. چنانچه از آموزش، به عنوان عامل کلیدی در توسعه، به درستی و شایستگی استفاده شود کارایی و اثربخشی سازمان به نحو قابل ملاحظه ای افزایش خواهد یافت. (زارعی متین، ۱۳۸۶) توسعه منابع انسانی، آموزشهای منظم در مدت زمان معین به منظور افزایش احتمالی رشد افراد برای انجام وظایف محوله را شامل می‌شود. در واقع هدف از توسعه منابع انسانی ایجاد مهارت هایی است که فرد بتواند خود را برای احراز مشاغل بالاتر و با مسئولیت سنگینتر آماده کند. برای آموزش تعاریف متعددی ارائه شده است. آموزش یعنی کوشش در جهت بهبود عملکرد شاغل در ارتباط با انجام کار و مسایل مربوط به آن. آموزش اثربخشی یک تجربه یادگیری و یک فعالیت سازمانی برنامه ریزی شده را شامل میشود و به یک نیاز شناخته شده پاسخ میدهد (خصالی، ۱۳۸۵). آموزش را میتوان جریانی دانست که افراد طی آن مهارتها، طرز تلقیها و گرایشهای مناسب را برای ایفای نقش خاصی در جهت تحقق هدفی معین کسب میکنند. بنابراین میتوان گفت که آموزش کارکنان انجام یک سلسله عملیات مرتب و منظم، مداوم است که هدف های نظیر ایجاد یا افزایش سطح دانش و آگاهی کارکنان؛ ایجاد یا افزایش سطح مهارتهای شغلی کارکنان؛ و ایجاد رفتار مطلوب و متناسب با ارزشهای پایدار جامعه را دنبال می‌کند. وقتی از آموزش منابع انسانی در سطح فردی، برای ارتقای توانمندی و کارآمدی آ نها بهره گرفته می‌شود در سطح سازمانی تغییرات مثبتی در میزان کارایی، ا نطباق پذیری، و مزیت رقابتی ایجاد می‌شود. به این ترتیب انتظار می‌رود که توسعه منابع انسانی منجر به توسعه سازمانی شود (حاج کریمی‌و رنگریز، ۱۳۷۸). آموزش زمانی مؤثر واقع میشود که هم نیازهای سازمان و هم نیازهای کارکنان را برآورد کند. آموزش و بهسازی فعالیتی است که از اهداف کلی سازمان حمایت کند و نوعی سرمایهگذاری روی کارکنان است. (Gartwright, 2003) . برخورداری سازمانها و شرکتها از برنامه آموزشی عامل مؤثری در جذب و نگهداری افراد در آن مجموعه شده است (باکوس باکینهام و کورت کافمن، ۱۳۸۱). آموزش و اجرای دوره های آموزشی صرفاً نمیتواند سازمان را در راه رسیدن به اهداف خویش کمک کند. باید با توجه به اصول و روش های علمی‌بنا گذاشته شوند تا نتیجه به دست آمده نیازهای موجود را بر طرف سازد. بنابراین توجه به اثربخشی برنامه های آموزش کارکنان از جمله موارد مهمی‌است که باید مورد توجه قرار گیرد. از طریق تعیین میزان اثربخشی عملیات آموزشی می‌توان درباره مطلوبیت عملکرد برنامه های آموزشی قضاوت کرد میزان نیاز آنها به بهبود را مشخص نمود. از نگاه این تحقیق شناخت و تحلیل اثربخشی آموزشی، پیش نیاز توسعه برنامههای آموزشی موفق است.
ارزیابی به عنوان یکی از مهم ترین سا زو کارهای مدیریت عملکرد در تولید و توسعه کیفیت در سازمان میباشد. در واقع بهبود کیفیت فعالیتهای سازمانی مستلزم ارزیابی کمی‌و کیفی است و این امردر تمام سازمانها اعم از سازمانهای صنعتی، بازرگانی و آموزشی امری کاملاً عینی و مشهود است . بدین ترتیب با ارزیابی برنامههای آموزشی میتوان اثربخشی فعالیتهای آموزشی را در سطح فردی و سازمانی مشخص نمود و با این کار با رفع نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت برنامه های آموزشی، کارکرد برنامههای آموزشی را بهبود بخشید. تحقیق حاضر در همین راستا نقاط قوت و ضعف برنامههای آموزش بلندمدت و ابعاد مختلف آن را مشخص و داده ها و اطلاعات مفیدی برای تصمیم گیران و تصمیم سازان سازمان تحقیقات، آموزش و ترویج کشاورزی فراهم خواهد کرد.
با توجه به مطالب فوق میتوان گفت که بررسی و ارزشیابی آموزش های بلند مدت کارکنان تاثیر آنها در افزایش اثربخشی شغلی ایشان از اهمیت ویژه ای برخوردار میباشد. نتایج این تحقیق باعث میشود تا مدیران به آموزش بلند مدت کارکنان اهمیت بیشتری داده و در امر آموزش آنها که زمینهای برای پیشرفت سازمان است، توجه ویژهای اعمال کنند.
۱-۳ – اهداف تحقیق
۱-۳-۱- هدف کلی
ارزشیابی برنامههای آموزش بلند مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی است .
۱-۳-۲- اهداف اختصاصی

1. 1. شناخت وضعیت موجود آموزش های بلند مدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی

1. 1. نقاط قوت و ضعف برنامه آموزش بلندمدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی

1. 1. بررسی میزان تأثیر دوره های آموزش بلندمدت بر رفتار های شغلی کارکنان فارغالتحصیل و میزان تأثیر آنها بر روند تحقق اهداف آموزش بلند کارکنان آن وزارت

1. 1. بررسی راهکار های ارتقای کیفیت برنامه آموزش بلندمدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی

۱-۴- سؤالهای تحقیق

1. 1. ادامه تحصیل کارکنان در دوره های مقطع دار تا چه حد بر بهبود رفتار شغلی آنها مؤثر است؟

1. 1. ادامه تحصیل کارکنان در دوره های مقطع دار تا چه حد بر افزایش دانش، مهارت و بینش و رضایت شغلی آنها تأثیرگذار است؟

1. 1. ادامه تحصیل کارکنان در دوره های مقطع دار تا چه حد در تسریع تحقق روند تحقق اهداف وزارت جهادکشاورزی تأثیرگذار میباشد؟

1. 1. نقاط قوت و ضعف برنامه آموزش بلندمدت کارکنان وزارت جهادکشاورزی چیست

1. 1. چه راهکارهایی برای بهبود برنامه های آموزش بلند وزارت جهاد کشاورزی وجود دارد؟

۱-۵-محدوده تحقیق
۱-۵-۱-محدوده مکانی
محدوده مکانی این تحقیق کلیه سازمان ها، موسسات و مراکز تحت پوشش سازمان تحقیقات، آموزش و ترویج کشاورزی مستقر در سطح کشور می‌باشند.
۱-۵-۲-محدوده موضوعی
از نظر قلمرو موضوعی این تحقیق محدود به ارزیابی و بررسی نقاط قوت و ضعف آموزشهای بلندمدت کارکنان وزارت جهاد کشاورزی است.
۱-۵-۳-محدوده زمانی
این تحقیق در سال ۱۳۹۲ انجام میگیرد و ارزیابی برنامه آموزش کارکنان وزارت جهاد کشاورزی را مد نظر دارد .
۱-۶- تعریف واژه ها و اصطلاحات نظری و عملیاتی
الف) تعاریف نظری
۱-۶-۱- آموزش
آموزش تجربهای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً ماندگار در فرد تا او بتواند توانایی خود را برای انجام دادن کار بهبود بخشید. میگویند آموزش میتواند تغییر مهارتها، دانش، نگرش و رفتارهای اجتماعی را در برداشته باشد. آموزش میتواند به معنای بوجود آمدن تغییر در دانش افراد، طرز کارشان، نگرش در مورد کار یا تعامل آنان با همکاران و سرپرستشان باشد.(دولان،شولر و دیگران،۱۳۸۸)
۱-۶-۲- آموزش بلند مدت
تعریف آموزش بلندمدت:
آموزش‌ بلندمدت: به آموزش‌هایی اطلاق می‌گردد که ساختاری مشخص، سازمان یافته و از سلسله مراتب منطقی پیروی می‌کنند و منجر به ارتقای مقطع تحصیلی یا همتراز آن می‌شوند. (غمخوار، ۱۳۸۰)
۱-۶-۳- ارزشیابی
ارزشیابی یک فرایند مستمر بر مبنی ضوابط بدست آمده از کارگروهی است که هدف آن سنجش فعالیت یادگیرنده، کارایی استادان و کیفیت برنامه میباشد (کیذوری، ۱۳۸۸)
ب) تعاریف عملیاتی
۱-۶-۴- مدیران
در این تحقیق منظور از مدیران به رؤسا، معاونین مراکز آموزش جهاد کشاورزی استانها، رؤسا و معاونین مؤسسات تحقیقاتی، رؤسا و معاونین مراکز تحقیقاتی استانها، مدیران کل و معاونین در ستاد سازمان تحقیقات، ترویج و آموزش کشاورزی اتلاق می‌شود.
۱-۶-۵- ارزشیابی
در این پژوهش منظور از ارزشیابی میزان تحقق اهدافی همچون، بهبود واکنش و ایجاد تغییرات رفتاری مثبت در کارشناسان آموزش دیده و انتقال و بکارگیری دانش و نگرش و مهارت آموخته شده در زمینه شغلی دانش آموخته گان آموزش های بلندمدت است .
۱-۶- اختصارات
وزارت: وزارت جهادکشاورزی

گزارش‌های ضعیف ممیزی داخلی
بی‌توجهی ممیزان داخلی به عملیات ممیزی

بازنگری مدیریت

فقدان توجه کافی به این بخش به عنوان حلقه‌ای کلیدی در چرخه بهبود مستمر
تیم‌های ناکارآمد و افزایش هزینه‌ها در این بخش

۲-۱-۳- بعد زیست‌محیطی توسعه پایدار
کانون اصلی توجّه و فلسفه شکل‌گیری مفهوم توسعه پایدار، تحقق «اهداف زیست‌محیطی» در جریان توسعه بوده است. در گزارش توسعه هزاره سازمان ملل متحد، اثرات تغییرات اکوسیستمی در رفاه بشر مورد بررسی قرار گرفته است. بر اساس این گزارش،‌ تمامی افراد بشر برای برخورداری از یک زندگی خوب‌، سالم و ایمن بر اکوسیستم‌ها متکی هستند. اما در حال حاضر به دلیل زیاده‌روی‌هایی که در بهره‌گیری از منابع طبیعی صورت گرفته، ظرفیت و توانایی سیاره، برای تأمین نیازهای بشری به شدت تضعیف شده است. آگاهان و مصلحان اجتماعی برای غلبه بر این معضل جهانی مفهوم پایداری و توسعه پایدار را مطرح کرده‌اند. منظور از پایداری برقراری موازنه بین الزامات زیست‌محیطی و نیازهای توسعه‌ای در یک جامعه است و توسعه پایدار نیز مجموعه اقداماتی است که با توجه به فلسفه پایداری به گونه‌ای هدایت می‌شود که کیفیت زندگی انسان را بهبود بخشد و در عین حال قابلیت زیست کره زمین را نیز حفظ کند. (زاهدی, ۱۳۸۹, ص. ۶۱) متأسفانه از زمان انقلاب صنعتی،‌ سرعت تخریب محیط زیست افزایش یافت و اینک، این خطر پیش آمده که انسان به دست خود زمین را نابود و در واقع، خود را مضمحل کند. در کشور ما ایران نیز محیط زیست به سرعت در حال نابودی است و ما نیز در تخریب طبیعت از دیگران عقب نمانده‌ایم. ولی خوشبختانه به نظر می‌رسد در جهان حرکتی بیدار کننده پدید آمده است که طبیعت و جهان را از صدمات تخریب نجات دهد. (بهرامی، ۹۴، ۱۳۸۷) به دلیل بروز چنین خطرات و بحران‌هایی، بُعد زیست‌محیطی توسعه پایدار، به حفاظت و تقویت پایه منابع فیزیکی و بیولوژیکی و اکوسیستم مرتبط است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ریشه شکل‌گیری بحران‌های زیست‌محیطی
بیش از سی‌ سال است که بحث‌های مربوط به دین و محیط زیست در محافل علمی و تخصّصی مورد توجه قرار گرفته است. موافقت‌ها و مخالفت‌هایی که به واسطه انتشار مقاله جنجال برانگیز لین وایت (Lynn White) در سال ۱۹۶۷ با عنوان «ریشه تاریخی بحران‌های اکولوژی» که ضمن آن سنّت مسیحی و یهودی را مسبب بحران‌های زیست محیطی معاصر دانسته هنوز ادامه دارد (Toynbee, 1972). اما در دهه اخیر به دلیل تداوم بحران‌های محیطی (علیرغم پیشرفت علم و تکنولوژی) دیدگاه جهانی نسبت به نقش مؤثر و مثبتِ مذهب تغییر نموده و به عنوان عاملی مؤثر در رفع بحران‌های زیست محیطی مورد توجه قرار گرفته است. در نتیجه با تأکید بر نیاز به حضور یک پایه دینی برای حل بحران‌های زیست محیطی، حضور عامل مذهب را در بحث‌های محیطی ضروری می‌دانند. بحران زیست محیطی تبلور خارجی بیماری و رنجی درونی است که انسان مدرن را به ستوه آورده است، انسانی که برای به دست آوردن زمین از آسمان روی گرداند، به جای آسمان به زمین اصالت داد و اکنون زمین را هم دقیقاً به دلیل نداشتن آسمان از دست داد (نصر, ۱۳۷۸- ۱۳۷۷). انسان مدرن انسانی است که قانون‌گذاری می‌کند، ارزش تعیین می‌کند، به هیچ قدرتی خارج از خود اتکا ندارد و به عبارتی دیگر «مرکز هستی» است. پایه‌های اصلی چنین دیدگاهی، در طول تاریخ و در افکار بسیاری از صاحبنظران مانند فیثاغورث مشاهده می‌گردد که انسان را میزان هر چیز دانسته‌اند. با این حال انسان‌محوری با تأکید بر ابعاد مادی‌اش در دوره رنسانس نضج گرفت، در دورانی که علم تجربی (Science) و نه علم به معنای حکمت (Wisdom) صرفاً متحول نمی‌شود بلکه مقام و منزلتی می‌یابد که به عنوان معیار و عامل ارزیابی همه چیز حتی دین و فرهنگ نیز ایفای نقش می کند (امین زاده, ۱۳۸۱, ص. ۹۸).
دو عامل مهمی که باعث ترویج و تأکید بر انسان‌محوری در نگاه به محیط زیست بوده‌اند عبارتند از:
رواج دیدگاه علم‌گرایانه نسبت به طبیعت: تفکرات فلسفی افرادی مانند دکارت که دنیا را با دو نظم سلسله مراتبی و مختلف یعنی ذهن و ماده تعریف می‌کند، پایه‌گذار چنین دیدگاهی است. دکارت نیز مانند افلاطون معتقد بود که هر چه از نظر علمی قابل اعتبار نباشد، وجود ندارد و طبیعت تنها از جنبه کمیات ملموس مانند اندازه و وزن تشکیل شده و ارزش‌های ذاتی غیر قابل اندازه‌گیری مانند زیبایی اهمیت چندانی ندارند. با انقلاب دکارتی، نه تنها فلسفه از مذهب جدا می‌شود بلکه مبتنی بر «خِرَد» می‌گردد. با چنین پیش‌ درآمدی علم جدید که توسط اشخاصی چون گالیله، کپلر و نیوتن بسط داده شد، علمی است بر پایه تجربه، مشاهده و دیدگاه جزء گرایانه که در آن دیگر طبیعت موجودی قابل احترام و مقدس نیست. طبیعت تبدیل به آزمایشگاهی برای اثبات نظریه‌های گوناگون علمی می‌شود. علم مورد نظر که کمی و متکی بر حس و تجربه است، از زمان فرانسیس بیکن به بعد مساوی با قدرت و توانایی تلقی می‌شود و حتی برتراند راسل مبنای مدینه فاضله‌اش را با نام «جامعه علمی» بر چنین پایه‌ای استوار می کند (نصری, ۱۳۶۳, ص. ۱۹۶).
جدایی انسان از طبیعت و تسلط بر آن: فیثاغورث و افلاطون از طریق دو تفکر سیستمی متفاوت نظریاتی در ارتباط با جدایی انسان از طبیعت مطرح نموده‌اند. اما هر دو با اعتقاد بر جدایی بین بدن (کالبد مادی) از نفس (روح غیر مادی)، دنیای فیزیکی را دامی برای نفس می‌دانستند. رشد این تفکر
و تجلی دوگانگی بین انسان و طبیعت و تسرّی آن به همه مقولات حیات در دوران رنسانس به وقوع پیوست و با عنوان انسان‌محوری و انسان‌گرایی مدرن رواج یافت (امین زاده, ۱۳۸۱, ص. ۹۹).< br />۲-۱-۴- بعد سیاسی توسعه پایدار
همان گونه که علوم سیاسی از دل تاریخ بیرون آمد، «اداره امور عمومی» نیز از بطن رشته علوم سیاسی خارج شد اما هرگز کاملاً از آن دور نشد. اداره امور عمومی، هنر و دانش مدیریت است که برای بخش عمومی به کار بسته می​شود اما به صورت سنّتی. این رشته تا جایی بسیار فراتر از دل‌مشغولی​های مدیریت می​رود به شکلی که گویی تمامی موضوعات سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و محیط​های حقوقی را که بر اداره مؤسسات عمومی تأثیر می​گذارد در بر می​گیرد. اداره امور عمومی به عنوان یک حوزه مطالعاتی، ذاتاً مجموعه‌ای میان‌رشته​ای تلقی می​شود زیرا مباحث زیادی را از علوم سیاسی، جامعه​شناسی، اداره امور تجاری، روانشناسی، حقوق، انسان​شناسی، جنگل​بانی و مانند آن را در خود جای می‌دهد.طبعاً مقوله «توسعه پایدار» نیز در ادبیات نظری چنین رشته‌ای دارای صبغه سیاسی خواهد بود. زاهدی (۱۳۸۹) ایجاد تعادل و تلفیق اهداف اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی- یعنی سه بعد اولیه و اساسی توسعه پایدار- را مستلزم داشتن چشم‌اندازی بلندمدت‌تر و تعیین تأثیرات تصمیم‌گیری و تصمیمات فعلی روی نسل‌های آینده، وضع قوانین، مقررات و سیاست‌هاست و این خود محیط و بعد اصلی بعدی را مشخص می‌سازد که همان محیط سیاسی و بعد سیاسی است. علاوه بر این کارکرد مهم، وی بعد سیاسی را به قانون، سیاستگذاری‌ها، برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی، نهادسازی، تنوع و تکثّرگرایی، احترام به حقوق انسانی و مشارکت مؤثر مردم در تصمیم‌گیری مرتبط می‌داند.
۲-۱-۵- جمع‌بندی مبحث اول از فصل دوم
شکل شماره ۲-۱: ابعاد توسعه پایدار
چنانچه بپذیریم که بافت موضوع خط مشی گذاری زیست محیطی، همان مقوله توسعه پایدار است، ناگزیر به پذیرش توجّه همزمان به سه بعد دیگر در کنار بعد زیست محیطی هستیم به طوری که می توان گفت افراط در توجه به حوزه محیط زیست و غفلت از عوامل سه گانه دیگر فروافتادن در دام ناپایداری توسعه است، همان گونه که توجه به عوامل توسعه اقتصادی، اجتماعی و یا سیاسی بدون توجه به موضوع محیط زیست، دچار شدن به همان دام را در پی دارد.
مطابق با مطالب ارائه شده می‌توان ابعاد اقتصادی، اجتماعی و سیاسی توسعه پایدار را به عنوان عوامل محیطی تدوین خط مشی‌های زیست‌محیطی در نظر گرفت. به این معنا که تدوین خط مشی‌های زیست‌محیطی فارغ از توجه به هر کدام از ابعاد مذکور، نقص در مرحله تدوین و به تبع آن شکست در مرحله اجرای خط مشی زیست‌محیطی را موجب خواهد شد.
۲-۲- خط مشی‌گذاری زیست‌محیطی
مطابق با نظر برخی از صاحبنظران در نتیجه توسعه‌های نظری بسیاری که در رابطه با موضوع «خط مشی‌گذاری» صورت گرفته است، می‌توان خط مشی‌گذاری را به عنوان یک رشته علمی مستقل مورد بحث و بررسی قرار داد. عمده مطالعاتی که در این زمینه صورت گرفته است خط مشی‌گذاری را از منظر فرآیندی مورد توجه قرار داده و آن را در قالب مراحل معین و مرتبط با یکدیگر معرفی کرده‌اند. اما باید دقت داشت که «رویکرد فرآیندی» به خط مشی‌گذاری با «رویکرد محتوایی» به آن منافاتی ندارد. مطالعه موضوع خط مشی‌گذاری بدون توجه به محتوای مسائل آن، فایده عملی چندانی در پی نخواهد داشت. به عبارت دیگر خط مشی‌ها در نتیجه بروز مسائل عمومی تولید می‌شوند. بنابراین می‌توان انوع خط مشی‌ها را به تفکیک محتوای مسائلی که در پی حل آنها بر می‌آیند تقسیم بندی نمود. شفریتز از صاحبنظران این رشته در کتاب «مقدمه‌ای بر خط مشی‌گذاری» رویکرد محتوایی را به جای رویکرد فرآیندی در بررسی خط مشی انتخاب کرده و خط مشی‌ها را در قالب هشت طبقه متناسب با محتوای مسائلشان تقسیم‌بندی نموده است. این هشت حوزه عبارتند از (Shafritz, 2008):
خط مشی‌های اقتصادی^[۱۳]
خط مشی‌های تعلیم و تربیت^[۱۴]
خط مشی‌های زیست‌محیطی^[۱۵]
خط مشی‌های رفاه عمومی^[۱۶]
خط مشی‌های حقوق مدنی^[۱۷]
خط مشی‌های دفاع ملی^[۱۸]
خط مشی‌های عدالت جزایی^[۱۹]
خط مشی‌های سلامت و بهداشت عمومی^[۲۰]
یکی از انوع خط مشی‌هایی که وی معرفی کرده «خط مشی‌های زیست‌محیطی» است. چنین طبقه‌بندی توسط بسیاری دیگر از محققان نیز مورد تأیید قرار گرفته است (Torres, 2003; Heggelund, 2007; Firsova, 2009; Farazmand, 2009 ) به طوری که می‌توان گفت، در اینکه مسائل زیست‌محیطی از انواع بسیار مهم و بارز مسائل عمومی دولت‌ها هستند تردیدی وجود ندارد.
۲-۲-۱- تعریف خط مشی‌گذاری
در این بخش ابتدا تعریف خط مشی‌گذاری عمومی و سپس خط مشی‌گذاری زیست‌محیطی ارائه می‌گردد.
۲-۲-۱-۱- تعریف خط مشی‌گذاری عمومی
پیدایش رشته خط مشی‌گذاری (سیاست‌گذاری)، ریشه در آثار «لاسول» و «لرنر» داشته؛ اما گسترش و نهادینه‌شدن آن در دانشگاه‌های غربی، پانزده تا بیست سال بعد؛ یعنی در اواسط دهه شصت، به‌ویژه در اواخر این دهه‌، آ
غاز شد و زمینه را برای ارتباط میان علوم سیاسی و دیگر رشته‌های اصلی علوم اجتماعی؛ مانند اقتصاد، جامعه‌شناسی، تاریخ، فلسفه و … به منظور شناخت و بهبود سیاست‌گذاری‌ها فراهم کرد. (اشتریان، ۱۳۸۶، ص۱۳)
مفاهیم اساسی در تعریف «خط مشی‌گذاری عمومی» عبارتند از مفاهیم «سیاست یا خط مشی»، «عمومی»، «حقوق عمومی» و «اداره امور عمومی» که نهایتاً منجر به ایجاد تعریف خط مشی‌گذاری عمومی می‌شوند.
«سیاست یا خط مشی- Policy»: تصمیمی پایا که از سوی یک منبع دارای اقتدار^[۲۱] مانند یک دولت، یک شرکت ی
ا حتی رئیس یک خانواده اتخاذ می​شود. بر این اساس مثلاً شهروندان ممکن است مجبور به پرداخت مالیات فروش در آن چیزهایی که می​خرند باشند. به شکلی عام​تر،​سیاست​ها می​توانند اهدافی باشند که قرار است بدست آیند.
«عمومی- Public»: مردم یا تمامی شهروندان یک قلمرو^[۲۲] سیاسی مانند یک شهر و یا یک کشور.
«حقوق عمومی- Public law»: جمع​آوری و تدوین تمامی تصمیمات پایای خط مشی‌گذاری عمومی که از سوی حکومت یا شهرداری اتخاذ شده است. پیروزی​ها و شکست​های سیاسی تمامی نبردهای تقنینی و قضایی، بوسیله قوانین جدیدی که از دل قوانین فرسوده ظاهر می​گردند، اعلان می​شوند.
«اداره امور عمومی- Public administration»: آنچه دولت​ها انجام می​دهند یعنی همان اجرای حقوق عمومی. هر نوع کاربست یک قانون عمومی، ضرورتاً عملی اداری محسوب می​شود.
دای خط مشی عمومی (Public policy) را «هر آنچه که حکومتی انتخاب می‌کند که انجام دهد یا انجام ندهد» توصیف می‌کند. تعریف دای دارای سه جنبه مهم و اساسی است: (Hawlett and Ramesh, 2009, p5)
عامل اولیه و اساسی خط مشی‌گذاری دولت است. یعنی تصمیمات بخش خصوصی، سازمان‌های خیریه، گروه‌های ذینفع، افراد و یا سایر گروه‌های تأثیرگذار حتی سازمان‌های مردم‌نهاد (NGO_S) خط مشی عمومی محسوب نمی‌شوند. ویژگی اصلی تصمیمات دولتی معتبر و الزام آور بودن آن برای شهروندان و تمامی گروه‌های مرتبط است.
دای بر این نکته اساسی تأکید می‌کند که خط مشی عمومی، یک انتخاب اساسی از سوی دولت است که ممکن است شامل انجام دادن برخی چیزها در پاسخ به مسئله عمومی و یا «انجام ندادن» کاری در برابر آن باشد. به عبارت دیگر مطابق با تعریف دای «بی تصمیمی» یا «تصمیم منفی» نیز یک نوع خط مشی عمومی محسوب می‌شود. بی تصمیمی، رها کردن مسئله در همان وضعیتی است که در آن قرار دارد که البته آگاهانه از سوی دولت انجام می‌شود.
دای تأکید می‌کند که خط مشی عمومی انتخاب آگاهانه و هوشیارانه دولت‌هاست. اقدامات و تصمیمات دولتی به هر حال دارای برخی تبعات ناخواسته (مفید یا غیرمفید) است. مثلاً ممنوع کردن تجارت توتون ممکن است منجر به گسترش بازارهای سیاه و قاچاق آن شود. مطابق با این تعریف، تبعات ناخواسته تصمیمات دولت، خط مشی عمومی محسوب نمی‌شود.

سازمان ها در حال وارد شدن به اقتصاد مبتنی بر دانش هستند ، اقتصادی که در آن دانش و دارایی های نامشهود به عنوان مهمترین مزیت رقابتی سازمانها شناخته شده است . یکی از اجزای دارایی نامشهود سرمایه فکری می باشد که تاثیر مهمی بر عملکرد و پیاده سازی استراتزیک سازمان دارد از این رو شناسایی ، اندازه گیری و مدیریت سرمایه فکری دارای اهمیت خاصی است و منجر به مشاهده ارزش واقعی سازمان ها می شود.( وطنی،۱۳۸۹). دراکر^[۱] (۱۹۹۳) اندیشمند معروف مدیریت می گوید:« ما در حال وارد شدن به یک جامعه دانشی هستیم که در آن منافع اقتصادی اصلی، دیگر سرمایه بیشتر، منابع طبیعی و نیروی کار بیشتر و … نیست. قرن ۲۱، قرن اقتصادی دانشی است.در اقتصاد دانشی، دانش یا سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر دارایی های مشهود فیزیکی ارجحیت بیشتری پیدا می کند. در این اقتصاد، داراییهای فکری بخصوص سرمایه انسانی جزو مهمترین دارایی های سازمان محسوب می شود و موفقیت بالقوه سازمانها ریشه در فعالیت های فکری آنها دارد تا دارایی های مشهود(صدقی گلدی، ۱۳۸۶). امروزه نحوه ی استفاده از دارایی های نامشهود تأثیر بسیار مهمی در موقعیت و بقای سازمان ها دارد. به طوری که این موضوع باعث بوجود آمدن حوزه مطالعاتی و تحقیقاتی جدیدی در مدیریت شده است. در یک طبقه بندی ساده دارایی های نامشهود به دو دسته تقسیم می شود که یکی از مهمترین اجزاء آن سرمایه فکری است که تأثیر مهمی بر روی عملکرد و پیاده سازی استراتژی های سازمانی دارد از این رو، شناسایی، اندازه گیری و مدیریت سرمایه فکری دارای اهمیت خاصی است( گلدی صدقی، ۱۳۸۶).این پژوهش کوششی است از سوی محقق تا تاثیر سرمایه فکری و اجزای سه گانه آن را بر عملکرد مالی بانکها(به طور خاض بانک پارسیان )بسنجد.در این فصل کلیات تحقیق نظیر بیان مساله و اهمیت آن و اهداف پژوهش که مد نظر محقق است ارائه می شود تا ذهن خواننده در مورد تحقیق در مسیر روشنی قرار بگیرد و چارچوب اصلی در ذهن خواننده ایحاد شود.
۲-۱)بیان مسأله پژوهش
در قرن بیستم اقتصاد مبتنی بر صنعت بود . در این قرن هر شرکتی و هر کشوری که دارایی های فیزیکی و سرمایه های مادی و مشهود بیشتری داشت ثروت بیشتری تولید می کرد. اما قرن ۲۱ اقتصاد مبتنی بر دانش است. به عنوان مثال ستارامن^[۲] و همکارانش به نقل از کندریک یکی از اقتصاد دانان آمریکا بیان می کنند که در سال ۱۹۲۵ نسبت دارایی های نامشهود به دارایی های مشهود ۳۰ به ۷۰ بود. اما در دهه ۱۹۹۰ به نسبت ۶۳ به ۳۷افزایش یافت. استوارت^[۳] سرمایه انسانی را مهمترین دارایی سازمان تلقی می کند . بنابراین انتظار می رود شرکت هایی که از سرمایه فکری و انسانی بالاتری برخوردارند عملکرد مالی آنها نیز بالاتر باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سرمایه فکری سرمایه ای فراتر از دارایی های فیزیکی و دارایی های مشهود است . امروزه سهم سرمایه فکری به دلیل تولید دانش و اطلاعات و درنتیجه تولید ثروت در اقتصاد مبتنی بر دانش می تواند نقش مهمی در خلق ارزش افزوده و تولید ناخالص داخلی داشته باشد . به همین دلیل در سطح بنگاههای اقتصادی نیز عملکرد مالی شرکت ها می تواند تحت تأثیر دارایی های فکری و سرمایه انسانی قرارگیرد.( عباسی،۱۳۸۹)
در اقتصاد امروز ، دانش به عنوان مهمترین سرمایه ، جایگزین سرمایه مالی و فیزیکی شده است . در طول عصر صنعت بهای تمام شده دارایی ها ، کارخانجات ، تجهیزات و مواد خام بود که برای موفقیت یک تجارت لازم بود اما در عصر اطلاعات این استفاده موثر از سرمایه های فکری است که معمولاً در موفقیت یا شکست یک مجموعه مؤثر است . بنابراین مدیران نیاز دارند که بتواند اثر تلاش های مدیریت را بر عملکرد سازمان خود اندازه گیری کند . اغلب شاخص های عملی مدیریت دانش برای اندازه گیری دارایی های دانش یا سرمایه فکری متمرکز هستند و فرض می کند که خروجی مدیریت دانش بر میزان سرمایه گذاری سازمان مؤثر است .(همتی،۱۳۸۹) نکته ی قابل بررسی آن است که سرمایه فکری در واقع مدیریت سرمایه گذاری سازمان را بر عهده دارد که بنا بر نظر صاحبنظران در مقابل سرمایه فیزیکی قرار گرفته یا به نوعی مکمل آن است . سرمایه فکری ،دانشی است که می تواند به سود تبدیل شود و به عنوان دارایی پنهان شناخته می شود. بنابراین به کارگیری آن موجب افزایش توان رقابتی شرکت و سودآوری آتی آن می شود سرمایه فکری ، سرمایه ای است که ناملموس و نامشهود بوده و از لحاظ کمی اندازه گیری آن سخت و دشوار است . ولی از سویی باید به این نکته توجه داشت که ارائه شاخص های مدون و حتی الامکان کمی است که می تواند بکارگیری سرمایه فکری در سازمان را برای مدیران توجیه کند . این گفته لرد کلوین در اینجا می تواند صادق باشد و اهمیت تدوین شاخص ها و سنجش های اندازه گیری مدیریت دانش و سرمایه فکری را نشان دهد : “وقتی از آنچه صحبت می کنید ، بتوانید آن را به صورت کمی و عددی بیان نموده و اندازه گیری کنید ، می توانید درک مناسبی از آن بدست آورید . اما در مقابل ، وقتی نتوانید منظور خود را به صورت کمی و عددی بیان کنید در واقع نمی توانید درک و شناخت مناسبی از آن حاصل نمایید ” لذا تاثیری که سرمایه فکری می توانند در ابعاد مختلف مالی و غیر مالی شرکت ایفا کند امری انکار ناپذیر است بنابراین شناسایی سهم آن درصورتهای مالی میتواند ضروری باشد (مادیشن^[۴] ۲۰۱۱).
به بیان دیگر اقتصاد صنعتی جای خود را به اقتصاد دانش محور داد. در اقتصاد صنعتی عوامل اصلی تولید ثروت اقتصادی، داراییهای فیزیکی و مشهود مانند زمین، نیروی کار، پول و ماشین آلات و … میباشند و ترکیب این عوامل است که در نهایت موجب تولید ثروت می شود. در این نوع اقتصاد، دانش به عنوان کلیدی ترین عامل ایجاد ارزش و ثروت، نقش ناچیزی ایفا میکند. در اقتصاد دانش محور^[۵] به دانش و سرمایه فکری^[۶]به عنوان عامل اصلی تولید ثروت در مقایسه با سایر داراییهای مشهود و فیزیکی جایگاه مهمتری اختصاص مییابد. در بازارهای رقابتی فعلی که هدف سازمانها کسب سهم بیشتر بازار از طریق ایجاد مزیتهای رقابتی است، موفقیت یک سازمان در گروی بکارگیری و مدیریت عنصر دانش^[۷] و سرمایه فکری در تمامی ابعاد سازمانی است.( زمانیان،۱۳۸۹)
هدف اساسی این پژوهش مطالعه تاثیر سرمایه فکری به عنوان ابزار مدیریت دانش بر عملکرد مالی صنعت بانکداری است.
۳-۱) اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش
پیتر دراکر در جامعه سرمایه دار می گوید که دانش جانشین ابزار، سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار جسمانی در فعالیت های تجاری خواهد شد . به عبارت دیگر، مزیت نسبی یک سازمان اقتصادی دیگر وابسته به حجم سرمایه های فیزیکی مانند زمین، تجهیزات یا امکانات تولیدی نخواهد بود و خلق ارزش در سازمان ها از طریق دارایی ها ی ناملموس که به آن سرمایه فکری می گوییم حاصل می شود. کشف و مدیریت سرمایه فکری یک کشور یا یک سازمان اقتصادی مستلزم ایجاد نظامی مبتنی بر عوامل متغیر است که به آشکارسازی وشناسایی سرمایه های ناملموس کمک کند . فلسفه موجودی سازمان ها و نهادهای اجتماعی به ویژه سازمان های رسمی دستیابی به اهدافی است که به این منظور تأسیس یافته اند. سازمان ها ابزاری برای پاسخگویی به نیازهای جامعه هستند، از این رو با توجه به انتظاراتی که از آنها متصور است در موقیعتی حساس قرار دارند. باید توجه داشت که تأکید بر سرمایه انسانی منجر به درک بهتر ارزش های نهفته افراد، بنگاهها، نهادها و جوامع در حال حاضر و حتی در آینده برای بهره گیری بهتر از سرمایه فکری می شود. آنچه در جهان آینده خالق ارزش اقتصادی است نه نفت و گاز و مواردی مانند آنها بلکه فرزندان عاقل دانشمند و دانش دوست هر ملت هستند. یکی از شاخص های کشورهای توسعه یافته توجه به نقش نیروی انسانی می باشد.امروزه هیچ سازمانی بدون توجه به نیروی انسانی و نقش سازنده آن در ارائه خدمات قادر به ادامه حیات نیست. توجه به بهره وری نیروی انسانی زمینه هماهنگی بین سازمان و منابع انسانی جهت پذیرش اهداف مشترک و تضمین نیل به اهداف سازمان و منابع انسانی را به وجود می آورد. سازمان ها برای اینکه بتوانند در محیط رقابتی و متغیر امروزی قادر به عمل بوده و اثربخش باشند لازم است سطح سرمایه فکری خود را شناسایی، سنجش و ارزش گذاری نمایند . در محیط دانش محور کنونی سرمایه فکری نه تنها مهم ترین بخش سرمایه سازمان محسوب می گردد، بلکه فراهم کننده مزیت رقابتی پایدار برای سازمان است، بنابراین مدیران نه تنها می بایست دانش خود را در حوزه سرمایه فکری افزایش دهند، بلکه می بایست از طریق تقویت مؤلفه های آن (سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای) به توسعه و گسترش این حوزه در سازمان بپردازند. اثربخشی و بهره وری بیش از پیش سازمان مرهون توجه به دانش و سرمایه فکری بوده و با شناخت ماهیت و این مهم می توان امکان طرح ریزی، بهینه سازی، کنترل و نظارت مستمر بر آن را در سازمان فراهم نمود.(جلایری،۱۳۹۱)با توجه به اهمیت پژوهش که در بالا اشاره شده محقق در پی شناخت سرمایه فکری و اجزای آن و تاثیر عوامل سرمایه فکری بر عملکرد مالی بانک است.
۴-۱) چارچوب نظری تحقیق:
در طی دهه گذشته کسب و کارها ، اهمیت مدیریت دارایی های نامشهود خود را درک کرده اند و توسعه مارک ها، شهرت و فرهنگ سازمان ها را به عنوان مهمترین منابع مزیت پایدار تجاری خود در نظر گرفته اند. در این اقتصاد توانایی خلق و استفاده از ارزش این دارایی های نامشهود ، یک شایستگی اصلی را برای سازمان ها بوجود می آورد .کندریک^[۸] یکی از مشهورترین اقتصاددانان مطرح آمریکاست، می گوید که در سال ۱۹۲۵، نسبت سرمایه های تجاری نامشهود به سرمایه های تجاری مشهود ۳۰ به ۷۰ بوده است ولی این نسبت در سال ۱۹۹۰ به میزان ۶۳ به ۳۷ رسیده است؛ همچنین “لئو” مطرح می سازد که فقط در حدود ۱۰ تا ۱۵ درصد کل ارزش بازاری شرکت ها را تشکیل می دهند که هنوز هیچ کاری در مورد اندازه گیری انها صورت نگرفته است.همچنین یکسری مطالعات انجام شده در سال ۱۹۹۹ در زمینه ترکیب دارایی های هزاران شرکت غیرمالی در طی سال های ۱۹۷۸ تا ۱۹۹۸ نشان داد که رابطه بین دارایی ها نامشهود و مشهود ۲۰ به ۸۰ بوده و در سال ۱۹۹۸ ، این نسبت تقریبا به ۸۰ به ۲۰ رسیده است. این تغییرات قابل ملاحظه باعث ایجاد یکسری روش ها برای محاسبه ثروت شرکت هایی شده است که مهمترین دارایی های آنها ، دارایی های نامشهود بویژه فکری و دانش بوده است .
سرمایه فکری ، مجموع داراییهای ناملموس سازمان اعم از دانش(بخشی از سرمایه انسانی) ^[۹] ، سرمایه ساختاری^[۱۰] ، سرمایه ارتباطی ، سرمایه سازمانی ، سرمایه داخلی و سرمایه خارجی^[۱۱] است “بونتیس” ابتدا به سه نوع سرمایه انسانی ، ساختاری ، مشتری اشاره کرد و در سال ۲۰۰۰ طبقه بندی خود را به صورت سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ، سرمایه ارتباطی و دارایی یا مالکیت معنوی تغییر داد.یک تفاوت کلیدی مابین تعاریف ومدلهای مختلف اندازه گیری سرمایه فکری برمی گردد به اولویتی که هر یک از آنها به اندازه گیری سرمایه انسانی و اجتماعی داخلی و خارجی میدهند. برخی از این مدلها تمایل دارند که بر سرمایه مشتری تاکید کنند در حالیکه برخی دیگر بر سرمایه انسانی درون سازمانی توجه می نمایند و برخی دیگر یک نگرش کل نگر در خصوص مدلهای موجود اندازه گیری دارائیهای دانش به همراه مقایسه تطبیقی آنها فراهم میکند .(سعید وطنی،۱۳۸۹)با توجه به این چارچوب محقق با ارائه تعاریف مختلف سرمایه فکری و اجزای آن در پی یافتن رابطه عوامل فوق با عملکرد مالی بانک هاست که نقش مهمی در اقتصاد کشور دارد
۵-۱) اهداف پژوهش
۱-۵-۱)هدف اصلی
بررسی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی بانک پارسیان
۲-۵-۱) اهداف فرعی
بررسی تاثیر سرمایه انسانی بر عملکرد مالی بانک پارسیان
بررسی تاثیر سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی بانک پارسیان.
بررسی تاثیر سرمایه مشتری بر عملکرد مالی بانک پارسیان
۶-۱) مدل مفهومی تحقیق:
نمودار۱-۱(مدل مفهومی تحقیق منبع فرضیات پژوهش)
(قربانی و احمدیان،۱۳۹۲)
۷-۱) متغیرهای پژوهش
متغیر مستقل این پژوهش سرمایه فکری می باشد که شامل ابعاد سرمایه انسانی ،سرمایه ساختاری وسرمایه مشتری است. عملکرد مالی متغییر وابسته است برای اندازه گیری آن از ROA (بازگشت دارایی ها که برابر است با سود(زیان) خالص تقسیم بر جمع کل دارایی ها)استفاده می شود..
۸-۱) سوالات پژوهش
۱-۸-۱) سوال
بین سرمایه فکری و عملکرد مالی بانک پارسیان رابطه معنا داری وجود دارد؟
۹-۱) فرضیه های پژوهش
فرضیه های پژوهش به طور کلی بدین شرح می باشد :
۱-۹-۱) فرضیه اصلی :
سرمایه فکری بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
۱-۹-۱) فرضیه های فرعی :
۱: سرمایه انسانی بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
۲: سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
۳: سرمایه مشتری بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
۱۰-۱) قلمرو پژوهش
قلمرو زمانی: این تحقیق در بازدهی زمانی ۶ ماهه با توجه به تاریخ تصویب موضوع اجرا شده است.
قلمرو مکانی:این تحقیق شعبه های غرب بانک پارسیان در تهران انجام شده است
قلمرو موضوعی:مربوط به تجزیه و تحلیل رابطه سرمایه فکری به عنوان ابزار مدیریت دانش بر عملکرد مالی صنعت بانکداری می پردازد
۱۱-۱) روش پژوهش
برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده می گردد. با روش توصیفی شاخص های گرایش مرکزی و پراکندگی و فراوانی و درصد فراوانی معرفی می گردد . با روش استنباطی فرضیه های تحقیق مورد ازمون قرار می گیرد . با توجه به اینکه هدف تحقیق مطالعه و بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق است، بنابراین روش تجزیه و تحلیل داده ها ، روش های همبستگی و تحلیل رگرسیون است . ازآنجا که هرکدام از متغیرهای مستقل و وابسته اصلی تحقیق دارای متغیرهای تاثیر گذار. و هم چنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار (SPSS) استفاده می شود.
۱۲-۱) گردآوری اطلاعات پژوهش
تدوین مبانی نظری و ادبیات پژوهش، از اطلاعات و مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است. و گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه انجام می گیرد.
۱۳-۱) جامعه آماری و حجم نمونه
جامعه آماری این پژوهش کارمندان و مدیران بانک پارسیان شعبه غرب تهران می باشد که تعداد آنها در مجموع ۴۷۲ نفر است. در این پژوهش به دلیل وسیع بودن جامعه آماری از نمونه گیری استفاده شده است که با بهره گرفتن از جدول مورگان تعدادنمونه ۴۵۰ و ازروش تصادفی خوشه ای استفاده شده است
۱۴-۱) کاربران پژوهش
اشخاص حقیقی و حقوقی که می توانند از نتایج بدست آمده استفاده کنند، عبارتند از:
بانکها: به منظور شفاف سازی تاثیر سرمایه فکری به عنوان یکی از ارکان نوپا ولی مهم بر عملکرد مالی؛
علاقه مندان برای سرمایه گذاری در بازارهای سرمایه ای؛
شرکت های در ارتباط با بانکها در راستای شفاف شدن امور مالی شرکت؛
سایرعلاقه مندان به امور اقتصادی ,مالی و مدیریتی؛
۱۵-۱) واژگان و اصطلاحات کلیدی