عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابرین، عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران[۳] ارائه شده است: فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته. مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود:
-
- کارایی که توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین.
- اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است(نیلی و همکاران، ۲۰۰۲، ۸).
سرمایه فکری
سرمایه ی فکری یک سازمان دارایی ها و منابع ذهنی و نامشهودی است که سازمان با برگرداندن آن ها به فرآیندهای جدید کالا و خدمات به خلق ارزش می پردازد(فطرس و بیگی، ۱۳۸۹، ۱۰۳).
سرمایه ی فکری نیروی محرکه ی اصلی و پایدار عملکرد سازمانی است که بهتر از هر چیزی ارزش واقعی سازمان را منعکس می‌کند(چهارباغی و کریپس، ۲۰۰۶، ۳۲)[۴].
سرمایه انسانی
بونتیس سرمایه ی انسانی را قابلیت جمعی سازمان در استخراج بهترین راه حل ها از دانش افرادش توصیف می‌کند(بونتیس و همکاران، ۲۰۰۰، ۸۹).
سرمایه ساختاری
بونتیس نیز سرمایه ی ساختاری را دستورالعمل ها، راهبردها، خط مشی ها و هر آن چه ارزش سازمان را بیشتر از ارزش فیزیکی آن می‌سازد، معرفی می‌کند(بونتیس و همکاران، ۲۰۰۰، ۸۹).
سرمایه مشتری
سرمایه مشتری هر دوی ارزش فعلی روابط سازمان با مشتریان و ارزش بالقوه ی آتی این روابط را در بر می‌گیرد. به همین دلیل، سرمایه ی مشتری در دانش مکتوم در کانال های بازاریابی و روابط مشتری قرار می‌گیرد. از این رو مواردی هم چون علائم تجاری، سهم بازار، اطلاعات مشتری، روابط با مشتریان، نقاط دستیابی مشتریان و قراردادهای تجاری را شامل می شود(بونتیس و همکاران، ۲۰۰۰، ۸۹).
تعریف عملیاتی سرمایه انسانی: این متغیر طبق سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه سنجیده می شود که برای سنجش از متغیر های شایستگی کارکنان، برنامه های آموزش، استخدام بهترین متقاضیان شغل، مهارت های کارکنان، یادگیری سازمانی .
تعریف عملیاتی سرمایه ساختاری: این متغیر طبق سوالات ۶ تا ۱۰ پرسشنامه سنجیده می شود که برای سنجش از متغیر های دانش سازمانی، درآمد کارکنان، شکاف دانش، کارکنان بانک و جو سازمانی.
تعریف عملیاتی سرمایه رابطه ای: این متغیر طبق سوالات ۱۱ تا ۱۸ پرسشنامه سنجیده می شود که برای سنجش از متغیر های وفادار ، ارزش افزوده ، نیاز مشتریان ، نسبت درآمد.
تعریف عملیاتی عملکرد بانک: این متغیر طبق سوالات ۱۹ تا ۲۴ پرسشنامه سنجیده می شود که برای سنجش از متغیر های سرمایه مشتریان ، مراجعه مشتریان ، جذب سپرده ، کیفیت خدمات
عملکرد:عبارت است از چگونگی انجام وظایف و فعالیت‌ها و نتایج حاصل از آن، به عبارت دیگر عملکرد عبارت است از تعیین این که آن وظایف چگونه باید انجام شود؟برای بهبود آن ها چه بایدکرد؟ و چگونه می‌توان به اهداف دست یافت( فلون ، برون ، ۲۰۱۱).
طبق آخرین تعریف بانکداری در دنیا این طور تشریح شده بانکداری یعنی روانشناسی و فن بانکداری بنابرین سرمایه فکری ارتباط مثبتی می‌تواند با عملکرد در بانک داشته باشد.
در یک بانک منابع پولی یک بدهی محسوب می شود منابع به گران قیمت شامل سپرده های مدت دار، میان مدت شامل سپرده های کوتاه مدت بدون سررسید و ارزان قیمت شامل: حسابهای قرض الحسنه حواله های (جاری) تقسیم می شود.
حال اگر بیشتر منابع یک بانک از شکل گران قیمت باشد اصطلاحاً به آن پول داغ می‌گویند و نگهداری آن باعث افزایش در بدهیهای ترازنامه های یک بانک می شود در این راستا بانک مرکزی دستورالعملی را تحت عنوان مثلث منابع و مصارف به کلیه بانکها ابلاغ کرده که شامل :
: نسبت منابع به مصارف
منابع
مصارف
%۸۰
حال چرا %۸۰ ؟
%۲۰ باقی مانده شامل %۱۰ حفظ نقدینگی و. %۱۰ ذخیره قانونی نزد بانک مرکزی است.
یعنی از %۱۰۰ منابع عملکردی یک بانک %۸۰ آن باید در بخش خدمات – تولیدی – بازرگانی صرف شود
اگر نسبت منابع به مصارف بیشتر از %۸۰ شود بانک ها باید %۳۴ جریمه به بانک مرکزی پرداخت کند که خود نوعی زیان عملیاتی است.
در رابطه با تجهیز منابع پولی
مانده سپرده های دیداری + اسکناس مسکوک نزد مردم = حجم پول کشور
عملکرد سود یا زیانی یک بانک پس از تجهیز پول و تخصیص آن به شرح زیر است :
بازده تسهیلاتXX
– ) بها تمام شده پول(XX)
حاشیه سود XX
هزینه سرانه ستاد + هزینه املاک استیجاری + هزینه اداری و تشکیلاتی + هزینه پرسنلی+ هزینه مستقیم پول = بها تمام شده پول
فصل دوم
موضوع و پیشینه پژوهش
۲-۱-مقدمه
در دنیای رقابتی امروز تنها سازمان‌ها و شرکتهایی می توانند به رقابت بپردازند و به ایجاد سودآوری دست بزنند که بتوانند به نیازمندی‌های مشتریان خود توجه کنند و بتوانند در این راستا رضایت مندی آن ها را فراهم نمایند، که این مسأله خود موجب ایجاد وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات ارائه شده آن سازمان و شرکت می‌گردد. بانک نیز به عنوان سازمانی که در دنیای امروز نقش بسیار مهمی را در اقتصاد و شکوفایی کشور ایفا می کند، بایستی در جهت بررسی نیازمندی‌های مشتریان در خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهد گام های مؤثر و مفیدی را بر دارد. برای ایجاد رقابت در موسسات بانکی، تأکید بیشتر بر روی عملکرد عملیاتی داخلی مورد نیاز است. این بدین معنا است که لازم است تا راهی اثربخش برای ارزیابی عملکردی که بتواند عملکرد کل سازمان را به اهداف شرکت وصل کند تعیین کنیم. (جعفر نژاد و همکاران،۱۳۸۹،۲)
بنابرین از آنجا که قلب و شریان اصلی اقتصاد کشور با بانکها گره خورده بدیهی است رشد و ارتقاء و پیشرفت صحیح بانکها موجب افزایش کارایی آن ها گردیده که این امر موجب شکوفایی اقتصاد و کمک به فرار از بحران های مالی می‌گردد. علاوه بر این افزایش کارایی بانک ها می تو اند گامی بلند در بهتر اجرا شدن طرح هدفمند نمودن یارانه ها باشد(طلوعی اشلقی ، ۱۳۹۰ ،۱)
۲-۲- ادبیات موضوع
۲-۲-۱-تاریخچه بانکداری
با تعقیب شدید کلیسا علیه دریافت بهره و منع مشروط آن در مذاهب یهود، فعالیت بانکداری و صرافی و ربا خواری منحصراًً در اختیار قوم یهود قرار گرفت. و در مذهب یهود منع گرفتن بهره منحصراًً به منع دریافت بهره از هم کیشان یهودی، تفسیر شده است. به علاوه ورود طلا و نقره فراوان از آمریکا و رفع ممنوعیت دریافت بهره در آئین مسیح بر اثر فتوای رهبر پروتستانها به افزایش فعالیت‌های بانکی کمک زیادی نمود و بانک‌های مختلفی تأسیس شدند که تا به امروز فعالیت آن ها ادامه دارد. بنابرین دریافت سود و ربا، ماهیت بانکداری موجود در آئین یهود و مسیحیت را تشکیل می‌دهد.
