فرایند اصلی: آموزش و توسعه

آموزش مهارت های اجتماعی
ادراک، دانش و مهارت
اطلاعات کامل و روشن از محصولات و خدمات
شایستگیهای محوری
انعطاف پذیری، گشودگی در ارائه اطلاعات به مشتریان
مهارتهای ارتباطی
فرهنگ خدمت محور
کار تیمی

فرایند اصلی: ارزیابی عملکرد

ارزیابی رفع نیازهای مشتری
ترغیب انعطاف پذیری
انطابق پذیری
بازخورد مدیران به پرسنل
فرمت های دقیق و از پیش تعریف شده
ارزیابی کارایی فنی
مهارت های ارتباطی و احساسی

فرایند اصلی: جبران خدمت

پاداش منصفانه
پرداخت های انگیزشی
سایر فرم های پاداش
مشوق ها
امنیت پرسنل
پرداخت های نسبی بالا
رهبری حمایتگر
افزایش پاداش های مالی مدیران

نتایج مورد انتظار

رضایت مشتریان
جو مشتری مدار

فصل سوم
مقدمه
تنوع موضوعات و مسائل اجتماعی موجب شده‌است محققان روش‌های متعدد و با کاهش خطای بیشتری را تجربه کنند به همین سبب روش‌های مختلفی بوجود آمده که هر یک در نوعی از تحقیقات کاربرد دارند. در حالت کلی روش‌ها به دو گروه کمی و کیفی قابل تقسیم هستند که هر یک به تناسب موضوع تحقیق کاربرد ویژه‌ای دارند. روش‌های کمی قابلیت تعمیم بیشتری دارند ولی نتایج آن منطقاً چندان پذیرفته شده نیست. در عوض روش‌های کیفی از لحاظ قابلیت اعتماد بیشتری دارند ولی از لحاظ تعمیم پذیری نمی‌توان بر آن اتکا کرد.( مختاری، ۱۳۹۳)
مختاری در ادامه می‌نویسد: داده‌های کمی همواره داده‌های کیفی‌ای هستند که متناسب با موضوع به صورت کمی و عددی تبدیل می شوند. داده‌های کمی معمولاً از طریق پرسش‌نامه گردآوری می شوند. در پرسشنامه‌ها با بهره گرفتن از طیف‌های مختلف از جمله لیکرت بوگاردوی، ترستون و… جملات و سوالات محقق تبدیل به اعدادی می شوند که پاسخگویان با انتخاب گزینه مورد نظر در واقع عددی را به محقق ارائه می کنند و محقق از طریق این اعداد به نتیجه‌گیری می پردازد. (مختاری، ۱۳۹۳)
در روش کیفی داده‌ها نه به صورت اعداد بلکه به شکل جملات، نشانه ها و علایم، رنگها، حرکات چهره و رفتار افراد گردآوری می شوند. این داده‌ها قابلیت تبدیل شدن به عدد کمتری دارند، به همین علت به همان شکل که گردآوری شده اند مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. داده‌های کیفی بیشتر مورد استفاده محققان انسان شناسی و مونوگرافیست هاست، که بیشتر هدفشان توصیف موضوع است.
روش پژوهش
بررسی مطالعات انجام شده در حوزه مشتری ‌مداری و مدیریت منبع انسانی نشان می‌دهدکه علیرغم توجه به این موضوع در برخی مقالات، هیچ مدل مدونی برای کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی با رویکرد مشتری‌محوری وجود ندارد. بنایراین تدوین یک مدل نمی‌تواند با بهره گرفتن از روش‌های کمی صورت گیرد. در میان روش‌های کیفی، روش گراندد تئوری قابلیت بیشتری در ایجاد و تدوین نظریه دارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نظریه برخاسته از داده‌ها Grounded Theory
روش تحقیق نظریه برخاسته از داده‌ها یک شیوه پژوهش کیفی است که به وسیله آن، با بهره گرفتن از یک دسته داده‌ها، نظریه‌ای تکوین می‌یابد. به طوری که این نظریه در یک سطح وسیع یک فرایند، یک عمل یا یک تعامل را تبیین می‌کند. نظریه حاصل از اجرای چنین روش پژوهشی، نظریه‌ای فرایندی است. پژوهشگرانی که روش نظریه برخاسته از داده‌ها را به کار می‌برند با بهره گرفتن از شیوه‌های منظم گردآوری داده‌ها، به تشخیص مقوله‌ها، مضمون‌ها و برقراری رابطه میان این مقوله‌ها پرداخته و نظریه‌ای برای تبیین یک فرایند عرضه می‌کنند.( مختاری، ۱۳۹۳)
در این تحقیق با توجه به‌استفاده از روش “نظریه برخاسته از داده‌ها” از روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌های کیفی و طرح سیستماتیک استفاده می‌شود. طرح تحقیق سیستماتیک نظریه برخاسته از داده‌ها بر استفاده از مراحل تحلیل داده‌ها از طریق کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری گزینشی تاکید دارد، و همچنین به عرضه پارادایم منطقی یا تصویر تجسمی ‌از نظریه در حال تکوین می‌پردازد. در این تعریف سه مرحله از کدگذاری وجود دارد.