۲) سکوت قانون‌گذار ‌در مورد تخلفات کارمندان اداری قوه قضائیه

«مستخدمین دولت به مانند سایر افراد ممکن است به لحاظ نقض قوانین جزایی، مسئولیت کیفری و به لحاظ وارد کردن خسارات به افراد، مسئولیت مدنی متوجه آنان گردد وطبق قوانین جزایی مجازات شوند و یا طبق مقررات مربوط به مسئولیت مدنی ملزم به جبران خسارات وارده به دیگران شود، اما علاوه بر دو مسئولیت مذکور مستخدمین ممکن است به لحاظ انجام اعمالی یا عدم انجام وظایف خود … یک نوع مسئولیت دیگر یعنی مسئولیت اداری متوجه آنان گردد و در نتیجه فعل یا ترک فعل آن ها تخلف اداری ( خطای اداری) محسوب گردد و آن ها را مستحق مجازات های اداری نماید».^[۲۸۹]کارمندان نیز مانند روسای محاکم از قوانین ناظر بر تخلفات اداری برخوردار هستند که ابتدایی ترین آن ها، مربوط به قانون« استخدام کشوری» ۱۳۰۱ است و متاخرترین آن ها قانون «رسیدگی به تخلفات اداری» مصوب ۱۳۷۲ است که برای رسیدگی به تخلفات اداری در هریک از دستگاه های مشمول این قانون هیات هایی تحت عنوان «هیات رسیدگی به تخلفات اداری کارمندان» تشکیل خواهد شد.^[۲۹۰] هیات های مذکور دو درجه ای هستند و به هیات بدوی و تجدید نظر تقسیم می‌گردند. هیات های بدوی در هریک از دستگاه های مشمول قانون رسیدگی به تخلفات اداری تشکیل می شود، اما هیات تجدید نظر در مراکز وزارتخانه یا سازمان مستقل دولتی و دستگاه‌هایی که به تصویب هیات وزیران می‌رسد، تأسيس و در صورت تشخیص هیات عالی نظارت، یک هیات تجدیدنظر در مرکز برخی از استان ها ایجاد می‌گردد. صلاحیت رسیدگی به تخلفات اداری کارمندان دستگاه اداری باهیات بدوی همان دستگاه است و معمولا شروع رسیدگی به تخلفات مستخدمین با وصول شکایت یا اعلام گزارش تخلف شروع می شود و شکایت توسط ذی نفع صورت می پذیرد و باید توجه نمود که رسیدگی به تخلفات اداری کارمندان پس از تکمیل پرونده صورت می‌گیرد و چنانچه هیات حضور متهم را ضروری تشخیص دهد، متهم در جلسه حضور می‌یابد و چنانچه متهم در خواست کتبی برای دفاع حضوری بدهد، هیات موظف است یک بار وی را برای حضور در جلسه دعوت کند. اما علاوه بر هیات های بدوی وتجدید نظر، هیات عالی نظارت به منظور نظارت بر حسن اجرای قانون مذکور در دستگاه مسئول و برای ایجاد هماهنگی در کار هیات های رسیدگی به تخلفات اداری به ریاست دبیر کل امور اداری واستخدامی کشور^[۲۹۱] و عضویت یک نفر نماینده رئیس قوه قضائیه و سه نفر از بین نمایندگان وزرا و یا بالاترین مقام سازمان های مستقل دولتی تشکیل می‌گردد.^[۲۹۲].

همان‌ طور که ذکر شد کارمندان اداری قوه قضائیه نیز از تخلف مصون نیستند و ممکن است به سبب وظایف خود مرتکب تخلف گردند. اما مانند سایر موارد آنجا که قانون به احصای سازمان ها می پردازد نامی از کارمندان اداری قوه قضائیه نمی برد و ‌با سکوت از آن گذر می کند. البته دیدگاهی وجود دارد که اشاره بر حاکمیت قانون فوق بر نیروی انسانی مشغول در پست های اداری قوه قضائیه می کند و دلایل آن ها از این قرار است :

نخست، قانون استخدام کشوری در سال ۱۳۴۵ تصویب شد و در آن زمان، قوه قضائیه زیرمجموعه ای از قوه ی مجریه محسوب و مشمول ماده ۲ قانون «استخدام کشوری» می گردید. ‌بنابرین‏، قانون تخلفات اداری زمانی تصویب گردید که قانون استخدام کشوری حاکم بر روابط استخدامی اغلب دستگاه های دولتی به ویژه قوه ی قضائیه بود و در نتیجه قانون تخلفات اداری شامل قوه قضائیه نیز گردید.

دوم، پیش تر اشاره شد که قانون تخلفات اداری اشاره ای به کارمندان اداری قوه ی قضائیه نکرده است در حالی که بارها از کارمندان نهاد های انقلاب اسلامی، کارمندان دانشگاه ها و حتی کارمندان اداری مجلس شورای اسلامی سخن گفته است. در خصوص قوه قضائیه فقط در دو ماده اشاره به آن ها شده است که یکی از آن ها ماده ۱۸^[۲۹۳] و دیگری ماده ۲۲ قانون مذکور^[۲۹۴] می‌باشد. ماده ی ۱۸ به احصای دستگاه های مشمول قانون مذکور می پردازد و در انتها فقط قضات را از قانون تخلفات اداری استثنا می‌کند و این به آن معنا است که کارمندان اداری قوه قضائیه مشمول قانون فوق هستند به ویژه آن که عضویت نماینده ی قوه قضائیه به موجب ماده ی ۲۲ قانون رسیدگی به تخلفات اداری، درهیات عالی نظارت می‌تواند قرینه ای باشد برای آنکه قانون گذار به کارمندان اداری قوه قضائیه توجه داشته و به طور ضمنی و با دخالت قوه در عالی ترین هیات پیش‌بینی شده در این قانون، بر آن بوده است که تصمیماتی که توسط هیات های مقرر برای نیروی انسانی شاغل در مشاغل اداری قوه قضائیه گرفته می شود، با حضور و رأی‌ نماینده ی قوه باشد و به آن مشروعیت بخشد.

شکل ۳ ـ ۱٫ چارچوب پژوهش کیفی

۳ ـ ۳٫ تحقیق کیفی

کوربین و اشتاروس^[۲۸] (۱۹۹۸) بیان می‌کنند که پژوهشی که ارائه یافته های آن از طریق
روش های آماری و یا سایر ابزار های کمی سازی به دست نیامده باشد، پژوهش کیفی نام دارد. بر اساس نظر آن ها زمانی پژوهش کیفی مورد استفاده قرار می‌گیرد که دانسته های اندکی ‌در مورد مسئله مورد نظر وجود داشته باشد و یا دانسته ها بیش از آن باشند که بتوان به ادراکات جدیدی دست یافت. به طور کلی هر پژوهش کیفی شامل سه جزء است:

1. 1. داده ها که از منابع متنوعی مانند مصاحبه، مشاهده و اسناد به دست می‌آیند؛

1. 1. 1. شیوه ها و روند هایی که برای تحلیل و سازماندهی داده ها به کار می‌روند، مانند مفهوم پردازی و کاستن از حجم داده ها، تشکیل مقوله ها و برقرار کردن شبکه مفاهیم؛

   

1. ارائه گزارش.

به طور کلی گیدنز هدف از انجام پژوهش کیفی را پاسخ دادن به یک سوال بسیار مهم و اساسی می‌داند، اینکه چطور می توان به مطالعه دنیای واقعی پرداخت؟ او می افزاید هر فردی در زندگی خودش، نقش های متفاوتی را با توجه به موقعیت های مختلف می پذیرد، برای مثال نقشِ فرد در زندگی روزمره خودش، نقش فرد در موقعیت های آموزشی، اجتماعی، یا نقش فرد در برخودر با فرد و یا گروهی خاص. دنزین و لینکولن ‌در مورد پژوهش کیفی و هدف آن ابراز می دارند: پژوهش کیفی به مطالعه پدیده ها در محیط طبیعی خود آن ها می پردازند و تلاش می‌کند آن ها را آن طوری که مردم به آن ها می نگرند، پژوهش کیفی با توجه به دلایلی چون نداشتن روش شناسی تعریف شده، نداشتن تعریفی دقیق که قادر به متمایز کردن خود از سایر پژوهش ها باشد و همچنین پرداختن به مفاهیم انتراعی و گرایش به ارائه نتایچ تفسیری و روایت گونه، مورد انتقاد قرار می‌گیرد (دولانی و همکاران،۱۳۹۱ : ۷۸).

تجزیه و تحلیل داده های کیفی می‌تواند از طریق داده های جمع‌ آوری شده، از مصاحبه ها، ‌گروه‌های هدف، نظرسنجی ها، عکس ها و یا از طریق مشاهده انجام شود. تجزیه و تحلیل داده های کیفی، داده های خامِ جمع‌ آوری شده را در قالب کلمات، نماد ها و تصاویر و غیره و با ‌بر اساس تم، مقایسه و یا داستان سرایی ارائه می‌کند.

۳ ـ ۳ ـ ۱٫ رویکردهای تحلیل کیفی

• • تحلیل محتوا

• • تجزیه و تحلیل تم

• • تجزیه و تحلیل مقایسه ای

• روایت (هاچینسون^[۲۹]، ۲۰۱۰)

۳ ـ ۴٫ روش های گردآوری اطلاعات

در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات و جمع‌ آوری داده ها از دو روش استفاده شده است:

۱ ـ مطالعات کتابخانه ای: جهت گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز، برای مبانی نظری و ادبیات تحقیق، از منابع کتابخانه ای، مقالات سایت های علمی،کتاب ها استفاده شده است.

۲ ـ مصاحبه: این بخش از گردآوری اطلاعات، بخش اصلی داده ها و اطلاعات را در اختیار قرار
می‌دهد و علت انتخاب روش مصاحبه برای گردآوری اطلاعات، مطالعه اکتشافی این پژوهش است. چراکه به منظور ارزیابی و انتخاب بهترین مدل از میان مدل های برنامه ریزی راهبردی در جهت تهیه و تدوین طرح جامع مدیریت محیط زیست جزیره کیش بایستی به خبرگان و متخصصان و صاحب نظران دانشگاهیِ همان حوزه مراجعه شود و موانع اصلی، به مثابه یک مفهوم کلی، شناسایی گردد.

۳ ـ ۴ ـ ۱٫ مصاحبه

یکی از با ارزشترین و پراستفاده ترین تکنیک های گردآوری داده های پژوهش های علوم اجتماعی به خصوص مطالعات موردی و می‌دانی مصاحبه است که امکان کسب اطلاعات دقیق تر و عمیق تر را برای پژوهشگر فراهم می آورد. در روش مصاحبه بین پژوهشگر و پاسخگو ‌در مورد تک تک پرسش های مود نظر محقق ارتباط رودررو برقرار می شود و پژوهشگر که مصاحبه گر نامیده
می شود با پرسیدن سوال های مورد نظر، پاسخ پاسخگو را به طور شفاهی دریافت و ثبت می کند. فری وای شی(۱۹۹۵) مصاحبه را به مثابه گفت و گویی هدفمند که در آن مصاحبه گر پرسش های از پیش تعیین شده ای می پرسد و پاسخگو به آن ها جواب می‌دهد تعریف کرده‌اند که این عمل به منظور کسب اطلاعات در زمینه موضوع یا حوزه مورد تحقیق انجام می شود.

۳ ـ ۴ ـ ۱ ـ ۱٫ انواع مصاحبه

مصاحبه می‌تواند دارای یکی از سه ساختار اصلی زیر باشد :

1. مصاحبه سازمان یافته (مصاحبه بسته) ۲٫ مصاحبه نیمه سازمان یافته ۳٫مصاحبه سازمان نیافته (مصاحبه باز)

۳ ـ ۴ ـ ۱ ـ ۱ ـ ۱٫ مصاحبه سازمان یافته

این نوع مصاحبه که تحت عنوان مصاحبه بسته، استاندارد و هدایت شده نیز خوانده می شود، از ابزار سنجش از پیش طراحی شده سود می‌برد. ابزار سنجش، به پرسشنامه های دارای سوال های بسته شباهت زیادی دارد. یعنی اکثر سوال ها به صورت بسته بوده و هر سوال دارای گزینه های
از پیش تعیین شده می‌باشد و سوال ها باز نیز کاملا محدود شونده می‌باشد به طوری که پاسخگو موظف است در عبارات کوتاه به سوال مطرح شده پاسخ گوید و مصاحبه گر قادر است به سادگی پاسخ مناسب پاسخگو را در هر مورد علامت گذاری نماید. در این شیوه، بیشتر از پرسش های
استاندارد شده استفاده می شود که به صورت طبقه بندی شده فهرست می‌شوند و در اختیار پاسخگو قرار می‌گیرد تا پاسخ مورد نظرش را از میان آن ها انتخاب کند.

۳ ـ ۴ ـ ۱ ـ ۱ ـ ۲٫ مصاحبه نیمه سازمان یافته

در این نوع مصاحبه، سوال ها از پیش طراحی شده اند و مانند حالت قبل پرسیده می‌شوند اما در این شیوه هدف کسب اطلاعات بیشتر و عمیق تر می‌باشد. ‌بنابرین‏ مصاحبه گر می‌تواند ابزار تحقیق را با سطح درک و فهم پاسخگو هماهنگ نماید. در این نوع مصاحبه تعداد پرسش های
نیمه باز و باز نسبت به مصاحبه سازمان یافته بیشتر بوده و مصاحبه گر در هدایت فراگرد مصاحبه آزادی عمل بیشتری دارد و در مواردی که احساس می‌کند توضیح پاسخگو کافی نیست می‌تواند از پاسخگو توضیح بیشتری بخواهد.

۳ ـ ۴ ـ ۱ ـ ۱ ـ ۳٫ مصاحبه سازمان نیافته

نیکولز مصاحبه های ساختار نیافته یا باز را این گونه تعریف می‌کند: مصاحبه های غیر رسمی که با فهرستی از پرسش های استاندارد شده سازماندهی نشده است، پژوهشگران حوزه می‌دانی آزادند تا عناوین دلخواه خود را به هر ترتیبی که مایلند برگزینند و پرسش هایشان را با عباراتی که خود بهتر و مناسب تر می دانند، جمله بندی کنند. در این شیوه گاهی اوقات هیچ سوالی از پیش طراحی
نمی شود و پاسخ هر سوال منجر به سوال دیگری می شود و به همین ترتیب یک سلسله پرسش و پاسخ ادامه می‌کند. گفت و گو با پاسخگو در زمینه از پیش تعیین شده مشخصی جریان می‌یابد و هدف مصاحبه گر بیشتر آگاهی از نظر و دیدگاه شخصی پاسخگو است تا به دست آوردن یک سلسله پاسخ (ازکیا،دربان آستانه،۱۳۸۲ : ۴۸۲).

۳ ـ ۴ ـ ۱ ـ ۱ ـ ۴٫ مصاحبه عمیق

مایانگساری (۲۰۰۷) در تحقیقی ‌به این نتیجه رسید که الزام تعویض ادواری حسابرس برکیفیت سود اثر منفی دارد و موجب کاهش کیفیت حسابرسی می شود.

جانسون^[۷۷] و همکاران (۲۰۰۲) با بهره گرفتن از داده های مربوط به ۱۱۱۴۸ حسابرسی انجام شده توسط ۶ مؤسسه‌ بزرگ حسابرسی در آمریکا به بررسی رابطه تداوم انتخاب حسابرس و کیفیت گزارشگری مالی پرداختند. آنان دریافتند که در سال های اولیه رابطه حسابرس – صاحبکار (۲ تا ۳ سال) میزان اقلام تعهدی غیرمنتظره بیشتر از سال های چهارم تا هشتم رابطه حسابرس – صاحبکار است. آنان شواهدی مبنی بر کاهش کیفیت حسابرسی در سال های نهم به بعد رابطه حسابرس – صاحبکار نیافتند. نتایج این تحقیق بیانگر این بود که رابطه کوتاه مدت حسابرس – صاحبکار موجب کاهش کیفیت گزارشگری مالی شده و الزامی شدن تعویض ادواری حسابرس موجب بهبود کیفیت حسابرسی نخواهد شد.

جکسون و همکاران (۲۰۰۸) نیز با بهره گرفتن از معیار میزان اقلام تعهدی اختیاری برای کیفیت حسابرسی به بررسی رابطه میان تداوم انتخاب حسابرس و کیفیت حسابرسی پرداختند. آنان مشاهده کردند که تداوم انتخاب حسابرس تاثیر معناداری بر کیفیت حسابرسی ندارد. با در نظر گرفتن این نتایج و مزایای کم الزام تعویض ادواری حسابرس و هزینه های بالایی که این الزام بر بازار سرمایه تحمیل می‌کند، آنان ‌به این نتیجه رسیدند که الزام تعویض حسابرس برای بازار سودمند نیست.

میرز و همکاران (۲۰۰۳) با بهره گرفتن از دو معیار اقلام تعهدی جاری و اقلام تعهدی اختیاری برای کیفیت حسابرسی، دریافتند تداوم انتخاب حسابرس با کیفیت بالاتر حسابرسی رابطه مستقیم دارد. آنان نتایج مذبور را این گونه تفسیر کردند که رابطه طولانی تر حسابرس با صاحبکار باعث ایجاد محدودیت برای رفتار فرصت طلبانه مدیریت می شود. نتایج این تحقیق نشان داد که تداوم انتخاب حسابرس باعث کاهش کیفیت حسابرسی نمی شود.

گول^[۷۸] و همکاران (۲۰۰۹) به بررسی اثر مشترک حق الزحمه دیگر خدمات غیرحسابرسی و تداوم انتخاب حسابرس بر استقلال حسابرس پرداختند. نتایج تحقیق آنان نشان داد که تنها در سال های ابتدایی رابطه حسابرس – صاحبکار، افزایش حق الزحمه ‌دیگر خدمات غیرحسابرسی می‌تواند به استقلال حسابرس صدمه بزند و با طولانی تر شدن این رابطه، حق الزحمه دیگر خدمات غیرحسابرسی اثری بر استقلال حسابرس ندارد. آنان هیچ گونه شواهدی مبنی بر کاهش کیفیت حسابرسی بر اثر تداوم انتخاب حسابرس نیافتند.

میترا^[۷۹] و همکاران (۲۰۰۹) دریافتند هرچه رابطه حسابرس – صاحبکار طولانی تر شود، احتمال مدیریت سود در شرکت مورد رسیدگی کمتر خواهد شد.

دیویس و همکاران (۲۰۰۲) به بررسی رابطه بین تداوم انتخاب حسابرس و مدیریت سود پرداختند. آنان متوجه رابطه مثبت بین تداوم انتخاب حسابرس و میزان اقلام تعهدی اختیاری و رابطه منفی بین تداوم انتخاب حسابرس و خطا در سود پیش‌بینی شده توسط تحلیل گران شدند. این نتایج نشان می‌دهد که بر اثر تداوم انتخاب حسابرس، کیفیت حسابرسی کاهش یافته و مدیریت انعطاف پذیری بیشتری از سوی حسابرس برای گزارش گری کسب می‌کند و قادر خواهد بود به راحتی به سود پیش‌بینی شده دست یابد.

البته، نتایج مطالعه دیویس و همکاران (۲۰۰۹) هم در این میان جالب توجه به نظر می‌رسد. آنان شواهدی به دست آوردند که نشان می‌دهد سود پیش‌بینی شده برای شرکت های با تداوم کم حسابرس (۳ سال یا کمتر) و شرکت های با تداوم زیاد حسابرس (۱۵ سال یا بیشتر) معمولا با خطای کمتری همراه است و این شرکت ها اغلب با بهره گرفتن از اقلام تعهدی اختیاری به سود پیش‌بینی شده یا حتی بیش از آن دست می‌یابند. این نتایج نشان می‌دهد همان طور که ممکن است کیفیت حسابرسی با طولانی شدن تداوم انتخاب حسابرس کاهش پیدا کند، این احتمال نیز وجود دارد که کیفیت حسابرسی در سال های اولیه رابطه حسابرس – صاحبکار هم آسیب ببیند.

چانگ (۲۰۰۴) با بهره گرفتن از داده های مربوط به شرکت های کره ای حاضر در بازار سهام کره جنوبی بین سال های ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۵ (به جز سال ۱۹۹۰)، به بررسی اثر اعمال محدودیت برای تداوم انتخاب حسابرس بر اقلام تعهدی اختیاری به عنوان معیار کیفیت سود و کیفیت حسابرسی در محیط اقتصادی کره جنوبی پرداخت. با توجه به اینکه دولت کره جنوبی از سال ۱۹۹۱ تعویض ادواری حسابرس را به صورت گزینشی برای برخی از شرکت ها الزامی کرد، می توان گفت این تحقیق در محیطی انجام شد که بسیار به محیط الزام تعویض ادواری حسابرس شبیه بود. نتایج این تحقیق نشان داد که تعویض ادواری حسابرس باعث افزایش کیفیت حسابرسی و کیفیت سود می شود.

کیم^[۸۰] و یئی^[۸۱] (۲۰۰۹) هم با بهره گرفتن از داده های مربوط به ۳۰۲ شرکت کره ای که در طول سال های ۱۹۹۱ تا ۲۰۰۰ به دلیل داشتن انگیزه های قوی برای مدیریت سود، از سوی کمیسیون نظارت مالی کره مجبور به تعویض حسابرس خود و انتخاب حسابرس جدید شده بودند، ‌به این نتیجه رسیدند که استفاده از حسابرس انتصابی در مقابل اختیار برای انتخاب حسابرس موجب افزایش کیفیت حسابرسی می شود.

اما در مقابل، کمران و همکاران (۲۰۰۸) با بهره گرفتن از داده های مربوط به شرکت های ایتالیایی ‌به این نتیجه رسیدند که تداوم انتخاب حسابرس باعث بهبود کیفیت حسابرسی می شود. همچنین، در این تحقیق اثر تعویض اختیاری حسابرس را در مقابل تعویض اجباری حسابرس بر کیفیت حسابرسی بررسی کرده و نتیجه گرفتند برخلاف تعویض اجباری حسابرس که به کیفیت حسابرسی لطمه می زند، تعویض اختیاری حسابرس موجب بهبود کیفیت حسابرسی می شود.

پس از انحلال آرتور اندرسن شرایط منحصر به فردی برای شرکت های آمریکایی به وجود آمد و تعداد زیادی از شرکت هایی که پیش از این توسط آرتور اندرسون حسابرسی می شدند، مجبور به تغییر حسابرس خود شدند. اگر چه این بازه زمانی نمی تواند به طور کامل منعکس کننده محیطی باشد که در آن چرخش ادواری حسابرسان الزامی است، اما می‌تواند داده های مهمی برای بررسی چنین محیطی بدهد. ناگی(۲۰۰۵) اثر الزام تعویض حسابرس را بر کیفیت حسابرسی در این محیط تجاری منحصر به فرد بررسی کرد. وی دریافت در شرکت های کوچکی که مجبور به تغییر حسابرس خود از آرتور اندرسون به مؤسسه‌ حسابرسی مستقل دیگری شده اند، الزام تعویض حسابرس تاثیری بر کیفیت حسابرسی ندارد.

رضایت مشتریان به یکی از ستونها در زمینه مدیریت کیفیت جامع تبدیل شده است. به طور موازی با پیشرفت در کیفیت، محققان و مدیران توجه بیشتری به نام های تجاری قوی کردند آنهایی که شرکت‌ها را پیش می‌برند به تجدید نظر کردن درباره اهمیت نام های رسمی و تثبیت شده. انگیزه برای تأکید بیشتر روی نام های تجاری و کیفیت ‌به این دلیل است که هر دو بر روی وفاداری مشتری تاثیر شدیدی دارند. تعداد رو به افزایشی از شرکت هایی مانند آی بی ام، تویوتا وجود دارند که ترکیبی از محصولات فیزیکی و خدماتی را ارائه می‌دهند. با وجود اینکه نام های تجاری برای شرکت های خدماتی اهمیت دارند، مطالعات منتشر شده عملی از نام های تجاری نشان می‌دهد که آن ها تمرکز کرده بودند فقط روی محصولات مشتری و از خدمات غفلت کرده بودند. به طور مشابه اکثر پژوهش ها ‌در مورد کیفیت خدمات روی رضایت مشتری تمرکز کرده بودند و به نام تجای توجه کمی کرده بودند (Cronin, 2000, 76).

موضوع وفاداری چه در بازاریابی صنعتی و چه در بازاریابی محصولات مصرفی حائز اهمیت می‌باشد. با شناخت ویژگی های بخش های مختلف از جمله مصرف کنندگان وفادار می توان: اولا نیازها و خواسته های آنان را بهتر برآورد نموده و آمیخته بازاریابی موثرتری را جهت منطبق نمودن با بازار هدف تهیه کرد و در نتیجه به طور موفقیت آمیزتری به اهداف شرکت نایل گردید. ثانیاً با شناسایی عوامل قابل کنترل بازار مؤثر بر وفاداری مصرف کنندگان، می توان بخش هایی را که هنوز به مارک وفادار نشده اند به نام تجاری خود جذب و وفادار نمود. هیچ سازمانی نمی تواند بدون مشتریان وفادار و راضی دوام بیاورد. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است، سازمان ها ملزم هستند تا فراتر از ارضای نیازهای اولیه مصرف کنندگان رفته و کانون توجه خود را به سمت ایجاد وفاداری، ارتباط بلند مدت دو طرفه و سودآور معطوف نمایند. مشتریان راضی و وفادار مزیت های فراوانی دارند، آن ها معمولا به سازمان جهت پیش‌بینی فروش کمک کرده و با خرید کالای اضافی، باعث افزایش حاشیه سود می‌شوند. به علاوه مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال زیاد آن را به دوستان خود معرفی کرده‌اند.(Selnes, 1993, 19-35)
وفاداری مشتری رفتار مورد انتظار در ارتباط با محصولات و خدمات را بیان می‌کند. و شامل احتمال کلی خرید آینده یا تجدید پیمان و قرارداد خدمت و یا برعکس احتمالی که مشتریان نام تجاری دیگر یا ارائه دهنده خدمت دیگری را انتخاب کنند، می‌باشد(Aaker,1991 , 114).

در دهه اخیر توجهات زیادی نسبت به کم اهمیت شدن نام تجاری صورت گرفته است و ضروری است با ایجاد وفاداری نام تجاری دوباره مد نظر قرار گیرد. بسیاری از سازمان ها توجه روزافزون به نام تجاری و بهبود وفاداری به نام تجاری را در استراتژی خود قرار داده‌اند. در چنین شرایطی تمایل مجدد به نام تجاری قابل پیش‌بینی است، ‌بنابرین‏ مدیران علاقه مند هستند تا بر اقدامات بازاریابی تمرکز کرده و وفاداری و رضایت مشتریان را بهبود بخشند .مشتریان ممکن است وفادار باشند به علت موانع مربوط به عوامل روانشناسی یا اقتصادی یا فنی که برای مشتریان بسیار پر هزینه و سخت است که عرضه کننده را عوض کنند. همچنین ممکن است مشتریان وفادار باشند ‌به این علت که آن ها از عرضه کننده یا نام تجاری محصول راضی هستند.(Fornell, 1992, 20)

آنچه با رضایت مصرف‌کننده و رفتار شکایت­آمیز بسیار مرتبط است، حوزه وفاداری به نام و نشان است. وفاداری به نام و نشان تجاری را می‌توان این‌گونه تعریف کرد: میزانی که مشتری نسبت به یک نام و نشان تجاری نگرش مثبت دارد، میزان پایبندی او به نام و نشان تجاری یاد شده و قصد ادامه خرید آن در آینده. وفاداری به نام و نشان تجاری، به طور مستقیم از رضایت یا نارضایتی از نام و نشان تجاری­ای که در طول زمان جمع‌ آوری شده و نیز از کیفیت کالا تأثیر می‌پذیرد. از آنجا که نگهداشتن مشتریان قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه­تر از ایجاد مشتریان جدید است، مدیران باید بیشترین اولویت خود را به ایجاد کردن راهبردهایی اختصاص دهند که وفاداری به ‌نام و نشان تجاری را ایجاد و حفظ می‌کند.

تعریفی که ما از وفاداری به نام و نشان تجاری ارائه می‌دهیم، مبتنی بر دو رویکرد کلی در فهم این مفهوم است: معیارهای رفتاری و معیارهای نگرشی از وفاداری به نام و نشان تجاری (موون و مینور ۱۳۸۸، ۳۴۰).

۲-۱-۹-۱- رویکردهای رفتاری نسبت به وفاداری به نام و نشان تجاری

رویکردهای رفتاری نسبت به وفاداری به نام و نشان تجاری، رفتار واقعی خرید مصرف‌کننده درباره کالاها اندازه‌گیری می‌کند. روش تناسب خریدها^[۲۶] پرکاربردترین معیار وفاداری به ‌نام و نشان تجاری است. در این رویکرد، همه نام و نشان تجاری خریدار شده کالای ویژه برای هر مصرف‌کننده تعیین شده و نسبت به خریدهای مربوط به هر نام و نشان تجاری شناسایی می‌شود. آن گاه وفاداری به نام و نشان تجاری، برحسب نوعی نسبت دلخواه^[۲۷] از خرید یک نام و نشان تجاری ویژه اندازه‌گیری می‌شود.

رویکردهای رفتاری روشن ‌می‌کنند که وفاداری به نام و نشان تجاری پدیده­ای به شکل همه یا هیچ نیست. در عوض، وفاداری، باید پیوستاری در نظر گرفته شود که از وفاداری کامل تا بی‌تفاوتی کامل به نام و نشان تجاری، گسترده است. افزون بر وفاداری تقسیم نشده، چندین نوع وفاداری وجود دارد. در برخی موارد مصرف ­کننده دارای وفاداری تقسیم شده بین دو نام و نشان تجاری است. در موارد دیگر، مصرف‌کنندگان بیشتر به یک نام و نشان تجاری وفاداری اما در عین حال، گاهی اوقات به نام و نشان تجاری دیگر هم رجوع می‌کنند. شاید این کار را به خاطر تنوع و بالا بودن سطح انگیختگی خود انجام می‌دهند. با وجود این، سایر موارد، مشتریان نسبت به تمایز بین نام و نشان‌های تجاری کاملاً بی‌تفاوتند. این الگوهای متفاوت خرید را ممکن است بتوان به شکل زیر به تصویر کشید:

۱- وفاداری تقسیم نشده^[۲۸] AAAAAAAA

۲- تغییر گاه به گاه^[۲۹] AABAAACAADA

۳- وفاداری به تغییر^[۳۰] AAAABBBB

۴- وفاداری تقسیم شده^[۳۱] AAABBAABBB

۵- بی ­تفاوتی نسبت به نام و نشان تجاری ABCDBACD

از دید بازاریاب مشکل معیارهای وفاداری به نام و نشان تجاری این است که معیارهای یاد شده دلایل خرید یک نام و نشان تجاری از سوی یک مصرف ­کننده را مشخص نمی‌کند. نام و نشان تجاری خاص ممکن است به دلیل راحتی، در دسترس بودن یا قیمت آن خریداری شود. اگر هر یک از این عوامل تغییر کنند، مصرف ­کننده ممکن است به سرعت نام و نشان تجاری دیگری را انتخاب کند (همان منبع، ۳۴۲).

۲-۱-۹-۲- معیارهای نگرشی وفاداری به نام و نشان تجاری

الف ـ ۲) فروش و عرضه برای فروش

مطابق ماده ۱۵ قانون اختراعات مصوب ۱۳۸۶ فروش و عرضه برای فروش فرآورده ناشی از فرایند در انحصار دارنده حق اختراع می‌باشد.

هر چند کنوانسیون پاریس برای حمایت مالکیت صنعتی^[۲۶] در رابطه با حقوق انحصاری که گواهی اختراع در اختیار مالک آن قرار می‌دهد، مقرراتی را بیان نکرده است. لکن موافقت‌نامه ترپیس (Trips) که مواد ۲۷ تا ۳۳۵ خود را به حق اختراع اختصاص داده است، در ماده ۲۸ (قسمت‌های b, a از بند۱)^[۲۷] با بر شمردن حقوق انحصاری صاحب ورقه اختراع، حق فروش و عرضه برای فروش را از جمله این حقوق اعلام می‌دارد. به موجب بند ۱ ماده ۶ قانون اختراعات انگلیس ۱۹۷۷ نیز فروش محصول یا فرایند اختراعی و یا عرضه برای فروش آن در مواردی که حق اختراع از طریق فرایند ثبت الزام‌آور شده است و عمل فر وش بدون رضایت دارنده ورقه اختراع در انگلستان واقع شود، مشمول نقض حق قرار گرفته است. ^[۲۸]

لکن این سؤال به ذهن خطور می‌کند که آیا شرط تحقق نقض در مصداق فروش، فروش انبوه فرآورده می‌باشد یا اینکه با یکبار فروختن و یک واحد فروختن این نقض محقق می‌شود؟ آیا می‌بایست فروختن شغل ناقض باشد یا اینکه اگر به صورت اتفاقی مبادرت ‌به این امر نموده باشد نقض حق اختراع محقق می‌شود؟

اولاً می‌بایست ‌به این نکته توجه داشت که فروش مجدد محصول فروخته شده توسط دارنده بلااشکال است و دکترین اتمام حق^[۲۹] در این خصوص حکومت می‌کند. ثانیاًً تفاوتی نمی‌کند که فروشندگی شغل ناقض محسوب می‌شود یا اینکه شغل وی نباشد و به صورت اتفاق ‌به این امر مبادرت نموده باشد.

نکته دیگر که توجه را جلب می‌کند این است که هر چند مقتضای فروش کسب سود و منفعت می‌باشد لکن اگر ناقض به علت فروختن دچار ضرر و خسارت گردد نقض حق دارنده به علت فروش محصول محقق شده است. در پاسخ ‌به این سؤال که آیا فروش یک محصول نیز شمول نقض می‌شود یا خیر؟ به نظر می‌رسد در خصوص تحقق فروش در این خصوص می‌بایست به عرف رجوع نمود و اگر فروش یک واحد از نظر عرف یک فروش تجاری محسوب شود جرم نقض محقق شده است لکن اگر فروش یک واحد فروش تجاری محسوب نگردد جرم نقض حق اختراع محقق نگردیده است. اصولاً در کالاهائی که قیمت بالائی دارند یا لوکس هستند حتی با فروش یک واحد جرم محقق می‌شود لکن در کالاهائی که قیمت ناچیز و بسیار کم‌ارزش هستند و عرفاً فروش آن ها به صورت انبوه صورت می‌گیرد با فروش یک واحد جرم محقق نمی‌شود.

در خصوص فروش باید ‌به این نکته توجه نمود که تجارت با حق اختراع از حقوق انحصاری دارنده حق اختراع می‌باشد و همچنین این حقوق انحصاری برای مخترع جهت کسب منفعت پیش‌بینی شده است و صرف فروش یک واحد اگر در جهت کسب منفعت یا تجارت نباشد نقض حق اختراع تلقی نمی‌شود.

در خصوص عرضه برای فروش همانطوریکه مسلم است هر گونه نمایش دادن و ارائه دادن محصول نقض حق تلقی نمی‌شود بلکه صرفاً نمایش محصول جهت فروش محسوب می‌شود اگر فردی کالای ناشی از نقض را در ویترین مغازه خود به نمایش گذارد و روی آن عبارت «غیرقابل فروش» را درج نماید مرتکب جرم نقض نگردیده است و هر قصد دیگر جهت عرضه جرم نقض محسوب نمی‌شود مگر اینکه جهت فروش باشد.

روش تجارت عصر حاضر با روش‌های سنتی متفاوت است سابقا هر فردی که قصد فروش محصولی را داشت اقدام به عرضه محصول از طریق مغازه می‌نمود البته این روش سنتی با توجه به محصول متفاوت بوده لکن تجارت‌های مدرن به روش سنتی عمل نمی‌کنند بلکه بیشتر از طریق تبلیغات و از طریق الکترونیکی اقدام به فروش محصول می‌کند لذا در صورتی که شخص بدون اجازه دارنده با نمایش محصول از طریق تلویزیون یا مطبوعات یا اینترنت اقدام به عرضه محصول جهت فروش نماید وی مرتکب نقض حق شد و قابل پیگرد خواهد بود.

الف ـ ۳) ذخیره به قصد عرضه برای فروش، فروش یا استفاده از فرآورده:

ذخیره به معنای انبار کردن، پس‌انداز کردن، می‌باشد.^[۳۰] هر نوع ذخیره نموده نقض تلقی نمی‌شود بلکه صرفاً ذخیره جهت عرضه برای فروش، فروش یا استفاده از فرآورده نقض تلقی خواهدشد.

اثبات قصد شخص از ذخیره به عهده دارنده حق می‌باشد و صرف اثبات ذخیره کردن موجب محکومیت شخص نخواهد شد بلکه دارنده می‌بایست ثابت کند که هدف از شخص از ذخیره نموده اهداف ذکر شده می‌باشد اوضاع و احوال حاکم بر موضوع می‌تواند قاضی را در احراز قصد شخص ذخیره کننده یاری نماید.

سؤال که مطرح می‌شود این است که آیا قصد شخص ذخیره کننده می‌بایست فروش و عرضه برای فروش یا استفاده باشد یا اینکه این اوصاف به کالا مربوط است و نه به شخص؟ در صورتی که اوصاف به کالا مربوط باشد ذخیره توسط هر شخص جرم محسوب می‌شود چه انباردار باشد و چه صاحب و صرفا اطلاع وی از جریان جهت محکومیت وی کافی است لکن اگر منظور از قصد صرفا قصد شخص ذخیره کننده باشد اگر شخص صرفاً مبادرت به انبار نمودن کالا نماید و هدف وی عرضه برای فروش یا فروش محصول یا استفاده از آن نباشد بلکه کالاها را برای اهداف مذکور برای شخص دیگر ذخیره نماید ناقض محسوب نخواهد شد. و اگر از این امر مطلع باشد به شرط وحدت قصد مباشر و معاون به عنوان معاونت در جرم قابل پیگرد خواهد بود. در صورت منتفی بودن وحدت قصد جرم معاونت در نقض حق اختراع نیز منتفی خواهد بود.

به نظر می‌رسد قصد ذخیره برای فروش و عرضه برای فروش و استفاده به شخص منتسب است و نه به کالا لذا اگر فردی مبادرت به ذخیره نمودن کالای موضوع گواهی اختراع نماید و کالاها برای شخص وی نباشد و برای دیگری باشد و از هدف شخص توزیع کننده نیز اطلاع نداشته باشد ناقض محسوب نگردد به شرطی که از نظر عرف و قانون ذخیره کننده کالا ملزم به کشف قصد تودیع کننده نداشته باشد.

سؤال بعدی که به ذهن خطور می‌کند این است که اگر کالاهای ذخیره شده از دارنده حق اختراع خریداری شده باشد جهت فروش یا عرضه برای فروش یا استفاده از کالا در راستای اهداف خریداری شده ذخیره شود آیا جرم نقض محقق شده است یا خیر؟ به نظر می‌رسد هر گونه ذخیره کالای ناشی از حق اختراع جرم نباشد بلکه صرفاً ذخیره‌ای که تحصیل کالا به صورت مشروع نبوده جرم محسوب می‌شود. اگر کالاها از دارنده حق اختراع به نحو قانونی تحصیل شده باشد ذخیره آن برای استفاده یا عرضه برای فروش یا فروش جرم نخواهد بود.

‌بنابرین‏ با تفسیر مضیّق به نفع متهم گفته می‌شود که ذخیره کالاهای موضوع نقض حق اختراع جرم است.