” اگر افراد بخواهند احساس توانمندی نمایند ابتدا می بایست محیط خود را به جای آنکه محدود کننده بیابند آن را آزاد منشانه درک نمایند”. به طور مثال ممکن است منابع سازمانی به طور عینی غیر متمرکز باشند اما اگر افراد از این امر آگاه نباشند (واقعیت ادراکی) دسترسی به منابع تاثیر کمی بر احساس آن ها از توانمندی دارد؛ متشابها اگر شخصی که دارای اختیار سازمانی برای انجام مستقل کارها است، احساس استقلال واختیار نداشته باشد، نمی توان فایده ای برای سازمان یا فرد متصور بود. به طورخلاصه، توانمندی قبل از اینکه ناشی از واقعیت‌های عینی باشد، از ادراکات افراد (واقعیت ذهنی) نشأت می‌گیرد. ‌بنابرین‏ بزعم اسپریتزر برای طراحی واحدهای کاری که در آن هدف، توانمندی کارکنان است، رعایت ویژگیهایی که چنین ادراکات ذهنی را شکل می‌دهند ضروری است. از نظر او این ویژگی‌ها عبارتنداز:

۱- پایین بودن ابهام در نقش

۲- حیطه نظارت مناسب وتا اندازهای وسیع

۳- حمایت‌های سیاسی- اجتماعی

۴- دسترسی آسان به اطلاعات

۵- جو واحد کاری (مشارکتی)

۲-۶- تاریخچه توانمندسازی

برای فهم توانمندسازی می بایست مباحثی چون قدرت وکنترل را در یک زمینه تاریخی مطالعه نمود و از این رهگذر موانعی که در راه توانمندسازی وجود دارد را بر طرف کرد چرا که یکی از موانع اصلی توانمندسازی، تنش بنیادینی است که بین نیاز افراد برای استقلال و نیاز سازمان برای کنترل وجود دارد۱۹۹۳:۱۸) .(Vanies,

۲-۶-۱- عصر ماشین

مفهوم توانمندسازی ‌بر اساس مفهوم سازی ارسطو از قدرت به عنوان “یک نیرو” نشأت می‌گیرد. نیرو و جنبشی که در افراد و انسان‌ها وجود دارد و به عنوان نتیجه قدرت آن ها شناخته می شود (Julia.،etc،۱۹۹۹:۱۱۶) در اواخر دهه ۱۶۰۰ و اوایل دهه ۱۷۰۰ این مفهوم سازی از قدرت رد شد . با توسعه مکاتب “اثبات گرایی” و “تجربه گرایی” مفهوم قدرت به انسان اهمیت کمی می‌داد . همان طور که طبیعت به عنوان یک مفهوم قابل پیش‌بینی و ثابت تصور گردید انسان نیز به عنوان موجود توانمند از درجه اعتبار ساقط گردید. توسعه این مکاتب با تغییر مفهوم انسان از “عامل فعال” به یک “شی منفعل” ملازم بود. از این دوره زمانی به عنوان عصر ماشین نیز تعبیر می‌گردد . کسانی که نگرش مکانیکی داشتند در آزمون پدیده‌های طبیعی نیازی به مفاهیم “فرجام شناختی” نظیر کارکردها، اهداف ، تمایلات ، انتخاب و آمال آزادانه – احساس نمی کردند. در واقع چنین مفاهیمی به عنوان امور بی ضرورت و بی مفهوم مورد ملاحظه قرار گرفتند. به طور کلی عصر ماشین به دنبال انقلاب صنعتی پدید آمد: زمانی که افراد با اجزاء ماشین صنعتی مساوی انگاشته شدند مکانیزه نمودن باعث انسان زدایی از کار افراد شد (Ackoff،۱۹۷۴:۱۱)

۲-۶-۲- اواخر دهه ۱۷۰۰ و اوایل دهه ۱۸۰۰: صنایع بومی و سیستم کارخانه

در خلال این سالها افراد نوعا برای کار در صنایع بومی و یا کارخانه های جدیدی که پدید آمده بودند استخدام می شدند. در صنایع بومی افراد در خانه های خود کار می‌کردند ؛ کارفرماهایشان به آن ها مواد خام ارائه نموده و کارگران نیز آن ها را به کالای نهایی تبدیل وبه ازای مقداربازده خود دستمزد دریافت می‌کردند. ‌بنابرین‏ این شانس را داشتند که چه زمانی و چقدر کار کنند همچنین آن ها فرصت اختلاس کردن از پارچه ها و یا استفاده از مواد خام بی کیفیت برای تولید کارها را داشتند . کارفرمایان به منظور افزایش کنترل برفرایند تولید سیستم کارخانه ‌را جایگزین صنایع بومی کردندچراکه در کارخانه ها افراد بیشتر و منظم تر کار می‌کردند، کیفیت محصولات با دقت بیشتری نظارت می شد و بدین صورت هزینه های تولید کاهش می یافت .کارخانه ها هم افراد دارای مهارت و هم افراد فاقد مهارت را استخدام می‌کردند . فریدمن بیان می‌کند که استراتژیهای کنترلی متفاوتی برای مدیریت این گروه مورد استفاده قرار می گرفت . کارکنان فاقد مهارت از طریق استراتژی کنترل مستقیم اداره می شدند در حالی که استراتژی استقلال توام با مسئولیت برای کارکنان ماهر به کار گرفته می شد . فریدمن کنترل مستقیم را به عنوان “تهدیدات اجباری”، نظارت مستقیم و حداقل نمودن مسئولیت فردی کارگر تعریف می‌کند در حالی که “استقلال توام با مسئولیت” را شامل ارائه مقام، اختیار و مسئولیت به کارکنان و تشویق آن ها برای انطباق با وضعیت‌های متغیر، در راستای منافع سازمان می‌داند (Julia.،et al،۱۹۹۹:۱۱۶) او برای تشریح منطق نهفته در این استراتژی بیان می‌کند :

“کارکنان ماهر عموما خود تنظیم هستند و به میزان کمتری به مشوقهای مادی واکنش نشان می‌دهند این امر از مزایای نگرش عمیق کارکنان ماهر نسبت به شغل خود می‌باشد”.

۲-۶-۳- اواسط دهه ۱۸۰۰و اوایل دهه ۱۹۰۰ عرصه مدیریت علمی

در خلال این دهه کارگران به واسطه انقضا”قانون مستخدمین” و قانونی شدن اتحادیه های تجاری قدرت بیشتری گرفتند ® در همین زمان حرکت به سمت سیستم کارخانه قوت بیشتری یافت . به کارگیری گسترده تکنولوژی ، مهارت زدایی از کار کارگران ، رشد اقتصادی و سازمانی غیر معمول ، سرمایه داری انحصاری و بوروکراسی از رشد زیادی برخوردار شد . در چنین زمانی فردریک تیلور با کتاب خود “اصول مدیریت علمی” شکل خاصی از کنترل مستقیم را ارائه می کرد . این طرح شامل تقسیم شغل به ساده ترین اجزاء و مشخص نمودن آن برای کارگران بود تا بدانند که” چه چیزی” را “چگونه” و “چه زمانی” باید انجام دهند . به عقیده فریدمن در این نگرش افراد تا حد اجزاء قابل تعویض ماشین تنزل می‌یابند در حالی که مسئله این است که آن ها ماشین نیستند . آن ها ممکن است قدرت خود را از دست بدهند اما اگر هرگز نمی توانند فکر و آرزوهای خود را واگذار نمایند. در واقع مدیریت علمی پاسخی ‌به این سئوال بود که چگونه می توان کارگران را به بهترین شکل کنترل نمود. با پیشرفت در تکنولوژی این فرصت مهیا شد تا آن کنترلی که قبلا از طریق رویه های سازمانی اعمال می شد اکنون تکمیل گردد .

۲-۶-۴- اواسط دهه ۱۹۰۰ عصر سیستم:

در این عرصه دانشگاه ها و مکاتب علمی بر جنبه‌های انسان زدایی کار تمرکز کردند و جنبش روابط انسانی ظهور یافت . موضوع مشترک تمامی تحقیقات در این دوران این بود که چرا در حالی که جنبش روابط انسانی باید شرایط کاری را بهبود بخشد روابط قدرت در محیط کار دچار چالش‌های اساسی شده اند .

۲-۶-۵- دهه ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰۰ : نیاز به تغییرات بنیادین.

۱-۵-۳ قلمرو زمانی

پژوهش انجام شده در قلمرو زمانی سال ۹۴-۹۳ می‌باشد.

فصل دوم

ادبیات نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱ مقدمه

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می‌زنند، دیگر شرکت‌ها نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می‌آیند. این شرکت‌ها با توجه به ویژگی‌ها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکت‌های بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می‌گردند، شرکت های بیمه با حق ‌بیمه‌هایی که از افراد می گیرند آن ها را در شرکت های سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می‌کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می‌گردند. شرکت‌های بیمه به منظور ارائۀ خدمات مناسب به بیمه گذاران می بایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آن ها باخبر شوند و برای ارضاء آن ها بیمه های مناسب را عرضه کنند (Chassay & Case, 2003).

آن ها باید همۀ فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. ‌بنابرین‏، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است و تنها از طریق فرآیندهای شرکت می توان ارزش های مشتری پسند ایجاد کرد. از طرفی رشد و توسعۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات و پدیده تجارت الکترونیکی بهترین فرصت را برای صنایع مختلف ازجمله صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی به وجود آورده است. در این راستا یکی از زیرمجموعه های تجارت الکترونیکی را می توان بیمه الکترونیکی دانست. از آنجا که صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیعش در جامعه و اقتصاد کشور، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور محسوب می شود، باید از روش ها و فناوری های به روز دنیا برای بهبود بازار بیمه و رضایت افراد در استفاده از خدمات بیمه ای و تشویق کردن آن ها به سمت محصولات بیمه ای، بهره برد. ‌بنابرین‏ کاربرد اینترنت و ارائۀ خدمات الکترونیکی می‌تواند تأثیر زیادی روی این صنعت داشته باشد زیرا شرکت های بیمه می‌توانند از اینترنت به عنوان یک کانال توزیع استفاده کنند (راد قصبه، محمد، ۱۳۸۹).

‌بنابرین‏ در این فصل، موارد زیر به ترتیب بررسی می‌گردد:

بخش اول؛ تشریح متغیر ملاک پژوهش

بخش دوم؛ تشریح متغیر پیش بین پژوهش

بخش سوم؛ بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحب‌نظران

بخش چهارم؛ پیشینۀ پژوهش

بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش

۲-۲ تعریف رضایت مشتری

در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می شود. که این احساس به واسطۀ برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. در واقع رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو تأکید می شود که باید فراتر از انتظارات مشتریان در بخش بازار مربوطه نگریست (شکسته بند، ۱۳۸۸)، (فیضی، کامران و همکاران ۱۳۸۷).

سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت، معانی زیادی در بر دارد. بیشتر این معانی این معنی را منعکس می‌کند که؛ رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می شود. درک رضایتمندی به فعالیت هایی که مارا به دستیابی به آن ها هدایت می‌کند اثر به سزایی دارد. برای به دست آوردن رضایت مشتری، شرکت ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند (Fecikova, 2014).

۲-۳ اهمیت مشتری

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان های تجاری ازجمله شرکت های بیمه ‌به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آن ها باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه “مشتری” می‌باشد. اهمیت مشتری تا بدانجا است که از آن در فرهنگ های مختلف با عبارتهای زیر توصیف می شود.

“مشتری تاج سر فروشنده است”

“مشتری رئیس شما است”

“همیشه حق با مشتری است”

به همین خاطر سازمان‌های تجاری می کوشند تا با کسب رضایت وی، فروش و سود خود را افزایش دهند. از آنجا که شرکت های بیمه نیز در زمره سازمان های انتفاعی قرار می گیرند، ناچار به مشتری خود یعنی “بیمه گذار” باید توجه نمایند زیرا بی توجهی به رضایت وی که نتیجه بی توجهی به خواستها و نیاز وی است با موفقیت و شکست آن ها قرین است (مبشری، ۱۳۷۹)، (Fecikova, 2014).

۲-۴ اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای فقط به یک بار فروش مشتری نمی اندیشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمام مکانیسم ها در جهان، عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می‌دهد. بررسی ها نشان می‌دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند (فیضی، کامران و همکاران ۱۳۸۷).

رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهند رساند و باعث وفاداری توسط مشتریان به سازمان می شود.

یافته ها نشان می‌دهند که بیش از ۹۰% مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‌کنند و عدم رضایت خود را با علاقه مندی تمام با سایر مشتریان بالقوه بازگو می‌کنند. یک مشتری ناراضی می‌تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. به علاوه امروز با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت، ‌بر اساس بررسی های ملیندا گدارد^[۱]، پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی، با سرعت بیشتر از قبل و اغراق زیاد به گوش همگان می‌رسد. مشتریان غالیاً چه به صورت خودآگاه چه ناخودآگاه، جهت تأمین نیازمندی های خویش، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد کنند. ‌بنابرین‏ با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کاری مشتری گرا بر خواهند داشت (Zithamel,2005)، (Fecikova, 2014).

۲-۵ عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران

در پژوهشی که آقای بهروز قزلباش انجام داده است شش عامل زیر از عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران شناسائی شده است، که به شرح زیر است:

۱٫ حق بیمه

۲٫ ارائه خدمات و تسهیلات

۳٫ اطلاع رسانی

۴٫ وضعیت رفتاری کارکنان

در مصر باستان نیز پیمان‌های نظامی یکی از راه‌های افزایش قدرت و مبارزه با تهدیدات خارجی بود. در این میان می‌توان از پیمان صلح میان رام سس دوم پادشاه مصر با هاتوسیلی فرمانروای قوم هیتت^[۱۶۱] نام برد که در سال ۱۲۷۹ قبل از میلاد تنظیم و در سال ۱۲۶۵ قبل از میلاد هنگام ازدواج دختر هاتوسیل با رام سس منعقد شد. ‌حکم‌رانان متعاهد به‌موجب این پیمان اعلام داشتند که صلح و اتحاد دائمی میانشان حکم‌فرما گردیده، متعهد می­شوند که علیه دشمنان داخلی نیز با یکدیگر متقابلاً کمک و همکاری نمایند اگر دشمنان به فرمانروای طرف دیگر پناه برند به‌موجب همین معاهده مسترد خواهند شد^[۱۶۲].

شاید بتوان این پیمان را از قدیمی‌ترین پیمان‌های دانست که در کنار مسائل دیگر از اتحاد نظامی در مقابل خطر شورش‌های داخلی یادکرده است. در تمدن‌های مشرق زمین نیز امپراتور مادها (تمدن مادها در پارس) با اتحاد با حکومت بابل توانستند در (۶۱۲ قبل از میلاد) بر حکومت آشور حمله برده و آن را سرنگون نمایند. در این حمله فرماندهی لشکر را هووخشتره امپراتور مادها بر عهده داشت که با عبور از شهر نینوا بر پایتخت آشور حمله و حصار گلین شهر را از میان برداشتند. سرانجام این اتحاد منجر به شکست و اضمحلال حکومت آشور شد^[۱۶۳]. این دوره که از آن به عنوان دوران باستان یاد می‌شود اجتماعات انسانی ‌با وجودی که ازنظر شکل داخلی سازمان و تشکیلاتی داشتند، ولی ازنظر خارجی‌شکل خاصی به خود نگرفته بودند. روابط بین‌الملل آن روز نیز بر اصول غیرحقوقی استوار ­بود^[۱۶۴].

‌بعد از آن‌ که اجتماعات انسانی ازنظر شکل خارجی تشکیل پدیده‌های سیاسی و حقوقی- اجتماعی جدید را دادند که دولت نامیده می‌شد، روابط میان ملل نیز تا حدودی تغییر شکل یافت و مقرراتی که آمیخته با آموزه‌ها و اصول مذهبی بود بر این روابط حاکم گردید. در جنگ‌های هفت‌ساله میان دولت اتریش^[۱۶۵]، پرس و سا کس، بریتانیا و فرانسه به حمایت از طرفین وارد جنگ شد که منجر به امضای دو معاهده‌ای صلح میان بریتانیا و فرانسه شد. پیمان اتحاد مقدس^[۱۶۶] نیز از دیگر پیمان‌های دفاعی بود که میان کشورهای اروپای به شمول روسیه انعقاد یافت و بر اصول کتاب مقدس انجیل بنا یافته بود^[۱۶۷].

پیمان‌های نظامی طی قرن­های هجدهم و نوزدهم دستخوش افت‌وخیزهای زیاد شدند و این خود نشان می‌دهد که پیمان‌های نظامی برای تطبیق با تغییر منافع اعضای آن‌ ها انعطاف‌پذیری کافی دارند. به‌موازات تشکیلات و توسعه وظایف و اختیارات دولت‌ها و پدید آمدن مشکلات نوین و متنوع در روابط بین‌الملل، اهداف کلی، جزئیات و ادبیات مربوط به پیمان‌ها امنیتی نیز توسعه‌یافته‌تر و شمار آن‌ ها نیز افزون‌تر شده است. با استناد به آمار ‌می‌توان قرون هیجده و نوزده میلادی را دریک روند رو به افزایش، دوران تعدد پیمان‌های امنیتی دوجانبه و چندجانبه نامید. در این دوران به سبب افزایش تمایل به توسعه‌طلبی به‌ویژه در اروپا، کوتاه شدن زمان برای تقویت بنیه نظامی و تجدیدقوا به دلیل انقلاب صنعتی، تنوع در تولید، کیفیت تسلیحات که به جابجایی قدرت در کشورهای مختلف منجر شده بود، ماهیت این پیمان‌ها نیز تغییر کرد^[۱۶۸].

اروپا که از سال ۱۹۰۷ به دو بلوک تقسیم‌شده بود از سال ۱۹۱۱ میلادی به‌وضوح وارد حالت صلح مسلح گردید. از این تاریخ هرلحظه خطر جنگ جهانی در افق نمایان می­شد. دولت بالکان که متشکل از صربستان، بلغارستان و یونان بود، به دنبال گرایش امپراتوری عثمانی به ترکی کردن مناطق تحت نفوذش، با مقاومت‌های اقوام و ملیت­های ساکن که این عمل ترک­ها را به ضرر خود می­دانستند روبرو گردید. سرکوب گری­های امپراتور عثمانی باعث ایجاد شورش­ها شد. جنگ ایتالیا و عثمانی موقعیت را برای این کشورها مساعد ساخت که برای مقابله با دولت عثمانی باهم متحد شوند. سرانجام در مارس و بعداً درمی ۱۹۱۲ میلادی با امضای پیمانی میان صربستان، بلغارستان و یونان پیمان امنیتی میان کشورهای حوزه بالکان تکمیل شد که حمایت تزار روس را با خود داشت، هدف از این پیمان مقابله با تجاوز ترک­های عثمانی بود^[۱۶۹]. بحران بالکان از اکتبر ۱۹۱۲ میلادی شروع و در اوت ۱۹۱۳ میلادی، در دو مرحله­ باعث ایجاد تنش­های زیاد گردید. فرانسه، انگلیستان، آلمان و ایتالیا منافع حیاتی خود را در بالکان به خطر نمی­دیدند ولی بازی اتحادها و پیمان‌ها ممکن بوده آن‌ ها را به جنگ بالکان بکشاند. ازاین‌رو از ۱۹۱۲ میلادی، پیمان‌های امنیتی و نظامی خود را تقویت کردند. دو جبهه اتفاق مثلث^[۱۷۰] (روسیه، فرانسه و انگلیستان) به تقویت نظامی خود افزودند و در ژوئن ۱۹۱۲ اجلاس ستادهای مشترک دو کشور (فرانسه و روسیه) نحوه همکاری و سرعت تجهیز و کمک‌رسانی در ارتش را تعیین کردند. در مقابل اتحاد مثلث^[۱۷۱] (آلمان، اتریش – مجارستان و ایتالیا) نیز به تحکیم پیوندهای خود پرداختند^[۱۷۲].

اتحاد مثلث و اتفاق مثلث از عمده‌ترین پیمان‌های امنیتی است که در دوران قبل از جنگ جهانی اول شکل گرفت، جنگ جهانی اول با تمامی قوا میان اعضای دو مثلث (اتحاد و اتفاق) شروع شد و به‌تدریج دامنه کشورهای دیگر، خارج از اروپا را نیز ‌به این جنگ باز کرد. در واقع این جنگ قدرت کشورهای اروپایی را که تا این زمان سکان‌دار اصلی تحولات بین‌المللی بودند، شکست و پای کشورهای غیراروپایی مانند آمریکا و ژاپن را درصحنه بین‌المللی بازنمود. هرچند پیمان‌های نظامی مفهوم نسبتاً جدید به نظر می­رسد، اما واقعیت آن است که چنین پیمان‌های ریشه تاریخی درازی در تمدن‌های باستان داشته و به‌مرورزمان به پیشرفت­ها و تغییرات که سازمان‌های سیاسی و واحدهای سیاسی داشته، تغییراتی در آن رونما شده و شکل پیشرفته‌تری، ازنظر کمی و کیفی و نیز تعداد متحدان داشته است^[۱۷۳].

گفتار دوم: از جنگ جهانی اول تا امروز

جنگ جهانی اول به مدت چهار سال طول کشید که خسارات انسانی و اقتصادی بزرگ را، بر کشورهای داخل در جنگ و به‌ویژه قاره اروپا تحمیل نمود. این جنگ در نوع خود بزرگ‌ترین جنگ تا آن تاریخ خوانده می‌شود، زیرا هم از منظر تسلیحات به کار رفته و هم ازنظر کشورهای متخاصم، تلفات و خساراتی که برجا گذاشت، سابقه نداشت. بعد از پایان جنگ جهانی اول مذاکرات صلح میان کشورهای فاتح و مغلوب شروع شد. پس از کشمکش­های فراوان بین متفقین بر سر تقسیم غنائم و چگونگی آینده روابط با آلمان در ۲۸ ژوئن ۱۹۱۹ میلادی پیمان صلحی ملهم از اعلامیه ویلسون^[۱۷۴] در ۴۴۰ ماده در کاخ ورسای^[۱۷۵] به امضاء رسید. در معاهده ورسای تشکیل جامعه ملل و ایجاد سیستم امنیت دسته‌جمعی، در قالب جامعه ملل پیش‌بینی شده بود. از سوی این پیمان آلمان را مقصر جنگ شناخت و به پرداخت غرامت وادار نمود^[۱۷۶].

چرخه دانش و یا به عبارتی فرایند مدیریت دانش همان گونه که درشکل ۲-۴ نشان داده شده از چهار بخش اصلی تشکیل شده است: ۱٫ در اختیار گرفتن، ۲٫ ذخیره سازی، ۳٫ پردازش و ۴٫ انتقال

۱٫ در اختیار گرفتن دانش: سازمان دانش کانونی و دانش ضمنی را به صورت داده یا اطلاعات سطح برتر در اختیار می‌گیرد.

۲٫ ذخیره سازی دانش: دانش خام که در اختیار قرار می‌گیرد( داده ها و اطلاعات)، باید در مکانی ذخیره شود که بتوان آن را مدیریت نمود، حفاظت کرد و در دسترس دیگران گذاشت (رادینگ،۱۳۸۶). ذخیره کردن، سازماندهی و بازیابی دانش سازمانی، که از آن به حافظه سازمانی نیز یاد می‌کنند، بخش مهمی از مدیریت دانش کارامد را تشکیل می‌دهد (عطاپوربه نقل از نوناکا،۱۳۸۸).

۳٫ پردازش دانش: دانش خام در مرحله پردازش به صورت دانش باارزش سازمانی درمی‌آید. پردازش شامل ذخیره‌سازی، پالایش، سازماندهی، تحلیل، مقایسه، هم بسته‌سازی، کاوشگری، یا انواع فنون می‌شود. این تمر کمی فراتر از عنوان دهی به دانش را دربر می‌گیرد، به گونه‌ای که دیگران بتوانند بسادگی در موقع نیاز آن را بازیابی کنند، یا اینکه مستلزم تحلیل پیچیده، پیشرفته و آماری باشد تا بتوان روابط و بینش‌های پنهان در آن را کشف و آشکار ساخت (رادینگ، ۱۳۸۶: ۲۸).

۴٫ انتقال دانش: برای اینکه دانش باارزش شود، باید با دیگران تقسیم شود. انتقال می‌تواند فعال یا منفعل باشد. درحقیقت درصد بالایی از موفقیت مدیریت و چرخه دانش، به تبادل و اشتراک صحیح دانش بستگی دارد و تبادل و اشتراک دانش از فردی به فردی دیگر، از لوازم اساسی چرخه مدیریت دانش است.

شکل۲-۴ : عناصر تشکیل دهنده فرایند دانش (آلن رادینگ، ۱۳۸۶: ۲۹)

۲-۱۶- مدیریت دانش در حوزه دولتی

۲-۱۶-۱- اهمیت نیاز به مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی

نوناکا و تاکوچی (۱۹۹۵) ادعا کرده‌اند که برندگان بازارهای فردا پیشتازان مدیریت دانش خواهند بود (حسومیان ،۱۳۸۵). و با توجه به اینکه در سازمان‌های خصوصی رقابت حرف اول را می‌زند، مبحث مدیریت دانش به عنوان اصلی‌ترین فاکتور کسب مزیت رقابتی بیشتر مورد توجه قرار گرفته است ولی در مؤسسات دولتی با توجه به بی‌معنا بودن رقابت چندان به موضوع مدیریت دانش توجه نشده است، ولی با توجه به پیشرفت سازمان‌های دولتی در سایر کشورها و ارتباطات بین‌المللی در بین سازمان‌های جهان که به نوعی جهانی‌سازی تجارت و ارتباطات هم به آن گفته می‌شود باعث می‌شود تا ناخواسته سازمان‌های دولتی در کشور بسوی ایجاد سازمان‌های دانش محور روی آورند. تحقیقات دانشگاهی و علمی صورت گرفته بر سازمان‌های دولتی که در آن ها مدیریت دانش نهادینه شده است، نشان دهنده عملکرد موفق و بازدهی بالای آن سازمان‌ها می‌باشد.

سازمان توسعه و همکاری‌های اقتصادی بر اقتصاد دانش محور و نقش دانش در پیشرفت‌های اقتصادی در هزاره سوم تأکید ‌کرده‌است. پیتر دراکر در مقاله‌ای تحت عنوان آینده‌ای که قبلاً رخ داده است بیان می‌دارد که دانش سریعاً به جهان درحال توسعه انتقال می‌یابد اما در عمل به آن همچنان شکاف زیادی بین جهان توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه می‌باشد.

مفهوم مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی به طور روزافزونی مورد توجه قرار گرفته است. اکثر سازمان‌های دولتی به دنبال استقرار سیستم مدیریت دانش درون خود هستند تا هر چه بیشتر از دانش موجود خود در سیاست‌گذاری سود ببرند و به ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در محیط داخلی و بین‌المللی نائل شوند. بررسی‌ها حاکی از آن است که مدیریت دانش، موضوعی است که در بخش خصوصی متولد شده و رشد یافته و ‌در مورد پیشینه مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی کمتر صحبت شده است (محمدی، ۱۳۸۸: ۳۰).

بسیاری از سازمان‌های دولتی به طور نسبی خدماتی را به شهروندان ارائه می‌کنند که بسیاری از آن ها جهت رفاه حال شهروندان می‌باشد و بعضی از سازمان‌های دولتی هم به ارائه خدمات خاصی به قشرهای از جامعه می‌پردازند که با تناسب شغل، کسب و کار افراد نوع ارائه خدمات نیز متفاوت است. ولی به طور کلی سازمان‌های دولتی مکان‌های هستند که محل تعامل افراد سازمان به عنوان نیروی انسانی سازمان و مراجعین به سازمان به عنوان ارباب رجوع می‌باشند، که بحث مدیریت دانش برای هر دو سوی این تعامل لازم و ضروری است و اگر هر یک از این دو گروه از مدیریت دانش سهمی نبرند، قطعاً آن سازمان به اهداف کلان خود نخواهد رسید.

کانگ و پاندیا با مرور پیشینه مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی، اظهار داشته اند که این موضوع ‌در مورد سازمان‌های دولتی، نوپا و در مراحل ابتدایی است (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵).

برای گسترش مدیریت دانش و رسیدن به اهداف آن در یک سازمان، نیاز به یکسری فرآیندهایی خواهد بود تا فعالیت‌ها در هر سازمان دانش محور شود و کارکنان آن سازمان هم به کارکنان دانش محور تبدیل شوند، بدین معنا که استفاده از دانش در انجام امور و فرایندها یکی از مهمترین سر لوحه‌های هر فرد در سازمان باشد. برای نهادینه کردن دانش در یک سازمان نیاز به یک سیستم آموزشی و پرورشی مستمر، کارآمد و پویا می‌باشد تا با بهره گرفتن از ابزارهای مدیریتی نوین، فنون و تکنولوژی پیشرفته سطح علمی و هوشیاری افراد را با توجه به تغییرات سریع در دنیای امروز در سازمان افزایش دهد. به ‌عنوان مثال می‌توان از برگزاری دورهای آموزش کامپیوتر و کاربرد آن در کارهای روزمره و استفاده از اینترنت و سایر نرم افزارها و سخت‌افزارهای جانبی و سازمانی و همچنین یادگیری زبانهای خارجی نام برد. پس از اینکه استراتژی سازمان، مدیریت منابع انسانی، سیستم‌ها و روش های انجام امور سازمانی در چهارچوب مدیریت دانش قرار گرفتند، آنگاه می‌توانیم بگوئیم مدیریت سازمان بر مبنای دانش است و یا دانش محور است (اژدری، ۱۳۸۸).

بعد از اینکه جایگاه مدیریت دانش در سازمان مشخص شد و استراتژی‌های سازمان بر این اساس نقش بست، آنگاه باید به دنبال آن باشیم تا مراجعین به سازمان که از آن ها بنام ارباب رجوع یاد می‌شود، در چهار چوب مدیریت دانش سطح علمی و فرهنگی و توانایی خود را افزوده تا بتوانند از خدمات سازمان بدون مشکل و در کمال آرامش و رضایت استفاده نمایند. برای این منظور نیاز خواهد بود تا برنامه های آموزشی جامعی را برای تمام رده‌های سنی و طبقات اجتماعی تهیه کنیم که با افزایش سطح توانایی و آگاهی افراد و افزایش روز افزون شهروندان دانش مدار کارائی سازمان‌های دولتی به حداکثر برسد (اژدری، ۱۳۸۸).

۲-۱۶-۲- عناصر و ابعاد مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی

کانگ و پاندیا (۲۰۰۳) استدلال می‌کنند که برای شناسایی عناصر و ابعاد مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی باید پژوهش‌های متعددی انجام شود. با این وجود آن ها عناصر زیر را به عنوان عناصر پیشنهادی برای چارچوب مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی ارائه کرده‌اند.

توانمندسازی چیست؟

توانمندسازی دارای معنای عام و خاص و تعبیرهای بی­شماری است و این تنوع تعریف­ها و رویکردها، انسجام و یکپارچگی را از این مفهوم با مشکل روبه­رو ساخته است، به گونه ­ای که در تعریف توانمندسازی عواملی چون: انگیزش درونی، ادراک و تعهد، ساختار شغل، انتقال قدرت یا اختیار و تسهیم منابع و اطلاعات به کار رفته است(رابینز، کرینو و فریدندل^[۱۱]، ۲۰۰۲).

واژه empower در فرهنگ فشرده آکسفورد «قدرتمند شدن « ،» مجوز دادن « ،» ارائه قدرت » و «تواناشدن» معنی شده است. تواناسازی به معنی قدرت ­بخشیدن است(هریسون، تینا، وایت، کاترین و هانتر^[۱۲]، ۲۰۰۶) بدین معنی که به افراد کمک کنیم تا احساس اعتمادبه­نفس خود را بهبود بخشند و نیز بر احساس ناتوانی یا درماندگی خود چیره شوند، همچنین بدین معنی است که در افراد شور و شوق کار و فعالیت ایجاد کنیم (اسدی، مرادی، وثوقی و صادقی، ۱۳۹۱). و نیز بدین معنی که انگیزه درونی را برای ایجاد یک وظیفه بسیج کنیم. بدین مفهوم، هدف از تواناسازی نیروی انسانی استفاده از ظرفیت­های بالقوه انسان­ها به منظور توسعه ارزش افزوده سازمانی، تقویت احساس اعتمادبه­نفس و چیرگی بر ناتوانی­ها و درماندگی­های خود است(لیپین^[۱۳]، ۲۰۰۱). هدف از تواناسازی، ارائه بهترین منابع فکری مربوط به هر زمینه از عملکرد سازمان است. تواناسازی یک راه جدید اداره کردن سازمان­ های مستعد با آینده­ی پیچیده­تر و رقابتی­تر است. در استراتژی TQM (مدیریت کیفیت جامع(، اگر تواناسازی کارکنان وجود نداشته باشد، محکوم به شکست است. بهبود مستمر تنها هنگامی مفهوم پیدا می­ کند که افراد اطلاعات لازم را در اختیار داشته باشند و مورد اعتماد قرارگیرند تا بتوانند از مهارت ­ها و توانایی­هایشان استفاده کنند(پرهیزی، ۱۳۹۲).

توانمندسازی مفهومی چند بعدی است که به­حالات، احساسات، باور افراد به شغل و سازمان مربوط می­ شود و به عنوان فرایند انگیزش درونی شغل تعریف می­ شود(اسپریتزر، ۲۰۰۵).

اسپریتزر توانمندسازی روان­شناختی را به عنوان گروهی از حالت­های روانی در یک شخص به منظور احساس کنترل فردی­اش بر روابط کاری خود، توصیف می­ کند. به جای تأکید بر عملیات مدیریتی که قدرت را بین کارکنان در سطوح مختلف تسهیم می­ کند، نقطه برتری روان­شناختی بر تجربه کاری کارکنان و ذات تجربه منحصر به فرد آن ها، تأکید می­ کند. اسپریتزر با تمرکز بر رویکرد روان­شناختی به دنبال توسعه یک شبکه قانونمند توانمندسازی در محیط کار بود(اسپریتزر، ۲۰۰۷).

اسمیت^[۱۴] توانمندسازی را به عنوان آماده ­سازی کارکنان برای استفاده از ابزار مورد نیاز به طوری که آن را درک کند و بداند که برای پیشرفت لازم هستند، می­داند(اسمیت، ۲۰۱۰).

توانمندسازی کارکنان یکی از تکنیک­های مؤثر برای ارتقای بهره ­وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت­ها و توانایی‌های آنان در زمینه اهداف سازمانی است)کروبی و متانی، ۱۳۸۸).

توانمندسازی به مفهوم احساس مسئولیت و پاسخ­گویی بیشتر کارکنان برای بهبود عملکرد سازمان است(گریسلی، ‌بر ایمن، نیسم و ساتنتا^[۱۵]، ۲۰۰۸).

توانمندسازی کارکنان، محوری­ترین تلاش مدیران در نوآوری و نوآفرینی، تمرکززدایی و حذف دیوان­سالاری در سازمان­ها ‌می‌باشد. توانمندکردن افراد موجب می­ شود تا مدیران و سازمان سریعتر و بدون اتلاف منابع به اهداف خود نائل شوند. توانمندسازی موجب می­ شود که کارکنان، سازمان و شغل را از آن خود بدانند و از کار کردن در آن به خود ببالند. بدون توانمندسازی نه مدیران و نه سازمان­ها نمی ­توانند در درازمدت کامیاب باشند. مدیر سازمان، مهم­ترین عامل در توانمندسازی کارکنان ‌می‌باشد. زیرا مدیر به طور مستقیم و غیرمستقیم تمام عوامل محیط سازمانی را تحت تأثیر قرار می­دهد. مدیر با تفویض اختیار و قدرت بیشتر به کارکنان، دادن استقلال و آزادی عمل به آن ها، فراهم نمودن جو مشارکتی، ایجاد فرهنگ کار گروهی و با حذف شرایطی که موجب بی­قدرتی کارکنان شده است بستر لازم را برای توانمندی افراد فراهم می­ کند. توانمندسازی نیروی انسانی مفهومی روان­شناختی است که به حالات، احساسات و باور افراد به شغل و سازمان مربوط می­ شود و به عنوان فرایند افزایش انگیزش درونی تعریف شده است(صحت و سطوتی، ۱۳۹۱).

توانمندسازی به مفهوم تسهیم قدرت یا اعطای قدرت سازمانی است که بیش­تر به مشارکت کارکنان در محل کار و تسهیم قدرت از طریق مشارکت مربوط می­ شود(موغلی، حسن­پور و حسن­پور، ۱۳۸۸).

توانمندسازی ضمن تغییر در نحوه نگرش افراد و قضاوت آن ها در رابطه با مسائل مختلف فردی و سازمانی، باعث به وجود آمدن این باور در آن ها می­ شود که آزادی و اختیار منابع مطمئنی برای تواناشدن است. از این­رو، وقتی گروهی از افراد درسازمان­ها توانمند می­شوند، روابط آن ها با صاحبان قدرت تغییر می­ کند و در اهداف مشترکشان سهیم خواهند شد. افراد توانمندشده در ارتباطات خود با دیگران و صاحبان قدرت مانند شرکت­ها و دولت تغییر ایجاد ‌می‌کنند. این افراد در کسب و کار و تجارت نیز در روابط خود با دیگر همکاران، مدیریت و فرایندکاری تغییر ایجاد خواهند کرد. در حال حاضر، سازمان­ها وارد عصر جدیدی ‌شده‌اند. کارکنان، شرکای سازمان و بخشی از گروه ‌شده‌اند. لذا، نه­تنها ضروری است که مدیران دارای خصوصیات رهبری شوند، بلکه کارمندان هم باید روش­هایی که به کار می­ گیرند، خودراهبر باشند. این فکر مطلوب، کاملاً دموکراتیک و نشان­دهنده احترام برای اشخاص و شخصیت آن ها و بسیار اخلاقی است(میرمحمدی، ۱۳۹۲).