در حال حاضر گیاه ذرت با توجه به موارد مصرف زیاد، کیفیت و ارزش غذایی بالا، قدرت سازش با آب و هوای مختلف (بخصوی با تولید هیبریدهای جدید) در اکثر نقاط جهان کشت می شود. به طوری که طی دو دهه گذشته (از سال ۱۹۸۴ به بعد) از لحاظ سطح زیر کشت و میزان کل تولید بعد از گندم و برنج مقام سوم را داشته ولی از سال ۱۹۸۴ به بعد اگر چه از نظر سطح زیر کشت همچنان بعد از گندم و برنج در مقام سوم قرار داشت ولی به علت افزایش سطح زیر کشت (از ۱۲۹۶۲۸ هزار هکتار در سال ۱۹۸۴ به ۱۳۸۷۲۰ هزار هکتار در سال ۱۹۹۸ و ۷/۱۴۲۷۱۴ هزار هکتار در سال ۲۰۰۵) و نیز افزایش متوسط در هکتار (از ۳۴۶۶ کیلوگرم در سال ۱۹۸۴ به ۲۰/۴۰۷۹ کیلوگرم در سال ۲۰۰۵)، از لحاظ میزان کلی تولید جهانی مقام اول را به دست آورد به طوری که برابر آمار سازمان خوار و بار کشاورزی (فائو، ۲۰۰۷) در سال ۱۹۹۸ و ۲۰۰۵ به ترتیب ۷/۶۰۸۰۵۲ و ۸/۷۰۳۴۱۳ هزار تن گزارش شده است. به نظر می رسد کاهش سطح زیر کشت گندم باعث افزایش سطح زیر کشت ذرت شده باشد. به عبارت دیگر در طی این سال ها، علاقه مندی به کشت ذرت افزایش یافته و کشت ذرت به تدریج جایگزین کشت گندم شده است.
ذرت در پنج قاره جهان کشت می شود. از لحاظ وسعت سطح زیر کشت و میزان کل تولید این گیاه، قاره آمریکا مقام اول را داشته و پس از آن قاره های آسیا، آفریقا، اروپا و اقیانوسیه به ترتیب مقام های بعدی را بدست آورد که قاره اروپا با سطح زیر کشت حدود نصف آفریقا تولیدی نزدیک به دو برابر این قاره دارد که عملکرد بالا در اروپا را نشان می دهد. آمار نشان می دهد که طی سال ها به تدریج سطح زیر کشت تولید رد هکتار و نتیجه مقدار کل تولید در کلیه قاره ها افزایش داشته است که این افزایش، حجم عظیم فعالیت های تحقیقاتی برای دستیابی به تولید با کیفیت و کمیت بیشتر و نیز درجه اهمیت ذرت را نشان می دهد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در سال ۲۰۰۴ و ۲۰۰۵ ایالات متحده آمریکا، چین، برزیل، هندوستان و مکزیک، نسبت به سایر کشورهای تولید کننده ذرت در جهان، سطح بیشتری از زمین های خود را به کشت این گیاه اختصاص دادند و به ترتیب بیشترین تولید را در جهان داشتند و جزء کشورهای مهم تولید کننده ذرت بودند. کشور فرانسه با آنکه نسبت به کشور نیجریه سطح زیر کشت کمتری (حدود یک سوم) دارد اما به علت بالا بودن عملکرد در هکتار (با متوسط تولید ۹۰/۸۳۷۰ کیلوگرم) از لحاظ میزان کل تولید حدود سه برابر جلوتر هستند.
براساس گزارشات سازمان خوار و بار کشاورزی در سال ۲۰۰۵ سطح زیر کشت ذرت در جهان بالغ بر ۷/۱۴۲۷۱۴ هزار هکتار بوده است که از این نظر در بین غلات پس از گندم و برنج در رتبه سوم قرار گرفته است. در بین کشورهای تولید کننده ذرت در جهان در سال ۲۰۰۵، ایالات متحده آمریکا با سطح زیر کشت برابر ۳۰۳۹۹ هزار هکتار، ۳/۲۱ درصد از سطح زیر کشت جهانی ذرت را به خود اختصاص داده و از این نظر در رتبه نخست جای دارد و پس از آن کشور چین با سطح زیرکشت ۵۰/۲۶۳۷۹ هزار هکتار و ۵/۱۸ درصد در رتبه دوم، برزیل با سطح زیر کشت ۴۳/۱۱۵۴۹ هزار و ۱/۸ درصد در جایگاه سوم قرار گرفتند. ضمن اینکه سهم کشور ایران با ۲۸/۲۷۶ هزار هکتار سطح زیر کشت، ۲/۰ درصد جهان بوده است (فائو، ۲۰۰۷).
در سال ۱۳۴۹ سطح زیر کشت ذرت در ایران ۱۰ هزار هکتار و سال ۱۳۶۳، ۲۱ هزار هکتار بوده است. برابر آمار فائو در سال ۲۰۰۵ (۱۳۸۴ هجری شمسی)، سطح زیر کشت ذرت در ایران ۲۸/۲۷۶ هزار هکتار با متوسط تولید ۹/۷۲۲۱ کیلوگرم و مقدار کل تولید ۲۵/۱۹۹۵ هزار تن اعلام شده است. روند افزایش سطح زیر کشت و افزایش عملکرد در ایران کاملا مشهود است و این خود نشانگر شناخت بیشتر و اهمیت این گیاه است که باعث تشویق کشاورزان و ترویج کاشت روزافزون شده است (میرهادی، ۱۳۸۰).
۱-۵- میزان تولید ذرت در جهان و ایران
براساس آمار منتشر شده از سوی سازمان خوار و بار کشاورزی (فائو) تولید ذرت در سال ۲۰۰۵ در جهان ۸/۷۰۳۴۱۳ هزار تن بوده است. ایالات متحده آمریکا با تولید ۲۸۲۳۱۱ هزار تن و یا ۱/۴۰ درصد از تولید جهانی، در بین کشورهای تولید کننده، رتبه نخست را به خود اختصاص داده است. کشور چین با تولید ۴۷/۱۳۹۴۹۸ هزار تن و ۸/۱۹ درصد در رتبه دوم و برزیل با تولید ۳۱/۳۵۱۱۳ هزار تن و ۵ درصد تولید جهانی، رتبه سوم را به خود اختصاص داده اند. سایر کشورها نیز هر کدام سهم کمی در تولید داشته اند و ایران با ۲۵/۱۹۹۵ هزار تن تولید، فقط ۳/۰ درصد از تولید جهانی را دارا می باشد.
طبق آمار سایت فائو به روز شده در تاریخ ۱۷ می ۲۰۱۱ تولید ذرت در ایران طبق نمودار(۱-۱) زیر نمایش داده می شود که همانطور که مشهود است تا تاریخ ۲۰۰۷ تولید ذرت در کشور روند افزایشی داشته و بعد از آن در سال های ۲۰۰۸ و ۲۰۰۹ روند نزولی به خود گرفته است.
نمودار۱-۱- میزان تولید سالانه ذرت در ایران
طبق آمار منتشر شده از مدیریت تولیدات گیاهی وزارت کشاورزی تولید ذرت طبق جدول(۱-۱) زیر می باشد که تناقضی بین داده های این سازمان و آمار منتشر شده از سازمان فائو دیده می شود.

سال
سطح (هکتار)
تولید (تن)
عملکرد (کیلوگرم)

۱۳۷۴

۳۳۳۳۸

۱۳۸۷۱۳۸

۴۱۶۰۸

۱۳۷۵

۴۹۲۹۱

۱۹۹۵۸۴۷

۴۰۴۹۱

۱۳۷۶

۶۲۳۲۹

۲۵۸۴۴۳۳

۴۱۴۶۴

۱۳۷۷

۵۴۶۳۶

۲۳۹۹۱۶۹

۴۳۹۱۲

۱۳۷۸

۵۰۶۲۵

۲۲۲۹۴۴۰

۴۴۰۱۵

۱۳۷۹

۵۹۱۰۹

۲۵۱۷۳۸۹

جمله‌هایی با ساختمان خاص برای بازگویی حوادث ۱۱۳۵

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جموع به الف و تاء ۱۴۳۷
جنبه‌هایی از تحول فعل در زبان فارسی دری ۱۳۰۴
جنبه‌هایی از تفاوت رفتار کلامی زن و مرد در ایران یک طرح اولیه ۲۳۹
جنس اسامی در گویش سمنانی ۴۲۲
جنگ دستور یا جُنگ دستور ۱۶۴۹
جوانان امروز و ادب فارسی، بحثی درباره دستور زبان فارسی ۳۸۸
جهش ضمیر ۱۸۱۱
جیم نسبت ۱۴۳۸
چ
چاپ تازه غلط ننویسیم [نقد اثر ابوالحسن نجفی] ۱۶۸۲
چرا؟ ـ ارا ۱۷۶۶
چرا فارسی مرگ نمی‌پذیرد؟ ۹۲
چکیده پایان‌نامه‌های زبان شناسی (۷۲ـ۱۳۴۵) [نقد اثر نرجس جواندل صومعه‌سرایی] ۹۲۸
چگونگی تأویل بندهای موصولی در زبان فارسی ۱۹۴۰
چگونگی ضبط عددهای ترتیبی دوم و سوم در تاریخ زبان فارسی ۱۶۳۱
چگونه رابطه لفظ با معنی تغییر می‌پذیرد؟ ۵۷۶
چنانچه ۱۴۳۹
چنانکه و چنانچه ۱۴۴۰
چند پسوند ۱۶۸۹
چند پسوند فارسی: آژ، اوک، اول، ال، ایش ۱۷۶۷
چند پسوند فارسی: اون، ن، نگ ۱۷۶۹
چند پسوند مهجور ۱۴۶
چند پیشنهاد برای واژه‌سازی ۱۱۴
چند کتاب با ارزش از دکتر ابوالقاسمی [نقد و معرفی کتاب: تاریخ مختصر زبان فارسی، تاریخ زبان فارسی، ماده‌های فعل‌های فارسی دری، ریشه‌شناسی (اتیمولوژی)] ۱۹۳۱
چند کلمه از لهجه هروی و کتاب طبقات الصوفیه ۵۲۲
چند مشخصه سبکی سعدی ۷۹۶
چند مفهوم بنیادی در زبان شناسی معاصر: تحلیل از دیدگاه دستور گشتاری ۴۴۵
چند ملاحظه درباره زبان فارسی امروزی از دیدگاه یک خارجی ۳۱۹
چند مورد دیگر از تبدیل «رد» و «رت» در فارسی ۳۷۶
چند نکته از چند استاد ۸۶۰
چند نکته از «رفته ـ رفته است» دستور زبان فارسی ۵۷۷
چند نکته درباره آموزش فارسی به خارجیان مبتدی ۲۹۴
چند نکته درباره اسلوب نثر کلیله و دمنه بهرامشاهی ۳۸۹
چند نکته درباره تحول فعل در فارسی دری ۱۳۰۵
چند نکته درباره خط و زبان فارسی ۷۲
چند نکته درباره دگرگونی کلمات فارسی در عربی ۱۶۶۶
چند نکته درباره زبان و نگارش فارسی ۵۱۵
چند نکته درباره متون درسی دستور زبان فارسی ۱۱۸۵
چند نکته درباره وابسته‌های ملکی زبان فارسی ۱۸۳۱
چند نکته درباره واکه‌های زبان فارسی در گذشته و حال ۱۸۳۲
چند نکته دستوری در زبان فارسی ۵۱۸
چند نکته دستوری در لهجه کرمانی ۱۱۵۴
چند ویژگی نحوی از تفسیر سورآبادی ۳۹۰
چنین و چنان ۲۵۲
چو بازهش شه سرفراز: باز هم درباره حرف اضافه «باز» ۶۵۸
چه ۱۴۴۱
چه کنیم که غلط ننویسیم [پرسش و پاسخ، صحبتی درباره “غلط ننویسیم”، اثر ابوالحسن نجفی] ۵۲۷
چهل و یک نکته از شاهنامه ۵۵۵
ح
حالات و رابطه جمله‌ها در زبان فارسی ۱۴۹۹
حالات و روابط جمله‌ها و ترکیبات ناتمام در زبان فارسی ۱۵۰۰

سوال های فرعی تحقیق:

• • آیا بین تعهد به یادگیری و ارزش از دید مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد؟

• • آیا بین داشتن چشم انداز مشترک کارکنان بانک با ارزش مشتری شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد؟

• • آیا بین روشن فکری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد؟

۱-۶)چارچوب نظری تحقیق:
این مطالعه با هدف تکمیل تحقیقات قبلی در زمینه میزان ارتباط عوامل اثرگذار بر ارزش مشتری است که در این پژوهش تمرکز بر روی عامل یادگیری محوری و تاثیر آن بر ارزش مشتری می باشد؛ زیرا در تحقیقات قبلی کمتر به ارتباط و نقش این متغییر در ایجاد ارزش مشتری پرداخته شده است. طرح پژوهش حاضر به شرح زیر است: گام نخست سنجش میزان یادگیری محوری کارکنان شعب بانک ملی به عنوان متغیر مستقل و سپس سنجش میزان ارزش مشتری از مشتریان همان شعب بصورت جداگانه و در گام بعدی بررسی میزان ارتباط این دو متغیر در هر شعبه. چارچوب نظری این تحقیق بر اساس تعریف یادگیری محوری ارائه شده توسط بیکر و سینکولا^[۶] (۱۹۹۷) می باشد که یادگیری محوری به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است و ابعاد یادگیری را شامل تعهد به یادگیری، چشم انداز مشترک و روشن فکری بیان کرده است (بیکر و سینکولا، ۱۹۹۷). در این تحقیق رابطه هر یک از این عوامل را با ایجاد ارزش برای مشتری (متغیر وابسته) مورد مطالعه قرار می دهیم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

یادگیری محوری
ارزش مشتری
تعهد به یادگیری
روشن فکری
چشم انداز مشترک
مدل تحلیلی تحقیق(سینکولا و همکاران ۱۹۹۷)
۱-۷)فرضیه های تحقیق:
فرضیه اصلی تحقیق:

• • بین یادگیری محوری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی تحقیق:

• • بین تعهد به یادگیری و ارزش از دید مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد.

• • بین داشتن چشم انداز مشترک کارکنان بانک با ارزش مشتری شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد.

• • بین روشن فکری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری وجود دارد.

۱-۸)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها:
۱-۸-۱) یادگیری محوری (متغییر مستقل):

• • سینکولا یادگیری را اینگونه تعریف می کند: یادگیری محوری یکی از قابلیت های سازمانی است که بر گرایش سازمان به تولید ارزش و یادگیری دو حلقه ای تاثیر می گذاردو سبب تشویق اعضای سازمان به” فکر کردن خارج از جعبه” می نماید (بیکر وسینکولا، ۱۹۹۹). وشامل تعهد به یادگیری، تسهیم دیدگاه و روشن فکری می باشد.

• • تعهد به یادگیری: میزانی که یک سازمان یادگیری را ارزشیابی و ارتقاء می دهد که این احتمالا یک جو یادگیری را در سازمان رواج می دهد (بیکر وسینکولا، ۱۹۹۹). عملیاتی کردن این متغیر در واقع نمره ای است که از سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه یادگیری محوری با طیف لیکرت به دست میآید و میزان توجه و ارزش گذاری سازمان برای یادگیری به عنوان یک مزیت رقابتی و یک سرمایه گذاری، یک وسیله بهسازی و عاملی برای تضمین بقای سازمان و جلوگیری از به خطر افتادن آینده را می سنجد.

• • چشم انداز مشترک: به تمرکز وسیع سازمان بر روی یادگیری اشاره دارد (بیکر وسینکولا، ۱۹۹۹). عملیاتی کردن این متغیر در واقع نمره ای است که از سوالات ۶ تا ۱۱ پرسشنامه یادگیری محوری با طیف لیکرت به دست میآید. و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمان، میزان آگاهی آنان از آنچه که سازمان بدنبال آن است و میزان سهیم بودن کارکنان در ترسیم آینده و آرمان مشترک سازمان را می سنجد.

• • روشن فکری: خودگشودگی ذهن برای پذیرش افکار و عقاید نو، اشتیاقی برای ارزیابی جریان عادی عملیاتی سازمان با صلاحیت انتقاد کردن وپذیرفتن ایده های جدید می باشد (بیکر وسینکولا، ۱۹۹۹) عملیاتی کردن این متغیر در واقع نمره ای است که از سوالات ۱۲ تا ۱۵پرسشنامه یادگیری محوری با طیف لیکرت به دست میآید و میزان انتقاد پذیری سازمان از طریق کارکنان، میزان جو آزاد اندیشی در سازمان، میزان توجه و ارزش نهادن به ایده های جدید و میزان تشویق کارکنان در ارائه و مشارکت در ایده های جدیدی که در راستای موفقیت سازمان می باشند را می سنجد.

۱-۸-۲) ارزش مشتری(متغیر وابسته):
ارزش از دیدمشتری به تبادل پیامدهای مثبت (سود) یا ستاده های مطلوب و پیامدهای منفی (خسارت) یا هزینه ها بر می گردد (هالبروک^[۷]، ۱۹۹۹).
زیتمال چهار معنای متفاوت ارزش را به شرح زیر مشخص می کند: قیمت پایین، هر چیزی که فرد از یک محصول می خواهد، کیفیتی که مصرف کننده برای پولی که پرداخت کرده، دریافت می کند، انچه که مصرف کننده در ازای انچه که داده، دریافت می کند.در این پژوهش ارزش مشتری به وسیله سه شاخص سنجیده می شود (زیتامل^[۸]،۱۹۸۸).

• • شاخص های اندازه گیری ارزش مشتری شامل شهرت یا اعتبار به جهت کیفیت،ارزش پول،اعتبار می باشد.

شهرت یا اعتبار به جهت کیفیت^[۹] برداشتی از مفهوم کیفیت و تا حدی ارزش عاطفی است.
ارزش پول^[۱۰] را می توان به عنوان مقایسه ای بین منافع بدست امده وهزینه (فداکاری) صورت گرفته دید و نشان دهنده ارزش مالی است.
اعتبار^[۱۱] نشان دهنده ارزش اجتماعی مرتبط با بهره گرفتن از یک محصول یا یک خدمت است و نشان دهنده آنچه را که “دیگران مهم” در مورد پاسخ دهنده بخاطر مشتری بودن در بانک مورد نظر فکر می کنند.
عملیاتی کردن متغیر ارزش مشتری شامل نمره ای است که از طریق سوالات پرسشنامه ارزش مشتری با طیف لیکرت بدست می آید.
۱-۹) قلمرو تحقیق:
۱-۹-۱)قلمرو موضوعی تحقیق:
قلمرو موضوعی این تحقیق مربوط به رابطه یادگیری محوری و ابعاد آن با ارزش مشتری در حوزه مدیریت رفتار سازمانی و مدیریت بازرگانی می باشد.
۱-۹-۲) قلمرو زمانی تحقیق: از نظر زمانی این تحقیق موضوع رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت در نیمه دوم سال ۹۳-۹۲ را مورد بررسی قرار می دهد.
۱-۹-۳) قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این پژوهش شهر رشت می باشد و هدف بررسی رابطه یادگیری محوری با ارزش مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رشت می باشد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱)مقدمه:
در این فصل ابتدا به تعریف متغیرهای مستقل پرداخته سپس اجزای انها ، ونظریات مختلف در مورد انها را بیان کردیم بعد از ان متغیرهای وابسته را تعریف و همین روند را برای انها نیز ادامه دادیم و در نهایت از بروزترین تحقیقات انجام گرفته مرتبط با پژوهش حاضر برای اهمیت چنین تحقیقی استفاده کردیم
۲-۲)بخش اول:ادبیات تحقیق
۲-۲-۱)مفاهیم و تعاریف ارزش مشتری
زیتامل ^[۱۲] چهار معانی گوناگون ارزش را شناسایی کرد:

– پیشنهاد می گردد با توجه به اولویت بالای سپرده ها، خدمات (ارزی، ریالی) و تسهیلات که هر سه در حوزه بانکداری به عنوان موتور متحرکه ارائه خدمات بانکی قرار می گیرند، گزینه های متنوع و متعددی در هر سه اولویت فوق لحاظ گردیده و واحدی مستقل مسئولیت برنامه ریزی، سیاستگذاری، اجرا و مانیتورینگ آن را بر عهده بگیرد.
– با توجه به تاثیر مهم شایستگی های مدیریتی در شایستگی های مدیران، ابتدا باید حداقل صلاحیت ها و شایستگی های مدیریتی افراد، بررسی شود و پس از داشتن صلاحیت ها و قابلیت های عمومی مدیریتی، شایستگی های خاص مدیران آزمون شود.
– برگزاری دوره های آموزشی ارتقای مهارتها و قابلیت‌های شایستگی مدیران.
– ارائه آموزش روش های برقراری ارتباطات موثر به کارکنان و مدیران در دوره های آموزشی.
– ایجاد آمادگی بر ای درک و تفاهم در بین کارکنان و مدیران با ایجاد احساس خودباوری و افزایش اعتماد به نفس و تقویت روحیه مثبت اندیشی و واقع بینی کارکنان.
– تقویت روابط غیر رسمی با ایجاد فرصت برای کارکنان برای عضویت در تشکیل ها و گروه های سازمانی و همسو کردن اهداف آن با اهداف سازمان.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

– ایجاد کانالهای ارتباطی غیر رسمی با برگزاری جلسات و نشست ها و یا استفاده از امکانات موجود در پورتال بانک مانند تالارهای گفت و گو که از طریق آن اطلاعات در سراسر سازمان جریان یافته و ارتباط افراد با یکدیگر تقویت شود.
– تدوین بیانیه رسالت سازمان در راستای رضایت مشتریان و مشتری مداری و طراحی و اجرای کلیه برنامه ها بر اساس آن.
– تدوین برنامه جامع و مدیریت استراتژیک برای شروع و اتمام به موقع پروژه اجرای استراتژی CRM ضروری است. این کار باعث هماهنگی زیرساختها و جلوگیری از تحمیل هزینه های مضاعف در آینده می شود.
– الگوگیری از بانکها پیشرفته دنیا در زمینه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، دارای بهترین عملکرد هستند.
– کارکنان مناسب که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکتها با توجه به چهار اصل اساسی مهم گزینش، آموزش، حمایت و پرداخت می توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند.
– مدیریت شکایت مشتریان یکی دیگر از راهکارهایی است که می توان به آن اشاره کرد. باید برای یافتن علت نارضایتی و برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد.
– لازم است واحدهای مختلف سازمان برای اجرا و پیاده سازی مطلوب استراتژی CRM تعامل نزدیکی با هم داشته باشند.
– نصب و راه اندازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در شعب می تواند نقش بسیار موثر در جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مورد نیاز از مشتریان داشته باشند.
– بازنگری فرآیندها و طراحی فرآیندهای جدید یکی از پیشنهاداتی است که به منظور بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای مورد مطالعه باید مد نظر قرار گیرد.
منابع و مآخذ
منابع فارسی
– الهی،شعبان و حیدری،بهمن. (۱۳۸۷).مدیریت ارتباط با مشتری، چاپ دوم، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
– آقازاده،هاشم و اسفیدانی، محمدرحیم. (۱۳۸۷). کاربرد فن آوری اطلاعات در مزیت رقابتی پایدار، فصلنامه پژوهش بازرگانی ، شماره ۴۶،ص ۸۹-۱۱۷٫
– احمدی، پرویز و پوراشرف،یاسان اله. (۱۳۸۶).مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری، فصلنامه مدرس علوم انسانی، شماره ۵۲ ،ص ۲۹- ۵۸ .
– بنی اسدی، حسن و باقری، مسعود. (۱۳۹۰).دانش ارتباط غیرکلامی و شایستگی های اجتماعی ، مجله توسعه کارآفرینی، شماره ۱۴، ص ۴۷- ۴۳٫
– حسنقلی پور، طهمورث ؛ سید جوادین، سید رضا و روستا، احمد. (۱۳۹۱).مدل ارزیابی فرایند ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۱۰، ص ۶۲-۴۱ .
– حاجی کریمی ، عباسعلی؛ رضائیان، علی و هادیزاده مقدم ، اکرم. (۱۳۹۰).بررسی تاثیر شایستگی های هوش عاطفی، شناختی و اجتماعی در شایستگی های مدیران منابع انسانی بخش دولتی، مجله اندیشه مدیریت راهبردی، شماره ۹، ص ۲۵۴- ۲۲۳ .
– حق شناس، فریده. (۱۳۸۲).نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی بانکها در جذب و حفظ مشتری، پژوهشنامه اقتصادی، شماره ۸، ص ۷۵-۷۱ .
– رضائی، بهرام و خیراندیش، مهدی. (۱۳۹۲).تاثیر شایستگی های اجتماعی افسران بر موفقیت مدیریت دانش، فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نظامی، شماره ۴۹، ص ۱۰۶- ۷۹٫
– رضائی ملک، نرگس و دادفر، رضا. (۱۳۹۲).مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۳، ص ۸۲- ۶۳٫
– مظلومی، نادر و دادوند، سارا. (۱۳۹۱).شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی شرکتهای بیمه، پژوهشنامه بیمه، شماره ۱۰۶، ص ۱۰۹- ۸۱ .
– ونوس، داور و صفائیان، میترا. (۱۳۸۳).بازاریابی خدمات بانکی، چاپ چهارم، تهران: انشارات نگاه دانش.
– موئتمنی، علی رضا و جعفری، ابراهیم. (۱۳۸۸).بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران، مجله چشم انداز مدیریت، شماره ۳۰، ص ۶۵-۴۶٫
– هادیزاده مقدم، اکرم و شاهدی، کامران. (۱۳۸۹).بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، شماره ۳۱، ص ۱۴۶-۱۲۵٫
منابع انگلیسی
– Adeanjo, D. & Kchoe, D. (2001).An evaluation of factors influencing teamwork and customer focus. Journa of Managing Service Quality, 11, 49- 56.
– Barney,J.B. (1999).Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of management. 17,1.
– Bhavadwaj sundor,G. (1993).Sustainable competitive advantage industries: a conceptual model and research proposition. Journal of Marketing, 57, 83-99.
– Brewton, J. & Schiemann, W. (2003).Measurement: the missing ingredient in todays CRM strategy. Journal of Cost Management, 11, 5-14.
– Chalmeta, R. (2006).Methodology for customer relationship management. Journal of System and software, 70, 1015- 1024.
– Coleman, J.M. & Minnett, A.M. (1992).learning disabilities and social competence: A social ecological perspective. Journal of Exceptional Children, 59, 234- 240.
– Crosby, A & Kenneth, R. (1990).Relationship Quality in services selling : An Interpersonal In Fluence Persepective. Journal of Marketing 54, 68- 88.
– Davenport, T.H, & Beers, M.C. (1995).Managing information about processes. Journal of Management information systems, 12, 57-80.
-Flapper, S. D., For tuin, L., stoop, P.M. (1996).Toward consistent performance management systems. Journal of Operations and production management, 16, 27-37.
– Galbreat, J. & Rogers, T. (1999).Customer relationship leadership: aleadership and motivation model for the twenty- first contury business. Journal of The TQM, 11, 161- 171.
– Gresham, F.M. & Ellot, S. N. (1988).Social skills deficit as a primary learning disability. Journal of Learning Disabilites, 22, 120- 124.
– Jain, R., Jain, S. & Dhar, U. A. (2003).Scale for measuring customer relationship management effectiveness in services sector. Journal of Services Research, 7, 37- 58.
– Kim, J., Suh, H. & Hwanj, H. (2003).Amodel for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17, 5-19.
– King, F.S., & Burgess, F. T. (2008).Under standing success and failure in customer relationship management. Journal of Industrial Marketing Management, 37, 421-431.
– Ma, H. (1999).Anatomy of competitive advantage: a select framework. Journal of Management Decision. 37, 709-710.
– Ngai, E. (2008).Customer relationship management research (1992- 2002) An academic literature review and classification. Journal of Marketing intelligence and planning, 23, 582- 605.
-Parasuraman,A. (1998).Aconceptua model of service quality and the implication for further research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
– Reinartz, W., Krafft, M. & Hoyer, W.D. (2004).The CRM process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41, 293- 313.
-Roh, T. H., Ahn, C. K. & Han, I. (2005).The priority factor model for customer relationship management system success. Journal of Expert Systems With Application, 28, 641-654.
– Rubin,K.H., & Rose- Krasnor, L. (1992).Interpersonal problem solving. Inv.B.Hassett & M.Hersen. Hand book of social development, New York. Plenum Press.

جلسات شورا به درخواست هر یک از اعضای شورای امنیت و یا توصیه مجمع عمومی و یا دبیر کل و به دعوت رئیس شورا تشکیل خواهد شد و هرگاه اختلاف و وضعیتی بوجود آید رئیس شورا دعوت به تشکیل جلسات خواهد نمود. ^[۸۴]
گفتار پنجم:
ایران و شورای امنیت
از ابتدای تاسیس سازمان ملل متحد، مسائل مختلفی در ارتباط با ایران در شورای امنیت مطرح شده است.
مبحث اول:
قضیه اشغال ایران توسط نیروی نظامی اتحاد جماهیر شوروی
طرح نخستین شکایت در شورای امنیت توسط ایران در ۱۹ ژانویه ۱۹۴۶ مبنی بر خروج نیروهای اتحاد جماهیر شوروی از خاک ایران و در پی آن صدور قطعنامه ۳۰ ژانویه ۱۹۴۶ صورت می گیرد. درخواست مجدد ایران در ۱۸ مارس ۱۹۴۶ مبنی بر عدم تخلیه قوای شوروی از ایران، پس از توافق ایران و شوروی و اعلام رسمی کشور اخیر مبنی بر اینکه در ۶ می ۱۹۴۶ کلیه قوای ارتش سرخ بدون قید و شرط خاک ایران را ترک خواهند کرد.
موضوع در جلسه چهل و سوم شورا در ۲۲ می ۱۹۴۶ بدون حضور نماینده شوروی بررسی و رسیدگی مساله موکول به آینده می گردید و عملاً پس از خروج نیروهای شوروی مساله از دستور کار شورا خارج می گردید.^[۸۵]
مبحث دوم:
قضیه ملی کردن صنعت نفت و جزایر سه گانه
در پی شکایت انگلستان علیه ایران در قضیه ملی کردن صنعت نفت و امتناع ایران از اجرای قرار موقت (۱۴ تیرماه ۱۳۳۰) دیوان بین المللی دادگستری، دولت انگلستان رسیدگی به این قضیه را به شورا ارجاع می دهد. در ۱۹ اکتبر ۱۹۵۱، نماینده فرانسه در شورای امنیت رسیدگی به ادعای بریتانیا علیه ایران را به صدور حکم توسط دیوان بین المللی دادگستری موکول می نمود. دیوان مذکور نیز نهایتاً در ۹ ژوئن ۱۹۵۲ قرار عدم صلاحیت خود در این قضیه را صادر می کرد.
در خصوص این قضیه جلسات شورای امنیت در روزهای ۱۲ تا ۲۶ مهرماه ۱۳۳۰ در نیویورک تشکیل شد و دکتر محمد مصدق نخست وزیر وقت نیز برای دفاع از حقوق ملت ایران در آن شرکت می نمود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

قضیه جزایر سه گانه:
پس از توافق حاصله بین ایران و شارجه و امضای یادداشت تفاهم توسط طرفین در ۸ آذر ۱۳۵۰ و استقرار نیروهای نظامی ایران یک روز پس از توافق مذکور، ۲۱ کشور عربی طی شکایت نامه ای در ۱۰ آذر ۱۳۵۰ خواهان رسیدگی به این مساله توسط شورای امنیت را شوند. جلسه شورای امنیت بدین منظور تشکیل شده، لیکن در نهایت به پیشنهاد موریتانی^[۸۶] موضوع مختومه گردید.^[۸۷]
مبحث سوم:
اشغال سفارت امریکا در تهران
پس از اشغال سفارت امریکا در تهران در ۴ نوامبر ۱۹۷۹ که همان ۱۳ آبان ۱۳۵۸ می باشد، دولت امریکا طی نامه ای در تاریخ فوق به شورای امنیت، خواهان اقدام شورا برای تامین آزادی دیپلمات ها و بازگشت سالم آنها شد.
نامه دبیر کل وقت سازمان ملل متحد به رئیس شورای امنیت در مورد وخامت وضعیت روابط ایران و امریکا بوده است. ^[۸۸]
– تلاش امریکا در ژانویه ۱۹۸۰ در جهت تصویب قطعنامه جدید که حاوی تحریم های خاص علیه ایران باشد بود که با وتوی اتحاد جماهیر شوروی روبرو گردید.
– و نهایتاً، قضیه گروگان گیری خارج از چارچوب سازمان ملل متحد و از طریق میانجی گری دولت الجزایر و بر اساس بیانیه های الجزیره در مورخ ۱۹ ژانویه ۱۹۸۱ حل و فصل گردید.^[۸۹]
مبحث چهارم:
جنگ عراق علیه ایران و کاربرد سلاح های شیمیایی در خلال جنگ عراق علیه ایران:
پس از تجاوز عراق علیه ایران در ۳۱ شهریور ۱۳۵۹ دبیر کل وقت سازمان ملل متحد طی نامه ای به رئیس شورای امنیت در ۲۳ سپتامبر ۱۹۸۰، اعضای شورا را به مشاوره دعوت می نمود. در عصر روز اول مهرماه سال ۵۹ جلسه مشاوره غیر رسمی شورای امنیت تشکیل می شود و بیانیه ای که حکایت از عدم اراده شورا برای خاتمه دادن جنگ داشت، صادر گردید.
در خلال جنگ تحمیلی، شورای امنیت ۸ قطعنامه مرتبط با وضعیت بین ایران و عراق صادر کرد.
قطعنامه نخست: شش روز پس از آغاز جنگ^[۹۰]، در ارتباط با جنگ عراق و ایران صادر گردید.
قطعنامه دوم: قطعنامه ۵۱۴^[۹۱] که به پیشنهاد نماینده اردن در شورای امنیت و در پی عملیات بیت المقدس و آزاد سازی خرمشهر صادر گردید. البته این قطعنامه پس از یک سال و نیم سکوت شورای امنیت به دنبال پیروزی های نظامی ایران در جبهه های جنگ تصویب شد.
سومین قطعنامه: قطعنامه ۵۲۲^[۹۲] در پی عملیات مسلم بن عقیل در منطقه سومار که با هدف بازگشت به مرزهای بین المللی صورت گرفته بود، صادر گردید.
چهارمین قطعنامه: قطعنامه ۵۴۰^[۹۳] بود که در پی جنگ شهرها به تصویب رسید.
پنجمین قطعنامه: قطعنامه ۵۵۲^[۹۴] بود که در پی جنگ نفتکش ها که مانع از آزادی کشتیرانی و حمل سوخت به سایر کشورها شده بود، صادر گردید.
ششمین قطعنامه: قطعنامه ۵۸۲^[۹۵] بود که پس از ورود نیروهای ایرانی به فاو صادر گردید.
هفتمین قطعنامه: قطعنامه ۵۸۸ که در ۱۶ مهر ۱۳۶۵ صادر شد.
و بالاخره هشتمین قطعنامه: قطعنامه ۵۹۸ بود که در ۲۷ تیرماه ۱۳۶۷ صادر و از سوی ایران پذیرفته شد و به دنبال آن آتش بس بین ایران و عراق برقرار گردید.^[۹۶]
کاربرد سلاح های شیمیایی در خلال جنگ عراق علیه ایران
در پی به کار گیری سلاح های شیمیایی توسط عراق علیه نیروهای ایران، شورای امنیت اقدام به صدور چنین بیانیه و قطعنامه نمود. چهار بیانیه در تاریخ های ۳ مارس ۱۹۸۴، ۲۵ آوریل ۱۹۸۵، ۲۱ مارس ۱۹۸۶ و ۱۴ مه ۱۹۸۷ صادر گردید که در کلیه این بیانیه ها کاربرد سلاح های شیمیایی توسط عراق علیه نیروهای ایرانی محکوم شده بود.
همچنین شورای امنیت دو قطعنامه به شماره ۶۱۲^[۹۷] و ۶۲۰^[۹۸] را در این خصوص صادر کرد.^[۹۹]
فصل چهارم
شورای امنیت و تحول مداخلات بشر دوستانه پس از جنگ سرد
گفتار اول:
مداخله بشر دوستانه در حقوق بین الملل سنتی
دایره المعارف حقوق بین الملل مداخله بشر دوستانه را بدین گونه تعریف می کند: «استفاده از زور توسط یک دولت علیه دولت دیگری به منظور حمایت از جان و آزادی اتباع دولت دیگر که یا نمی توانند و یا نمی خواهند رأساً کاری انجام دهند. » در این چارچوب دو موضوع به چشم می خورد که در آن دولت یا گروهی از دولت ها می توانستند برای پایان دادن به نقض های فاحش و شدید حقوق بشر در سرزمین یک دولت دیگر دخالت کنند. یک دولت قادر بود با بهره گرفتن از نیروهای نظامی برای حمایت از زندگی و اموال شهروندان خود در سرزمین های دولت دیگر وارد عمل شود. علاوه بر این یک دولت یا گروهی از دولت ها مجاز بودند تا قبال وضعیت و نحوه رفتار دولت های دیگر با اتباعشان که خلاف استانداردها و موازین بین المللی در زمینه حقوق بشر بود، دخالت نمایند.
بنابراین رویه مداخله بشر دوستانه با هدف حمایت از اتباع خود در خارج یا حمایت از اتباع سایر دول در حقوق بین الملل سنتی وجود داشته است. یعنی دولت ها می توانستند به بهانه نقض حقوق اتباع خود یا اتباع دول ثالث مبادرت به انجام دخالت نظامی در جهت رفع نقض حقوق بشر نمایند. اما در این امر که انگیزه اصلی دول مداخله کننده صرفا حمایت از حقوق افراد بوده است، جای تردید و تأمل است.^[۱۰۰]
مبحث اول:
تکوین اصل منع توسل به زور
ملاحظات بشر دوستانه در حقوق بین الملل سنتی عموما تحت تأثیر این مسئله بود که توسل به زور به عنوان ابزار سیاست ملی، امری مشروع شناخته شده بود. هر دولتی برای دستیابی به اهداف و منافع ملی خود می توانست به جنگ مبادرت ورزد، اما با آغاز قرن بیستم شاهد روند تدریجی منع توسل به زور هستیم.
آغاز حرکت برای ممنوع ساختن جنگ با تدوین و تصویب میثاق جامعه ملل آغاز شد. در میثاق جامعه ملل جنگ به طور مطلق منع نشده بود، بلکه کوشش در جهت محدود ساختن توسل به آن، لحاظ بود.
اما منع کامل توسل به زور با تصویب منشور ملل متحد و تشکیل سازمان ملل متحد است که جنبه عملی و کامل به خود می گیرد. در بند ۴ ماده ۲ منشور آمده است که:
«کلیه اعضا در روابط بین المللی خود از تهدید به زور یا استعمال آن علیه تمامیت ارضی یا استقلال سیاسی هر کشوری یا از هر روش دیگری که با مقاصد ملل متحد مباینت داشته باشد خودداری خواهند نمود. »
منشور ملل متحد حتی محدودیت هایی در مورد مداخله به وسیله خود سازمان ملل در درون دولت ها ایجاد کرده است. در بند ۷ ماده ۲ منشور چنین آمده است:
«هیچ یک از مقررات مندرج در این منشور، ملل متحد را مجاز نمی داند در اموری که ذاتا جزو صلاحیت داخلی هر کشوری است دخالت نماید و اعضا را نیز ملزم نمی کند که چنین موضوعاتی را تابع مقررات این منشور قرار دهند. . . »