آمیزه بازاریابی ، آمیخته بازاریابی ، ترکیب بازاریابی ، ابزارهای بازاریابی و تاکتیک های بازاریابی، همگی واژه هایی هستند که برای ترجمهMarketing Mix به کار رفته اند . منظور از آمیزه، آمیخته یا ترکیب این است که بین این اجزاء می بایست یک نگرش سیستمی و هماهنگ برقرار باشد تا بتوانند در تاثیر گذاری و متقاعدسازی مشتریان مؤثر باشند. به عبارتی، محصول مناسب با قیمت مناسب از نظر مشتریان با توزیع مناسب و به کارگیری شیوه های ارتباطی مناسب همگی با هم عمل می کنند و اگر هر یک از این اجزا ناهماهنگ با سایرین باشد نتیجه آن کاهش اثر بخشی و کارایی مجموعه بوده و شرکت را از دستیابی به اهداف باز می‌دارند. اما منظور از تاکتیک یا ابزار آن است که وسیله و ابزار شرکتها برای جنگیدن در بازار و توفیق بیشتر نسبت به رقبا همین عوامل هستند.(درگی، ۱۳۸۴، ۱۵)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جروم مک کارتی در اوایل دهه۱۹۶۰ آمیزه بازاریابی را با چهار متغیر شناخته شده به عنوان چهار p طبقه‌بندی کرد که عبارت بودند از محصول ، قیمت ، توزیع (مکان) و ترویج که هر یک از این ابزارهای بازاریابی دارای زیر مجموعه هایی هستند . وقتی از محصول صحبت می کنیم یعنی ترکیبی از کالاها و خدمات که شرکت به بازار مورد نظر ارائه می‌کند این زیر مجموعه ها عبارتند از : گوناگونی محصول ، کیفیت طراحی، ویژگیها، نام و نشان تجاری ، بسته‌بندی ، اندازه ، خدمات، تضمین ها ، پشتیبانی ، برگشت و … وقتی از قیمت صحبت می کنیم یعنی مقدار پولی که مشتری باید برای یک محصول بپردازد، زیر مجموعه‌های آن عبارتند از: فهرست قیمتها، تخفیف، مساعدتهای ویژه، دوره پرداخت، شرایط اعتباری و…
وقتی از توزیع صحبت می کنیم یعنی فعالیتهایی که شرکت انجام می دهد تا محصول را در دسترس مصرف‌کنندگان مورد نظر قرار دهد، زیر مجموعه های آن عبارتند از کانال های توزیع ( عمده فروش، بنکدار، خرده‌فروشی‌، نمایندگی، شعبه ها) ، میزان پوشش، ترکیب و جور بودن محصول ، میزان موجودی ، ترابری ، تدارکات و …
وقتی از ترویج صحبت می کنیم یعنی فعالیتهایی که شرکت انجام می دهد تا بتواند در مورد ارزش و مطلوبیت محصول اطلاعات خوبی به خریداران بدهد، به طوری که آنان از بین محصولات موجود در صنعت ، محصول ارائه شده بنگاه ما را بخرند، زیر مجموعه های آن عبارتند از تبلیغات، روابط عمومی، پیشبرد فروش، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم .

۲-۲-۸ آمیزه بازاریابی از دیدگاه مشتری

انتقاد مهمی که به آمیزه بازاریابی گرفته می شود این است که ۴P تنها از دیدگاه فروشندگان فرآورده ها (بنگاه های اقتصادی) است و شاید دیدگاه خریداران در مورد آنچه به آنها عرضه و پیشنهاد می‌شود، متفاوت از دیدگاه عرضه کنندگان باشد. بنابراین، بهتر است که عنوانها را با رویکرد به خواست و نظر مشتریان تنظیم کنیم و به آن ۴C’s گفته می شود که عبارتند از:
الف – ارزشهای مشتری پسند
ب – هزینه مشتری
ج – آسودگی در خرید
د – ارتباطات
بدینگونه، در حالی که بازاریابی خود را در موقعیت فروش یک فرآورده می بیند، مشتری خود را در جایگاه خرید یک ارزش یا راه حل برای مسأله اش می گذارد. همچنین خریدار تنها به بهای پرداختی نمی اندیشد، بلکه علاقمند به محاسبه هزینه کلی و فراگیر به دست آوردن فراورده، به کارگیری و کنار گذاشتن آن است. خریداران مایلند تا فرآورده هرچه آسانتر و راحت تر در دسترسشان قرار گیرد. دست آخر، مشتریان خواهان ترویج و تبلیغ فرآورده ها نیستند، آنها خواستار ایجاد ارتباطی دو سویه می باشند که موجب شناخت درست و خوبی از فرآورده (کالا/ خدمت) گردد. (کاتلر، ۱۷۸:۱۳۸۴)
قیمت از دیدگاه مشتری ( ارزشهای مشتری پسند ) عبارتست از مجموعه فایده‌هایی که از یک محصول (کالا یا خدمات) نصیب او می‌شود،‌ منهای کلیه هزینه‌هایی که از این بابت متوجه او می‌گردد. مفهوم فایده و هزینه در این تعریف بسیار گسترده است و شامل کلیه مطلوبیت‌هایی که مشتری در دستیابی محصول به دنبال آن می‌باشد (فایده) و کلیه نامطلوبهایی که برای دستیابی به محصول باید بپذیرد (هزینه) می‌گردد. کیفیت محصول، کارکرد مناسب، زیبایی،‌ پرستیژ و هویت برخی از مصادیق مطلوبیت و هزینه‌های مالی، اجتماعی،‌ روحی و زمانی برخی از مصادیق هزینه در این تعریف هستند. سازمانها برای خلق ارزش (بیشتر از رقیب) برای مشتری یا باید فایده‌های محصول خود را (با حفظ هزینه‌ها) افزایش دهند و یا به ازای فایده مشابه هزینه کمتری را متوجه مشتری کنند.
مدیریت بازار و بازاریان بهتر است که ابتدا به دیدگاه های مشتریان ( ۴C ) بیندیشند و سپس دیدگاه خود (۴ P) را تنظیم کنند. (کاتلر، ۱۳۸۴:۱۷۹ )

۲-۲-۹ مدل رفتار خرید مصرف کننده

معمولاً هر مصرف کننده با تصمیمات زیادی برای خرید مواجه است بیشتر شرکتهای که درباره رفتار خرید مصرف کنندگان به تحقیق می پردازند می کوشند درباره آنچه مصرف کنندگان می خرند روش و تعداد خرید و علّت آنهاپاسخهای مناسبی بیابند. ولی آگاه شدن از علتهای رفتار مصرف کننده یا خریدار چندان ساده نیست زیرا اغلب پاسخهای مربوط به این سئوالات در ذهن و فکر و مغز مصرف کننده وجود دارد. نقطه آغازین این مطالعات مدل محرک- پاسخ است رفتار مصرف کننده بر این اساس شکل می گیرد که عوامل تحریک کننده و انگیزش بسیاری به‌همراه عوامل و محرکهای بازاریابی (یا همان آمیخته های بازاریابی) وارد جعبه سیاه مصرف کننده می شود.
شناخت مشکل
محیطی
عوامل رقابتی
عوامل قانونی
شرایط اقتصادی
مباحث فرهنگی-اجتماعی
تغییرات تکنولوژیکی
توسعه
مشخصات محصول برای جل مشکل
سازمانی
اهداف
سیاستهای خرید
منابع
ساختارهای مرکز خرید
محرک های اجتماعی
نقشها و خانواده گروه های مرجع
طبقه های اجتماعی
فرهنگ و خرده فرهنگ
محرک های روانی
ادراک
توانایی و دانش
نگرش
شخصیت
محرک های فردی
جمعیت شناختی
وضعیتی
درگیری
جستجوی
محصولات و عرضه کنندگان
بین فردی
هماهنگی
تعارض
روابط قدرت
ارزیابی محصولات و عرضه کنندگان با مشخصات
انتخاب و سفارش محصولات و عرضه کنندگان

Ministry of Foreign Affairs Japan, May 2009.
Moghassi Haideh, and Shaeed Rahnema. “Clergical Oligarchy and the Question of Democracy in Iran,” Iran Chamber, 2001. Available at: http://www.iranchamber.com/government/articles/clerical_oligarchy_democracy _iran.php.
Mudara, Ali. “Iran Reform Dilemma With and Against State,” MERIP, September 2001. Available at: http://www.merip.org/mero/ mero091200.html.
Nourbakhsh, Amir Ali. “Iran’s Foreign Policy Its Key Decision Makers,” Payvand’s Iran News, February 2005. Available at: http://www.payvand.comnew/ ۰۵apr/1188.html.
“Political, Social and Economic Change in the Middle East,” Dictchley, November 2004. Available at: http://www,ditchley.co.uk/pag/131/chang/-in-the—middle-east.htm.
Pollack, Kennet and Ray Takeyeh. “Taking on Iran,” Foreign Affairs, March/April 2005. Available at: http://www. foreignafrair.com. articles/60619.
Roy, Oliveir. “The Iranian Foreign Policy Toward Central Asia,” EurasiaNet, 2000 Available at: http://www.eursiant. org/resource/ regional/royoniran. html.
Sarriolghalam, Mahmood. “Iranian Foreign Policy after September 11,” USPID, 2003, Available at: http://www.uspid.org/section/o3.
Scot Bboo ,httm://www. Social Lif. html, http://www.fas. org/news/iran/2000/iran-001025.htm.
Takeyeh, Ray. “Hold the Boos for Khatami,” Council on Foreign Relations, 17 June 2005. Available at: http://www.cfr.org/bios/9599.
Takeyeh, Ray. “ Iran at Crossroads,” Middle East Institute, Vol. 57, No. 1, Winter 2003, Available at: http://www.jstor.org/pss/ ۴۳۲۹۸۵۰٫
Takeyeh, Ray. “Iran: The New Reformist,” Foreign Policy Forum, 20 February 2004. Available at: http://www.foreignpolicyforum.com/archives.php?
Takeyeh, Ray. Guardian of Relation Iran and World in the Age of Ayatollahs, Oxford: Oxford University Press, 2009. Available at: http://www.cfr.org/ publication/19252.
Tonge, Stephan. Bismark Foreign Policy 1870-1890, 2003, Available at: http://www.historyhome.co.uk/ europe/bismarck.htm.
Toni David R. “Iranian Foreign Policy Battleground of Domestic Factional Politics: Implication,” Focus Policy, 1998, Available at: http://www.stormingmedia. us/58/5889/A588953.html.
Matthias Straw, The Policy of Critical Dialog an Analysis of European Human Rights Policy Toward Iran From 1992 To 1997, 2007, Available at: Http://www.eprint.dur.as.uk/archive/000000142.
Zung, Stephan. “U. S. Policy Toward Political Islam,” Foreign Policy in Focus, Available at: http://www.alternet.org/story/11479.
مقاله ها
Aghajanian Akbar. “New Direction in Population and Family Planning Public Iran,” Asia-Pacific Population, Vol. 10, No.1, 1995
Bayat, Asef. “Behind the Iran-Afghanistan Conflict,” Middle East International, No. 584, 2 October 1998,
Calabress, John. “China and Iran: Partners Perfectly Mismatched,” Middle East Institute, 2006.
Fiyouzat, Reza. “Iran–US Relation: What Does Normalization Entail,” Online Journal, 14 August 2008. Available at: http://www.counterpunch.org/fiyouzat08142008.html.
Gause, Gregory. “The Illogic of Dual Containment,” Foreign Affairs, Vol. 73, No. 2, 1999, pp. 56-66.
Grindle, Merilees. “In Quest of the Political: The Political Economy of Development,” Policy Making Center for Development, Harvard University, 1999.
Grummon, Stephen. “Strengthening US Containment Policy Towards Iran,” Policy Watch, 16 March 1995.
Hakimian, Hassan. “Institutional Change Policy-Challenges and Macroeconomical Performance: Case Study of Iran 1979-2004,” Commission on Growth & Development, the World Bank, Washington DC, No 26, February 2007. Available at.
Herzig, Edmond. “Regionalism, Iran and Central Asia,” International Affairs, Vol. 80, No 3, 2004, pp. ۵۰۳٫
Imani, Masoud. “Caspian Basin Energy Resources and Iran’s Foreign Relations with India and Pakistan,” International Politics, Vol. 2, No. 3, Spring 2009, p. 60.
“Iran’s Middle East Policies, under president Khatami Iranian,” Journal Of International Affairs, Vol. 10, No. 4, Winter 1998 -99.
Roshandel, Jalil. “Iranian’s Foreign Policy and Security Polices,” Security Dialogue, Vol. , No. 1, March 2000, pp. 105 -115.
Jones, Gavin and Karim Mehtab. “Islam State and Population,” Asia-Pacific Population, Vol. 10, No. 1, 1995.
Jones Gavin, Revolotion War and Modernization: Population Policy and Fertinity Change in Iran. Journal of Population Research. Vol. 19, No. 1. 2002, pp.
Karshenas, Massoud and M. Hashem Psaran. “Economic Reform and the Reconstruction of the Iranian Economy,” Middle East Journal, 1995, – Available at: http;//wwwjstor. org/pss/163764.
Maleki, Abbas. “Iran’s Regional Foreign Energy Policy,” Caspian Studies.com. Available at: http://www.caspianstudies.com/foreign policy/my%20new %20article.
Meshkini, Nasrin. “Challenges and Imperative of Iranian Policy in Central Asia,” Iranian Journal of Central Asian Studies. Vol. 4, No. 5, 2000, pp. 73-101.
Molavi, Afshin. “Time in Tehran,” Foreign Affairs, November and December 2004, Vol. 83, No. 6.
Monshipouri, Mahmood. “Iran’s Search for New Pragmatism,” The Middle East Policy, Vol. 71, No. 2
Nabavi, Abdolamir. “Iran: Changes in Foreign Policy of an “Idealist Government”,” International Politics, Vol. 2, No. 3, Spring 2009, pp.
Pesaran, M. Hashem. Economic Trend and Macroeconomic Politics in Iran, Cambridge: Cambridge University Press, July 1998.
Rajaee, Baharam. “Deciphering Iran, The Political Evolution of the Islamic and US Foreign Policy After September 11, US: Duke University Press, Comparative Studies of South Asia Africa and Middle East, 2004,
Ramezani, R. “Iran’s Foreign Policy Both North and South,” Middle East Journal, Vol. 46, No. 3, Summer 1992, pp. 393-412. Available at: http://www. jstor.org/pss/4328462.
Ramezani R. K. “The Shifting of Iranian Foreign Policy Toward Democracy Peace,” Middle East Journal, Vol. 52, No. 2 Available at: http://jstor. org/pss/4329184.
Wright, Robin and Shaul Bakhash. “The US and Iran: an Offer They can’t Refuse,” Foreign Policy, Fall 1997, Issue 108
Robin, Michael. “Iran’s Revolution Guards, A Rogue Outfit,” Middle East Quarterly,. Vol. XV, No. 4, Fall 2008
Sadeghi, Ahmad. “Genealogy of Iranian Foreign Policy: Culture and History,” The Iranian Journal of International Affairs, Vol. XX, No. 4, Fall 2008.
Sadri, Houman, “Trend in Foreign Policy of Revolutionary Iran,” Journal of Third World Studies. Vol. 15, No. 1, April 1998. Available at: http://www. mtholyoke. edu/acad/intrel/sadri.htm.

براساس این آزمون وجود اختلاف بین تخمین‌زن‌های روش اثرات ثابت و روش اثرات تصادفی، به عنوان فرض صفر در نظر گرفته شده. به این ترتیب با رد فرض صفر می‌توان نتیجه گرفت که استفاده از روش اثرات تصادفی بهتر است.
آماره این آزمون که دارای توزیع کای- دو با درجه آزادی برابر با تعداد متغیرهای مستقل است، به صورت زیر محاسبه میشود:

که:

فرضیه صفر بودن آزمون هاسمن، برابری برآورد کننده هر دو حداقل مربعات تعمیم یافته و متغیرهای مجازی است، یعنی داریم:
H₀ : = b
H₁ : ≠ b
چنانچه آماره آزمون محاسبه شده بزرگتر از جدول باشد فرضیه رد میشود و توصیه میشود که از روش اثرات تصادفی استفاده شود (وربیک، ۲۰۰۴: ۳۵۲-۳۵۱).
در این تحقیق باانجام دوآزمون فوق برای برابری ضرایب مشخص گردید که مدل اثرات ثابت، مناسبترین روش برای تخمین نتایج است.بنابراین فرضیات از طریق نتایج حاصل از مدلهای اقتصادسنجی و رگرسیون چند متغیره مورد آزمون قرار گرفتند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۱۱-۳-آزمون معنادار یودن مدل مربوط به فرضیه ها
جهت تعیین معنیدار بودن مدل رگرسیون از آماره F فیشر استفاده شده است:
و

: رد میشود
با مقایسه آماره F و F جدول که با در جات آزادی k-1 برای صورت و k(n-1) برای مخرج کسر در سطح خطای ۵ درصد محاسبه شده، کل مدل فرضیه مورد بررسی قرا گرفته است. اگر آماره F محاسبه شده بزرگتر از آماره F جدول باشد، فرض Ho مبنی بر صفر بودن تمامی ضرایب متغیرها رد میشود.همچنین از مقدار احتمال نیز میتوانیم برای تصمیمگیری استفاده کنیم. اگر مقداراحتمال (P-Value) بزرگتر مساوی ۰.۰۵ باشد فرض صفر تایید و اگر مقدارآن کوچکتر از ۰.۰۵ باشد فرض صفر رد میشود.
۳-۱۱-۴-آزمون معنادار بودن متغیرهای مستقل
برای بررسی معنیدار بودن ضریب متغیرهای مستقل در هر مدل از آماره t استیودنت در سطح اطمینان ۹۵درصد استفاده شده است. آماره t محاسبه شده با t جدول که با درجه آزادی n-k در سطح اطمینان ۹۵درصد، مقایسه میشود، چنانچه قدر مطلق محاسبه شده از جدول بزرگتر باشد، ضریب موردنظر معنادار خواهد بود که دلالت بر وجود ارتباط بین متغیر مستقل و متغیر وابسته دارد.
در مدل رگرسیونی چندگانه به شکل زیر:

آزمونهای معناداری ضرایب متغیرهای مستقل عبارتند از:
H_o : β_o = o …. و H_o : β_۱ = o و H_o : β_k = o
H₁ : β_o ≠ o H₁ : β_۱ ≠ o H₁ : β_k ≠ o
که به وسیله آماره t صحت آنها مورد بررسی قرار میگیرد:
,
که اگر فرضیه H_o رد میشود و اگر فرضیه H_o رد نمیشود.همچنین از مقدار احتمال نیز میتوانیم برای تصمیمگیری استفاده کنیم. اگر مقدار احتمال (P-Value) بزرگتر مساوی ۰.۰۵ باشد فرض صفر تایید و اگر مقدار آن کوچکتر از ۰.۰۵ باشد فرض صفر رد میشود.
۳-۱۱-۵-آزمون دوربین – واتسون
از آزمون دوربین- واتسون برای بررسی عدم خود همبستگی (مثبت یا منفی) بین متغیرهای تحقیق استفاده شد. اگر این معیار مقداری نزدیک به ۲ داشته باشد نشان دهنده عدم وجود خود همبستگی در مدل است.با توجه به مقادیر محاسبه شده برای آماره d دوربین – واتسون در کلیه آزمونها آماره d در ناحیه عدم خودهمبستگی قرار دارد و الگوها دچار خودهمبستگی نمیباشند.
۳-۱۲-خلاصه فصل
دراین فصل،ابتدا به بررسی ماهیت داده هاپرداخته شده و انواع داده ها ،معرفی و مزایای استفاده از داده های ترکیبی بیان شده است.در ادامه روش ،فرضیه ها و متغیر های تحقیق تعریف و روش گردآوری اطلاعات ،قلمرو زمانی و مکانی ،جامعه آماری پژوهش عنوان شده است . در انتها، مدل استفاده شده و آزمون فرضیه های تحقیق آمده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱-مقدمه
این فصل، به تجزیه و تحلیل نتایج تحقیق اختصاص دارد. تجزیه وتحلیل داده ها فرآیندی چند مرحلهای است که طی آن داده ها خلاصه، کدبندی و دستهبندی و در نهایت پردازش میشوند تا زمینه ایجاد انواع تحلیلها و ارتباطها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فرایند داده ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش میشوند و تکنیکهای گوناگون آماری نقش بسزایی در استنتاجها و تعمیمها دارند(خاکی،۱۳۸۴: ۳۰۵).
همانطور که در فصل‌های قبل نیز بیان گردید مسئله اصلی این تحقیق بیان ارتباط بین ساختار سرمایه و عملکرد شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در طی سال‌های ۱۳۸۳ الی ۱۳۸۷ می‌باشدکه بدین منظور فرضیه‌های تحقیق طرح گردید.در ادامه این فصل، به منظور آزمون فرضیه‌های تحقیق، مراحل عمومی آزمون فرضیات شامل تعریف فرضیات آماری، انجام آزمون همبستگی و رگرسیون و تجزیه و تحلیل نتایج بهدست آمده، برای تمام فرضیات تحقیق به طور مشابه مورد استفاده قرار گرفته است. برای تجزیه وتحلیل داده های گردآوری شده از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. استفاده از آمار توصیفی با هدف تلخیص اطلاعات جمعآوری شده و شناخت بیشتر جامعه مورد بررسی انجام شد.هدف آمار استنباطی، انجام استنباط دربارهی جامعه از طریق تجزیه و تحلیل اطلاعات موجود در داده های نمونه و همچنین سنجش عدم قطعیتی است که در این استنباطها وجود دارد.برای آزمون فرضیه های تحقیق و تجزیه و تحلیل رگرسیون چند متغیره و با بهره گرفتن از داده های ترکیبی وهمبستگی ، نرمافزار Eviews نسخه ۵.۱، استفاده شده است.
۴-۲- آمار توصیفی متغیرها
برای انجام تحقیق، ابتدا در دوره زمانی تحقیق متغیرهای اصلی محاسبه شد .که طی آن میانگین اهرم مالی شرکتهای نمونه ۰.۵۷۲ و انحراف معیار آنها ۰.۲۵۸ بوده و همچنین میانگین رشد شرکتهای نمونه ۲.۸۶۰ و انحراف معیار آنها ۱۶.۶۹۱ میباشد. میانگین و انحراف معیار عایدی هر سهم به ترتیب ۱۲۵۷.۴۴۳ و ۵۱۶۹.۹۶۶ ریال و میانگین و انحراف معیار ارزش افزوده اقتصادی و جریان نقدی آزاد شرکتهای مورد بررسی به ترتیب ۱۳۷۸۴۸.۵ ،۶۴۸۵۶۲.۸ و۳۵۷۴۸.۴۱، ۵۳۲۱۷ ریال میباشد. بررسی آمار توصیفی متغیرها نشان میدهد که نمونه انتخابی از تنوع لازم برخوردار میباشد و در نتیجه میتوان نتایج نمونه را به جامعه تعمیم داد.نتایج آمار توصیفی متغیرها در نگاره شماره ۴-۱ارائه شده است.
نگاره ۴-۱ :. آمار توصیفی متغیرها

اهرم مالی
رشد
عایدی هر سهم
ارزش افزوده اقتصادی
جریان نقدی آزاد
میانگین

۰.۵۷۲

امر باطلی را صحیح یا صحیحی را باطل جلوه دادن
شرایط تحقق جعل مفادی اسناد سجلی :
جعل مفادی زمانی تحقق می یابد که شرایط ذیل وجود داشته باشد :
مأمور برای آنچه انجام می دهد صلاحیت داشته باشد

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تغییر حین نوشتن تقریرات انجام شود و اگر بعداً تغییر صورت گیرد عمل جعل مادی است نه جعل معنوی
تغییر همراه با سوءنیت باشد و ناشی از اشتباه نباشد
۳- مصادیق تحقق جعل مفادی اسناد سجلی :
از جمله طرق ارتکاب جعل معنوی (مفادی) اسناد سجلی می توان به موارد ذیل اشاره نمود :

اعلام برخلاف واقع و حقیقت واقعه ولادت و تنظیم سند ولادت از سوی اعلام کننده با تبانی مأمور ثبت احوال : در این مورد ممکن اعلام کننده با ارائه مستندات واهی ولادتی که انجام نشده اعلام نموده و نسبت به تنظیم سند و دریافت شناسنامه و سایر خدمات دولتی اقدام نماید و یا اینکه مأمور ثبت احوال بر خلاف واقع و حقیقت ولادتی را تصدیق و سندی به امضاء خود تنظیم کند
۲-۳ اعلام برخلاف واقع و حقیقت واقعه وفات و تنظیم سند وفات از سوی اعلام کننده با تبانی مأمور ثبت احوال .
۳-۳ اخذ شناسنامه مکرر با داشتن شناسنامه : برخی افراد با مراجعه به ادارات ثبت احوال مطالبی بر خلاف واقع اظهار نموده و با تکمیل فرم استشهادیه و ارائه شهود اقدام به اخذ شناسنامه مجدد خواهند نمود این امر در قوانین ثبت احوال مشمول جعل نبوده و دارای عنوان مجرمانه خاص(استفاده از شناسنامه مکرر) می باشد اما به نظر نگارنده اگرچه محتویات و مشخصات سجلی تکمیل شده در فرم تقاضای صدور شناسنامۀ مجدد صحیح بوده و با اسناد سجلی موجود در اداره ثبت احوال منطبق باشد، ضمن موافق با واقع و حقیقت بودن اطلاعات سجلی، اما به جهت ساختگی بودن و اینکه حقیقت دیگری را که همان فقدان شناسنامه است آگاهانه تغییر می دهد در صورت اخذ شناسنامه واهی می توان گفت جرم جعل تحقق می یابد
۴- ۳ اعلام واقعه ازدواج یا طلاق برخلاف حقیقت : چنانچه سردفتری وقوع نکاحی را که واقع نشده است، واقع شده معرفی نماید یا زنی را که در ازدواج دیگری است مطلقه اعلام نموده و به ازدواج شخص دیگری در آورد در این صورت امر باطلی را صحیح و یا امر صحیحی را باطل اعلام نموده است که در این صورت جعل مفادی از یکی از طرق مذکور در ماده ۵۳۴ قانون تعزیرات(قانون مجازات اسلامی بخش تعزیرات مصوب ۱۳۷۵) محقق شده است.
۵-۳ عدم ثبت واقعه ازدواج یا طلاق در شناسنامه : در این صورت ممکن است سردفتر و یا مأمور ثبت احوال از ثبت واقعه ازدواج و یا طلاق در شناسنامه و سایر اسناد سجلی خودداری نماید که این امر(عدم ثبت) از موارد قلب حقیقت بوده و در صورت وجود قصد و سایر شرایط می تواند مشمول جرم جعل اسناد سجلی شود
۶-۳ تغییر و جعل اسامی اشخاص : برابر تبصره ۱ ماده ۶ قانون ثبت احوال ( اعلام کننده کسی است که مکلف به اعلام واقعه اعم از ولادت و وفات می باشد و میتواند به شخص دیگر رسماً وکالت دهد تا از طرف او واقعه را اعلام نماید ) چنانچه مأمور اداره ثبت احوال، حضور شخص اعلام کننده موضوع ماده ۱۶ و ۲۶ قانون مذکور را در اسناد سجلی ذکر نماید حال آنکه شخصی که در اداره حضور پیدا کرده غیر از اعلام کننده قانونی، که نامش در سند ذکر شده باشد. همچنین برابر تبصره ۲ ماده ۶ (گواه کسی است که صحت اظهارات اعلام کننده را گواهی می کند ) بنابراین چنانچه در هنگام تنظیم اسناد سجلی گواهی حضور پیدا نکند و مأمور ثبت احوال حضور و گواهی اشخاص فرضی را در سند منعکس نماید در این موارد از مصادیق جعل مفادی اسناد سجلی محسوب میشود
ج – عنصر روانی جرم جعل اسناد سجلی
منظور از عنصر معنوی(روانی) این است که رفتار مجرمانه همراه با قصد مجرمانه یا تقصیر جزایی باشد^[۳۵]. عنصر روانی به دو صورت قابل تصور است :
قصد مجرمانه : عبارت است از اینکه بزهکار در ارتکاب جرم، قصد مجرمانه داشته باشد
در حکم قصد مجرمانه یا خطای جزایی : مرتکب فاقد قصد مجرمانه بوده اما در ارتکاب عمل خطایی از او سر زده که مستحق مسئولیت جزایی است
قصد مجرمانه مذکور در ماده ۵۲۳ قانون تعزیرات(قانون مجازات اسلامی بخش تعزیرات مصوب ۱۳۷۵) ممکن است از طریق فعل یا ترک فعل انجام شود بنابراین اگر تاجری در دفاتر قانونی خود از درج معاملات مذکور در صورتحساب های دریافتی خودداری و بدین ترتیب عالماً و عامداً به قصد اضرار طرف معامله از ذکر ارقامی از مطالبات خودداری نماید مرتکب جرم جعل از طریق ترک فعل گردیده است^[۳۶].
احراز قصد مجرمانه با دادگاه است که قاضی در احراز آن به مواردی از جمله نوع جرم و نحوه ارتکاب آن، نظر متخصصان و کارشناسان و دفاعیات و استدلالها توجه خواهد نمود
خطاء جزایی : در خطای جزائی با توجه به اصل قانونی بودن جرایم و مجازات ها این امر منحصر به مواردی است که با صراحت در قانون قید گردد از جمله مصادیق مشخص شده در قانون مجازات اسلامی می توان به بی احتیاطی، بی مبالاتی، عدم مهارت، و عدم رعایت نظامات دولتی اشاره نمود. جرم جعل اسناد سجلی از جمله جرایم مادی صرف نیست و برای احراز مجرمیت مرتکب، باید عمد و قصد مجرمانه ثابت شود و خطاء جزایی نمی تواند عنصر معنوی جرم جعل اسناد سجلی را تشکیل دهد
برای آنکه بتوانیم مرتکب را جاعل در اسناد سجلی بدانیم علاوه بر عنصر قانونی و مادی، تحقق آن مستلزم سوء نیت عام و خاص است دیوان عالی کشور هم سوء نیت را از عناصر لازم برای جرم جعل دانسته است^[۳۷]. منظور از سوء نیت عام قصد ساختن و تغییر دادن است و منظور از سوء نیت خاص قصد اضرار به غیر اعم از شخص و اجتماع است البته صرفاً اضرار آنی شرط نیست و با اضرار بالقوه به دیگری نیز اقدام مرتکب مشمول عنوان جعل خواهد بود بنابراین تغییر در مندرجات شناسنامه در صورتی که عمل مرتکب با قصد و نیت سوء انجام شده باشد مشمول جرم جعل اسناد سجلی بوده و مرتکب مطابق مواد ۵۳۲ و ۵۳۳ قانون تعزیرات مصوب ۱۳۷۵ (حسب مورد) قابل مجازات خواهد بود در غیر اینصورت (یعنی نداشتن سوءنیت) عمل مرتکب مشمول صدر ماده ۱۰ قانون تخلفات، جرایم و مجازاتهای مربوط به اسناد سجلی و شناسنامه مصوب ۱۰/۵/۷۰ مجمع تشخیص مصلحت نظام خواهد بود.
قصد مجرمانه در مورد جعل معنوی اسناد سجلی از طریق اظهار کذب به مأمورین رسمی و عمومی احراز می شود و وجود دو شرط برای تحقق قصد مجرمانه در جرم جعل مفادی اسناد سجلی الزامی است :
اولاً اعلام کننده باید عالم به کذب بودن باشد یعنی عمد در اظهار داشته باشد.
ثانیاً مأمور تنظیم کننده سند تنها در صورتی مسئول خواهد بود که عالم به خلاف بودن اظهار باشد در غیر این صورت وسیله ارتکاب جرم است و مباشر ، شخص اعلام کننده خواهد بود .
بند دوم – رکن ضرر
الف – شرایط تحقق ضرر
جعل وتزویر در صورتی جرم و قابل کیفر است که علاوه بر واجد بودن سایر ارکان متضمن ضرر به غیر باشد البته به نظر نگارنده این عنصر مبنای قانونی ندارد و احراز آن الزامی نیست زیرا وقتی همه انواع ضرر اعم از مادی و معنوی شرط تحقق جرم جعل است دیگر معنی ندارد که ما وجود ضرر را الزامی بدانیم زیرا انسان در دنیا و عالم واقع به هر شئی و چیزی یا وابستگی مادی دارد یا وابستگی معنوی و خارج از این قابل تصور نخواهد بود از طرف دیگر جعل اسناد یک جرم مقید به نتیجه نبوده بلکه از جرایم مطلق است و هرگونه تغییر در اسناد و جعل آن فی نفسه موجب ورود ضرر به اسناد و اعتبار خواهد بود اعم از اینکه مورد استفاده قرار گیرد یا نگیرد بنابراین وقتی عنصر معنوی که همان قصد تقلب است وجود داشته جرم جعل محقق خواهد شد ولی رویه قضایی و دکترین حقوقی بر این مسئله استوار است که ضرر از ارکان متشکله جرم جعل می باشد و هر قلب حقیقتی حتی اگر با مصادیق معلوم شده در قانون مطابق و از موارد مقرر قانونی باشد چنانچه ضرری به دنبال نداشته باشد جرم نیست. وجود ضرر در جعل در اسناد سجلی مفروض است و نیاز به اثبات ندارد چرا که در جرائم جعل اسناد سجلی که از اسناد رسمی ‌محسوب می‌شوند حتی اگر کم ترین ضرر مالی وارد نیامده باشد به لحاظ ایراد خدشه به اعتماد عمومی‌ نسبت به اسناد دولتی و رسمی‌ قابل تعقیب و مجازات می‌باشند . اما در جعل در اسناد عادی حتماً باید وجود ضرر احراز شود.
ضرر همیشه نسبت به منتسبالیه سنجیده نمیشود؛ چون ممکن است اصلاً منتسبالیه وجود خارجی نداشته باشد؛ به عنوان مثال فردی که در جلسه دادگاه حضور نیافته است، تصدیقنامۀ استراحت مطلق خلاف واقع مبنی بر استراحت به نام پزشکی که اصلاً وجود خارجی ندارد جعل کند که در اینجا جرم جعل تحقق پیدا کرده است؛ هر چند ضرر به طرف دعوای استفاده کننده از سند جعلی وارد شده است؛ بنابراین ضرر همیشه نسبت به منتسبالیه سنجیده نمیشود و همین مقدار که حق دیگری ضایع شود کافی است.
باید خاطر نشان کرد که آنی بودن ضرر شرط تحقق جرم جعل نیست یعنی لازم نیست که به محض ایجاد تغییر در نوشته ها و اسناد و یا ساختن نوشته و سند، ضرر به غیر فعلیت یافته و از هر بابت قابل محاسبه و مشخص باشد، بلکه در تحقق جرم جعل، امکان یا قابلیت اضرار به غیر شرط است به طور مثال اگر چکی در وجه علی حسینی صادر شود و بعد دارنده به عنوان پرداخت دین بدون ظهر نویسی به دیگری منتقل نماید مثلا علی حسینی به محمد اسدی (ثالث)منتقل کند، در صورتی که محمد اسدی (ثالث) رأساً با ظهرنویسی (یعنی گذاشتن امضای علی حسینی )اقدام به وصول وجه چک بنماید مرتکب بزه جعل نشده است چون احتمال ورود ضرر به علی حسینی وجود ندارد.
با توجه به عدم لزوم ورود ضرر بالفعل ، زمان تحقق جرم جعل زمانی است که کار ساختن یا تغییر دادن نوشته یا هر چیز دیگری که موضوع آن را تشکیل می دهد تمام می شود، هر چند که درآن لحظه جاعل قصد اینکه نوشته علیه شخص خاصی مورد استفاده قرار گرفته و او را فریب دهد، را نداشته باشد .از سوی دیگر اگر احتمال ورود ضرر متصور نباشد جرم جعل محقق نخواهد شد.
اضافه کنیم اگر چه تضرر غیر به نحو فعلیت و بالقوه شرط تحقق جرم جعل است ولی منتفع نشدن غیر، از شرایط تحقق جرم جعل نیست. به عبارت دیگر در تحقق جعل، ضرر یک طرف ملازمه با منتفع شدن طرف دیگر ندارد وآنچه مورد توجه است تضرر غیر می باشد.
حداقل ضرر بالقوه برای تحقق جرم جعل ضروری است که باید بین آن و عمل مادی فیزیکی در جرم جعل رابطۀ سببیت وجود داشته باشد و بدون وجود آن جعل محقق نخواهد شد .
ب – انواع ضرر ناشی از جعل
ضرری که تحقق یا امکان تحقق آن شرط محقق شدن جرم جعل است عبارت است از ضرر مادی، ضرر معنوی یا اخلاقی ،ضرر فردی، اجتماعی
ضرر مادی : ضرر موضوع بزه جعل معمولاً و غالباً از نوع ضرر مادی است بدین معنی که خسارت به دارایی و اموال اشخاص اعم از حقیقی و حقوقی وارد می شود در بحث جعل اسناد سجلی، ضررهای مادی ناشی از این جرم، بیشتر در قالب جرایم دیگر متبلور می‌شود و به عبارتی پس از وقوع جعل سند سجلی برای وارد نمودن ضرر به مال دیگری جرم مضاعف توسط مجرم یا ایادی او ارتکاب می‌یابد . به عنوان مثال می‌توان به این نکته اشاره نمود که فرد پس از جعل شناسنامه اقدام به تأسیس شرکت واهی نموده و تحت این عنوان از افراد کلاهبرداری می کند و یا اینکه با همین شناسنامه جعلی و اتخاذ اسم و مشخصات مجعول خود را به جای شخص دیگری معرفی نموده و مالی را تصاحب می‌کند .
ضرر معنوی : لطمه ای است که به شرف حیثیت و اعتبار اشخاص وارد می شود در خصوص جعل اسناد سجلی ، ضرر معنوی مصادیق گوناگونی دارد . از آن جمله می‌توان ذکر نمود که شخصی با ثبت تولد یک فرزند نامشروع بنام یک زن در شناسنامه او که مادر آن طفل نیست به آبرو و حیثیت دارنده شناسنامه لطمه وارد می‌کند.
ضرر فردی : اگر ضرر ناشی از جعل چه به صورت مادی و چه به صورت معنوی متوجه شخص خاصی باشد در آن صورت ضرر را ضرر فردی می‌گویند.
ضرر اجتماعی : در صورتی که جرم جعل منجر به ورود لطمه و زیان اعم از مادی و معنوی به اجتماع شود آن را ضرر اجتماعی گویند اصولاً ضرر اجتماعی در خصوص اسناد دولتی مطرح می شود لازم به توضیح است در مواردی که جعل به منافع مالی دولت لطمه وارد می‌سازد در قابل مجازات بودن آن هیچ تردیدی وجود ندارد ، ولی ایراد صدمه به منافع معنوی دولت نیز برای تعقیب مجرم کافی است همانطور که قبلاً عرض شد در جرایم جعل اسناد سجلی که از اسناد رسمی ‌محسوب می‌شوند حتی اگر کم ترین ضرر مالی وارد نیامده باشد به لحاظ ایراد خدشه به اعتماد عمومی‌نسبت به اسناد دولتی و رسمی‌قابل تعقیب و مجازات می‌باشند .
گفتار پنجم – شروع به جعل اسناد سجلی
شروع به جرم به اعمالی گفته می شود که مرتکب با قصد مجرمانه شروع به عملیات اجرایی نماید لیکن در حین عمل عواملی دخالت می کنند که مانع از تحقق جرم می شود بنابراین انجام عملیات بر روی سند و عدم پیدایش سند در نتیجه ی وجود یک عامل بیرونی، شرط تحقق شروع به جرم جعل اسناد سجلی خواهد بود در بادی امر ممکن چنین به نظر برسد که تحقق شروع به جعل اسناد سجلی چندان قابل تصور نباشد و هرگونه تغییر در اسناد سجلی، جرم تام جعل خواهد بود اما این نظر چندان درست نیست به نظر نگارنده باید بین ساخت و تغییر در اسناد سجلی قایل به تفکیک شد زیرا شروع به ارتکاب هر جرمی با توجه به کیفیات خاصه همان جرم تشخیص می گردد. بنابراین چناچه شخصی با تهیه کلیه ابزار و وسایل کار جهت ساخت اسناد سجلی اقدام می نماید اما پلیس با حمله به محل کار او را دستگیر نماید باید آن را شروع به جعل اسناد سجلی دانست زیرا این نوع جعل نیاز و ادوات خاص دارد که تحقق آن مستلزم تهیه مقدمات آن خواهد لیکن در موارد تغییر در اسناد سجلی به جهت اینکه مستلزم تهیه مقدمات خاصی نیست و با هر وسیله ای می توان به سهولت آن را انجام داد باید جرم تام جعل اسناد سجلی دانست
مبحث سوم – جرم استفاده از اسناد سجلی مجعول و غیرواقعی
استفاده از اسناد سجلی مجعول، جدا از جعل بوده و به صورت یک جرم مستقل در مباحث حقوقی و قضایی مورد توجه قرار میگیرد .جرم استفاده از سند مجعول در اغلب موارد توسط مرتکب بزه جعل انجام می شود اما گاهی هم مرتکب بزه استفاده از سند مجعول، شخص دیگری غیر از خود جاعل است. در مواردی که جاعل و استفاده کننده از سند مجعول یک نفر باشد مرتکب به اتهام دو جرم یکی برای جعل و دیگری برای بکارگیری سند جعلی و با رعایت قاعده تعدد جرم مجازات خواهد شد . در مورد جرم مستقل بودن استفاده از شی مجعول آرائی به شرح زیر صادر شده است :
به موجب احکام شماره ۲۹۹ مورخ ۳۱/۵/۱۳۲۰ و شماره ۴۸۸ مورخ ۳۱/۲/۱۳۱۷ شعبه دوم دیوان عالی کشور و احکام شماره ۱۵۸۵ مورخ ۱۷/۵/۱۳۱۹ و شماره ۳۱۳ مورخ ۲۹/۸/۱۳۲۰ شعبه پنجم دیوانعالی کشور^[۳۸] : (جعل و استفاده از ورقه مجعول هر کدام طبق مقررات قانون کیفر عمومی بزه مستقل شناخته شده و مقدمه بودن یکی از دو بزه برای بزه دیگر موجب معافیت مرتکب از کیفر آن بزه(استفاده) نخواهد بود)
برای تعیین مجازات استفاده از اسناد سجلی جعلی به لحاظ اینکه این اسناد در ردیف اسناد دولتی و رسمی‌هستند ، بایستی به قانون مجازات اسلامی‌ بخش تعزیرات مصوب ۱۳۷۵ ‌مراجعه نمود ماده ۵۳۵ این قانون ، مجازات مرتکبین استفاده از اسناد رسمی‌جعلی را پیش بینی نموده و مقرر می دارد : (هر کس اوراق مجعول مذکور در موارد ۵۳۲ – ۵۳۴ را با علم به جعل و تزویر مورد استفاده قرار دهد ، علاوه بر جبران خسارت وارده به حبس از ۶ ماه تا ۳ سال یا به سه تا ۱۸ میلیون ریال جزای نقدی محکوم خواهد شد).

• • تغییر کارکنان

اجرای یک فناوری سازمانی نظیر CRM ، نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی است. هرچند که هم فناوری و هم فرآیندهای کاری هر دو برای موفقیتCRM ضروری هستند، این پرسنل سازمان می­باشند که سنگ‏بنای روابط با مشتری هستند. اجرای موفقیت­آمیزCRM، نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و پرسنل سازمان است. تعهد مدیریت عالی از عوامل اساسی برای موفقیت پروژه_‏های CRM است. البته، تعهد مدیریت عالی بسیار فراتر از ابراز امیدواری مدیران عالی برای موفقیت پروژه CRM است. مدیریت مشتری­مدار نیازمند حمایت وتعهد مدیریت عالی در طول اجرایCRM می­باشد. بدون حمایت مدیران عالی، این حرکت سریعا از بین خواهد رفت. این دیدگاه طبق مطالعات اخیر گروه متا^[۴۹] (۱۹۹۸)، که بیان داشته اند «حمایت و مشارکت مدیریت یک عامل کلیدی در اجرای CRM است» مورد تایید قرار گرفته است. مثل سایر تلاش‏هایی که برای ایجاد تغییرصورت می­گیرد، اعتراض­ها و عدم توافق بین بخش­های وظیفه ­ای مختلف که در فرایند بازمهندسی و اجرایCRM اتفاق می‏افتد، فقط از طریق دخالت مستقیم مدیران عالی قابل حل می‏باشد و معمولا منجربه تغییر در فرهنگ سازمانی می­گردد. گروه متا دریافت که سرمایه ­گذاری رویCRM بدون برخورداری از تفکر مشتری­مدار، به هدر دادن سرمایه سازمان است. دی­کی نیز نسبت به اجرای پروژه‏های CRM که در آن مدیریت عالی، عمیقا به بازمهندسی مدل تجاری مشتری­ محور اعتقاد ندارد، هشدار می‏دهد. اجرای پروژه­ های CRM نیازمند درگیری تمام­وقت تیم اجرای پروژه با نمایندگانی از بخش‏های فروش، بازاریابی، تولید، خدمات مشتری و فناوری اطلاعات است(همان).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۱۰) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری
طبق تعریف گیفن و ریدینگ^[۵۰] (۲۰۰۲)، CRM به سه حیطه تقسیم می شود :
الف – عملیاتی ب- تحلیلی ج- مشارکتی
۲-۱۰-۱ ) CRM عملیاتی^[۵۱]
از دیدگاه رومانو(Romano,2003) CRM عملیاتی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در صف یا پیشخوان هم شناخته شده است که ارتباط با مشتریان را ایجاد، ساده و مؤثر می­ کند و شامل حیطه‏ای است که درآن ارتباط مستقیم با مشتری برقرار می­ شود. برای مثال مرکز تلفن یا پست الکترونیکی، جزء حیطه عملیاتی یا پیشخوان CRM می­باشد.
۲-۱۰-۲ ) CRMتحلیلی^[۵۲]
به عنوان عنصر استراتژیک، پشتیبانی یا پسخوان شناخته شده است و شامل درک فعالیتهای مشتری است که در CRM عملیاتی رخ داده است. سازمان راقادر می سازد که از طریق استخراج داده ها به تجزیه و تحلیل ارتباطات مشتری بپردازد. (Geffen & Riding, 2002)
CRM تحلیلی، نیاز به وجود فناوری جهت جمع آوری و پردازش انبوهی از داده های مشتریان جهت سهولت تحلیل و پردازش کسب وکاربرای افزایش وفاداری و سوددهی دارد.
۲-۱۰-۳ ) CRM مشارکتی^[۵۳]
طبق گفته فایرمن^[۵۴] (۲۰۰۲) CRM مشارکتی می ­تواند به معنای یک کانال ارتباطی مانند وب، پست الکترونیکی و… باشد. فایرمن در ادامه اذعان می­دارد که CRM مشارکتی می تواند به معنـای استراتژی‌های شبکه­ ای هم باشد. به بیان دیگر طـبق تعــریـف کوخ و شوبرت^[۵۵] (۲۰۰۲( CRM مشارکتی شامل هر یک از فعالیت‌هایی است که تعامل بین مشتری و کانال توزیع را ایجاد می­ کند.طبق نظر گرین برگ^[۵۶]، هدف CRM تشخیص و رفتار با مشتری به عنوان فردی است که از سه نوع CRM استفاده می­ کند (Greenberg,2001).
۲-۱۱) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
با پیاده سازی یک استراتژی CRM سازمانها می توانند برنامه های فروش ، بازاریابی و سرویس دهی در تمام نقاط تماس(لمس ) مشتری را بهبود بخشند.
اصطلاح نقاط لمس در CRM برای اشاره به راه های مختلف تعامل شرکتها و مشتریان مورد استفاده قرار می­گیرد. (الهی و حیدری، ۱۳۸۴)
نقاط تماس مشتری عبارتند از :‌
فرد به فرد ^[۵۷]
تلفن و فکس
شبکه وب
پست مستقیم
پست الکترونیکی
در واقع CRM نیاز به یک دید همه جانبه به تعاملات نقاط تماس مشتری،‌ رفتارهای خرید، عملکردها و علاقمندی مشتریان دارد.
هزینه و زمان
در سال ۱۹۹۹ مطالعات کپ گمینی^[۵۸] و آی . دی. سی^[۵۹] به این نتیجه رسید که میانگین مجموع سرمایه ­گذاری در CRM که توسط شرکتهای اروپایی و امریکایی انجام شده است ۱/۳ میلیون دلار بوده است. بیش از ۶۹ درصد شرکتها کمتر از ۵ میلیون دلار وبیش از ۱۳ درصد شرکتها بالای ۱۰ میلیون دلار هزینه کرده اند. بر اساس داده های گارتنرگروپ^[۶۰]، هزینه پیاده سازی یک سیستم CRM به صنعت، اندازه پروژه ، و ابزارهای مورد نیاز بستگی دارد.میانگین هزینه پیاده سازی CRM می تواند بین ۱۵۰۰۰ دلار تا ۳۵۰۰۰ دلار به ازای هر استفاده کننده در یک پروژه سه ساله باشد.
۲-۱۲) مزایای پیاده­سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری
همواره باید این نکته را در نظر داشت که برخورداری از اطلاعات بیشتر و فناوری پیشرفته، به تنهایی ارزش نیست ارزش در دانش مشتری و نحوه استفاده شرکت از دانش مشتری جهت مدیریت بر روابط با مشتریان خلاصه می شود. بر اساس نظرات نول^[۶۱] (Newell,2000)، دانش تنها خودCRM است.
متأسفانه شرکتهای معدود مشتری را به دانش تبدیل می­ کنند و بنابراین شرکتها، فرصت ایجاد ارزش به مشتریان خودرا از دست می­ دهند. به هر حال CRM ابزاری است که اگر به­درستی استفاده شود، منافع دیگری به همراه خواهد داشت. اگرشرکت داده های مشتری را به دانش تبدیل کرده و سپس از این دانش جهت برقراری رابطه استفاده کند وفاداری بوجود آمده و به دنبال آن سود خواهد بود.
براساس نظرات سوئیفت (Swift,2001) شرکتها منافع زیادی ازCRM بدست می‏آورند. وی اظهار می‏دارد که منافع ناشی از CRM معمولا دریکی از دسته­بندی‏های زیر قرار می­گیرند:

• • هزینه های پایین تصاحب مشتریان

• • عدم نیاز به تصاحب خیلی عظیمی از مشتریان با نیت حفظ حجم یکنواخت کسب و کار

• • کاهش هزینه های فروش

• • سودآوری بیشتر مشتریان

• • حفظ مشتری و وفاداری بیشتر مشتری

• • امکان ارزیابی سودآوری مشتری

­گری وباین^[۶۲] (۲۰۰۱) مزایای حاصل از CRM را به شیوه دیگـری مطرح می­ کنند مهمترین مزایای CRM از دیدگاه ایشان عبارتند از :

• • پاسخ سریعتر به سوالات مشتری

• • افزایش کارایی از طریق خودکارسازی

• • فهم عمیق تر مشتریان

• • افزایش فرصتهای فروش و بازاریابی

• • شناسایی سودآورترین مشتریان

• • به دست آوردن بازخور از مشتریان که منجر به تولیدات و خدمات بهتر و جدیدتر می­ شود.

• • به دست آوردن اطلاعاتی که می ­تواند با سایر ذینفعان به اشتراک گذاشته شود.

• • بهبود توانایی سازمان برای جذب و حفظ مشتریان

• • بیشینه کردن ارزش طول عمر هر مشتری

• بهبود سرویس دهی بدون افزایش هزینه سرویس(Gray & Byun,2001,p.26).