در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺧﻮددر ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت در ﻣﯽ ﯾﺎﺑﻨﺪ ﮐﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و وﻓﺎداری دارای ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ.
۵
فورنل(Fornell)
۱۹۹۲
این محقق در مطالعه ای که برروی صنایع
سوﺋﺪ اﻧﺠﺎم داددرﯾﺎﻓﺖ ﮐﻪ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺜﺒﺖ اﺳﺖ. وی ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﮐﺮد ﮐﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺮﺧﯽ از اﯾﻦ ﺻﻨﺎﯾﻊ از ﺳﺎﯾﺮﯾﻦ ﻣﻬﻢ ﺗﺮ اﺳﺖ. ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری از ۱۷ﺗﺎ ۶۶ درﺻﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮ اﺳﺖ.
۶
اﻟﯿﻮا، اﻟﯿﻮر ، ﻣﮏ ﻣیلان (Olive,Oliver, Macmillan)
۱۹۹۲
اﯾﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﺑﯿﻦ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﻣﺒﺎدﻟﻪ ای ﻣﺸﺘﺮی، رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪ ﻣﯽ ﭘﺮدازد و ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان اﺑﺮاز داﺷﺘﻨﺪکه ﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻟﺰوﻣﺎ ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ وﻓﺎداری ﻣﻨﺠﺮ ﻧﻤﯽ ﺷﻮد
۷
ﺑﯿﺎﻧﮓ (Biong)
۱۹۹۳
در ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﮐﻪ در ﺑﯿﻦ ﻣﺪﯾﺮان ﺧﺮده ﻓﺮوﺷﯽ ﻫﺎ اﻧﺠﺎم ﺷﺪ، ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﯾﮑﯽ از ﭼﻨﺪﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬار ﺑﺮ وﻓﺎداری اﺳﺖ . ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری در اﯾﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ۶۳/۰ ﺑﺮآورد ﺷﺪ.
۸
راﺳﺖ و زاﻫﻮرﯾک(Rust&Zahorik)
۱۹۹۳
در اﯾﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﮐﻪ ﺑﺮ روی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻧﮏ اﻧﺠﺎم داد درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻪ ﺑﻘﺎی ﻣﺸﺘﺮی (وﻓﺎداری) از ﻃﺮﯾﻖ رﺿﺎﯾﺖ وی ﺣﺎﺻﻞ میﺷﻮد.
۹
ﺑﻠﻮﻣﺮ وﮐﺎﺳﭙﺮ (Bloomer& Kasper)
۱۹۹۴
آﻧﻬﺎ در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺧﻮد ﺑﺮ روی ﻧﻮارﻫﺎی ﺻﻮﺗﯽ ﺧﺎم در ﯾﺎﻓﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺜﺒﺖ ﺑﯿﻦ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ از ﺑﺮﻧﺪ و وﻓﺎداری واﻗﻌﯽ ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺪ وﺟﻮد دارد. ﻫﺮ ﭼﻨﺪ آﻧﻬﺎ راﺑﻄﻪ ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﯽ را ﺑﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﭘﯿﺪا ﻧﻤﻮدﻧﺪ اﻣﺎ ﺧﺎﻃﺮ ﻧﺸﺎن ﺳﺎﺧﺘﻨﺪ ﮐﻪ اﯾﻦراﺑﻄﻪ ﺑﻪ ﻫﯿﭻ وﺟﻪ ﮐﺎﻣﻞ ﻧﯿﺴﺖ.
۱۰
ﺑﻮﻟﺘﻮن (Bolton)
۱۹۹۴
در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ای ﮐﻪ ﺑﺮ ﺻﻨﻌﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻠﻔﻨﯽ داﺷﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﮐﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﮐﻠﯽ ﺧﻮد را ﺑﺎﻻﺗﺮ اﻋﻼم ﮐﺮدﻧﺪ زﻣﺎنﻣﺎﻧﺪﮔﺎری ﻃﻮﻻﻧﯽ ﺗﺮی را داﺷﺘﻨﺪ (وﻓﺎداری ﺑﯿﺸﺘﺮی از ﺧﻮد ﻧﺸﺎن دادﻧﺪ)
۱۱
ﻫﺴﮑﺖ و دیگران (et al Hesket)
۱۹۹۴
اﯾﻦ ﻣﺤﻘﻘﺎن اﻇﻬﺎر داﺷﺘﻨﺪ ﮐﻪ وﻓﺎداری ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﻣﺎ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط را ﺑﺼﻮرت ﺗﺠﺮﺑﯽ آزﻣﻮن نکردند.
منبع:(رحمان سرشت،۱۳۹۲،۱۴)
۲-۷- مدل شاخص رضایت مشتری
تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته ودرحال توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (سی.اس.آی) را برای سطح خرد(بنگاه) ملی و بین المللی تعریف نمایند وصنایع و بنگاههای خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می برند(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۰). بنابراین ضروری است که درمورد اهمیت موضوع تدوین شاخص ملی رضایت مشتری، ارزشهای بالقوه آن برای تمامی سطوح اقتصادی جامعه به بحث وبررسی پرداخت. همانطور که گفته شدتدوین شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در زیر مزایای این شاخص از سطح خرد تا کلان بررسی می شود.
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
مشتریان : اولین جنبه منفعت استفاده از نظام ملی مدیریت و پایش رضایت مشتری،
متوجه خود مشتریان می باشد. نخست آنکه، بواسطه این سیستم کارآمد، ندای مشتریان و
بازخور آنان پس از دریافت محصولات و خدمات از طریق یک کانال ارتباطی رسمی بصورتی کاملا دقیق و صحیح به گوش صاحبان صنایع و دست اندرکاران موسسات تولیدی و خدماتی می رسد. بنابراین سازمانها با دریافت اطلاعات کامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب موسسات تجاری سعی در طراحی هر چه بهتر محصولات و خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود. در نهایت محصول یا خدمت مطلوبی که نصیب مشتری خواهد شد نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد نمود. بهره گیری از چنین نظام پایش رضایت مشتری، سبب خواهد شد مدیران سازمانهای تجاری، مشتری گرایی را بعنوان مهم ترین خط مشی سازمان خویش تعریف کنند و تمامی استراتژیهای موسسات خود را بر اساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. در نهایت، این شاخص ملی، معیاری بسیار مفید در دست مشتریان خواهد بود تا از آن برای تصمیم گیری در مورد خرید کالا استفاده کنند و این حقیقت، خود سبب جلب توجه عمومی به امر بهبود کیفیت و تامین رضایت مشتری در سطح جامعه خواهد شد.
