۲-۳-۳) صدای مشتری

صدای مشتری مبین خواسته و نیازمندی مشتری از محصول و یا خدمت مورد بررسی است. این موارد شامل تمایلات، انتظارات و نیازمندی های مشتری می‌باشد. صدای مشتری، به روش های مختلفی از قبیل مصاحبه مستقیم با مشتری، بررسی ‌گروه‌های متمرکز و گزارشات می‌دانی به دست می‌آید. صدای مشتری به ما کمک می‌کند تا به نیازهای دلشاد کننده که توسط مشتری معمولا ابراز نمی شود و برای سازمان ناشناخته است، آگاه شویم. شنیدن صدای مشتری مزایای زیادی به دنبال دارد که عبارتند از: اطلاعات مفید و جامعی در اختیارمان قرار می‌دهد، شاخص های بهتر ارزیابی عملکرد به دست می آوریم و ابزارهای لازم برای رضایت مندی مشتری را مهیا می‌سازد (Aguwa, 2012).

۲-۳-۴) انتظارات مشتریان از سازمان های خدماتی

خواسته های مشتریان شرکت های خدماتی، اغلب به شرح ذیل می‌باشد:

1. 1. خدمات به طور صریح و سریع ارائه شوند.

1. 1. با افراد آگاه و قابل اعتماد سر و کار داشته باشند.

1. 1. برای حل مشکل با یک جا تماس بگیرند یا یک تقطه تماس برای حل مشکل وجود داشته باشد.

1. 1. وقتی مشکل به وجود می‌آید بدانند به کجا باید مراجعه کنند.

1. 1. نحوه و محل ارائه خدمات مورد نظر را بیابند.

1. 1. اطلاعات سریعا در دسترس قرار گیرد.

1. 1. هنگام مراجعه با افرادی مواجه شوند که محترم، مطمئن و مودب هستند.

1. 1. امکاناتی دست یافتنی، تمیز و با ایمنی کامل وجود داشته باشند.

1. نام افراد و شماره تماس هایی در اختیارشان باشد که بتوانند مستقیما پاسخ سوالاتشان را دریافت کنند (Kreis and Mafael, 2014).

۲-۳-۵) مشتری مداری

در دو دهه گذشته شعارهای زیادی از سوی شرکت ها مبنی بر اهمیت مشتری و تامین خواسته های وی بیان شده است. امروزه نیز شرکت ها بر اهمیت نقش مشتری تأکید فراوانی دارند. مشتری سزاوار مودبانه ترین توجه و رفتار بوده و مایه ی حیات هر سازمان است. او حق شما را می پردازد. بدون مشتری سازمان ها و فروشگاه ها محکوم به فنا هستند. مشتری برای رفع نیاز خود به سوی شرکت ها و سازمان ها می‌آید و سازمان ها وظیفه دارند که با رفتار حساب شده، معامله را به نفع هر دو طرف تمام کنند. مشتری کسی است که فرد یا سازمان، نیازهای او را تامین می‌کنند. مشتری شخص، اشخاص و یا سازمان هایی هستند که با دیگران قرار داد می بندند تا آن ها کالاها و خدمات مورد نیاز خود را تامین کنند. در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد که این توانایی و استعداد به شکل توأم در فرد بروز کند و انتخاب و عمل خرید انجام پذیرد. در این فرهنگ ئ دیدگاه، مشتری فردی هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه می‌کند و با اررش گذاری و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد (Rafaeli et al.., 2010).

مشتری نیازی دارد که برای رفع آن به سازمان ها و محصولات و خدمات مختلف روی می آورد. در نظر عام، نیاز به معنای هر نوع کمبودی است که در انسان به وجود می‌آید. در فرهنگ بازار، نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می‌آید و او تلاش می‌کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام کند. با توجه به مفهوم گسترده ای که در تعریف نیاز مشتری وجود دارد، امکان طبقه بندی جامع و کامل از نیاز مشتری دشوار است زیرا نخست اینکه نیاز مشتری نامحدود است، دوم، ممکن است نیاز یک مشتری جزء نیازهای اساسی به شمار آید، در حالی که برای مشتری دیگر جزء نیازهای عادی باشد. بلانچارد و گالووی^[۲۹] (۱۹۹۸)، معتقدند که رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری در طول یک معامله یا رابطه ی ارزشی است، به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری. رضایت مندی مشتری به عنوان درجه ای تعریف می شود که عملکرد واقعی یک شرکت، انتظارهای مشتری را برآورده کند. به نظر کاتلر (۱۹۸۳)، اگر عملکرد شرکت، انتظارهای مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند (ابراهیمی نژاد و شول، ۱۳۹۱).

اکثر شرکت ها در محیط کسب و کار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده‌اند. مشتری گرایی عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است. مشتری گرایی عمدتاً خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می‌سازد. محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی و یا رفتار/رویکرد راهبرد سازمان. نوبل^[۳۰] و همکارانش (۲۰۰۲)، رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می‌دهد که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مظرح شده از سوی صاحب‌نظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده‌اند که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود. تعریف های مختلفی از مشتری گرایی ارائه شده است که اصل بنیادین همه آن ها قرار دادن مشتری در کانون توجه ی ر اهبردی سازمان ها است. مفهوم مشتری گرایی اولین بار در کارهای لویت^[۳۱] (۱۹۶۰)، توسعه داده شده است. اولویت مشتری گرایی را به صورت اهداف از پایین به بالای سازمان های رقابتی که هدف نهایی آن دستیابی به رضایت مشتری است، تعریف نمود. در حقیقت، مشتری گرایی مفهومی است که بازاریابی را به یک اسلحه رقابتی شایسته تبدیل ‌کرده‌است و ‌به این صورت موجب تغییر ارزش ها، باورها، مفروضات و تعهدات سازمان به سمت و سوی روابط دو جانبه بین مشتریان و سازمان شده است (زارعی و همکاران، ۱۳۹۰).

” شبهه تعزیر را ساقط نمی کند.” علمای متأخر اهل سنت نیز نوعا همین نظریه را داده‌اند^[۱۱۴] . اما در مقابل، برخی دیگر پس از تصریح ‌به این مطلب که هیچ تفاوتی از حیث شمول قاعده نسبت به تعزیرات و حدود وجود ندارد، قائل به تفصیل در این زمینه شده اند.

فصل چهارم

قلمرو تأثیر جهل واشتباه بر مسئوولیت کیفری

۴- قلمرو تأثیر جهل بر مسئوولیت کیفری

۴-۱- قلمرو تاثیر جهل بر مسئوولیت کیفری در حقوق جزای عرفی

اقسام شبهه را می توان به شکل دیگری که با موازین حقوق جزای عرفی مأنوس تر باشد بیان نمود. این تقسیم بندی از لحاظ عملی مفیدتر و کار آیی بیش تری دارد. می‌دانیم که در حقوق کیفری برای جرم، سه عنصر بر شمرده اند : عنصر قانونی، عنصر معنوی و عنصر مادی. با فقدان یکی از این عناصر سه گانه، جرم محقق نخواهد شد. ممکن است شبهه در یکی از عناصر سه گانه حاصل شود که در اینجا هر یک را جداگانه مورد بررسی قرار می‌دهیم :

منظور از شبهه در عنصر قانونی، تردید در این است که آیا قانون‌گذار اسلامی برای فلان عمل، مجازات مقرر داشته است یا خیر؟ مانند اینکه اگر شخصی در ایام عده بائن زن خود، با خواهر زنش ازدواج کند آیا این عمل حرام و نامشروع است و نتیجه، زنا شمرده می شود یا اینکه حلال و مشروع است؟ و مانند اینکه آیا استعمال دخانیات در ماه رمضان حرام است یا نه؟ و یا اینکه آیا ازدواج زن مطلقه به طلاق بائن، در ایام عده، زنای محصنه محسوب می شود و مستلزم رجم است یا زنان غیر محصنه بوده، در ایام عده، زنای محصنه محسوب می شود و مستلزم رجم است یا زنان غیر محصنه بوده، مستلزم مجازات شلاق است؟ در این قبیل موارد تردید حاصل می شود که آیا عمل ارتکابی، حرام بوده و مستلزم مجازات است یا خیر؟

در حقیقت، اینجا شبهه در حکم فعل است. به عبارت دیگر، تردید در عنصر قانونی جرم، همان شبهه حکمیه در فقه است که پیرامون شمول قاعده نسبت ‌به این گونه شبهه بحث شده است. اجمالا در اصل شمول این قاعده تردیدی وجود ندارد و به استناد این قاعده می توان نظر به عدم اجرای مجازات داد؛ خصوصاً که این مورد با اصل برائت نیز تطبیق می‌کند. جهت اختصار، تنها به یک نمونه فقهی اشاره می شود :

‌در مورد ارتباط نامشروع مردی با مرد دیگر بدون ایقاب، چنانچه مرتکب پس از مجازات، این عمل را تکرار کند در اینکه در مرتبه سوم اعدام می شود یا دفعه چهارم، بین فقها اختلاف نظر است. در اینجا عده زیادی از فقها به استناد قاعده ی مورد بحث، حکم به عدم مجازات قتل در مرتبه سوم داده‌اند^[۱۱۵]. در این مورد در واقع، در عنصر قانونی تردید است که آیا قانون‌گذار اسلامی عمل شخص را در مرتبه سوم جرم، مستلزم قتل می‌داند یا خیر؟ با فقدان دلیل و اختلاف نظر فقها، تردید حاصل شده و در نتیجه، قاعده ی مذبور جاری می شود .

منظور مواردی است که به علت فقدان ادله ی اثبات دعوی، وقوع عمل مجرمانه از ناحیه متهم اثبات نشده و در نتیجه، برای حاکم تردید حاصل می شود که آیا این عمل منتسب به متهم است یا خیر؟ مثل مواردی که شهود برای اثبات انتساب عمل زنا به کسی کافی نباشند یا اینکه چهار شاهد برای شهادت بر ارتکاب زنا از سوی متهم حاضر باشند؛ اما عدالت آن ها محرز نشود. در این موارد در واقع، عنصر مادی جرم مورد تردید است.

به نظر می‌رسد با توجه به صدق شبهه در این مورد و عمومیت قاعده ی درأ و دلایل آن، متهم از کیفر تبرئه می شود. مضافا بر اینکه همان طور که در ضمن دلایل قاعده ی مذبور گفته شد که مجازات به منزله معلول جرم است و وقتی در علت (جرم) و انتساب آن به کسی تردید باشد، منطقی نیست که معلول (مجازات) منجز و قطعی تلقی گردد. در واقع در اینجا شبهه موضوعیه برای حاکم مطرح می شود که آیا مجرم همین متهم است یا کسی دیگر؛ که در این موارد با حصول شبهه باید حکم به تبرئه متهم بدهد.

در خاتمه ، به یک مصداق فقهی اشاره می‌کنیم :

در خصوص این مسأله که اگر زنی متهم به زنا باشد و چهار نفر هم شهادت بر ارتکاب زنا از سوی او بدهند، ولی آن زن مدعی شود که باکره است و چهار نفر زن هم شهادت بر باکره بودن او دهند، نظر محقق حلی بر رفع مجازات حد از این زن است ^[۱۱۶]؛ کما اینکه تعداد دیگری از فقها نیز مثل صاحب جواهر در جواهر الکلام، شیخ طوسی در المبسوط، شهید ثانی در مسالک الافهام، طباطبائی در ریاض المسائل و امام خمینی (ره) در تحریر الوسیله به اشنار قاعده ی درأ، حد زنا را از این زن منتفی می دانند .

۴-۲- قلمرو تأثیر جهل بر مسئوولیت کیفری در حقوق اسلامی

۴-۲-۱- ادله و مستندات تأثیر جاهل بر مسئوولیت کیفری

در فقه اسلام و مستنداتی که بر معذور بودن جاهل دلالت دارند فراوان است و به صورت پراکنده در کتب فقهی و به صورت کلی در بخش اصول عملیه علم اصول مشاهده می شود که از بین آن ها دو دسته ربط مستقیمی به موضع بحث دارند ، یکی از قسمت هایی از حدیث “رفع” از ادله عام “برائت” است و دیگری روایات خاصی که در خصوص معذور بودن جاهل در احکام شرعی وارد شده است.

لازم به یادآوری است که حدیث رفع عام بوده و می‌تواند مستند معذوریت جاهل در تمام ابواب فقه، اعم از عبادی، مدنی و جزایی قرار گیرد که ما آن احکام وضعی را در قلمرو اعمال حقوقی مورد استثناء قرار خواهیم داد و روایات خاص هم بیشتر در امور جزایی وارد شده، ولی رگه هایی از آن مربوط به اعمال حقوقی هم می شود و البته اشاره به جنبه‌های جزایی آن، کمک به یافتن نظام حقوقی در عذر جهل است.^[۱۱۷]

۴-۲-۱-۱- ادله برائت

“برائت” اصطلاحی است که هم در فقه به کار رفته و کاربرد فراوان دارد، هم در حقوق مدنی، و هم در حقوق جزا، ولی هر کدام از آن ها مفهوم خاص خود را دارند. در زبان علمای حقوق عنوان ” فرض قانونی” و در کلمات علمای اصول امامیه به نام ” اصل عملی یا قواعد اصولی و یا ادله فقاهتی” نامیده شده است.

مراد از “اصل برائت” این است که تا وقتی دلیل قاطع بر تکلیف قانونی و شرعی نباشد، مسئوولیتی متوجه انسان نیست^[۱۱۸]، زیرا به دلیل عقل و نقل، وقتی تکلیفی و حکمی متوجه افراد جامعه است که دلیل بر وجود آن باشد. پیرامون این اصل و ارتباط آن به موضوع این نوشتار، به چند نکته توجه می‌کنیم .

۱- موضوع اصل برائت همانند سایر اصول عملیه و فروض قانونی، جهل به واقع است، یعنی آنجا که علم و طریقی برای کشف واقع وجود نداشته باشد و آدمی با مجهولی رو به رو شود، نسبت به واقع جاهل بوده و برای شک و تردید پدید می‌آید، در آن صورت از دستورالعمل هایی استفاده می‌کند که عقل و یا شرع برای رفع تحیر آدم شاک و جاهل به واقع مقرر نموده است.

به عنوان مثال فرض علم برای افراد جامعه پس از انتشار قانون و گذشت زمان مقرر در قانون، یک اصل عملی و فرض قانونی است و چنین فرضی برای ساکنان یک کشور نسبت به قانون ایجاد علم نمی کند. یا مفاد ماده ۲۲۳ ق. م ایران که متخذ ار فقه است، می‌گوید :

دولت‌ها معمولاً از تکنیک‌های زیر برای خصوصی سازی استفاده می نمایند:(مگینسون ،۲۰۰۵) ^[۱۸].

فروش دارایی: در روش فروش دارایی، دولت مالکیت مؤسسات دولتی را به یک شرکت خصوصی موجود یا به یک گروه کوچک از سرمایه گذاران می فروشد.

خصوصی سازی با انتشار سهام: در این روش، دولت سهام دارایی را در بازار سرمایه دولتی، هم به صورت خرده فروشی و هم به شرکت‌های سرمایه گذاری خصوصی می فروشد. این روش انتشار سهام، بزرگترین و از نظر اقتصادی مهم ترین روش خصوصی سازی در بین دیگر روش هاست.

خصوصی سازی به روش ووچر(خصوصی سازی انبوه): این روش شبیه خصوصی سازی از طریق انتشار سهام است. با این تفاوت که در این روش، سهام مالکیت به طور گسترده توزیع می شود.

به هر حال در این روش، دولت اسناد هزینه را بیشتر بین شهروندان توزیع می‌کند. ‌بنابرین‏ در این روش نهایتاًً دارایی به شهروندان داده می شود. اسناد هزینه تا اندازه ای مانند سهام هستند که با قیمت خیلی پایین تر از سهام عرضه می‌شوند.

خصوصی سازی به روش فروش سهام به مدیریت یا کارکنان: بسیاری از کشورها به منظور انتقال مالکیت بنگاه های دولتی به کارکنان و مدیران، این روش را به کار گرفته اند. بدین ترتیب بر مقاومت در برابر خصوصی سازی، غلبه شده و اجرای فرایند تسهیل می شود(پرکوپنکو ،۱۳۸۰) .

اینکه چه روش خصوصی سازی انتخاب شود عمدتاًً یک بحث سیاسی است. اما به جایگاه ذینفعان تاثیر گذار در فرایند اخذ تصمیم برای خصوصی سازی، نیز بستگی دارد. مثلا سطح پایین توانمندی کارکنان در شروع فرایند، روش بالا به پایین را مقدور می‌سازد. در حالی که این روش در جایی که کارکنان قوی تر هستند امکان پذیر نیست(هاریس،۲۰۰۴).

به طور کلی مهم ترین عوامل مؤثر در انتخاب یک روش خاص خصوصی سازی عبارتند از: اهداف دولت، ساختار فعلی شرکت و نوع فعالیت آن ، شرایط مالی و عملکرد شرکت، توانایی در بسیج منابع بخش(عرب مازار ،۱۳۷۴). هم عامل اقتصادی و هم سیاسی در تصمیم خصوصی سازی تاثیر دارند .اما به نظر می‌رسد عامل سیاسی اهمیت خاصی در این روند داشته باشد.

۲-۹: دلایل خصوصی سازی

کشورها خصوصی سازی را به دلایل مختلفی تجربه کرده‌اند. مؤسسه‌ هایی نظیر صندوق بین‌المللی پول، بانک جهانی و بانک های توسعه منطقه ای به وضوح بر کشورهای در حال توسعه برای خصوصی سازی بنگاه های دولتی به عنوان یک تعدیل ساختاری همه جانبه فشار می آورند. چالش های داخلی نیز این فشار های بین‌المللی را تشدید می‌کنند. این چالش ها عبارتند از: ضرورت انطباق با نیروهای متغیر بازار؛ ایجاد فرصت های شغلی جدید؛ افزایش سطح درآمد و کارایی عوامل تولید برای افزایش توان رقابت در اقتصاد جهانی.

از مهم ترین دلایل دولت ها برای اجرای سیاست خصوصی سازی می توان موارد ذیل را برشمرد:

در اقتصادهای سوسیالیستی(با برنامه ریزی متمرکز) خصوصی سازی بنگاه های دولتی یک شرط لازم و نه کافی برای جهت گیری اقتصاد به سمت سیستم مبتنی بر بازار است.

خصوصی سازی منجر به ایجاد رونق در بازار سرمایه و گسترش فرهنگ مشارکت در کشور می شود.

شواهد نشان می‌دهد که در بیشتر کشورها بسیاری از بنگاه های دولتی، ناکارآمد و غیر بهره ور هستند و نه تنها کمکی به افزایش منابع و درآمد دولت نمی کنند، بلکه به دلیل جذب انواع کمک ها و یارانه ها باعث افزایش هزینه های دولت نیز می‌شوند.

قیمت تمام شده کالاها و خدمات شرکت‌های دولتی به دلیل دریافت یارانه های مختلف شفافیت کافی را ندارند.

به دلیل کنترل های بیش از حد و محدود کننده دولت بر بودجه و امور مالی شرکت‌های دولتی، این شرکت‌ها استقلال کامل عملیاتی ندارند.

وابستگی زیاد بنگاه های دولتی به کمک ها، حمایت ها و منابع دولتی باعث می شود که در هنگام کاهش این کمک ها در روند عملیاتی این شرکت‌ها اخلال شدیدی به وجود آید.

با خصوصی سازی می توان کارایی آن دسته از دارایی ها را که در بخش دولتی به طور بهینه استفاده نمی شود افزایش داد و از اتلاف منابع مالی دولت جلوگیری کرد و در نهایت کیفیت مدیریت منابع دولتی را ارتقا بخشید.

گسترش سهم بخش خصوصی سازی در اقتصاد باعث تسهیل دستیابی به بازارهای خارجی، تکنولوژی پیشرفته، سرمایه و منابع مورد نیاز می شود. همچنین باعث گسترش بازار سرمایه و در نهایت افزایش کارایی اقتصادی و دستیابی به رشد و توسعه پایدار می شود.

خصوصی سازی منجر به جلوگیری از انحصارهای آشکار و پنهان می شود.

موارد یاد شده برخی از مهم ترین دلایل اتخاذ سیاست خصوصی سازی در بسیاری از کشورهاست. اما امکان دارد در کشورهای مختلف با توجه به شرایط سیاسی، اجتماعی و اقتصادی، دلایل دیگری نیز مد نظر قرار گیرد که از اهمیت قابل توجهی برخوردار باشد. از طرف دیگر، دلایل دیگری نیز برای خصوصی سازی مطرح است که بیشتر مربوط به آثار جانبی مثبت خصوصی سازی می شود. برخی از این دلایل عبارتند از: افزایش منابع مالی با فروش دارایی ها و سهام شرکت های دولتی، کاهش حجم فعالیت های تصدی گری دولت و تمرکز دولت بر وظایف اصلی و حاکمیت خود، گسترش حس مشارکت ملی بین مردم و… (رحیمی بروجردی، ۱۳۷۳).

۲-۱۰: اهداف خصوصی سازی

اهداف خصوصی سازی در هر کشور با توجه به سیاست ها، برنامه های اقتصادی و راهبردهای کلی جامعه مشخص می شود. در کشورهای توسعه یافته، دولت‌ها از اجرای فرایند خصوصی سازی به دنبال دستیابی به اهدافی همچون افزایش کارایی، کسب درآمد و کاهش بار مالی هستند. در حالی که در کشورهای در حال توسعه با توجه به وجود مشکلات و تنگناهای بیشتر، اهداف متعدد دیگری از جمله استفاده از منابع مالی شرکت‌ها، کاهش حجم دخالت دولت در اقتصاد، سپردن تخصیص منابع به ساز و کار خودسامان بخش بازار، مقابله با نقدینگی سرگردان اقتصاد، ایجاد فضای رقابتی امن برای سرمایه گذاری های بلندمدت، دستیابی به مهارت‌های نوین مدیریت، دسترسی به سرمایه و تکنولوژی خارجی و توزیع ثروت و درآمد بین اقشار مختلف جامعه نیز دنبال می شود(متوسلی، ۱۳۷۳). به طور کلی مهمترین اهداف خصوصی سازی کاهش اندازه بخش دولتی و انتقال مالکیت، افزایش کارایی، کاهش کسری بودجه ناشی از پرداخت یارانه و کمک به جبران زیان شرکت‌های دولتی، مقررات زدایی و اصلاح قوانین، افزایش رقابت، ایجاد انگیزه در کارکنان شرکت‌ها و گسترش بازار سرمایه است(نظری، ۱۳۷۸).

اهم اهداف خصوصی سازی به شرح ذیل می‌باشد : (همتی و همکاران، ۱۳۹۰)

۱-کاهش حجم تصدی دولت

کنوانسیون ها و پروتکل های پنج گانه ذیل مجموعاً سیستم ورشو را تشکیل می‌دهند که به ترتیب عبارتند از:

کنوانسیون ورشو، پدر سیستم ورشو است.این کنوانسیون، هفتاد سال پیش، در ورشو لهستان و در زمانی که حمل و نقل از طریق هوا، یک امر جدید بود، منعقد شد. این روش جدید حمل و نقل، مسائل تازه ی حقوقی مانند حدود مختلف مسئولیت ‌و تاثیرات مختلف حقوقی آن ها که مسائل مربوط به تعارض قوانین را با خود داشتند، به همراه آورد. به همین دلیل، کنوانسیون ورشو، اساساً برای ایجاد هماهنگی در اجرای قوانین و حقوق و تکالیف مصرف کنندگان و دست اندرکاران حمل و نقل هوایی ایجاد گردید. کنوانسیون ورشو، هنوز مقبول ترین سند تصویب شده در سیستم ورشو است و اکنون، در ۱۴۰ کشور لازم الاجراست.^[۲۸]

نویسندگان این کنوانسیون، دو هدف اصلی را دنبال می‌کردند:^[۲۹] هدف اول، رسیدن به حد معینی از یکپارچگی در قوانین و رویه های حقوق هوایی بود، ‌به این دلیل که در مسائل مربوط به حقوق هوایی، بسیاری از دولت‌ها با رژیم های حقوقی مختلف وجود داشتند. برای نیل ‌به این مقصود، مهمترین قاعده در این خصوص، مربوط به تحدید مکانهایی است که ماده ۲۸ کنوانسیون ورشو مقرر نموده است،یعنی محدود نمودن تعداد مکان های صالح برای اقامه دعوی خواهان. ^[۳۰]

دومین و شاید مهمترین هدف، تحدید مسئولیت بالقوه متصدی حمل در حوادثی بود که منجر به مرگ یا صدمه بدنی مسافر می شد. در ازای این تحدید مسئولیت، کنوانسیون ورشو، بار اثبات دلیل را تغییر داد و فرض وجود مسئولیت علیه متصدی حمل را برقرار نمود. ‌بنابرین‏، به صرف نشان دادن ورود خسارت، تقصیر متصدی حمل آشکار می شد مگر اینکه وی اثبات می نمود که کلیه کارهایی که برای اجتناب از ورود خسارت لازم است را انجام داده یا اینکه برایش غیر ممکن بوده است تا از ورود خسارت اجتناب کند.

رشد سریع حمل و نقل هوایی بین سال‌های ۱۹۲۹ تا ۱۹۵۵، نارسایی های عملی و حقوقی بسیاری را در کنوانسیون ورشو نشان داد که نیاز به اصلاح داشت. به همین منظور، کشورها در لاهه گرد هم آمدند تا قوانین کنوانسیون ورشو را به روز کنند.در سال ۱۹۵۵، یک کنفرانس دیپلماتیک در لاهه برگزار شد تا پروتکلی را برای اصلاح کنوانسیون ورشو اتخاذ نماید.پروتکل لاهه، حدود مسئولیت را برای صدمه بدنییا فوت مسافرینرا دو برابر کرد. به طور کلی، پروتکل لاهه ۱۹۵۵، موفق به ایجاد اصلاحات ذیل گردید:^[۳۱]

1. 1. دولت ها اجازه یافتند تا نسبت به اجرای کنوانسیون، تنها ‌در مورد حمل با هواپیماهای نظامی، حق رزرو قائل شوند،^[۳۲] در حالی که کنوانسیون ورشو، این حق را برای تمامی هواپیماهای دولتی قائل شده بود.

1. 1. در جایی که بلیط حاوی این شرط که «حمل، مشروط به قواعد مربوط به مسئولیت در کنوانسیون ورشو است» نباشد، متصدی حمل، مسئولیت نامحدود نخواهد داشت.^[۳۳]

1. 1. پروتکل لاهه، اجازه داد تا کنترل بار به همراه بلیط مسافر انجام شود. تعیین حدود مسئولیت، اختیاری بود. متصدیان حمل ملزم بودند تا محل های مبدأ، مقصد و مکان هایمورد توقف را ذکر کنند.^[۳۴]

1. 1. مهمترین اصلاحیه، دوبرابر کردن مسئولیت در خصوص فوت یا صدمه بدنی مسافر بود که از ۱۲۵۰۰۰ فرانک فرانسه به ۲۵۰۰۰۰ فرانک فرانسه افزایش یافت.^[۳۵]

1. 1. پروتکل لاهه، متصدی حمل را از مسئولیت در حمل کالاها و بار مسافر معاف نمود، مشروط بر اینکه متصدی، ثابت نماید که خسارتبه دلیل قصور در کنترل هواپیما از سوی خلبان ایجاد شده است.^[۳۶] به ماده ۲۳ کنوانسیون، پاراگراف دومی ‌به این شرح اضافه شد که: « پاراگراف اول این ماده نباید ‌در مورد مقررات حاکم بر خرابییا خسارت ناشی از نقایص ذاتییا نقایص کیفیتی بار مورد حمل، اجرا شود.»^[۳۷]

1. 1. به ماده ۱۵ کنوانسیون، پاراگرافی اضافه شد که می گفت: «هیچ چیز در این کنوانسیون، مانع صدور بارنامه هوایی قابل انتقال نمی شود.»^[۳۸]

1. 1. دوره زمانی برای اقامه دعوی بر اساس ماده ۲۶ به ۱۴ روز ‌در مورد کالاها و ۷ روز ‌در مورد بار مسافر اضافه شد. در خصوص خسارات ناشی از تأخیر، به ۲۱ روز اضافه گردید.^[۳۹]

1. پروتکل لاهه، گام عظیمی در اصلاح مقررات ماده ۲۵ کنوانسیون ورشو برداشت. ماده جدیدی، جایگزین ماده ۲۵ این کنوانسیون شد که مقرر می داشت حدود مسئولیتی که در کنوانسیون ورشو تعیین شده است، اجرا نخواهد شد، اگر ثابت شود که: خسارات ناشی از فعل یا ترک فعل متصدی حمل یا کارکنان یا نمایندگان وی ایجاد شده است، با قصد ایجاد خسارت یا قصور وی با علم به اینکه احتمالاً خسارت به بار خواهد آمد.»^[۴۰]

ایالات متحده از تصویب این پروتکل خودداری نمود، چون معتقد بود که حدود مسئولیت هنوز پایین است. پروتکل لاهه در اول آگوست ۱۹۶۳ به اجرا درآمد. در ۴ مارس ۱۹۹۹ پس از تصویب پروتکل مونترآل شماره ۴، از سوی ایالات متحده، پروتکل لاهه نیز به طور ضمنی از سوی آن کشور به اجرا درآمد.

کنوانسیون گوادالاخارا، به شکل یک کنوانسیون مکمل، سیستم ورشو را اصلاح نمود. این کنوانسیون، خطی بین متصدی حملی که قرارداد حمل را منعقد می کرد و متصدی حملی که در واقع عمل حمل و نقل را به طور کامل یا قسمتی از آن را انجام می‌داد، کشید و مسئولیت های هر کدام را تفکیک نمود؛ اما تعریف واضحی از اصطلاح متصدی حمل ارائه نداد. این کنوانسیون، تعاریف ذیل را ایجاد نمود:

1. 1. متصدی حمل طرف قرارداد، یعنی شخصی که در واقع، قرارداد حملی را با یک مسافر یا فرستنده کالا یا با شخصی که از طرف مسافر یا فرستنده کالا عمل می‌کند، منعقد می کند.^[۴۱]

1. 1. متصدی حمل واقعی، یعنی شخصی غیر از متصدی حمل طرف قرارداد، و یعنی کسی که از طرف متصدی حمل طرف قرارداد، تمام یا قسمتی از حمل را انجام می‌دهد.^[۴۲]

1. 1. متصدی حمل واقعی به اندازه متصدی حمل طرف قرارداد، مسئولیت ندارد. مسئولیت او محدود به حدودی است که در ماده ۲۲ کنوانسیون ورشو مقرر شده است.^[۴۳]

1. اقامه دعوی، ممکن است علیه متصدی حمل طرف قرارداد یا علیه متصدی حمل واقعی و یا علیه هردوی آن ها اقامه شود. اگر یکی از متصدیان حمل، طرف دعوی قرار گیرد، این حق را دارد که طرف دیگر را به دعوی وارد کند.

کنوانسیون گوادالاخارا در اول مه ۱۹۶۴ پس از تصویب ۵ کشور به اجرا در آمد.^[۴۴]

این پروتکل، از سوی ۲۱ دولت من جمله ایالات متحده در ۸ مارس ۱۹۷۱ در شهر گواتمالا امضا شد. هدف این پروتکل، اصلاح و به روز سازی کنوانسیون ورشو بود که پیشتر به وسیله پروتکل لاهه اصلاح شده بود.^[۴۵] این پروتکل، هیچگاه به اجرا در نیامد لیکن از چند لحاظ حائز اهمیت می‌باشد:

1. 1. این پروتکل، اساس مسئولیت متصددی حمل را از تقصیر به خطر تغییر داد و ‌بنابرین‏، متصدی حمل را حتی در صورت عدم وجود تقصیر، مسئول شناخت؛ مانند دعاوی ناشی از جراحت یا فوتی که از هواپیماربایی ایجاد شده است.^[۴۶] قاعده در اینجا این است که حدود مسئولیت در خصوص مسافر و بار نباید از مبلغ ۱۵۰۰۰۰۰ فرانک فرانسه (در حدود ۱۰۰۰۰۰ دلار امریکا)^[۴۷] بیشتر شود، حتی اگر خسارت از فعل یا ترک فعل متصدی حمل، کارکنان و یا نمایندگان وی ناشی شده باشد؛ چه به صورت عمدی و چه به دلیل غفلت اما با علم به وقوع خسارت.

۱٫اخلاق و خداشناسی

وجوب خداشناسی نیازمند پذیرش و مبتنی بر این حکم اخلاقی است که «شکر منعم واجب است.» افزون بر این، بسیاری از فیلسوفان غربی کوشیده‌اند با استمداد از براهین اخلاقی به اثبات وجود خدا بپردازند(خرمشاهی ،۱۳۷۰).

۲٫ اخلاق و خداپرستی

آنچه ما را وادار می‌کند که به دین رو‌آوریم و دستورات و وظایف دینی را انجام دهیم، یک حکم اخلاقی است که می‌گوید: حق هر کسی را باید ادا کرد (مصباح یزدی، ۱۳۷۸).

۳٫ اخلاق و هدف دین

دین مدعی است برای ساختن انسان و تأمین سعادت دنیوی و اخروی بشر آمده است. بدین جهت اداره زندگی فردی و اجتماعی انسان نیز از اهداف دین است که تنها در پرتو مجموعه خاصی از دستورات اخلاقی قابل تأمین است. به همین دلیل می‌توان گفت دین بدون اخلاق نمی‌تواند به اهداف خود برسد.

۴٫ اخلاق و تبلیغ دین

بی‌تردید، رفتار اخلاقی و ارزشی دین داران، همواره مهم‌ترین و کاراترین شیوه تبلیغ و ترویج دین بوده است. ‌بنابرین‏ دین برای نشر و گسترش خود نیز وابسته به اخلاق است: فَبِمَا رَحْمَهٍ مِّنَ اللّهِ لِنتَ لَهُمْ وَلَوْ کُنتَ فَظًّا غَلِیظَ الْقَلْبِ لاَنفَضُّواْ مِنْ حَوْلِکَ فَاعْفُ عَنْهُمْ وَاسْتَغْفِرْ لَهُمْ وَشَاوِرْهُمْ فِی الأَمْرِ فَإِذَا عَزَمْتَ فَتَوَکَّلْ عَلَى اللّهِ إِنَّ اللّهَ یُحِبُّ الْمُتَوَکِّلِینَ.^[۲۵]

۲-۱-۶-۳-۲- وابستگی‌های اخلاق به دین

۱٫تعریف مفاهیم اخلاقی

پیروان نظریه امر الهی، بر این باورند که مفاهیم اخلاقی را تنها در صورتی می‌توان تعریف کرد که آن ها را به امر و نهی الهی ارجاع دهیم. از دیدگاه آنان، کار خوب یعنی «کاری که متعلق به امر الهی است» و کار بد یعنی «کاری که متعلق نهی الهی است». بر این اساس، اخلاق حتی در تعریف مفاهیم خود نیازمند به دین و گزاره‌های دینی است.

۲٫ تعیین ارزش‌های اخلاقی

یکی دیگر از نیازمندی‌های اخلاق به دین این است که دین ارزش‌های اخلاقی را تعیین می‌کند. دین باید افعال و ارزشی را در مقام اثبات، تعیین کند؛ یعنی به کمک وحی الهی و علومی که از اولیای خدا به وسیله وحی و الهام به ما رسیده است، می‌توانیم ارزش‌های رفتاری و حدود کارها را مشخص کنیم و تبیین نماییم که چه کاری در چه حدی مطلوب است و دارای ارزش اخلاقی و برعکس، چه کاری فاقد ارزش اخلاقی یا ضد اخلاق است (مصباح یزدی، ۱۳۷۸).

۳٫تعیین هدف ارزش اخلاقی

ارزش رفتارهای اخلاقی به غایات و اهداف آن ها است. چون ما اهداف مقدس داریم که برای ما مطلوبیت ذاتی دارند، باید کارهایی را انجام دهیم که ما را به آن اهداف مقدس برسانند، و این جا است که ارزش‌های اخلاقی، پدید می‌آیند. با توجه ‌به این نکته، گفته می‌شود که هدف انسان رسیدن به قرب الهی است و این بالاترین هدفی است که برای سیر تکاملی انسان وضع می‌شود و ارزش رفتارهای اخلاقی، از آن جا ناشی می‌شود که یا مستقیماً موجب قرب الهی می‌شوند و یا زمینه تقرب به خدا را فراهم می آورند. بر این اساس رابطه دین و اخلاق و وابستگی اخلاق به دین چنین تبیین می‌شود که در دین، خداوند شناخته می‌شود و به عنوان هدف تکاملی انسان معرفی می‌گردد و از این جا ارزش‌های اخلاقی پدید می‌آیند؛ یعنی اگر دین نبود و این آموزه‌ها را برای ما ثابت نمی‌کرد، اصلاً ارزش‌های اخلاقی پایه و مایه ای نمی داشت.

۴٫ضمانت اجرایی ارزش‌های اخلاقی

بدون دین و برخی آموزه‌های دینی، هم چون اعتقاد به عدالت الهی، وجود معاد و حسابرسی به اعمال بندگان، اکثریت مردمان چندان التزامی به اصول و ارزش‌های اخلاقی نخواهند داشت. در واقع مصلحت خواهی، خودگرایی و حب ذات در همه مسائل، از جمله مسایل اخلاقی گریبان گیر عموم انسان‌ها است و کمتر کسی را می‌توان یافت که صرفاً به خاطر عشق به حقیقت و عشق به خداوند، به ارزش‌های اخلاقی و هنجارهای دینی پای بند باشد. بسیاری به خاطر شوق به بهشت و نعمتهای آن و بسیاری دیگر به دلیل هراس از جهنم و نقمت‌های آن است که به رفتارهای اخلاقی تن می‌دهند و خود را مقید به انجام کارهای خوب و ترک کارهای بد می‌کنند. بی تردید در این زمینه نیز دین می‌تواند با ارائه تضمین‌های لازم و بیان تأثیرات و فواید دنیوی و اخروی افعال اخلاقی، آدمیان را به سمت عمل به ارزش‌های اخلاقی سوق دهد. ایثار و از خودگذشتگی بر اساس دیدگاه مادی و ماتریالیستی هیچ گونه توجیه معقولی ندارد.

درجمع بندی این مبحث نظریه ای در باب مفاهیم و قضایای اخلاقی عنوان شده است که در شکل کاملش، هم به اصول اعتقادی دین (اعتقاد به خدا و قیامت و وحی) نیازمند است و هم به محتوای وحی و دستورات دین. طبعاً باید بگوییم که اخلاق در هیچ صورتی از دین جدا نیست، نه از اعتقادات دینی و نه از دستورات دینی. نه تنها جدا نیست که در هیچ موردی بی‌نیاز از دین نیستیم. پس ‌بر اساس نظریه مختار، ما، هم در تعیین مصداق هدف نهایی اخلاق و ملاک ارزش‌گذاری و هم در مقام تشخیص و تعیین افعال ارزشمند، ضد ارزش و بی‌تفاوت، به شدت نیازمند اعتقادات و دستورات دین هستیم(مصباح یزدی،۱۳۸۸).

بخش دوم:مبانی اخلاق اسلامی

مبانی هر مکتب، نوع اصول ارزشی و تربیتی آن مکتب را مشخص می‌کند(حاجی،۱۳۸۰). مبانی اخلاقی، گزاره‌های توصیفی در ارتباط با مباحث اخلاقی درباره اموری نظیر هستی، انسان، ارزش و معرفت می‌باشد. هر کدام از مکاتب اخلاقی مبانی ویژه خود را دارند که برای توجیه منطقی خود بدان تمسک می جویند. به طور مثال مکاتب اخلاق لیبرالیستی و سوسیالیستی، هر کدام بر پایه مبانی ویژه‌ای که در رویکرد خود به فرد و جامعه دارند، شیوه های ویژه‌ای از رفتار اخلاقی را سفارش می‌کنند، باید و نبایدهای خاص خود را توصیف می‌کنند (سربخشی، ۱۳۸۸).

از آنجا که نظام اخلاق اسلامی کاملاً به نگرش اسلام به انسان و ارزش‌های اخلاقی بستگی دارد، در این قسمت مبانی انسان شناسی و ارزش شناسی مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۲-۲-۱- مبانی انسان شناسی

انسان کیست؟ اگر ما انسان را درست نشناسیم و ندانیم که اسلام انسان را چگونه توصیف می‌کند و هستی‌ها و بایستی‌های او را چگونه مطرح می‌سازد، هیچ گاه نخواهیم توانست برنامه و طرح صحیحی درباره نظام اخلاقی اسلام ارائه دهیم (مصباح یزدی، ۱۳۸۸). ‌بنابرین‏، تا ا نسان شناسی یک مکتب اخلاقی تبیین نشود، ماهیت و نظام اخلاقی آن روشن نمی‌شود. از این رو لازم است برای شناخت نظام اخلاق اسلامی، دیدگاه اسلام را نسبت به ا نسان بدانیم. مبانی ا نسان شناسی اخلاق اسلامی را می‌توان در محورهای زیر خلاصه کرد: آفرینش دو بعدی انسان، فطرت، عقل، اختیار و هویت جمعی.

۲-۲-۱-۱- آفرینش دو بعدی انسان

ساختار ا نسان در بدن خلاصه نمی‌شود بلکه او موجودی دوساحتی و ترکیب یافته از جسم و جان است. «و اِذ قالَ رَبُّک لِلمَلائِکۀ انّی خالقٌ بَشَراً مِن صَلصالٍ مِن حَمإٍ مَسنُونٍ فَاذا سَوَّیتُهُ و نَفَختُ فیه مِن رُوحی فَقَعُوا لَه ساجِدین»^[۲۶] و آن هنگام که خداوند به فرشتگان فرمود: به راستی من بشری از گل خشک شده از لجن سرشته و صیقل یافته می آفرینم. پس آن گاه که او را پرداختم و از روح خود در او دمیدم برایش سجده بیفتید. از آیه مذبور، این نکته به دست می‌آید که ا نسان صرفاً یک موجود مادی محض نیست و تنها در بدن او و خواسته‌های بدنی خلاصه نمی‌شود. بلکه عنصری الهی در وجود او تعبیه شده، هر یک از این دو بعد برای خود نیازها و مقتضیاتی دارد.