این تحقیق بعنوان پایان نامه دکتری جناب آقای ریاحی می باشد . که به چند مورد از نتایج اشاره می شود:
۱) براساس نتایج تحقیق توجه سازمان های بخش دولتی به هنگام ارائه خدمت به مردم به شان وکرامت انسانها،موجب افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود.احترام به ارباب رجوع باعث می شود که اعتماد مردم به دستگاه های دولتی بیشتر شود.
۲)نتایج تحقیق بیانگر آن است که وجود کارکنان متخصص وتوانمند،موجب اثر بخشی مورد انتظار است.
۳)بر اساس نتایج تحقیق،اعتماد به ارباب رجوع باعث افزایش عمومی اعتماد آنها به خدمات سازمان می شود،هرچند که سازمان باید هزینه این اعتماد را بپذیرد.
۲-۶۱ «مدل سروکوال^[۵] ونقش آن در اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات با مطالعه موردی درایران ومقایسه آن با نمونه خارجی»
این تحقیق توسط جناب آقای دکترآرش شاهین وهمکارانش انجام شده است..در این تحقیق ابتدا مدل شکافهای کیفیت وخدمات واهمیت کاهش این شکافها،چگونگی استفاده از روش مزبور برای کاهش یکی از مهمترین آنها یعنی شکاف بین انتظارات و تصورات مشتری بررسی شده است.درادامه از این روش درکلینیک دندانپزشکی فجر اصفهان در ارتباط با ارباب رجوع ومیزان رضایت آنها از خدمات ارائه شده استفاده شده است.ونتایج آن با یک تحقیق مشابه که در لانارکشایراسکاتلندانجام شده است، مورد مقایسه وبحث قرار گرفته است.در پایان محققان نتیجه گرفته اند که،قابلیت اطمینان که یکی از پنج بعد اصلی سروکوال می باشد، دارای بالاترین اولویت از نظر مشتریان می باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۶۲ «بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی»
این تحقیق توسط آقای مهدی مجیدی نیا در ارتباط با مشتریان بانک توسعه صادرات انجام گرفته است.
برخی نتایج تحقیق در جدول زیربصورت خلاصه آمده است.
جدول۲-۸) رتبه بندی فرصت برای شاخص های رضایت مشتری

اولویت
شاخص
رتبه
۱
قابلیت اعتماد
۴.۰۰
۲
تضمین خدمات
۳.۸۰
۳
پاسخگوئی
۳.۰۰
۴
ملموس بودن خدمات
۲.۸۰
۵
همدلی با مشتری
۱.۴۰

۲-۶۳ پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش مرتضی ابراهیمی با عنوان :
” بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بانک کشاورزی بر رضایت مشتریان هدف آن بانک در منطقه غرب مازندران” ، که چکیده آن به به شرح زیر بود:
بررسی کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی ادامه حیات برای سازمان ها شناخته شده است و وجود ارتباط بین کیفیت خدمات و موفقیت سازمان از اصول مسلم و اثبات شده می باشد. ارائه ابزاری جهت اندازه گیری کیفیت خدمات در بانکها امری بسیار مشکل است. این مقوله از ماهیت خاص خدمات،انتزاعی بودن خدمات، دولتی بودن بخش مورد مطالعه، اختلافات خاص در نوع نمونه گیری جامعه آماری مورد مطالعه و عملکرد بانکها نشات می گیرد. مطالعه و بررسی های انجام شده در این پژوهش در راستای چگونگی همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات ( قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی داشتن، اطمینان دادن و حفظ ظاهر نمودن ) و رضایت مشتریان و نیز چگونگی تاثیر متغیرهای تعدیل کننده سن کارکنان، تحصیلات مشتریان و سابقه فعالیت مشتریان صورت پذیرفت که دراین راستا و برای اندازه گیری این موارد از روش های آماری همچون ضریب همبستگی اسپیرمن، تجزیه و تحلیل واریانس یک طرفه، آزمون مقایسه ای توکی و… استفاده شده است. در این پژوهش هدف محقق نشان دادن میزان تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و ارائه راهکارهایی جهت بهبود و ارتقاء سطح کیفیت خدمات بوده است که در نهایت از نتایج این پژوهش می توان به تایید فرضیه اصلی تحقیق یعنی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری و همینطور تایید روابط تمام فرضیات فرعی پژوهش و نیز تاثیر متغیر تعدیل کننده تحصیلات بر رضایت مشتریان شعب مختلف در منطقه مورد بررسی با توجه به وجود تفاوت در کیفیت ارائه خدمات به مشتریانشان اشاره نمود.
۲-۶۴ بررسی وتجزیه وتحلیل اثرات خصوصی سازی برعملکرد شرکت پست جمهوری اسلامی ایران (مطالعه موردی اداره کل پست استان گیلان)
دانشجو:ابراهیم علیزاده :آیا عملکرد اداره کل پست استان گیلان بعد از خصوصی سازی در مقایسه با سالهای قبل از آن بهبود یافته است یا خیر ؟
فرضیات تحقیق عبارتند از :
۱ ـ در آمد اداره کل پست استان گیلان بعد از خصوصی سازی افزایش یافته است .
۲ ـ ترافیک مرسولات پستی اداره کل پست استان گیلان بعداز خصوصی سازی افزایش یافته است. ۳ ـ کارآیی نیروی انسانی اداره کل پست استان گیلان بعد از خصوصی سازی افزایش یافته است . ۴ ـ میزان رضایتمندی مردم از خدمات پستی در واحد های خصوصی بیشتر از دوایر دولتی است .
جامعه آماری تحقیق کل سیستم زیر پوشش اداره کل پست استان گیلان شامل یک اداره کل و ۱۶ اداره پست شهرستان و تعداد ۳۷ آژانس پستی می باشد .
در این تحقیق هم از روش مطالعات طولی Longtitude یا پانل Pannl و هم از روش Survey استفاده شده است .
ابزار گرد آوری اطلاعات برای آزمون سه فرضیه اول استفاده از بانکهای اطلاعاتی ( بررسی اسناد ) برای مدت ۱۴ سال بوده .
همچنین برای جمع آوری اطلاعات مربوط به فرضیه چهارم از پرسشنامه ای که به صورت بسته طراحی گردیده است استفاده شده بود . برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و به منظور مقایسه متغیر های وابسته در سالهای قبل و بعد از خصوصی سازی از آزمون T برای دو گروه مستقل استفاده گردیده است و برای تأثیر خصوصی سازی بر رضایتمندی مردم از آماره نا پارامتر یک ^۲ X استفاده شده است .با توجه به نتایج حاصله از یافته های پژوهش می توان موارد زیر را مطرح نمود .
۱ ـ ترافیک مرسولات پستی بعد از خصوصی سازی کاهش یافته بنا بر این فرضیه اول محقق رد می گردد .
۲ـ در آمد پستی بعد از خصوصی سازی افزایش یافته است بنا براین فرضیه دوم تأئید می گردد .