• تنوع گسترده در خواسته های مشتریان و تغییر پذیری مداوم نیازها

جین هی و همکارانش^[۲۱](۲۰۰۳) ظهور سیستم های تولید را بر اساس پاسخ آن ها به الگوهای رفتار متغیر تقاضای مشتریان در دوره های مختلف توجیه می نمایند. شاید توالی تولید دستی، انبوه، ناب و چابک بیان مناسبی از این دوره ها باشد. دوره تولید دستی با ویژگی هایی مانند مهارت بالا، تخصص در یک یا چند زمینه محدود، سادگی سیستم و ابزار تولید، تولید اندک محصولات و سیستم آموزش استاد- شاگردی شناخته می شود. تولید انبوه عموما با نام هنری فورد همراه است. در دوره تولید انبوه پیشرفت های بزرگی در عرصه ماشین آلات تولیدی و نیز تکنیک های تولید به وجود آمد. رقابت و تلاش برای ارضای نیازهای مشتریان و هماهنگ شدن با محیط جدید و بقا در صحنه رقابت موجب به وجود آمدن تولید به موقع و سپس تولید ناب گردید. پیلم اصلی تولید ناب حذف اتلافات از سیستم تولید بود. اما از اواخر دهه ۱۹۸۰ بازارهای متلاطم، تقاضای متغیر و غیرقابل پیش‌بینی مشتریان و دسترسی همه جایی تولید-کنندگان به فناوری های به روز، شرایط رقابتی را تغییر داد و این امر زمینه ساز تولید سیستمی نوین به نام تولید چابک گردید. عصاره استراتژی چابکی، توانمند سازی سازمان برای همراهی با تغییرات غیر قابل پیش‌بینی محیط می‌باشد (الفت و زنجیرچی، ۱۳۸۷). بتز و همکارانش^[۲۲](۱۹۹۵) از اصولی نام می‌برند که به مدیریت کمک می‌کند تا برای دو مسئله به ظاهر متناقض تغییر و حفظ ثبات سازمان بخوبی برخورد کنند آن ها عبارتند از: خلق ارزش، کیفیت، توان عکس العمل، چابکی، نوآوری، یکپارچه سازی، تشکیل تیم و عدالت سازمانی. ‌بنابرین‏ تغییرات مداوم در نیاز مشتریان و نوع محصولات مورد انتظار آن ها بی درنگ تغییرات هزینه های کیفیت را مطالبه می‌کند لذا اگر آهنگ حرکت سیستم هزینه یابی کیفیت و روشن نمودن هزینه های پنهان کیفیت متناسب تغییرات سریع در محیط رقابتی نباشند، این سیستم ابتر خواهد ماند.

• نبود آگاهی مدیران از مزیت های سیستم هزینه یابی کیفیت

برای پیاده سازی و اجرای هر نوع سیستم هزینه یابی نیاز به پشتیبانی مدیران آگاه می‌باشد و هزینه های کیفیت نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد اما نبود آگاهی مدیران از مزیت های این سیستم می‌تواند موجب شکست آن در هر سازمانی باشد. در پژوهشی موردی که فلاح نژاد(۱۳۸۸) در صنایع محصولات پتروشیمی ایران به عمل آورد یکی از نتایج پژوهش حاکی از این است که مشکل گرد آوری اطلاعات مربوط به اقلام فعالیت های مرتبط با کیفیت و نیز فقدان ابزارهای لازم نظیر سیستم اطلاعات حسابداری^[۲۳] و نیز سیستم اطلاعات مدیریت کیفیت^[۲۴] از موانع توسعه سیستم هزینه یابی در شرکت های مورد بررسی است. در عین حالی که اطلاعات مربوط به فعالیت های کیفیت از سیستم حسابداری فعلی قابل استخراج می‌باشد اما سیستم حسابداری این شرکت ها غالبا به گونه ای طراحی نشده است تا توانایی تامین اطلاعات مورد نیاز جهت اندازه گیری و کنترل هزینه های کیفیت را داشته باشد. هزینه های کیفیت را باید با توجه به ویژگی ها، امکانات و نیازهای اطلاعاتی شرکت با همکاری ‌گروه‌های بازرگانی، مهندسی و مالی طبقه بندی کرد. هر گونه ابهام در محتوای اطلاعاتی این هزینه ها باید با توجه به دانش، تجربه و هم فکری ‌گروه‌های سه گانه بالا حل و فصل شود. نبود سهولت اندازه گیری منافع و مخارج کیفیت یکی از دلایل عدم پیشرفت هزینه یابی کیفیت شاید ‌به این علت می‌باشد که هزینه یابی کیفیت به طور سنتی بر نظارت و اندازه گیری بعد از وقوع هزینه-ها متمرکز شده است. در تحقیق پیمایشی که توسط الیور و کوا^[۲۵](۱۹۹۹) انجام شد، واقعیتی که آن ها از آن به عنوان ” گزارش تاریخی ” یاد کرده‌اند این بود که هزینه های کیفیت در شرکت ها اندازه گیری نمی شوند. در تحقیق موردی که توسط وریلا و همکاران^[۲۶]انجام شد آن-ها دریافتند که میانگین هزینه های کیفیت در یک سازمان برای یک دوره معین را می توان به طور تقریبی ‌بر اساس معیارهای گوناگونی از حجم و مشکلات شرکت پیش‌بینی نمود. بویژه این موضوع به امکان بهبود در هزینه های کیفیت و تعیین علل آن ها کمک خواهد نمود. لذا، اطلاعات پیشگیرانه هزینه کیفیت را می توان به بخش های مختلف سفارش و تحویل محصول و بخش های پشتیبانی برای جلوگیری از وقوع آن ها تعمیم داد. این اطلاعات در ارتباط با مشتریان و بازار پر خطر، پروژه های مشکل دار، محصولات مستعد نقص و اجزاء فرعی آن ها، تامین کنندگان ضعیف و گلوگاه های فرایند تولید می‌باشد. آن ها پیشنهاد کردند اگر اطلاعات جامع و پیشگیرانه ای برای ‌گروه‌های مختلف ذینفع فراهم گردد، هزینه های کیفیت از دیدگاه های مختلف مورد تحلیل قرار خواهد گرفت (وریلا و همکاران، ۲۰۰۷).

۲-۹٫ مدل های تعیین هزینه‎های کیفیت

اصول هزینه‎یابی کیفیت تا حدود زیادی مشخص و بدون ابهام است. هدف نهایی عبارت است از “تعیین سطح بهینه کیفیت که در آن هزینه‌آموزش‌ها حداقل می‎شود” . آنچه از اهمیت بیشتری برخوردار است و اکثر محققان این حوزه را به تکاپو واداشته، تعیین اقلامی است که باید به عنوان هزینه‎های کیفیت لحاظ شوند. براین اساس تاکنون مدل‎های مختلفی ارائه شده است که می توان آن ها را در چهار دسته کلی طبقه‎بندی نمود.

مدل های هزینه های کیفیت را می توان در چهار دسته کلی طبقه بندی کرد.

جدول۲-۲٫ مدل های هزینه یابی کیفیت نام مدل انواع هزینه ها مدل P-A-F پیشگیری+ ارزیابی + شکست مدل هزینه فرصت یا هزینه پنهان پیشگیری+ ارزیابی + شکست + فرصت مدل هزینه فرایند تطبیق + عدم تطبیق مدل ABC ارزش افزوده + فاقد ارزش افزوده

۲-۹-۱٫ مدل P-A-F

این مدل قدیمی‎ترین و متداول‎ترین روش هزینه یابی کیفیت است. اکثر سازمان هایی که به طور جدی هزینه های کیفیت را در سیستم خود لحاظ و هزینه‎یابی کیفیت را به کار گرفته اند، از این روش استفاده می‌کنند. هزینه ها در این مدل به سه بخش تقسیم می شود که عبارتند از: هزینه های پیشگیری (هزینه اقداماتی که برای اطمینان از تولید کالا یا خدمت با کیفیت مطلوب انجام می شود)، هزینه های ارزیابی (هزینه بازرسی و ارزیابی کلیه بخش های دخیل در تولید) و هزینه های شکست (هزینه هایی که به دلیل خروجی فاقد کیفیت مطلوب و در جهت اصلاح کالا یا خدمت معیوب (داخلی یا خارجی )صورت می‌گیرد) (دیل و پلانک^[۲۷]،۲۰۰۳). جوران(۱۹۶۲) ‌بر مبنای‌ این مدل نظریه‎ای ارائه داد که رابطه معکوس میان هزینه پیشگیری و ارزیابی از یک سو و هزینه شکست را از سوی دیگر نمایش می­دهد. بر این اساس سرمایه‎گذاری بیشتر، در دو بخش پیشگیری و بازرسی، سبب کاهش هزینه‎های شکست می شود. این داد و ستد معکوس که بسیار شناخته شده و از مقبولیت بالایی برخوردار است، به خوبی بیانگر مفهوم سطح بهینه کیفیت می‌باشد که اساس هزینه‎یابی کیفیت است (نمودار۲- ۱).

نمودار۲-۱: رابطه هزینه‎های پیشگیری و ارزیابی با هزینه‎های شکست(فارسیجانی و کیامهر، ۱۳۸۷)