1. 1. انتخاب موضوع تحقیق و بیان فرضیه

1. 1. تهیه طرح تحقیق

1. 1. اندازه گیری و جمع‌ آوری اطلاعات

1. 1. طبقه بندی و تجزیه و تحلیل اطلاعات

1. تفسیر نتایج به منظور آزمون فرضیه

شکل ۱-۱ مراحل اصلی فرایند تحقیق(ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۵)

هر یک از مراحل مذکور با تئوری در ارتباط هستند، بدین معنا که تئوری هم روی آن ها تأثیر می‌گذارد و هم از آن ها تأثیر می پذیرد. همچنین مراحل مذبور به یکدیگر وابسته اند. محقق باید در زمینه موضوع مورد تحقیق، دانشی داشته باشد تا بتواند فرضیه خود را بیان کند. لذا مرور کلی بر نوشته های مربوط به موضوع تحقیق ضروری است. علاوه بر این، محقق باید هر مرحله را به قدر کافی تکمیل و سپس مرحله بعد را آغاز کند. مهمترین ویژگی مراحل تحقیق، گردش عملیات است. این مراحل با مسأله مورد تحقیق آغاز می شود و به کلیت دادن نتیجه(به طور مقدماتی) پایان می‌یابد. با کلیت دادن مذبور دور بعدی شروع می شود. این جریان همینطور ادامه می‌یابد؛ تا نظام علمی را به وجود آورد. اگر کلیت مذبور منفی شود، تعمیم دیگری شکل می‌گیرد و آزمایش می شود. در جریان شکل گیری مجدد کلیت، تمام مراحل تحقیق دوباره ارزیابی می‌شوند (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۵).

پس از انجام مطالعات مرتبط با موضوع تحقیق حاضر، با عنوان ” ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرشهای غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران ” می‌باشد.

تعریف متغیرهای پژوهش

• تعریف نظری نگرش:

ﻧﮕﺮش، اﺣﺴﺎس ﮐﻠﯽ اﻓﺮاد در ﻣﻮرد ﻣﻄﻠﻮب ﺑﻮدن ﯾﺎ ﻣﻄﻠﻮب ﻧﺒﻮدن یک ﻣﻮﺿﻮع ﯾﺎ رﻓﺘﺎر ﺧﺎص ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ(افشار، ۱۳۹۰: ۴).

• تعریف نظری مشتری:

ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ ﺑﺎﻟﻘﻮه و ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑالقوه ﻫﻤﺎن ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ ﮐﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﺎ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮاﯾﺶ ﺟﺎﻟﺐ ﺑﺎﺷﺪ اﻣﺎ ﺑﻪ ﻫﺮ دﻟﯿﻞ از ﻣﺎ ﺑﯽ اﻃﻼع اﺳﺖ و ﯾﺎ رﻏﺒﺘﯽ ﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪ ﻧﺸﺎن ﻧﻤﯽ دﻫﺪ. از ﻃﺮﻓﯽ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺑﻪ ﮐﺴﯽ ﻣﯽ ﮔﻮﯾﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻧﯿﺎز ﺧﻮد واﻗﻒ اﺳﺖ، ﻣﺤﺼﻮﻟﯽ را ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﺪ و ﺗﻘﺎﺿﺎی ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻣﺎ ﻋﺮﺿﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ(فریدونی، ۱۳۸۷: ۵۱).

• تعریف نظری روابط عمومی:

رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ مجموعه ای از ﻋﻤﻠﯿﺎت ارﺗﺒﺎﻃﯽ آﮔﺎﻫﺎﻧﻪ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ و ﺗﺤﻘﯿﻖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷﯿﻮه ﻫﺎی ﻋﻠﻤﯽ و ﻫﻨﺮی ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺮدم و اﻃﻼع ﯾﺎﺑﯽ از ﻧﻈﺮﻫﺎی آﻧﺎن، ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮔﺮاﯾﺶﻫﺎی ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن و اﻓﮑﺎر ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﮔﻔﺘﮕﻮ ﺑﺎ آﻧﺎن ﺑﺮای رﺳﯿﺪن ﺑﻪ ﺗﻔﺎﻫﻢ ﺑﺎ ﮐﺎرﺑﺮد و روﺷﻬﺎ و اﺑﺰارﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ(ﺳﻔﯿﺪی، ۱۳۷۷: ۱۴).

• • تعریف عملیاتی:

• عملکرد روابط عمومی :

منظور از عملکرد روابط عمومی در این پژوهش نمره ای است که آزمودنی از پرسشنامه ۱۰ سوالی عملکرد روابط عمومی به دست می آورد که کمترین نمره ۱۰ و بیشترین نمره ۵۰ می‌باشد.

• نگرش های غیرتجاری:

منظور از نگرش های غیرتجاری در این پژوهش نمره ای است که آزمودنی از پرسشنامه ۱۰ سوالی نگرش های غیرتجاری به دست می آورد که کمترین نمره ۱۰ و بیشترین نمره ۵۰ می‌باشد.

ساختار پژوهش

پژوهش حاضر در پنج فصل تنظیم و ارائه گردیده است.

فصل اول: در این فصل مفاهیم کلی درخصوص طرح پژوهش، تعریف مسأله، اهمیت موضوع، اهداف و فرضیه های پژوهش، روش پژوهش، نحوه و ابزار گردآوری اطلاعات و قلمرو پژوهش ارائه گردیده است.

فصل دوم: در این فصل مبانی نظری و پیشینه تحقیق در دو بخش به شرح زیر گنجانده می شود:

بخش اول: مبانی نظری تحقیق

بخش دوم: پیشینه پژوهش که در این قسمت پیشینه پژوهش­های انجام شده در دو بخش تحقیقات انجام شده در داخل کشور و تحقیقات انجام شده در خارج از کشور مورد مطالعه قرار می‌گیرد.

فصل سوم: در فصل سوم، روش پژوهش، نحوه جمع‌ آوری اطلاعات و تهیه پرسشنامه، جامعه آماری مورد پژوهش، روش نمونه گیری، حجم نمونه، توزیع و جمع‌ آوری پرسشنامه و تکنیک آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها به تفصیل تشریح می‌گردد.

فصل چهارم: در این فصل پس از بیان مقدمه، تجزیه و تحلیل داده های جمع‌ آوری شده مربوط به تحقیق حاضر در قالب جداول جداگانه و نمودارهای مربوط، ارائه می شود.

فصل پنجم: در این فصل به نتیجه گیری پرداخته و همچنین پیشنهادها و رهنمودهای لازم با توجه به نتایج به دست آمده و محدودیت­های موجود در اجرای تحقیق بیان شده و در آخر نیز پیشنهاداتی برای پژوهش­های آینده ارائه می‌گردد.

فصل دوم :

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه

در فصل اول به بیان کلیات تحقیق توجه شد، در این فصل محقق بر آن است که با توجه به موضوع که مبتنی بر “ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران” است، به بیان مفاهیم، نظرات، مفاهیم مرتبط و پیشینه از منظر محققان این حوزه بپردازد.

لذا در این فصل مبانی نظری و پیشینه پژوهش در چهار بخش به شرح زیر گنجانده شده است:

بخش اول: مبانی نظری روابط عمومی.

بخش دوم: مبانی نظری نگرش های غیرتجاری مشتریان.

بخش سوم: پیشینه پژوهش های انجام شده در زمینه عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان مورد مطالعه قرار می‌گیرد.

بخش چهارم: مختصری درباره بانک پارسیان.

بخش اول: مبانی نظری روابط عمومی

مفهوم روابط عمومی

براى نخستین بار در «Public Relations» اصطلاح روابط عمومى، ترجمه واژه انگلیسى آمریکا در اتحادیه راه آهن به کار برده شد. روابط عمومى را در زبان عربى (العلاقات لعامه) ترجمه کرده‌اند(حبیبی، ۱۳۸۶، ص۳۶ ). دانشمندان و متخصصان علوم اجتماعی و کسانی که درباره دانش نوپای روابط عمومی پژوهش هایی انجام داده و آثاری پدید آورده اند، هر یک به نوبه خود گام هایی در راه شناساندن آن برداشته و با توجه به شیوه های کار و اعمالی که باید انجام پذیرد، برای روابط عمومی قایل به تعریف هایی شده اند از جمله:

کوشش مدبرانه برای ترغیب مردم یا نفوذ مدبرانه در افکار آن ها به وسیله به کار بردن وسایل ارتباطی تا آنکه مردم نظر خوب نسبت به مؤسسه داشته باشند و آن را محترم بشمارند و حمایت و پشتیبانی کنند و در نشیب و فرازها در کنار آن باقی بمانند.

روابط عمومی فلسفه اجتماعی مدیریت است. مدیران مسئولیت شناس این فلسفه را با کمال صراحت در مقررات و خط مشی خود بیان می‌کنند و همه اقدامات خود را با فلسفه اجتماعی خود منطبق می‌سازند، آنگاه همه اقدامات و اعمال سازمان را که ناشی از فلسفه اجتماعی مدیریت بوده به اطلاع مردم مورد اعتماد خود می رسانند تا حسن نیت و تفاهم مردم را جلب کنند.

روابط عمومی آن دسته از اعمال مدیریت است که مدیر به دستیاری آن، برخورد و رفتار عامه را می سنجد و در نتیجه خط مشی ها و طرز رفتار فرد را به صورتی که متضمن منافع عامه، فرد یا مؤسسه مذبور باشد، تعیین و برنامه های عمل و فعالیت ارتباطی خود را به منظور حصول حسن تفاهم و قبول جامعه طرح می‌کند(مارستن، ۱۳۸۶، ص۲۵۷).