گلمن در جریان تحقیقات خود به عنوان مشاور سازمان‌ها دریافت که در تمام مشاغل و در هر زمینه‌ای، رقابت‌های عاطفی دو برابر مهم‌تر از داشتن مهارت‌های شناختی است. تحقیقات او نشان داد که هوش عاطفی نقش مهم‌تر و بیشتری در سطوح بالای سازمانی بازی می‌کند و در سطوح بالای سازمانی کسانی که عملکرد بهتری نسبت به افراد متوسط دارند، تقریباً ۹۰% تفاوت در ویژگی‌هایشان قابل استناد به هوش عاطفی است تا توانائی‌های شناختی (Goleman,1998).
در مطالعه‌ای در دانشگاه برکلی^[۱۱۲] از ۸۰ دانشجوی دکتری در هنگام فارغ‌التحصیلی، آزمون‌های شخصیت، آزمون‌های هوش و مصاحبه‌های یادگیری به عمل آمد. چهل سال بعد زمانی که آنها در اوایل هفتادسالگی قرار داشتند دوباره مورد مطالعه قرار گرفتند و میزان موفقیت آنها در زمینه تخصصی‌شان سنجیده شد. نتیجه این تحقیق نشان داد که در مورد موفقیت حرفه‌ای، پرستیژ و شهرت فردی، توانائی‌های عاطفی و اجتماعی چهار برابر مهم‌تر از بهره هوشی تاثیرگذار بودند (Cherniss,2000).
گلمن در سال ۱۹۹۸ طی بررسی ۲۰۰ شرکت و سازمان در سرتاسر جهان، به این نتیجه رسید که یک سوم تفاوت بین افراد به علت توانائی‌های شناختی و مهارت‌های فنی می‌باشد و دو سوم بقیه به علت تفاوت در شایستگی‌های عاطفی است و در موقعیت‌های رهبری، در سطوح بالای سازمانی بیش از چهارپنجم تفاوت‌های بین فردی به علت شایستگی‌های عاطفی می‌باشد (Poon tengt, 2002).
البته حالا ساده‌انگاری است که گفته شود مهارت‌های شناختی برای موفقیت افراد مهم نمی‌باشند، بلکه این مهارت‌ها در صورتی که به همراه مهارت‌های عاطفی باشند بسیار مؤثرتر و اثربخش‌تر خواهند بود. برای نمونه مهارت‌های شناختی، جزء مهم‌ترین عوامل برای موفقیت در تحصیل می‌باشند.

مثلاً اگر فردی مایل به ادامه تحصیل در دانشگاهی هم چون برکلی باشد، به میزان زیادی، به چنین مهارت‌هایی نیازمند خواهد بود تا در این دانشگاه پذیرفته شود. اما چنان چه وی بعد از فارغ‌التحصیلی و ورود به جامعه، خود را با هم کلاسی‌های دیگرش که دارای هوش عاطفی بالاتر و مهارت‌های اجتماعی بیشتری نسبت به وی بودند، ولی بهره هوش آنها تا حدی از وی کمتر بود، مقایسه کند، خواهد دید که درست است که برای دانشمند شدن یا دکتر شدن به بهره هوش در حدود ۱۲۰ نیاز است، اما برای مقاومت در مقابل مشکلات زندگی و کاری و همچنین داشتن همکاری بهینه با دیگران، به مهارت‌های عاطفی نیاز است. می‌توان گفت کسانی که هوش عاطفی آنها نسبت به دیگران زیاد است ولی ۱۰ تا ۱۵ امتیاز بهره هوشی کمتر دارند، در همکاری با زیردستان خود و برقراری روابط اجتماعی و در نتیجه در زندگی و کار خود موفق‌تر خواهند بود. (Cherniss,2000).
اگرچه در مطالبی که مطرح گردید، سعی بر این بود که اهمیت مهارت های عاطفی و داشتن هوش عاطفی بالاتر، پررنگ نشان داده شود، ولی نباید فراموش کرد که در واقع مهارت‌های شناختی و غیرشناختی مکمل هم هستند. تحقیقات دانشمندان بیان کننده این مطلب است که مهارت‌های عاطفی و اجتماعی موجب بهبود عملکرد شناختی فرد خواهند شد و هیچ کدام از این مهارت‌ها به تنهائی مثمر ثمر نخواهند بود.
۵ـ۳ـ۲٫ آموزش هوش عاطفی
قسمت مهمی از هوش عاطفی از تحقیقات مربوط به رشد کودک ناشی می‌شود که این زمینه نیز مانند سایر زمینه‌های روان شناسی در به حساب آوردن نقش عواطف تأثیر داشته است (اکبرزاده، ۱۳۸۳).
نوزادی که متولد می‌شود به طور ذاتی دارای هوش می‌باشد. درست است که او قادر به خواندن و نوشتن نیست و نمی‌توان از او آزمون هوش گرفت ولی با وجود این می‌توان گفت که این بچه هوشمند است. همه ما توانائی‌هایی داریم که ذاتی بوده و نمی‌توان آن‌ها را افزایش داد و در مقابل، برخی از توانائی‌های دیگر در وجود هر فرد هستند که قابلیت‌های آموزش، یادگیری و بهبود و توسعه دارند. هوش عاطفی به طور ذاتی و فطری در درون هر فرد وجود دارد، ولی می‌توان مهارت‌های عاطفی را نیز به افراد آموزش داد و دانش و آگاهی آن‌ها را نسبت به عواطف خود و دیگران افزایش داد که در نتیجه آن هوش عاطفی افراد نیز افزایش خواهد یافت. حتی اگر نتوان هوش عاطفی افراد را افزایش داد می‌توان با آموزش مهارت‌های عاطفی به معلومات آنها در این زمینه اضافه کرد.
مثلاً می‌توان به افراد لغات بیان کننده عواطف را یاد داد و یا علت بوجود آوردنده عواطف را شناساند (اکبرزاده، ۱۳۸۳).
بهترین خبر درباره هوش عاطفی این است که، برخلاف بهره هوشی، قابل یادگیری است (Goleman، ۱۹۹۸). اگر انسان‌ها درباره احساسات و تجارب خود با هم بحث و گفتگو کنند، این امر به نوعی موجب یادگیری عاطفی آنها خواهد شد. البته یادگیری درباره عواطف بدین گونه نیست که چند تمرین خاص را انجام داد و نتیجه یادگیری را بلافاصله مشاهده کرد، بلکه نتیجه این نوع یادگیری در تعامل با افراد و در فعالیت‌های گروهی نمایان خواهد شد. آموزش عاطفی بدین معنی نیست که به افراد پند داده و نصیحت کنیم، بلکه بدین صورت است که در آن‌ها نسبت به احساسات و عواطف، حساسیت ایجاد کنیم و آگاهی و دانش آن‌ها را نسبت به ابعاد عاطفی موجود در درون انسان‌ها افزایش دهیم. مهارت‌های عاطفی‌ای را که افراد می‌آموزند به آنها در زمینه برقراری ارتباط با دیگران در محیط کار و اجتماع کمک خواهد کرد. در نتیجه، همکاری بین افراد بهتر شده و عملکردشان نیز بهبود خواهد یافت. آموزش هوش عاطفی و افزایش آگاهی افراد نسبت به عواطف خوب و بدی که در درون انسان‌ها نهفته‌اند به طور مؤثری موجب افزایش مهارت شنود مؤثر، برقراری ارتباط با دیگران و بیان احساسات خود، حل تعارضات و مقابله با فشار عصبی و استرس خواهد شد (Bagshow,2000).
پون تنگ فات در نتیجه تحقیقات خود در سنگاپور بیان می‌دارد که سطح هوش عاطفی افراد به طور ژنتیکی ثابت نیست و می‌توان آن را بهبود داد. چنان چه آگاهی افراد را نسبت به مزایای هوش عاطفی افزایش دهیم، افراد بیشتری سعی خواهند کرد که بر روی هوش عاطفی خود سرمایه‌گذاری کنند تا موفقیت‌های خود را در زندگی و کار افزایش دهند. انسان‌ها، ‌هم زمان با آگاه شدن نسبت به عواطف و احساسات خود، سعی خواهند کرد که تأثیر عواطف و احساسات را در تعاملات خود با دیگران نیز درک کنند. این گونه آگاهی‌ها بر روابط اجتماعی و کار گروهی آن‌ها تأثیر مثبت خواهد گذاشت (Poon teng faat,2000).
۶ـ۳ـ۲٫ هوش عاطفی در محیط کار
در گذشته، به کارکنان گفته می‌شد که عواطف و احساسات خود را در خانه رها کرده و به سر کار بیایند. کارکنان نیز اجباراً از این رویه تبعیت می‌کردند. ولی این رویه زمان زیادی به طول نیانجامید، چرا که انسان‌ها در هر سازمان یا گروهی مشغول بوده و با انسان‌های دیگری سر و کار داشته باشند محتاج تعاملات عاطفی با دیگران هستند (Johnson, R.P. and Indvik,1999).
احساسات و عواطف بر هر چیزی که ما انجام می‌دهیم تأثیر دارد. به ویژه در محیط سازمانی عواطف منجر به رقابت و صمیمت در بین اعضای تیم شده و بهره‌وری سازمان را افزایش می‌دهد. البته نباید فراموش کرد که همین احساسات چنان چه درست از آن‌ها استفاده نشود می‌توانند ویرانگر و نابودکننده نیز باشند. پس می‌توان گفت که هوش عاطفی به روابط بین فردی شکل می‌دهد. البته با وجود این هنوز هم بسیاری از مدیران هستند که تمایل به کنارگذاری عواطف و احساسات دارند و دوست دارند فقط با منطق کار کنند. اما تحقیقات فراوانی نشان دهنده این مطلب است که چنانچه عواطف بطور مفید و موثری مدیریت شوند، موجب افزایش اعتماد متقابل، وفاداری و تعهد کارکنان خواهد شد و بهره‌وری سازمانی افزایش خواهد یافت. از طرف دیگر نوآوری‌های سازمانی و همکاری‌های کارکنان نیز بهبود خواهد یافت و عملکرد تیمی و سازمانی نیز درکل بهتر خواهد شد (Johnson, R.P. and Indvik,1999).
کلیه عوامل غیرشناختی، با عملکرد شغلی افراد در سازمان‌ها ارتباط دارند، به طوری که جای تحیقات فراوانی در این زمینه وجود دارد. اکثر تحقیقات انجام شده به این نتیجه رسیده‌اند که عوامل غیرشناختی از مهم‌ترین تعین کنندگان رفتار کاری می‌باشند، به ویژه در محیط‌های کاری متغیر امروزی که داشتن انعطاف‌پذیری و سازش با تغییرات و همگامی با آنها از ضروریات می‌باشد. تنها چیزی که هنوز جای ابهام دارد اندازه‌گیری و سنجش دقیق این عوامل غیرشناختی و انتخاب کارکنان شایسته بر اساس آن‌ها می‌باشد (kierstaad,1994). از دیدگاه گلمن، استفاده از مهارت‌های عاطفی در محیط کار و داشتن کارکنانی باهوش عاطفی برتر از دو جهت برای سازمان‌ها سودمند است، بدین ترتیب که اولاً افراد بر خودشان می‌توانند کنترل داشته و خود را مدیریت کنند و ثانیاً روابط اجتماعی بین افراد نیز بهبود خواهد یافت که موجب برقراری ارتباط مؤثر در بین کارکنان خواهد شد (kierstaad,1999).
در نتیجه تحقیق جانسون و ایندویک، مشخص شدکه مدیران و کارکنان هر دو باید در درون سازمان مورد مطالعه قرار گیرند. کارکنان به منظور برقراری ارتباطات اثربخش با دیگران، به هوش عاطفی نیاز دارند و مدیران نیز چنان چه دارای مهارت‌های عاطفی بالایی باشند می‌توانند موجب عملکرد فراتر از انتظار کارکنان شوند.
هوش عاطفی و داشتن مهارت‌های عاطفی در درون سازمان‌ها هم برای مدیران و هم برای کارکنان مفیداست چرا که مدیران دارای کارکنانی هستند که دارای شور و اشتیاق فراوان برای کار هستند و کارکنان نیز مدیرانی خواهند داشت که آنها را درک می‌کنند و به مشکلات و نیازهایشان رسیدگی می‌کنند (Johnson, R.P. and Indvik,1999).
مدیران برخوردار از هوش عاطفی، رهبرانی موثر هستند که اهداف را با حداکثر بهره‌وری با کسب رضایت و تعهد کارکنان محقق می‌سازند و رویکردشان به کنترل، از نوع خودکنترلی مبتنی بر خودآگاهی است (خائف الهی و دوستار، ۱۳۸۲).
دیگر محققان از جمله کوی^[۱۱۳] خاطر نشان می‌سازند که هوش عاطفی موجب انطباق فردی و کاهش مقاومت آن‌ها در مقابل تغییرات خواهد شد. از طرف دیگر مطالعات شوت^[۱۱۴] و همکارانش نشان می‌دهد که هوش عاطفی رابطه مستقیم با تمایلاتی از قبیل خوش بینی، گرایش به شاد زیستن و تمایل به کاهش اعمال غیر ارادی دارد. هم‌چنین تحقیقات مارتینز پونز^[۱۱۵] نیز بیانگر این مطلب است که افزایش هوش عاطفی موجب رضایت از محیط کاری و زندگی اجتماعی افراد خواهد شد و علائم افسردگی را نیز کاهش خواهد داد. خلاصه این که با مروری بر تحقیقات انجام شده در زمینه هوش عاطفی می‌توان به این نتیجه رسید که هوش عاطفی موجب نتایج مثبتی برای سازمان‌ها خواهد شد و بر رفتار و نگرش کارکنان تأثیر خواهد گذاشت (Rahim and Minors,2003) و می‌تواند در امور زیر نقش موثری در سازمان‌ها ایفا نماید.
۱ـ کاهش مقاومت در مقابل تغییر
۲ ـ بهبود رعایت قوانین و مقررات ودستورالعمل‌های سازمانی و احترام به آنها
۳ـ بهبود مکاتبات و ارتباطات سازمانی
۴ـ توسعه فرهنگ مشارکت
۵ـ ایجاد جو مطلوب و خانوادگی در سازمان (ایجاد خانواده سازمانی)
۶- ایجاد تعلق خاطر و دلبستگی کارکنان به سازمان
۷- ایجاد انگیزش به روش‌های غیر مادی در کارکنان
۸ ـ تقویت خلاقیت و نوآوری در سازمان
۹ـ بهبود رابطه با مشتریان و تقویت مشتری مداری در سازمان
۱۰- مشاوره با کارکنان به ویژه کارکنان مشکل آفرین و بهبود رفتارها
۱۱- افزایش بهره‌وری، بهبود کیفیت و کاهش قیمت تمام شده به طور غیرمستقیم در بلندمدت (کاشانی، ۱۳۸۲).
هوش عاطفی به طور چشمگیری موجب بهبود عملکرد مدیران فروش خواهد شد چرا که این مدیران با مشتریان سازمان تعاملات دوجانبه داشته و با آنها ارتباط مستقیم برقرار می‌کنند. در جریان تحقیقی که سلیگمن انجام داد به این نتیجه رسید که مدیران فروش که خوش‌بین هستند نسبت به مدیرانی که بدبین بودند، ۳۷% فروش بیشتری داشتند، همچنین وی در طی تحقیق دیگری که بر روی ۵۰۰ نفر از دانشجویان خود در پنسیلوانیا انجام داد به این نتیجه رسید که کسانی که خوش‌بین هستند موفق‌تر بوده و نمرات تحصیلی بهتری دارند (Cherniss,2003).
پون تنگ فات در نتیجه تحقیقات خود بیان می‌کند که افراد تحصیل کرده در خارج از کشور دارای هوش عاطفی بالاتری هستند و نسبت به افرادی که در داخل کشور تحصیل کرده‌اند عملکرد بهتری دارند. بنابراین، وی پیشنهاد می‌کند که مدیران قبل از استخدام افراد موردنیاز خود، از آنان آزمون هوش عاطفی بگیرند و کسانی را استخدام کنند که در این گونه آزمون‌ها، امتیاز بالاتری کسب می‌کنند و به هوش عاطفی به عنوان یک عامل کلیدی در توسعه کارکنان توجه شود و حتی بدین صورت که در برنامه‌های درسی دانشگاهی، درس‌هایی به منظور بالا بردن آگاهی عاطفی افراد گنجانده شود (Poon teng faat,2002).
نتیجه تحقیقات رایم و ماینورز نیز حاکی از این است که هوش عاطفی به طور مستقیم با علاقه به کیفیت و تمایل به حل مسئله رابطه دارد و پیشنهاد می‌کنند که سازمان‌ها باید آموزش‌های لازم را در ارتباط با هوش عاطفی برای مدیران خود فراهم نمایند(Rahim and Minors, 2002) .
۴ـ۲٫ کیفیت خدمات^[۱۱۶]
یکی از راهبردهای اصلی سازمان‌های خدماتی برای کسب مزیت‌های رقابتی و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کیفیت و مدیریت کیفیت می‌باشد (Zeithaml et al., 1993). چالش‌هایی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده است که سازمان‌های خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کیفیت برتر را انتخاب نمایند (Kandampully, 1998). امروزه کیفیت خدمات به عاملی متمایز کننده و در واقع به رقابتی‌ترین اسلحه سازمان‌های خدماتی پیشرو تبدیل شده است (Berry et al,1998). سازمان‌های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر و در نتیجه کسب وفاداری مشتریان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش می‌باشند(Zeithaml et al, 1996).
در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می توان آن را بصورت عینی از طریق شاخصهایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکتها، می باشد(‍Parasuraman, et al.,1988,12-13).
بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است.»(Zeithaml et al., 1993).
کیفیت خدمات یکی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری^[۱۱۷] آینده مشتریان می باشد(Zeithaml et al., 1993) و امروزه به یک عامل متمایز کننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شرکت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شرکت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان خود در تلاش می باشند. .(Zeithaml et al., 1996)
در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی کیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری را این گونه تعریف کنیم:
” قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان^[۱۱۸] و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد” .(Zeithaml, 1988)
محققان زیادی موفقیت بلند مدت، سودآوری و اثربخشی سازمان ها را نتیجه کیفیت خدمات می دانند. (Rust and Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997) با توجه به اهمیت کیفیت خدمات، محققان زیادی تلاش کرده اند تا عوامل ایجاد کننده کیفیت خدمات را شناسایی کنند.(Yoon and suh, 2003) از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذا جهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتا آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند.(Castro et al., 2004)
۱ـ۴ـ۲٫ تعریف خدمت
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی^[۱۱۹] تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000;p46). با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(Kotler and Armesrang,2000p4;28).خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey,1998;p583). خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می دهد (‍Perreault,2003;p185). تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد (Palmer and cole,1995p;34). خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و/یا منابع فیزیکی یا کالاها و/یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2000;p46).
از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول۷-۲ برخی از ویژگی­های کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول۷-۲: ویژگی­های کالا ها و خدمات. (Gronroos, 2000 ;p46)