جدول ۲-۲ تعاریف رفتار شهروندی سازمانی
۲-۲-۴ ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
ارگان (۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را در پنج بعد خلاصه کرده است:
شکل ۲-۱ الگوی رفتار شهروندی سازمانی ارگان ( رامین مهر و همکاران؛ ۱۳۸۸، ص ۷۰ )
رفتار شهروندی سازمانی دارای ابعاد متفاوتی است. اسمیت، ارگان و نی یر( ۱۹۸۳) به دو حیطه ی نوع دوستی و پذیرش عمومی اشاره کرده اند . آندرسون و گربینگ(۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را در بعد فردی شامل رفتار جهت گیری شده به سوی افراد و در بعد سازمانی شامل رفتار جهت گیری شده به سمت سازمان تقسیم بندی می کنند . ارگان (۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را در پنج بعد خلاصه کرده است:
الف- نوع دوستی^[۱۸]: به رفتار یاری دهنده ی افراد به صورت کاملا داوطلبانه و به منظور کمک به همکاران، نوع دوستی می گویند . نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند ( نقوی و همکاران ؛ ۱۳۸۹، ص ۱۱۹ ) نوع دوستی به معنای رفتارهای صلاحدیدی کارکنان از کمک به کارکنان دیگر با مسائل مرتبط سازمانی می باشد . ( et al, 2011, p: 356 inbal (
ب-جوانمردی^[۱۹]: در این بعد کارکنان همراه با رفتار جوانمردانه ی خود نالیدن ها، شکایت کردن ها، غرولند ها، عیب جویی ها و خرده گیری ها را در سازمان کاهش می دهند و بیشتر اوقات خود را در برای کوشش ها و فعالیت های سازمانی تنظیم می کنند . جوانمردی یا تحمل پذیری دومین بُعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر موقعیت های مطلوب و مسا عد، بدون اعتراض، نارضا یتی و گلایه مندی، اشاره می کند

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(هویدا و همکاران ؛ ۱۳۸۷ ، ص ۱۰۵) جوانمردی ، یعنی اشتیاق کارکنان برای تحمل شرایط کم مطلوب بودن بدون شکایت ( et al, 2011, p: 357 inbal (
ج- فضیلت مدنی^[۲۰]: به رفتارهایی که حاکی از مشارکت فعالانه و مسؤولانه ی فرد در حین انجام وظایف است و موجب افزایش وجهه ی سازمانی می شود ، فضیلت مدنی می گویند . فضیلت مدنی شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده از سوی مدیران سازمان و تمایل به مطالعه ی کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر ها و اطلاعیه ها د ر سازمان برای آگاهی دادن به دیگران، می شود. براین اساس ارگان (۱۹۸۸) معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره ی آن ها اظهار نظر کند و در حل آن ها نیز مشارکت فعّالانه داشته باشد. (رامین مهر و همکاران؛ ۱۳۸۸ ، ص ۷۱) فضیلت مدنی، یعنی رفتارهایی که نشان می دهد کارکنان به طور مسئولانه در آن مشارکت می کنند و در رابطه با ملاحظه نمودن زندگی شرکت می باشد . ( et al, 2011, p: 357 inbal (
د- احترام و تکریم^[۲۱]: عبارت است از رفتارهای مؤدبانه ای که مانع از ایجاد مشکل و مسأله در محیط کار می شود . این بعد بیان کننده ی نحوه ی رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است . افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می کنند دارای رفتار شهروندی متر قی هستند. (رامین مهر و همکاران ؛ ۱۳۸۸ ، ص ۷۲ )
ه- وظیفه شناسی^[۲۲]: به تلاشی که فراسوی الزامات رسمی است وظیفه شناسی می گویند. نگوین وسیرز (نقل از زارع ۱۳۸۳) معتقدند بعد وظیفه شناسی رفتارهای کارکنان را در حد ی بالاتر از سطوح مورد انتظارهدایت می کند. وظیفه شناسی حاکی از رفتاری است که فرد در اجرای یک شغل به بیش از الزامات وظیفه ای عمل می کند . این گونه رفتارها اعتماد را درمیان کارکنان افزایش می دهد. بالینو وهمکاران (۲۰۰۲) معتقدند رهبران حمایت کننده و الهام بخش موجب می شوند که کارکنان بیش از الزامات رسمی شغلی شان کارکنند. ارگان (۱۹۸۸) هم چنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند، که این نشان دهنده ی وظیفه شناسی بالای آنان است. ارگان (۱۹۸۸) معتقد است در صورت تقویت ویژگی های مذکور در سازمان ها، کارکنان به دنبال اصلاح عملکرد خود در حین انجام وظایف و فعالیت های سازمانی خواهند بود و نقش خود را به خوبی ایفا خواهند کرد . (هویدا و همکاران ؛ ۱۳۸۷ ، ص ۱۰۶)
ارگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است هم زمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا این که برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد . ( رامین مهر و همکاران ؛ ۱۳۸۸ ، ص ۷۲ )
۲-۲-۵ کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی:
علیرغم مقبول بودن این فرض رفتار شهروندی سازمانی به اثربخشی تیم های کاری و سازمان ها کمک، می کند، پژوهش های بسیار کمی برروی این مسئله انجام گرفته است. این جای تعجب است زیرا عمده علاقه به شهروندی سازمانی و سازه های مرتبط با آن از این باور ناشی می شود که این رفتارها عملکرد سازمان را افزایش می دهد. ( صنوبری، ۱۳۸۷، ص ۹۴ )
محققان به هفت کارکرد رفتار شهروندی سازمانی اشاره می کنند.از نظرآنان رفتارشهروندی سازمانی:

• موجب افزایش همکاری وبهره وری مدیریتی می شود.

• نیاز به تخصیص منا بع کم یاب را برای حفاظت از منابع سازمان ونظارت وکنترل بر اجرا وانجام وظایف روزمره کاهش می دهد.

• باعث آزادی منابع جهت اهداف تحقق می شود.

• هماهنگی فعالیت ها را بین اعضا ی تیمی و گروه های کاری تسهیل می کند.

• سازمان ها را قادر می سازد تا از طریق خوشا یندتر کردن محیط کاری، کارکنانی با کیفیت بالا راجذب و حفظ کنند.

• با کاهش تغییرپذیری در عملکرد واحدهای کاری عملکرد سازمانی را افزایش می دهد.

• توانایی سازمان را در تطبیق با تغییر محیطی افزایش می دهد. (هویدا و همکاران ؛ ۱۳۸۷ ، ص ۱۰۷-۱۰۶) علیرغم مقبول بودن این فرض رفتار شهروندی سازمانی به اثربخشی تیم های کاری و سازمان ها کمک، می کند، پژوهش های بسیار کمی برروی این مسئله انجام گرفته است. این جای تعجب است زیرا عمده علاقه به شهروندی سازمانی و سازه های مرتبط با آن از این باور ناشی می شود که این رفتارها عملکرد سازمان را افزایش می دهد. ( صنوبری، ۱۳۸۷، ص ۹۴ )

۲-۲-۶ انواع رفتار شهروندی سازمانی
گراهام معتقد است رفتار شهروندی به سه نوع مختلف خود را نشان می دهند که شامل اطاعت سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی می شود که در این مقاله هر یک به ا ختصا ر توضیح داده می شود.
۱- اطاعت سازمانی^[۲۳]: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند . شاخص های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسؤولیت ها با توجه به منابع سازمانی است.
۲- وفاداری سازمانی^[۲۴]: این وفاداری به سازمان ، از وفاداری به خود سایر افراد و بخش های سازمانی متفاوت است ؛ و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.
۳- مشارکت سازمانی^[۲۵]: این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان معنی پیدا می کند به حضوردرجلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان. (رامین مهر و همکاران؛ ۱۳۸۸ ، ص ۷۰ )
گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تاثیر رعایت حقوقی است که از جانب سازمان نسبت به افراد رعایت می گردد. در این چارچوب، حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی ، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است . بر این اساس، وقتی که کارکنان می بینند دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند ، به احتمال بسیار زیاد از خود رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می دهند . هم چنین حقوق اجتماعی سازمان-که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان ، نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیت های اجتماعی است – بر رفتارشهروندی کارکنان، تاثیرگذار است. وقتی کارکنان می بینند که در سازمان دارای حقوق اجتماعی هستند ، به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی ( از نوع وفاداری ) از خود بروز می دهند. سرانجام وقتی کارکنان می بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان ، احترام گذاشته می شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه های سیاست گذاری سازمان داده می شود ، رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان خواهند داد . ( غلام حسینی و همکاران ؛ ۱۳۸۹ ، ص ۱۶-۱۵ )
۲-۲-۷ رفتار شهروندی سازمانی رهبرمدار
حمایت سرپرست اشاره ای است به درجه حمایت و توجه دریافتی کارکنان از طرف سرپرستان خود . در سازمان ها و صنایع، یک مدیر یا سرپرست حمایت گر دارای درجه بالایی از شایستگی است ، با کارکنان با انصاف و عدالت برخورد و رفتار می نماید، روابط دو سویه را بین خود و کارکنان ترغیب می کند و از سهم مشارکت تک تک کارکنان قدردانی می کند. در مقابل کارکنانی هم که دارای مدیران و سرپرستان حمایت گر هستند بیشتر احتمال می رود که به مدیران سازمان اعتماد کنند، بصورت موثرتر و کارامدتری در کارهای تیمی شرکت کنند و علایق خود را معطوف به دستیابی اهداف سازمان نمایند. ( گل پرور و همکاران ؛ ۱۳۸۸ ، ص ۳۲ ) در واقع حمایت مدیریت یا سرپرستان در درون سازمان با توجه به این امر که مدیر یا سرپرست نزد کارکنان، نماینده نظام سازمانی که در آن مشغول به کار هستند محسوب می شود، می تواند حس ارزشمندی، حس تفاوت و توجه سازمانی ادراک شده را در کارکنان بالا برد. این احساس یک حالت هیجانی و عاطفی فراهم می سازد که هم زمینه را برای تعهد عاطفی کارکنان به سازمان فراهم می سازد و هم آنها را از شغل خویش راضی تر می کند. زمانی که این حمایت با فرصت هایی برای رشد مهارت ها و توانایی های شغلی و آزادی عمل در تصمیم گیری از طرف سازمان برای کارکنان همراه می شود، نتیجه آن چیزی جز افزایش رضایت و تعهد نخواهد بود. ( گل پرور و همکاران ؛ ۱۳۸۸ ، ص ۴۲ )
۲-۲-۸ تئوری مبادله اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی:
رفتار شهروندی سازمانی را می توان به عنوان یک منبع دانست که بین افرادی که پاداش های اجتماعی دریافت می کنند مبادله می شود . تئوری مبادله اجتماعی ( بلاو و آدامز^[۲۶]) یک چارچوب مناسبی را برای پژوهش در رفتار شهروندی سازمانی ارائه می کند . اکثر معاشرت های اجتماعی را می توان به عنوان یک ارتباط مبادله ای در نظر گرفت که بلاو (۱۹۶۴) این ارتباط را در دو طبقه دسته بندی می کند : اقتصادی و اجتماعی . در مبادله اقتصادی از طریق ثبت قراردادهای رسمی معنا پیدا می کند . اما در مبادله اجتماعی افراد در جست و جوی موقعیت های دو جانبه ای است که سود هر دو طرف مبادله را فراهم و تضمین می کند . در اینجا نفس ارتباطات یک ارزش ذاتی فراتر از ارزش مبادله منابع به وجود می آورد که منجر به توسعه احساس تعهد شخی ، اعتماد و قدرشناسی می گردد. تئوری مبادله اجتماعی بر مبادله داوطلبانه منفعت ها در بین طرفین مبادله دلالت دارد در این چارچوب می توان گفت که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک منفعت در میان ارتباطات تعامل اجتماعی مبادله می شود . مبادله اجتماعی بر اساس یک مبادله بلندمدت انصاف است که احتیاج به حسابرسی دقیق و صریح ندارد و بر اساس احساس دو طرفه از توزیع تعهدات به صورت کاملاً منصفانه است . اعتماد و ایمان ، شکل و زمانبندی این تعاملات را تعیین می کند و به گفته ارگان (۱۹۸۸) منجر به رفتارهای شهروندی سازمانی می گردند . بر طبق تئوری مبادله اجتماعی هنگامی که فرد احساس دریافتی بالایی از سازمان داشته باشد رفتار شهروندی بیشتری از خود بروز می دهد ، در مقابل اگر فرد احساس کند رابطه مبادله ای آنها نابرابر است رفتار شهروندی کمتری از خود نشان می دهد ( دانایی فرد و همکاران؛ ۱۳۸۸ ، ص ۷ )
مورمن (۱۹۹۱) تفاوت های بین تبادلات اجتماعی و اقتتصادی را بصورت زیر بیان کرد ” به دلیل اینکه قراردادهای اجتماعی خارج از محدوده قراردادهای مشخص و سختگیرانه هستند ، این نوع تعاملات بر فعالیتهای داوطلبانه ، فعالیتهای اتجتماعی مثبت توسط کارکنان تاکید می کند در حالی که تعاملات اقتصادی بر فعالیتهای مشخص شده و از پیش تعریف شده تاکید دارند. (خدابخش هاشم و همکاران؛ ۱۳۸۸ ، ص ۳ ) از چشم انداز نظری ، نظریه پردازان مبادله اجتماعی استدلال می کنند که تعاملات انسانی بوسیله اقتصاد اجتماعی ، یعنی سنخیت درون داده هایی که افراد وارد یک مبادله اجتماعی می نمایند یا پیامدهایی که از این رابطه دریافت می کنند تعیین می شوند یک مثال کلاسیک از چنین رابطه ای بین کارکنان و کارفرمایان است که به موجب آن کارکنان زمان و میزان سعی و تلاش خود را وارد مبادله می کنند و در ازاء آن حقوق و مزایا درزیافت می کنند . در تعاملات اجتماعی ، مبادلات تنها به پول و کالاهای ماد یمحدود نمی شوند بلکه کالاهای اجتماعی نظیر اطلاعات ، احترام و برخورداری از جایگاه اجتماعی نیز رد و بدل می شوند . ( هاشمی شیخ شبانی، ۱۳۸۸ ، ص ۶)
تئوری مبادله اجتماعی شاید بیشترین مبنای تئوریک برای رفتار شهروندی سازمانی باشد. تئوری مبادله اجتماعی تبادل داوطلبانه مزایا بین دو بخش را توضیح می دهد. در میان ساختار و رفتار شهروندی سازمانی یک نوی سود تامین شده توسط افراد است . در میان روابط تبادل اجتماعی بر طبق تئوری مبادله اجتماعی هنجارها یا قوانین معامله دوطرفه نقش مرکزی در مدیریت و تحریک مزایای تبادل را بین این بخش ها ایفا می کند که فردی که دریافت کننده مزایا از فرد دیگر است باید سودی مشابه آن را ایجاد کند . تاثیر تبادل دوجانبه در تحریک مبادلات در دو راه متفاوت بیان می شود : اول اعمال مبادلات دو جانبه به عنوان هنجار اخلاقی که رفتار را تحریک می کند مانند کمک کردن که اجبار اخلاقی ایجاد می کند تا رفتار مشابه تولید شود . دوم به دلیل این که هنجار اجتماعی مشترک گسترده است هنجار تبادل دو طرفه انتظاری را ایجاد می کند که مزایای فرد انجام دهنده پاسخ داده خواهد شد در میان این ساختار ابزاری ، افراد برای انجام رفتار مثل کمک کردن برانگیخته می شوند چون آنها ” با پاسخ هایی که انتظار دارند از دیگران ایجاد شود برانگیخته می شوند ” بنا بر این در مقایسه با تبادل دوجانبه به عنوان هنجار اخلاقی درونی ( برانگیخته شدن بر اساس آنچه درست است ) مکانیزم انتظار دوجانبه ، استراتژی و اشتیاق درونی برای درگیری در مبادلات اجتماعی را ایجاد می کند ( حسینی و همکاران؛ ۱۳۸۸ ، ص ۳ )
۲-۲-۹ رابطه متقابل رهبر – عضو رفتار شهروندی سازمانی
بر مبنای بررسی های محققان ، رفتار های شهروندی نوعاً از نگرش مثبت شغلی، ویژگیهای وظیفه ای و رفتارهای رهبری ناشی می شوند . در طول روابط متقابل بین رهبر و عضو ، در موقعیت احترام و وفاداری تایید و پتانسیل بیشتری برای تاثیر و نفوذ به دست می آورد و در عوض ، اعضا هم پاداشهای درونی و بیرونی از قبیل اقتدار ، استقلال ، آزادی ، پاداش و شغل دلخواه را دریافت می کنند . اعضا با قرار گرفتن در این موقعیت دارای تعهد سازمانی بیشترند و میزان رفتار شهروندی سازمانی بیشتری را از خود نشان می دهند . وانگ و جن مدلی ارائه کرده اند که در آن به دو ویژگی محیط اجتماعی که افراد در آن کار می کنند ، اشاره شده است :عدالت و روابط بین فردی . مطابق این الگو عدالت و انصاف ادراک شده و کیفیت رابطه متقابل رهبر و عضو با ایجاد اعتماد به سرپرست و توانمندسازی کارکنان رابطه دارد و رفتارهای شهروندی سازمانی با عناصری از این ابعاد رابطه دارند . از آنجایی که هر دو رفتار شهروندی سازمانی و رابطه متقابل رهبر – عضو بر مبنای تبادل اجتماعی هستند ، رفتار شهروندی سازمانی می تواند یکی از نتایج رابطه متقابل رهبر – عضو باشد . ( نقوی و همکاران ؛ ۱۳۸۹ ، ص ۱۲۰ )
۲-۲-۱۰ عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تاکید بر ۴ دسته عوامل زیر بوده است :

• ویژگی های فردی کارکنان

• ویژگی های شغلی

• ویژگی های سازمانی

• رفتارهای رهبری