شکل۲- ۴: ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن ، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می‌باشد.پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت ، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با هم تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است م تأکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.عوامل زیادی مانند عوامل موجود در شکل ۳ بر رضایت مشتری تاثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند.بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود. .(همان منبع )

ویژگی‌های مدل فورنل:

۱-جامعیت آن

۲-امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع

۳-امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری

۲-۵-۳ مدل اسکمپر

مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود.دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات ، اختراعات و اکتشافات انجام داد و ‌به این نتیجه رسید که تمام نوآوری ها بر ۷ پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد می شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه ی سوالات شش گانه ۵W-1H قرار دارد. .(همان منبع )

۲-۵-۴ مدل سرکوال

این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود.در این مدل پرسشنامه ای طراحی شده است که شامل ۲۲ معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در ‌گروه‌های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق ، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند، این ۲۲ پرسش ، ۵ جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال ۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سرکوال عبارتند از:

محسوس ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری

قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان

پاسخ گوئی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات

تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات

همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه ی خود فراهم می‌کند.

بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی

مدل سرکوال از ۲ قسمت تشکیل شده:

قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می‌گیرد.

قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش مانند پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری توسط یک سازمان به کار گرفته می شود. (ضیائی،۱۳۹۱)

محدودیت های مدل سرکوال:

انتقادات زیادی نیز به مدل سرکوال وارد شده است و مهمترین آن اینکه این مدل صرفا جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به کار می‌آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی باشد.این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می پردازد.(همان منبع)

۲-۶ شاخص رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه) و ملی و بین‌المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاه های خود را با ان مبنا مورد ارزیابی قرار دهند.(کاوسی، ۱۳۸۴)

اهمیت این شاخص تا انجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد برسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید نا خالص ملی می دانند و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند.(همان منبع )

جدول الگوهای مختلفی که توسط دانشمندان و مراکز مطالعاتی کشورها در این زمینه ارائه شده را تشریح می‌کند که در ادامه برخی از آن ها را تشریح می‌کنیم. .(همان منبع )

۲-۶-۱ شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)

یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل های علی معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا می‌باشد.این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می‌باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود.اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می‌یابد.هم چنین رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود (همان منبع )

این رویکرد چند شاخصه است و شاخص های مورد نظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او وکیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می‌باشند.(شکل ۵) (همان منبع)

شکل۲- ۵: مدل اصلی ASCI

متغیر های شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند و هریک از آن ها به کمک معیارهای متعدد که در شکل بالا مشخص شده است ارزیابی می‌شوند. (همان منبع )

جدول ۳ شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند نشان می‌دهد.با بهره گرفتن از نظریات مشتریان سازمان در خصوص هریک از معیارها، وضعیت ان مشخص می شود.با بهره گرفتن از داده های جمع‌ آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.

۲-۶-۲ مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)

فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد

کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می‌باشد.به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQM عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمارمی رود(همان منبع)

شکل۲- ۶: مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (Ecsi)

این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می‌باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است. در این مدل، با ۷ متغیر پنهان مواجه هستیم.(همان منبع )

این مؤلفه ها عبارتند از:

۱-تصویرسازمانی عرضه کننده

۲-انتظارات مشتری

۳-تلقی مشتری از کیفیت محصول