شکل ۲-۳: مفاهیم مدیریت کیفیت جامع و مدل تعالی سازمانی
سازمان هایی که مدل تعالی سازمانی را در داخل سازمان شان به کار برده اند، تعالی در کسب و کار را از طریق مدیریت کیفیت جامع^[۴۰] که عامل مؤثر در تجهیز آنها برای رقابت در بازار جهانی بوده است، پیگیری کرده اند. آرمان تعالی کیفیت اروپا در مدل تعالی سازمانی در سال ۲۰۰۰ میلادی چنین بیان شده است:

مدل تعالی سازمانی برای انگیزش و تشویق سازمان های اروپایی برای مشارکت و هدایت در بهبود فعالیت ها جهت نیل به تعالی با رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، مدیریت دانش، اثر بر جامعه و نتایج تجاری می باشد.
مدل تعالی سازمانی جهت پشتیبانی مدیریت سازمان های اروپایی برای تسریع در فرایند ساخت مدیریت کیفیت جامع به عنوان فاکتور مؤثر برای نیل به مزایای رقابت جهانی می باشد.
مدل تعالی کیفیت اروپا به عنوان ابزاری جهت نیل به اهداف زیر به کار می رود:

• • تمهید شرایط لازم برای تمرکز روی بازار.

• • نیل به عملکرد بالای کیفی در کلیه بخش های سازمان.

• • فراهم کردن روش عملی برای کلیه کارکنان.

• • اجازه بازبینی عملکرد خودارزیابی سازمانی از طریق فراهم نمودن سلاح رقابتی با روش کیفی.

مدل تعالی سازمانی به صورت شماتیک در شکل شماره ۲-۴ نشان داده شده است.
شرکاء و
منابع
نتایج توانمندسازها
رهبری
سیاست و
استراتژی
نتایج مشتری
نتایج
کلیدی عملکرد
فرآیندها
کارکنان
نتایج
جامعه
نتایج
کارکنان
کارکنان
شکل ۲-۴: ساختار و چارچوب مدل تعالی سازمانی – ویرایش سال ۲۰۱۰
نه معیار اصلی مدل تعالی سازمانی، نمایانگر حوزه هایی هستند که از آنها برای ارزیابی پیشرفت سازمان جهت دستیابی به تعالی استفاده می شود. در این شکل پویایی مدل به نمایش گذاشته شده است. نوآوری و یادگیری به عنوان ابزاری کمکی جهت بهبود توانمندسازها که منتهی به بهبود نتایج نیز می شوند، مشاهده می گردد. مدل مزبور دیدگاه وسیعی برای حصول به تعالی مورد قبول در تمامی عملکردهای مورد انتظار دارد و بر این پایه استوار است که نتایج عالی در رابطه با عملکرد، مشتریان، کارکنان و جامعه از طریق تحقق رهبری، اتخاذ خط مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکت، منابع و فرآیندها به دست می آیند.
۲-۱-۱۴- فرآیندتحلیل سلسله مراتبی (مدل AHP):
فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش‌های تصمیم گیری با معیارهای چند گانه ۱ است که به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم، با توجه به شاخص‌هایی که تصمیم گیرنده تعیین می کند، به کار می‌رود. این روش در سال ۱۹۸۰ به همت توماس ال ساعتی ابداع و ارائه گردید. فرایند تحلیل سلسله مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است. این تکنیک مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می‌دهد و آنها را به شکلی ساده تبدیل کرده، به حل آن می‌پردازد (مهرگان،۱۶۵،۱۳۸۷).
فرایند تحلیل سلسله مراتبی به ما کمک می کند تا بتوانیم تصمیمات مناسب برای موضوعات پیچیده را با ساده نمودن و هدایت مراحل تصمیم گیری اتخاذ کنیم. فرایند تحلیل سلسله مراتبی روشی است که در آن یک وضعیت پیچیده، به بخشهای کوچک‌تر آن تجزیه شده، سپس این اجزاء در یک ساختار سلسله مراتبی قرار می‌گیرد. در این روش به قضاوت‌های ذهنی با توجه به اهمیت هر متغیر مقادیر عددی اختصاص داده، متغیرهایی که بیشترین اهمیت را دارند، مشخص می‌شوند؛ به عبارت دیگر، ترتیب اولویت متغیرهای تعیین می شود(قادیکلایی و دیگران،۲۰۱۳).
فرایند تحلیل سلسله مراتبی با نظم بخشیدن به فرایند تفکر گروهی، یک ساختار مؤثر برای تصمیم گیری ایجاد می کند. تخصیص مقادیر عددی به متغیرهای مسئله، به تصمیم گیرندگان کمک می کند تا الگوی مناسب تفکر را برای رسیدن به نتیجه دارا باشد.
به علاوه ماهیت اجماع در تصمیم گیری گروهی (ماهیت مشورتی آن) موجب بهبود سازگاری قضاوت‌ها شده، پایائی فرایند تحلیل سلسله مراتبی را به عنوان یک ابزار تصمیم گیری افزایش می‌دهند. به این ترتیب، به کمک فرایند تحلیل سلسله مراتبی می‌توان مسائل پیچیده ای که در بر گیرنده عوامل متعددند را درک نمود (آذر و رجب زاده، ۱۳۸۸،۱۱-۱۰).
فرایند AHP مدلی انعطاف پذیر می باشد که این زمینه را فراهم می‌سازد تا افراد و گروه‌ها عقایدی را شکل دهند و مسائل را به‌وسیله تصورات خود و اخذ راه حل مناسب، تعریف نمایند. همچنین فرایند فوق افراد را قادر می‌سازد تا حساسیت راه حل یا نتیجه را نسبت به تغییرات در اطلاعات، ارزیابی نمایند. فرایند سلسه مراتب تحلیلی، فرایندی قدرتمند بوده و برای برخورد موفقیت آمیز با مسائل پیچیده اقتصادی اجتماعی و سیاسی طراحی شده است (ساعتی۱، ۱۹۹۴،۴۴۷-۴۲۶).
همچین (AHP) ساختاری موثر را برای تصمیم گیری گروهی به‌وسیله اعمال یک نظم بر فرایندهای تفکر گروه، فراهم می‌سازد. ضرورت تعیین ارزش عددی برای هر متغیر مسئله، به تصمیم گیرندگان کمک می کند تا الگوهای تفکر منسجمی را حفظ نموده و به یک نتیجه دست یابند. بعلاوه ماهیت توافق در تصمیم گیری گروه موجب بهبود هماهنگی و ثبات قضاوت‌ها شده به عنوان یک ابزار تصمیم گیری افزایش (AHP) و اعتبار می‌یابد. به‌کارگیری این روش مستلزم چهار گام عمده زیر است (مهرگان،۱۳۸۷،۱۶۵).
گام ۱. مدل سازی: در این گام، مسئله و هدف مورد نظر به صورت سلسله مراتبی از عناصر که با یکدیگر در ارتبا ط می‌باشند، در می‌آید؛ که این عناصر تصمیم شامل «شاخصهای تصمیم گیری» و «گزینه های تصمیم» می‌باشند.
گام ۲. قضاوت ترجیحی: مقایسه هایی بین گزینه های مختلف تصمیم، بر اساس هر شاخص صورت گرفته و در مورد اهمیت شاخص تصمیم با انجام زوجی.
گام ۳. محاسبات وزنهای نسبی: وزن و اهمیت «عناصر تصمیم» نسبت به هم از طریق مجموعه ای از محاسبات عددی تعیین می شود.
گام ۴. ادغام وزنهای نسبی: این گام به معنی رتبه بندی گزینه های تصمیم صورت می‌پذیرد.
ابن روش، مانند آنچه در مغز انسان انجام می شود، به تجزیه و تحلیل مسایل می‌پردازد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم گیرندگان را قادر می‌سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت های پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرایند، تصمیم گیرندگان را یاری می کند تا اولویت‌ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه خود تنظیم نمایند؛ به نحوی که احساسات و قضاوت های خود را به طور کامل در نظر گیرند. برای حل مسایل تصمیم گیری از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی، باید مسئله را به دقت و با همه جزئیات، تعریف و تبیین کرد و جزئیات آن را به صورت ساختار سلسله مراتبی ترسیم نمود. فرایند تحلیل سلسله مراتبی بر اساس سه اصل زیر استوار است:

• • اصل ترسیم در خت سلسله مراتبی

• • اصل تدوین و تعیین اولویت‌ها

• • اصل سازگاری منطقی قضاوت‌ها.

اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی
بر اساس این اصل، درک یک مسئله در حالت کلی و پیچیده، برای انسان کاری دشوار است و ممکن است ابعاد مختلف و مهم مسئله مورد نظر، مورد توجه قرار نگیرد. از این رو، تجزیه یک مسئله کلی، به چندین مسئله جزئی تر، در درک مسئله بسیار کارساز می باشد. در واقع تجزیه یک مسئله بزرگ تر به مسائل کوچک تر، بیانگر روابط موجود بین عناصر کوچک تر است؛ به گونه ای که با انجام این عمل، روابط مفاهیم مسئله مورد تصمیم گیری و همچنین ارتباط هر عنصر با عناصر دیگر، به دقت درک می شود. با این کار، «درخت سلسله مراتبی تصمیم» بوجود می‌آید و در درک مسئله، کمک قابل توجهی می کند.
در درخت سلسله مراتبی، در سطح اول، «هدف» قرار می‌گیرد. در سطح دوم، «معیارها» ذکر می‌شوند. اگر «معیارهای فرعی» نیز وجود داشته باشند، در سطح سوم ذکر می شود. در پائین ترین سطح، «گزینه‌ها» قرار می گیردکه در نمودار ۲-۱۰ نشان داده شده است.
نمودار ۲-۵: درخت سلسله مراتبی تصمیم (یو۱،۲۰۱۱، ۳۵۵۲)