اما نمی‌توان به استناد اینکه اسناد معتبر، غیر قابل انکار و تردید است آن را جایگزین سند رسمی دانست زیرا سند رسمی آثار دیگری نیز دارد. از جمله اینکه تاریخ سند رسمی، به موجب ماده ۱۳۰۵ ق.م علیه اشخاص ثالث معتبر است و مدلول این اسناد بدون احتیاج به حکم دادگاه لازم الاجراست که قانون‌گذار اسناد الکترونیکی مطمئن را واجد این آثار نمی‌داند و اعطای یکی از آثار سند رسمی به سند الکترونیکی مطمئن نمی‌تواند بر معادل بودن آن با سند رسمی دلالت کند، مگر اینکه سند نزد مقام رسمی تنظیم شود (همان، ص ۳۶).

۳-۲-۳-۳-۲٫اسناد الکترونیکی غیر مطمئن

اسناد الکترونیکی که شرایط داده پیام مطمئن فوق الذکر را نداشته باشند، اسناد الکترونیک غیر مطمئن محسوب می‌شوند. در خصوص اعتبار و ارزش اثباتی اینگونه اسناد الکترونیک، یک اصل کلی و اساسی وجود دارد که در ماده ۱۳ قانون تجارت الکترونیک ایران بیان شده است. این ماده بیان می‌کند: «به طور کلی ارزش اثباتی داده پیام ها، با توجه به عوامل مطمئنه از جمله تناسب روش‌های ایمنی به کار گرفته شده با موضوع و منظور مبادله داده پیام‌ها تعیین می‌گردد.» به موجب این ماده، تعیین ارزش اثباتی داده پیام‌ها به طور کلی به عهده قاضی و دادرس می‌باشد. البته در خصوص اسناد الکترونیکی مطمئن، همان‌ طور که قبلا گفته شد؛ قانون‌گذار ارزش اثباتی آن را تعیین کرده و در خصوص دیگر اسناد الکترونیکی، تعیین ارزش اثباتی آن- همانند امارات قضایی-به عهده قاضی نهاده شده است. هرگاه صدور سند از منتسب الیه تصدیق شود و یا در دادگاه ثابت شود که سند مذبور توسط منتسب الیه امضا یا مهر شده است، سند عادی اعتبار سند رسمی را خواهد داشت و انکار و تردید نسبت به آن مسموع نیست.

۳-۳٫ ثبت آنی

یکی از مهم‌ترین منافع پیاده‌سازی دولت الکترونیک و ارائه خدمات به شهروندان از این طریق، شفاف‌سازی فرآیندهای اجرایی و تقویت اهرم‌های نظارتی جهت کنترل آن ها‌ است. در این راستا الزام به الکترونیکی کردن فرآیندهای ارائه خدمات ‌در مورد سازمان‌ها و نهادهایی که اطلاعات ارزشمند حاکمیتی را مدیریت می‌کنند به نسبت دیگر سازمان‌ها و نهادها، ضروری‌تر است، که سازمان ثبت اسناد و املاک کشور نیز از این دسته از سازمان‌ها به شمار می‌رود. نظر به اهمیت موضوع مورد فعالیت این بخش، یعنی اسناد و املاک متعلق به آحاد جامعه، روند الکترونیکی کردن تنظیم و ثبت اسناد و املاک از اهمیت مضاعفی نسبت به دیگر فرآیندهای اجرایی برخوردار است و باید به گونه‌ای پایه‌ریزی شود که ضمن بررسی کلیه زوایای حقوقی، قانونی، اجتماعی و فنی این فرایند و جانمایی صحیح نقش سازمان ثبت اسناد و املاک کشور به عنوان متولی این پروژه و نیز دفاتر اسناد رسمی به عنوان کاربران آن در فرایند تنظیم و ثبت اسناد، بدون آسیب رساندن به زیرساخت‌های ضروری موجود، از این حرکت در جهت تسهیل ارائه خدمات به شهروندان و به دنبال آن رشد و تعالی جامعه به نحو مقتضی بهره‌برداری شود که البته این امر جز در سایه تشریک مساعی و همکاری مداوم میان سازمان ثبت اسناد و املاک به عنوان متولی سامانه و دفاتر اسناد رسمی به عنوان مجریان و کاربران این سامانه، امکان‌پذیر نخواهد بود.

۳-۴٫ همه مزیت‌های ثبت آنی

محقق شدن «ثبت آنی معاملات» که در برنامه پنجم توسعه پیش‌بینی شده است با الکترونیکی کردن تمامی مراحل تنظیم و ثبت نقل و انتقال اسناد رسمی، این امکان را برای دفاتر اسناد رسمی فراهم می‌کند تا در فرایند آنلاین تنظیم معاملات شهروندان به پایگاه اطلاعات مورد نیاز ‌در مورد اشخاص حقیقی و حقوقی دسترسی داشته باشند یکی از مزایای روش فوق این است که سازمان می‌تواند به تطبیق مدارک هویتی حین معامله نظارت داشته باشد ضمن آنکه با اطلاع از افراد ممنوع المعامله، محجور، ورشکسته و … مانع از معامله آنان و بروز مشکلات بعدی می‌شود البته برای این طرح مزایایی دیگری مانند کاهش هزینه های درون سازمانی، تسریع در معاملات شهروندان ضمن افزایش امنیت اسناد رسمی، کاهش تردد و کاهش بستر ارتکاب جرائم و تخلف‌های رایج حوزه اسناد و املاک مانند کاهبرداری و جعل نیز عنوان شده است. به عبارتی این طرح در بند مدت، موجب پیشگیری از بسیاری دعاوی حوزه ثبتی و کم شدن پرونده های ناشی از آن در محاکم قضایی، می‌شود برای شهروندان نیز همواره این امکان وجود خواهد داشت که از طریق سامانه سازمان ثبت اسناد و املاک کشور، اصالت و صحت اسناد رسمی در معاملات خود را، بررسی کنند.

۳-۵٫ تشریح ماده ۷ قانون حدنگار

با تصویب قانون کاداستر دفتر جاری و دفتر املاک حذف شده‌اند. ماده ۷ قانون مذکور که در کمیسیون‌های تخصصی تصویب شده است. حذف دفاتر فیزیکی و جایگزینی دفاتر الکترونیکی بجای آن بدون توضیح کافی مورد تأکید قرار گرفته است و متاسفانه از آن رفع ابهام نشده است و معلوم نیست آیا منحصراً دفتر جاری ثبت سند در دفاتر اناد رسمی حذف می‌شود یا به طور کلی دفتر فیزیکی اعم از دفتر درآمد و رپرتوار و گواهی امضا و… نیز حذف می‌گردد؟ و اگر قرار است دفتر درآمد نیز حذف شود‌ای کاش در همین جا دعوای آینده دفاتر با امور مالیاتی نیز حل و فصل می‌شد و در یک تبصره اطلاعات سامانه ثبت آنی و بقولی این دفاتر الکترونیکی مقبول و مورد عمل امور مالیاتی برای تشخیص مالیات مشاغل و ارزش افزوده نیز قرار می‌گرفت و دفاتر از داشتن دفتر مشاغل معاف می‌شدند و دعای خیر سران دفاتر و دفتریاران شامل حال نمایندگان محترم مجلس می‌شد. امیدواریم هیئت مدیره کانون و سازمان محترم ثبت اسناد و املاک به ‌عنوان حمایت از کاربران ثبت آنی این خدمت بزرگ را در این فرصت پیش آمده به جامعه دفاتر اسناد رسمی می‌نمودند.

۲-۳-۲-۴-۲٫ مقدار نفقه اقارب در حقوق موضوعه

طبق ماده ۱۲۰۴ قانون مدنی نفقه اقارب عبارت است از: مسکن و البسه و غذا و اثاث البیت به قدر حاجت، با در نظر گرفتن درجه استطاعت منفق.^[۱۳۵]

۲-۳-۲-۵٫ ضمانت اجرای نفقه در فقه امامیه و حقوق موضوعه

نفقه اقارب مانند نفقه زوجه، هم ضمانت اجرای مدنی دارد و هم ضمانت اجرای کیفری دارد که به ترتیب ذیل به تشریح آن ها ابتدا در فقه امامیه و آنگاه در حقوق موضوعه پرداخته می‌شود:

۲-۳-۲-۵-۱٫ ضمانت اجرای نفقه در فقه امامیه

اگر کسی که پرداخت نفقه بر او واجب است، از آن خودداری کند منفق علیه حق مراجعه به محکمه را داشته و حاکم شرع از باب حسبه منفق را مجبور می‌کند و درصورت نبود حاکم، عدول مسلمین او را مجبور به آن می‌کند پس اگر امتناع کرد، درصورتی که حصول نفقه مثلاً به خاطر اخفاء مال منفق متوقف برحبس باشد، حاکم او را حبس می‌کند ولی اگر مال ظاهری داشته باشد حاکم می‌توانداز مال او بدون نیاز به جلب رضایت او، ‌به مقدار نفقه بردارد. چه حاکم، ولی او در این مورد است و اگر برای منفق زمین یا متاعی بود حاکم می‌تواند آن را بفروشد، بلکه حاکم می‌تواندامر به استقراض منفق علیه از ناحیه منفق بکند. و درصورت عدم دسترسی به حاکم، یا عدم دسترسی به عدول مسلمین برخی از فقها معتقدند واجب النفقه می‌تواند از ناحیه منفق استقراض کند و برخی دیگر معتقدند منفق علیه می‌تواند مال منفق را بفروشد.^[۱۳۶]

۲-۳-۲-۵-۲٫ ضمانت اجرای نفقه در حقوق موضوعه

نفقه اقارب مانند نفقه زوجه هم ضمانت اجرای مدنی دارد و هم ضمانت اجرای کیفری. یکی از ضمانت‌‌های اجرای نفقه در حقوق موضوعه ضمانت اجرای مدنی است.ضمانت اجرای مدنی نفقه اقارب این است که مستحق نفقه می‌تواند برای نفقه آینده به دادگاه رجوع و از این طریق شخصی را که قانوناً باید به او نفقه دهد، مجبور به نفقه دادن کند.طبق ماده ۱۲۰۵ اصلاحی قانون مدنی، درصورتی که الزام به پرداخت نفقه ممکن نباشد، دادگاه می‌تواند به مقدار نفقه از اموال منفق در اختیار واحب النفقه یا متکفل مخارج او قرار دهد.ماده ۱۲ قانون حمایت خانواده هم در رابطه با نفقه اولاد، چنین بیان می‌دارد که دادگاه مبلغی را که برای هر فرزند باید استیفاء گردد تعیین و طریقه اطمینان بخشی برای پرداخت آن مقرر می‌کند. حکم دادگاه، طبق مقررات اجرای احکام لازم الاجرا است و درصورتی که محکوم علیه آن را به میل خود اجرا نکند، با توصیف اموال منقول یا غیرمنقول او، حکم نفقه اجباراً اجرا خواهد شد. حکم نفقه که از دادگاه صادر می‌شود اصولاً قابل تجدیدنظر است.استثنائاً تصمیم راجع به هزینه نگاهداری اطفال طبق ماده ۱۹ قانون حمایت خانواده قطعی است و قابل تجدیدنظر نمی‌باشد و این استثنا مبتنی بر لزوم سرعت و قاطعیت ‌در مورد نفقه اطفال است.^[۱۳۷]

و یکی دیگر از ضمانتهای اجرای نفقه، ضمانت اجرای کیفری است. که ماده ۶۴۲ قانون مجازات اسلامی مصوب ۲/۳/۱۳۷۵ مجلس شورای اسلامی در این زمینه مقرر می‌دارد :«هرکس با داشتن استطاعت مالی نفقه زن خود را درصورت تمکین ندهد یا از تادیه نفقه سایر اشخاص واجب النفقه امتناع نماید، دادگاه او را از سه ماه و یک روز تا پنج ماه حبس محکوم می‌کند».این ماده ضمانت اجرایی برای مواد ۱۱۰۶، ۱۱۹۶، ۱۱۹۹ و ۱۲۰۰ قانون مدنی ‌در مورد نفقه نیز می‌باشد.گرچه کلمه نفقه در این ماده به صورت مطلق به کار رفته و میزان نفقه معلوم نگشته است اما ماده ۱۲۰۴ ق.م.مقدار نفقه اقارب را بیان ‌کرده‌است، اگرچه مواردی که در این ماده به ‌عنوان نفقه ذکر شده است جنبه تمثیلی دارد. دادگاه با ملاحظه تمامی جوانب، آنچه را که لازم بدانند مانند دارو و هزینه های درمان مورد حکم قرار می‌دهند. اگر کسی که پرداخت نفقه بر او واجب است با وجود تمکن و نیاز اقرباء بخشی از نفقه را بدهد احتمال قویتر آن است که مسئولیت کیفری وی همچنان باقی باشد چون لفظی که به کار برده می‌شود ظهور در معنای کامل و صحیح خود دارد.^[۱۳۸] ‌در مورد قابل گذشت بودن یا نبودن این جرم نیز قانون ساکت است. اما از آنجا که نفقه اقارب از حقوق الناس بشمار می‌آید، می‌توان آن را قابل گذشت دانست، همان‌ طور که هیئت عمومی دیوان عالی کشور ‌در مورد نفقه زوجه به موجب رأی‌ وحدت رویه شماره ۵۲۵ مورخ ۲۹/۱/۱۳۶۸ جرم ترک انفاق را قابل گذشت دانسته است.بدیهی است که از این لحاظ تفاوتی بین نفقه زوجه و نفقه اقارب نیست و ماده ۶۴۲ قانون مجازات اسلامی هم تفاوتی بین آن دو از لحاظ مجازات قایل نشده است.به موجب رأی‌ وحدت رویه شماره ۳۴ ردیف ۶۰/۱۳ هیئت عمومی دیوان عالی کشور مورخ ۱۳۶۰، ترک انفاق زن و فرزند واجب النفقه، درصورت داشتن زندگی مشترک و عدم تفکیک سهم آنان جرم واحد محسوب است نه جرم متعدد.^[۱۳۹]

۲-۳-۲-۶٫ مسئول مخارج متولی امور مولی‌علیه در فقه امامیه و حقوق موضوعه

حفظ و نگهداری اموال مولی علیه و انجام سایر امور وی هزینه بر است. باید مشخص شود که چه کسی باید این امر مهم را انجام دهد وتا چه حدی مجاز ‌به این کار می‌باشد؟ درمطالب زیر سعی بر تبیین این موضوع شده است:

۲-۳-۲-۶-۱٫ مسئول مخارج متولی امور مولی‌علیه در فقه امامیه

بر ولی واجب است مخارج کسی را که متولی کارهای اوست برحسب عرف بپردازد و جایز نیست که سخت‌گیری نموده یا در مخارج اسراف نماید بلکه به مقدار معمولی که عادت امثال اوست باید تامین کند.ولی و وصی، امین بوده و ضامن نیستند مگر آن که تعدی یا تفریط آنان ثابت شود.‌بنابرین‏ اگر صبی، بالغ شود و ادعا کند که ولی او تعدی یا تفریط نموده است باید بینه آورده والا ولی و وصی سوگند می‌خورد و قول آنان مقدم می‌شود، زیرا ولی امین بوده و بر امین جزقسم چیز دیگر نیست (لیس علی الامین الا الیمین).^[۱۴۰]

۲-۳-۲-۶-۲٫ مسئول مخارج متولی امور مولی‌علیه در حقوق موضوعه

طبق ماده ۱۲۱۷ ق.م. اداره اموال صغار و مجانین و اشخاص غیررشید به عهده ولی یا قیم آنان است.^[۱۴۱]

۲-۳-۲-۷٫حفظ و نگهداری اموال محجور توسط قیم در فقه امامیه و حقوق موضوعه

قیم باید اموال مولی‌علیه خود را به طور متعارف و مطابق مصلحت او نگهداری کند.اموال غیرمنقول را مطابق طبیعت آن ها محافظت کند. مثلاً اگر برف باریده است نسبت به پارو کردن پشت بام خانه محجور اقدام نماید و اگر زمین‌های مزروعی محجور به آبیاری نیاز دارد، ‌به این کار بپردازد و اگر زمین‌های مذبور را آب گرفته اقدام مقتضی برای رفع ضرر انجام دهد. ‌در مورد اموال منقول نیز هر مال را به گونه‌ای که مرسوم و متعارف است نگهداری کند.

۲-۳-۲-۷-۱٫ حفظ و نگهداری اموال محجور توسط قیم در فقه امامیه

رعایت مصلحت مولی‌علیه در حفظ و نگهداری اموال او توسط قیم نه تنها مورد اجماع فقهای امامیه بلکه مورد اتفاق مسلمین نیز می‌باشد مستند فقها در این مسئله، علاوه براجماع و روایات وارده، آیه شریفه ۱۵۲ سوره نعام «ولاتقربوا مال الیتیم الا بالتی احسن» می‌باشد.^[۱۴۲]

۲-۳-۲-۷-۲٫ حفظ و نگهداری اموال محجور توسط قیم در حقوق موضوعه

طبق ماده ۱۲۳۸ قانون مدنی قیمی که تقصیر در حفظ مال مولی‌علیه بنماید مسئول ضرر و خسارتی است که از نقصان یا تلف آن مال حاصل شده است اگرچه نقصان یا تلف مستند به تفریط یا تعدی قیم نباشد.

۲-۳-۲-۸٫ سهم الارث کودک از اموال ولی و صور گوناگون آن در فقه امامیه و حقوق موضوعه

شاخص های کلیدی متعددی برای وفاداری مشتری شناسایی شده اند که یکی (( کیفیت خدمات)) می‌باشد.(آنگور و دیگران، ۱۹۹۹). یکی از عوامل مهم دیگری که اخیراً معرفی شده است اثر مسئولیت اجتماعی شرکت(CSR) است.(پرچ و دیگران،۲۰۰۷ ،برنس و دیگران،۲۰۰۱ ،دل مار گارسیا دلوس سالمونس و دیگران، ۲۰۰۵). در عصری که بنگاه های اقتصادی روز به روز حجیم تر و بزر گ تر می‌شوند و بر تعدادشان افزوده می شود، به طبع تأثیرشان نیز بر ساختار و نظام اجتماعی افزایش می‌یابد. اهمیت این موضوع از آنجا آشکار تر می شود که امروزه از ۱۰۰ اقتصاد برتر دنیا، ۵۱ عدد آن ها را شرکت ها تشکیل می‌دهند . به عبارت دیگر ، تعداد زیادی شرکت و بنگاه چند ملیتی وجود دار ند که تأثیر آن ها بر اقتصاد جهانی از اکثر کشور های در حال توسعه بیشتر است. به طور کلی، موضوع و مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت ها در چند سال اخیر با توجه به رشد سازمان های غیر دولتی، جنبش های اعتراضی علیه قدرت شرکت ها، افزایش آگاهی اجتماعی، توسعه بازارهای سرمایه، گسترش شرکت های سهامی عام و رسوایی های مالی و اخلاقی شرکت های بزرگ ، تبدیل به پاردایم مسلط و غالب در فضای اداره شرکت ها شده است . ‌پاسخ‌گویی‌ در قبال سهام‌داران، یگانه مسئولیت سازمان ها و شرکت ها نیست، بلکه مصرف کنندگان نیز ذی نفع محسوب می‌شوند؛ زیرا مصرف کنندگان تضمین کننده بقا و دوام یک شرکت هستند. مصرف کنندگان و مشتریان انتظار دارند شرکت ها در قبال پیامدها و عوارض حاصل از فعالیت خود مسئولیت داشته باشند و حتی در جهت بهبود معضلات اجتماعی گام بر دارند.

با توجه به موارد ذکر شده، ما در این تحقیق به دنبال بررسی ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت و درجه اهمیت آن برای مشتریان و در نهایت بررسی اینکه اقدامات اجتماعی شرکت چه تاثیری بر وفاداری مشتریانشان دارد، هستیم. به طور خلاصه این تحقیق به دنبال پاسخ ‌به این پرسش است که ” رابطه بین مسئولیت اجتماعی با وفاداری مشتریان بانک در ایران چیست؟ “

اهمیت و ضرورت تحقیق

مسئولیت اجتماعی شرکت ها یا CSR موضوع حساسیت برانگیز و رو به توجه در سال های اخیر بوده است تا آنجا که سازمان های بین‌المللی مانند سازمان ملل و اتحادیه اروپا، استانداردهایی را در این زمینه ارائه کرده‌اند. مزایای ناشی از به کارگیری مسئولیت اجتماعی در سازمان، عبارتند از:

• • بهبود تصویر سازمان در جامعه

• • افزایش ارزش نام تجاری

• • دسترسی بیشتر به منابع تامین مالی

• • محیط کار ایمن تر و بهداشتی تر

• • مدیریت ریسک و ساختار حاکمیتی قوی تر

• • کارکنان با انگیزه تر

• • وفاداری مشتری

• افزایش اعتماد ذینفعان به سازمان

تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنعت‌های خدماتی مثل بانک، بیمه و سایر مؤسسات مالی ایفا می‌کند، چرا که رضایت مشتری و کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می‌روند(استافورد^[۱]و همکاران، ۱۹۹۸: ۴۲۶). از طرف دیگر عرضه محصول باکیفیت و ارائه خدمات در سطح عالی باعث ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت‌ها می‌شود که از جمله این مزایا می‌توان به ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت‌های بالاتر و غیره را نام برد(ونوس، ۱۳۸۳: ۶۴).

سازمان‌های مذکور به طور روزافزون در پی کسب رضایت مشتری به عنوان اسلحه رقابتی هستند زیرا بنیان‌های سنتی بازاریابی مانند ویژگی‌های کالا، قیمت و توزیع، دیگر جوابگو نیستند. مشتریان به سادگی می‌توانند قیمت‌ها و ویژگی‌ها را به لطف انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند. این بدان معنی است که تفکیک بر مبنای کالا یا خدمت را می‌توان به آسانی کپی کرد. همچنین، قیمت‌ها را می‌توان تطبیق داد و توزیع را بهتر نمود. در عوض، کپی کردن عواملی که مشتریان را “خرسند” کند مانند برتری در خدمات مشتری، اغلب به دو دلیل برای رقبا دشوار است؛ نخست اینکه این عوامل درون فرآیندهای کاری و فرهنگ بنا می‌شوند و نمی‌توان آن ها را یک‌شبه ساخت یا کپی نمود. دوم اینکه، به مقدار زیادی وقت و نیز داده های دقیق برای تعیین درست اینکه کیفیت خدمات و تصویر شرکت چگونه وفاداری مشتری را برمی‌انگیزد، نیاز است(یوسفی، ۱۳۸۴: ۶). از سویی دیگر وفاداری مشتری به سازمان از عوامل متعدد و متنوهی در درون و بیرون سازمان تاثیر می‌گیرد که میزان اثرگذاری آن ها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هر یک از آن ها، در کمک به مدیران جهت تصمیم‌گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است.

از سویی دیگر منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه هایی برای حفظ مشتریان خود است، باید با توجه به عوامل تاثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد.

برای ضرورت ارائه کیفیت برتر خدمات در سازمان‌ها می‌توان دلایل زیر را عنوان نمود:

1. 1. افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است که عواملی همچون افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا را نام برد.

1. 1. فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، درصدد افزایش سهم بازار خود هستند که این امر به نوبه خود باعث افزایش انتظارات مشتریان نیز می‌شود.

1. 1. عوامل محیطی: تغییرات در عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمان‌ها را وادار می‌کنند خدماتی با کیفیت بالاتر ارائه دهند. به عنوان مثال طرح تکریم ارباب رجوع سازمان‌های دولتی را به ارائه خدماتی باکیفیت‌تر ملزم می‌کند.

1. 1. ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی‌های آن برای دریافت‌کنندگان آن مشکل است. ‌بنابرین‏ مشتریان با توجه به شواهد فزیکی احاطه‌کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان و سایر عوامل، به ارزیابی آن می‌پردازند.

1. 1. عوامل درون سازمانی: سازمان‌ها با فعالیت ترفیعی خود انتطارات و خواسته‌های مشتریان را بالا می‌برند. در نتیجه سازمان باید پاسخگوی خدمات وعده داده شده به مشتریان باشد.

1. مزایای ناشی از کیفیت خدمات: یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات باکیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمت به صورت کاراتر می‌باشد، چرا که سازمان‌ها در تحقیقات خود برای ارتقای کیفیت خدمات به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان آشنا شده و خدمات غیرضروری را کاسته و یا حذف می‌کند. همچنین باعث افزایش وفاداری مشتریان به سازمان و در نهایت باعث سودآوری بیشتر می‌شود(سیدجوادین،۱۳۸۴: ۳۹).

این عوامل را در نمودار به صورت خلاصه می‌توان به طریق زیر نشان داد:

شکل(۱-۱) ضرورت توجه به کیفیت خدمات

(سیدجوادین،۱۳۸۴: ۴۱)

.

۴-۲٫ شاخص های توصیف داده ها

به طور کلی شاخص های توصیف داده ها به دو گروه شاخص های مرکزی (میانگین، میانه)، شاخص های پراکندگی (واریانس، انحراف معیار و دامنه تغییرات) تقسیم می‌شوند که در این بخش با به کارگیری برخی از این شاخص‌ها به توصیف داده های گردآوری شده پرداخته می شود.

۴-۲-۱ توزیع پاسخ دهندگان از نظر جنسیت

در این بخش فراوانی و درصد فراوانی پاسخ دهندگان از نظر جنسیت بررسی شده است.

جدول ۴-۱ فراوانی و درصد فراوانی پاسخ دهندگان از نظر جنسیت

جنسیت

فراوانی

درصد فراوانی

درصد معتبر

زن

۵۱

۷/۵۶

۰/۵۸

مرد

۳۱

۱/۴۱

۰/۴۲

مجموع

۸۸

۸/۹۷

۰/۱۰۰

بی پاسخ

۲

۲/۲

مجموع کل

۹۰

۰/۱۰۰

همان‌ طور که در جدول شماره ۴-۱ مشخص است، بیشتر پاسخ دهندگان (حدود ۵۸ درصد) زن می‌باشند.

۴-۲-۲ توزیع پاسخ دهندگان از نظر سن

در این قسمت تعداد و درصد پاسخ دهندگان از نظر سن بررسی شده است.

جدول ۴-۲ فراوانی و درصد فراوانی پاسخ دهندگان از نظر سن

سن

فراوانی

درصد فراوانی

درصد معتبر

بین ۲۰ تا ۳۰ سال

۱۲

۳/۱۳

۸/۱۳

۳۱ تا ۴۰ سال

۴۹

۴/۵۴

۳/۵۶

۴۱ تا ۵۰ سال

۲۴

۷/۲۶

۶/۲۷

۵۰ سال بیشتر

۲

۲/۲

۳/۲

مجموع

۸۷

۷/۹۶

۰/۱۰۰

بی پاسخ

۳

۳/۳

مجموع کل

۹۰

۰/۱۰۰

همان‌ طور که از جدول شماره ۴-۲ مشخص است، سن بیشتر پاسخ دهندگان حدود ۳/۵۶ درصد بین ۳۱ تا ۴۰ سال می‌باشد.

۴-۲-۳ توزیع پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیلات

در این قسمت تعداد و درصد پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیلات بررسی شده است.

جدول ۴-۳ فراوانی و درصد فراوانی پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیلات

میزان تحصیلات

فراوانی

درصد

درصد معتبر

دیپلم

۵

۶/۵

۷/۵

فوق دیپلم

۲

۲/۲

۳/۲

لیسانس

۵۲

۸/۵۷

۱/۵۹

فوق لیسانس و بالاتر

۲۹

۲/۳۲

۰/۳۳

مجموع

۸۸

۸/۹۷

۰/۱۰۰

بی پاسخ

۲

۲/۲

مجموع کل

۹۰

۰/۱۰۰

همان‌ طور که از جدول شماره ۴-۳ مشخص است، بیشتر پاسخ دهندگان حدود ۱/۵۹ درصد لیسانس می‌باشند.

۴-۲-۴ توزیع پاسخ دهندگان از نظر سابقه کار

در این قسمت تعداد و درصد پاسخ دهندگان از نظر سابقه کار بررسی شده است.

جدول ۴-۴ فراوانی و درصد فراوانی پاسخ دهندگان از نظر سابقه کار

سابقه کار

فراوانی

درصد

درصد معتبر

۱ تا۵ سال

۵

۶/۵

۷/۲

۶ تا ۱۰ سال

۲۱

۳/۲۳

۹/۲۳

۱۱ تا ۱۵ سال

۳۵

۹/۳۸

۸/۳۹

بیش از ۱۵ سال

۲۷

۰/۳۰

۷/۳۰

مجموع

۸۸

۸/۹۷

۰/۱۰۰

بی پاسخ

۲

۲/۲

مجموع کل

۹۰

۰/۱۰۰

همان‌ طور که از جدول شماره ۴-۴ مشخص است، سابقه کار بیشتر پاسخ دهندگان حدود ۸/۳۹ درصد بین ۱۱ تا ۱۵ سال می‌باشد.

۴-۲-۵ توزیع پاسخ دهندگان از نظرپست سازمانی

در این قسمت تعداد و درصد پاسخ دهندگان از نظرپست سازمانی بررسی شده است.

جدول ۴-۵ فراوانی و درصد فراوانی پاسخ دهندگان از نظرپست سازمانی

پست سازمانی

فراوانی

درصد

درصد معتبر

معاون

۲

۲/۲

۳/۲

مدیر اداره

۳

۳/۳

۵/۳

کارشناس مسئول

۲۲

۴/۲۴

۶/۲۵

کارشناس

۵۹

۶/۶۵

۶/۶۸

مجموع

۸۶

۶/۹۵

۰/۱۰۰

بی پاسخ

۴

۴/۴

مجموع کل

۹۰

۰/۱۰۰

همان‌ طور که از جدول شماره ۴-۵ مشخص است، پست سازمانی بیشتر پاسخ دهندگان حدود ۶/۶۸ درصد کارشناس می‌باشد.

۴-۲-۶ شاخص های توصیف داده ها:کارایی عملکرد

کارایی عملکرد دارای چهار گویه می‌باشد که هریک از گویه ها جداگانه توصیف شده است. جدول ۴-۶ اطلاعاتی ‌در مورد شاخص های توصیفی این متغیر ارائه می‌کند.

جدول ۴-۶ شاخص های توصیف داده ها: کارایی عملکرد

پرسش ها

تعداد

حداقل

حداکثر

میانگین

انحراف معیار

بهره وری

۹۰

۱

۵

۴۰/۳

۸۸۴/۰

صرفه جویی در منابع

۹۰

۱

۵

۵۳/۳

۰۳۰/۱

بازآرایی ساختار سازمانی^[۸۷]

۹۰

۱

۵

۲۶/۳

۹۷۸/۰

مهندسی مجدد فرآیندها^[۸۸]

۹۰

۱

۵

۱۱/۳

۸۹۲/۰

طبق تحلیل نتایج جدول ۴-۶، گویه ” صرفه جویی در منابع ” از میان گویه های چهار گانه کارایی عملکرد بالاترین میانگین را داشته و حاکی از این است که خدمات برون سپاری نسبت به دیگر گویه ها بیشتر بر این گویه تأثیر دارد.

۴-۲-۷ شاخص های توصیف داده ها: اثربخشی عملکرد

اثربخشی عملکرد دارای سه گویه می‌باشد که هریک از گویه ها جداگانه توصیف شده است. جدول ۴-۷ اطلاعاتی ‌در مورد شاخص های توصیفی این متغیر ارائه می‌کند.

جدول ۴-۷ شاخص های توصیف داده ها: اثربخشی عملکرد

پرسش ها

تعداد

حداقل

حداکثر

میانگین

انحراف معیار

پیشرفت و توسعه فعالیت ها

۹۰

۱

۵

۳۴/۳

۰۱۸/۱

استاندارد سازی فعالیت ها

۹۰

۱

۵

۰۲/۳

۹۴۸/۰

توانمندسازی منابع

۹۰

۱

۵

۳۴/۳

۹۳۸/۰

طبق تحلیل نتایج جدول ۴-۷، گویه های ” پیشرفت و توسعه فعالیت ها و توانمند سازی منابع ” از میان گویه های سه گانه اثربخشی عملکرد بالاترین میانگین را داشته و حاکی از این است که خدمات برون سپاری نسبت به دیگر گویه‌ها بیشتر بر این گویه ها تأثیر دارد.

۴-۲-۸ شاخص های توصیف داده ها: کیفیت عملکرد

کیفیت عملکرد دارای چهار گویه می‌باشد که هریک از گویه ها جداگانه توصیف شده است. جدول ۴-۸ اطلاعاتی ‌در مورد شاخص های توصیفی این متغیر ارائه می‌کند.

جدول ۴-۸ شاخص های توصیف داده ها: کیفیت عملکرد

پرسش ها

تعداد

حداقل

حداکثر

میانگین

انحراف معیار

کنترل و نظارت

۹۰

۱

۵

۰۷/۳

۰۷۹/۱

ارتقاء کیفیت

۹۰

۱

۵

۱۷/۳

۰۳۰/۱

امنیت شغلی

۹۰

۱

۵

۱۳/۳

۱۴۴/۱

نوآوری و خلاقیت

۹۰

۱

۵

۷۸/۲

۰۱۴/۱

در مواردی هم که سهامدار بخاطر حجر از تصرف در اموال خود ممنوع است، این اختیار به نماینده قانونی وی که حسب مورد «ولی» یا «قیم» وی خواهد بود، محول می شود تا در جهت مصلحت وی از آن استفاده نماید. علاوه بر این صاحب سهم نیز می‌تواند ایفاء این حق را به دیگری تفویض کند و وکیل وی نیز می‌تواند از اشخاص خارج شرکت و یا یکی دیگر از صاحبان سهام همان شرکت باشد. در مواردی که وکیل یا نماینده رسمی یا قائم مقام قانونی صاحب سهم قصد حضور در جلسات مجامع حضور را دارد، به استناد ماده ۱۰۲ ل.ق.ت.۱۳۴۷ حضور این افراد با ارائه مدرک مثبت سمت وکالت یا نمایندگی رسمی یا قانونی ممکن خواهد بود.

کیفیت استفاده از حق رأی‌ سهام، جز در مواردی که موضوع تصمیم گیری مربوط به انتخاب اعضاء هیات مدیره در مجمع عمومی عادی است، یکسان است و میزان آرای ماخوذه ملاک تصویب مصوبات مجامع مختلف خواهد بود.

در مقررات سابق قانون تجارت راجع به شرکت سهامی، این امکان وجود داشت تا برای داشتن حق رأی‌ نصاب مشخصی از تعداد سهام در نظر گرفته شود و ایجاد حق رأی‌ سهامدار به دارا بودن میزان مشخصی از سهم منوط گردد. اما ایجاد چنین محدودیتی در مقررات اصلاحی قانون تجارت به صورت صریح لحاظ نشده است و تنها مقرره قانونی که آن هم به صورت تلویحی ‌به این محدودیت اشاره دارد، ماده ۱۱۴ لایحه اصلاحی قانون تجارت است و محدودیت صریح دیگری در این رابطه ملاحظه نمی شود.

در ماده ۷۵ لایحه اصلاحی قانون تجارت، مبنای یک رأی‌ برای هر سهم در تصمیم گیری مجمع عمومی موسس در نظر گرفته شده است و در مقررات مربوط به انتخاب اعضاء هیات مدیره در مجمع عمومی عادی نیز قانون‌گذار توجه ویژه ای به رعایت حقوق سهام‌داران اقلیت در این رابطه دارد.^[۱۳] با این اوصاف ایجاد هر نوع محدودیت برای حق «رأی‌» سهام‌داران و یا اعطاء هر گونه امتیاز ویژه ای در قالب «سهام ممتاز» و یا «مقررات اساسنامه» که زمینه بی اثر سازی حق انتخاب و رأی‌ سایر سهام‌داران را فراهم آورد، به سبب مغایرت با مفهوم «شراکت» شرکت، خلاف مقررات آمره قانونی بنظر می‌رسد و از درجه اعتبار ساقط خواهد بود و در این مورد هم حتی به صورت ظاهر موضوع نیز نمی توان بسنده کرد و مواردی را هم که در عمل موجب بی اثری رأی‌ سایر سهام‌داران می شود را بواسطه مغایرت آن با مفاهیم اساسی سهام و شراکت سهامدار، خلاف مقررات آمره و مقصود مقنن تلقی شده و از درجه اعتبار ساقط خواهد بود!^[۱۴]

فصل دوم: انواع سهام

در این فصل به دسته بندی سهام از ۴ منظر کلی پرداخته می شود. دسته اول به تقسیم بندی سهام بر مبنای ماهیت سهم می پردازد و در آن سهام به «با نام» و «بی نام»، «عادی» و «ممتازه»، «نقدی» و «غیر نقدی» ، «جایزه» و «انتفاعی» و «مؤسس» تقسیم می شود. دسته دوم که بر مبنای کمیت و تعداد سهام صورت می پذیرد، تقسیم سهام به «مدیریتی» و «کنترلی» صورت می‌گیرد و در دسته سوم که بر مبنای تعلق و مالکیت سهام است، سهام به «سهام دولت« و «سهام وثیقه مدیران» و سهام سایر اشخاص تقسیم می شود و در آخر نیز به «سهام عدالت» که تاسیسی نوظهور در قالب سهام است، پرداخته می شود.

مبحث اول: تقسیم سهام بر اساس ویژگی کیفی آن ها:

در این بخش از تقسیم بندی سهام همانند بسیاری از نویسندگان حقوق تجارت به ویژگی های شکلی و ماهوی اوراق سهم توجه می شود. به طوری که اگر سهام از حیث ظاهر واجد نام دارند آن باشد، به سهام با نام و اگر نباشد، به سهام بی نام و یا به سهام که واجد امتیازاتی نسبت به سایر سهام باشند سهام ممتازه گفته می شود.

الف: تعریف سهام «با نام» و سهام «بی نام»:

تبصره ۱ ماده ۲۴ لایحه اصلاحی قانون تجارت که ناظر بر «سهام سرمایه» و «ورقه سهم» است، در بیان انواع سهام به تقسیم سهام به «با نام» و «بی نام» اشاره دارد. در این مقررات به سهامی «با نام» گفته می شود که اسم مالک آن بر روی برگه سهم درج شده باشد و یا با ذکر عبارت «با نام» بر روی «ورقه سهم»، نام مالک آن در دفتر مخصوصی به نام «دفتر ثبت سهام» که به همین منظور نزد شرکت نگهداری می شود، ثبت شده باشد.^[۱۵]

‌بنابرین‏ مشخصه بارز سهام با نام علاوه بر ذکر نام مالک سهام با نام بر روی آن، ثبت نام مالک آن در دفتر مخصوص سهام‌داران شرکت است و کسی مالک سهم با نام شناخته می شود که اسم او بر روی سهم و یا در دفتر مخصوص ثبت سهام شرکت درج شده باشد.

در مقابل؛ سهام «بی نام» فاقد چنین مشخصه ای است و نام مالک سهم بر روی ورقه سهم و یا دفتر مخصوص ثبت سهام منعکس نشده است و همانند اسناد در وجه حامل، در اختیار دارنده ورقه سهم مالک آن محسوب می شود.^[۱۶]

شرکت های سهامی در صدور سهام «با نام» یا «بی نام» مختار هستند اما در پاره ای از موارد قانون‌گذار به استفاده از سهام «با نام» تأکید دارد که از آن جمله می توان به سهام وثیقه مدیران شرکت سهامی اشاره کرد.^[۱۷]

امتیاز سهام «بی نام» نسبت به سهام «بانام» ، به سهولت نقل و انتقال آن مربوط می شود که صرفاً با قبض و اقباض ممکن می شود. کم هزینه بودن نقل و انتقال هم از دیگر مزایای سهام «بی نام» نسبت به سهام «بانام» است. اما ایراد و نقطه ضعف سهام «بی نام» نسبت به سهام «با نام» به دشواری اثبات مالکیت آن در صورت سرقت یا مفقودی و عدم تادیه حقوق دولتی در جریان نقل و انتقال آن مربوط می شود!^[۱۸]

ب: تعریف سهام «عادی» و سهام «ممتازه»

مقررات اصلاحی قانون تجارت نیز مانند مقررات سابق قانون تجارت راجع به شرکت های سهامی، علاوه بر تقسیم سهام شرکت سهامی به «بانام» و «بی نام» ، به سهام «ممتاز» نیز اشاره دارد. در مقررات این قانون، سهام «عادی» جزو «سهام سرمایه» است و سهام «ممتازه» هم سهام عادی است که از امتیازاتی ویژه برخوردار است.^[۱۹] این امتیازات می‌تواند شامل «تخصیص سود سالیانه بیشتر» نسبت به سایر سهام و «اولویت در دریافت سود» و «اولویت در دریافت سود سال های آینده» و «اعطاء امتیاز هنگام تقسیم دارایی شرکت» پس از انحلال شرکت و یا حتی «اعطاء حق رأی‌ دو یا چند برابر» نسبت به سایر سهام «عادی» باشد.^[۲۰]

به طوری که بیان شد «سهام ممتازه» از تمامی اوصاف و حقوق یک «سهام عادی» برخوردار است اما از برخی جهات نسبت ‌به این سهام از امتیازاتی برخوردار است که مقررات اساسنامه شرکت و یا مصوبات مجمع فوق العاده شرکت این امتیازات را ایجاد ‌کرده‌است.

امتیازات «سهام ممتازه» عموماً در چهار چوب همان حقوق و مزایای مترتب بر اصل سهام خواهد بود. به طوری که حق دریافت «سود» یا «اموال باقی مانده از انحلال شرکت» از جمله حقوق عادی سهام محسوب می شود اما «اولویت» در دریافت این حقوق نسبت به سایر سهام‌داران و یا دریافت «مبلغی بیشتر از سایرین» امتیازی محسوب می شود که می‌تواند موضوع «سهام ممتازه» قرار بگیرد.