میباشد که دو عامل فرهنگ سازمانی و مدیریت تغییر با توجه به مقتضیات و ضرورت احساس شده در سازمان و اخذ مشورت از خبرگان در این زمینه و همچنین اساتید محترم از قبیل اساتید راهنما و مشاور،به عوامل معرفی شده در مدل این تحقیق اضافه گردیده اند.
لذا مدل مفهومی این تحقیق با توجه به عوامل مورد نظر ارزیابی به صورت زیر ارائه میگردد:
مدل پیشنهادی بررسی بکارگیری سیستم برنامه منابع سازمانی
۲-۹.جمع بندی فصل
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی ERP یکی از کاربردهای مهم فناوری اطلاعات درسازمانها است که از جایگاه ویژه ای برخوردار است .دراین فصل ابتدا مطالبی جهت آشنایی با سیستم های برنامه ریز ی منابع سازمانی آورده شد و در ادامه به ضرورت استقرار این سیستم ها پرداخته شد. همچنین مطالبی راجع به استفاده ازاین سیستمها ذکر گردید و در حال حاضر برخی مشغول پیاده سازی این سیستمها درسطح سازمانهای خودهستند.اکثر سازمانها منتظردیدن نتایج پیاده سازی این سیستمها در سازمان های دیگر هستند. در ادامه فصل پیشینه مربوط به مساله اصلی این پژوهش که ” ارزیابی آمادگی بکارگیری راه حل سازمانی (ERP) بر اساس عوامل حیاتی موفقیت (مورد کاوی: شرکت ایران خودرو دیزل)” میباشد بررسی شد. باتوجه به اینکه انتخاب یک سیستم ERPنامناسب و در صورت عدم آمادگی لازم برای بکارگیری آن می تواند به نابودی سازمان در درجه اول و سپس به اتلاف منابع مالی و نیروی انسانی منجر شود. یکی از نقاط بحرانی یک پروژه ERPانتخاب سیستم هایی است که مورد استفاده قرار گرفته است. همچنین مراحل و روش های متنوعی برای طی کردن فرایند ارزیابی و انتخاب این سیستم ها آورده شد . با مرور ادبیات موجود در این تحقیق روشن شد که بکارگیری روش و تکنیک مناسب به منظور ارزیابی آمادگی سازمانی و همچنین معیارهای صحیح برای تصمیم گیری فوق برای همه سازمان ها یکسان نیست و هر سازمان با توجه به شرایط خود در صنعت مورد نظر همچنین استراتژی ها و اهداف سازمانی نیازمند استفاده از روش و متدولوژی خاص خود می باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل سوم
روش شناسی تحقیق
فصل سوم
مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۸ص۹). از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی،۱۳۷۹ : صص۱۴۳-۱۴۲).
روش تحقیق
به طور کلی روش‌های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد.
الف) هدف تحقیق
ب) نحوه گردآوری داده‌ها
بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. در ذیل به توضیح آنها پرداخته می شود:
تحقیق کاربردی
هدف تحقیقات کارُبردی توسعه دانش کاربُردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کارُبردی به سمت کارُبرد علمی دانش هدایت می‌شود.
ویژگیهای تحقیقات کاربردی به شرح زیر است:
آزمودن کارایی نظریه های علمی در یک حوزه خاص
تعیین روابط تجربی در یک محدوده خاص
افزودن به دانش کاربردی در یک زمینه خاص
پیشبرد تحقیق و روش شناسی در یک زمینه خاص
ارائه مجموعه دانش کاربردی تایید شده در یک زمینه خاص( بازرگان، سرمد، حجازی، ۱۳۸۰: ص۸۱)
تحقیق توصیفی
تحقیقات علمی را براساس چگونگی به دست آوردن داده‌ها مورد نیاز می‌توان به دسته‌ه ای زیر تقسیم کرد :
تحقیق توصیفی (غیر آزمایشی)
تحقیق آزمایشی
تحقیق توصیفی
تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش‌هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می‌تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم‌گیری باشد.
تحقیق توصیفی را می‌توان به دسته‌ه ای زیر تقسیم کرد :
تحقیق پیمایشی.^[۲۰]
تحقیق همبستگی.^[۲۱]
اقدام پژوهشی.^[۲۲]
بررسی موردی.^[۲۳]
تحقیق پس – رویدادی^[۲۴] (بازرگان، سرمد، حجازی، ۱۳۸۰: ص۸۲).
پژوهش‌های توصیفی که داده ها را به‌گونه ای معنا دار ارائه می کنند در موارد زیر سودمند هستند:
شناخت ویژگیهای یک گروه در موقعیت مورد مطالعه
کمک به تفکر نظام گرا درباره یک وضعیت
ارائه دیدگاههایی مبنی بر ضرورت بررسی و پژوهش بیشتر
کمک به اخذ تصمیم های خاص.( سکاران، ۱۳۸۱: ص ۱۲۴)
این تحقیق از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. روش پیمایشی عبارت است از جمع آوری اطلاعات با طرح، نقشه و به عنوان راهنمای عملی توصیف یا پیش بینی، یا به منظور تجزیه و تحلیل بین بعضی ازمتغیرها صورت می‌گیرد. به دلیل ماهیت تحقیق که ارزیابی آمادگی بکارگیری راحل سازمانی در یک سازمان خاص است از نوع پیمایشی است و ازآنجا که نتایج این تحقیق می تواند مورد استفاده عملی داشته باشد ازنوع کاربردی است. تحقیق پیمایشی یا زمینه یابی روشی است در تحقیق اجتماعی، مدیریتی که درآن هرچند از پرسشنامه استفاده می شود اما فنون دیگری از قبیل مصاحبه ساختارمند^[۲۵] ، مشاهده ، تحلیل محتوا و غیره هم بکار می‌روند( سکاران، ۱۳۸۱: ص ۱۲۴). براین اساس تحقیق زمینه یابی جمع آوری نطام مند اطلاعات از پاسخ دهندگان به منظور فهم و یا پیش بینی برخی جوانب رفتاری جامعه موردنظر می‌باشد ودلالت بر اطلاعاتی دارد که با برخی تفسیرها ازیک پرسشنامه جمع آوری شده اند. محقق زمینه یابی باید با نمونه گیری طرح پرسشنامه ، اجراء پرسشنامه و تحلیل داده‌ها بپردازد (بهبودی اصل،رحمانی یوشانلویی،۱۳۸۹).
متغیرهای تحقیق
در یک تحقیق برای پاسخ دادن به سئوال‌های تحقیق و یا آزمون فرضیه‌ها، تشخیص متغیرها امر ضروری است. در این تحقیق دو نوع متغیر در نظر گرفته شده است.
الف) متغیر مستقل : یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب، دخالت یا دست‌کاری شدن توسط محقق مقادیری را می‌پذیرد تا تاثیرش بر روی متغیر دیگر (متغیر وابسته) مشاهده شود.
ب) متغیر وابسته : متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می‌گیرد (بازرگان، سرمد، حجازی،۱۳۸۰:صص ۴۴-۴۳) .
در مدل تحلیلی تحقیق متغیرهای منابع انسانی، زیرساخت تکنولوژی اطلاعاتی، فرهنگ سازمانی، فرایندهای کسب وکار، داده، تعهد مدیریت ارشد و مدیریت تغییر سازمانی به عنوان متغیر مستقل و آمادگی سازمانی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.
روش های جمع‌ آوری اطلاعات
مهمترین روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است :
مطالعات کتابخانه‌ای:
در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مرتبط و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (Internet) استفاده شده است.
تحقیقات میدانی :
در این قسمت به منظور جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده است . جهت تدوین پرسشنامه پس از تدوین طرح مقدماتی با بهره گرفتن از ادبیات تحقیق از جمله مقالات موجود در زمینه ارزیابی آمادگی سازمانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی توسط محققانی همچون آلبرت سان و همکاران (۲۰۰۵)، رزمی و همکاران(۲۰۰۹)، صارمی و همکاران(۱۳۸۹) و پرسشنامه های مورد استفاده در این زمینه ، پرسشنامه حاضر طراحی و تلاش گردید برای تعیین روایی، ابتدا آزمون مقدماتی در مورد آن به عمل آید. بدین منظور پرسشنامه ی اولیه در اختیار ۵ نفر از اساتید در زمینه فناوری اطلاعات و مدیریت(از جمله اساتید محترم راهنما و مشاور) قرار گرفت. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، سوالات مبهم و غیر مرتبط شناسایی و آن دسته از سوالاتی که قابل اصلاح بودند، ویرایش مجدد گردیدند و با توجه به نیمه باز بودن پرسشنامه اولیه عواملی را که خبرگان به آن اشاره کردند در پرسشنامه نهایی گنجانده شد.
پرسشنامه مذکور شامل ۲ بخش عمده می‌باشد :
نامه همراه : در این قسمت هدف از گردآوری داده‌ها به وسیله پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخ دهنده در عرضه داده‌های مورد نیاز، بیان شده است. برای این منظور با ارزش بودن داده‌های حاصل از پرسشنامه تأکید گردیده تا پاسخ دهنده به طور مناسب پاسخ سوال‌ها را عرضه کند.
سوال‌های (گویه‌ها) پرسشنامه : این بخش از پرسشنامه شامل ۲ قسمت است :
الف) سوالات عمومی : در سوالات عمومی سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع‌ آوری گردد این بخش شامل ۵ سوال می‌باشد.
ب) سوالات تخصصی: این بخش شامل ۴۳ سوال است. در طراحی این قسمت سعی گردیده است که سئوالات پرسشنامه تاحد ممکن قابل فهم باشد. تعدادی سئوال بصورت منفی ( سئوالاتی که دارای برچسب r هستند ) مطرح شده است. برای طراحی این بخش از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت استفاده گردیده است که یکی از رایج‌ترین مقایس‌های اندازه‌گیری به شمار می‌رود.

۵۲/۰

اثر مصرف مکمل سلنیوم – ویتامین E

۳۴/۰

۷۲/۰

۵۶/۰

۳۱/۰

۶۱/۰

۸۳/۰

۵۸/۰

اثر متقابل

۶۷/۰

۴۲/۰

۱۶/۰

۱۵/۰

۰۴/۰

۴۷/۰

۳۸/۰

تیمار۱،(نمره وضعیت بدنی ۴ بعلاوه مکمل سلنیوم ـ ویتامینE )؛ تیمار۲، (نمره وضعیت بدنی ۴ بدون مکمل سلنیوم ـ ویتامینE )؛ تیمار۳، (نمره وضعیت بدنی ۵/۳ بعلاوه مکمل سلنیوم ـ ویتامینE )؛ تیمار ۴، (نمره وضعیت بدنی ۵/۳ بدون مکمل سلنیوم ـ ویتامینE ).
^a-b: حروف غیر مشابه در هر ستون نشان دهنده وجود تفاوت معنیدار (۰۵/۰ P<) بین میانگینها است.
۵۲

فراسنجههای خونی

غلظت پروتئین کل سرم

جدول ۴-۷ غلظت پروتئین کل سرم در گاوهای با نمره وضعیت بدنی متفاوت در شروع دوره انتقال با و بدون تزریق مکمل سلنیوم – ویتامینE را نشان میدهد. بر اساس این جدول اثر مکمل سلنیوم – ویتامین E در هفته های ۲، ۴، ۶ پس از زایش و در کل دوره معنیدار (۰۵/۰P<) بود. و گاوهایی که تزریق ویتامین E و سلنیوم داشتند میزان پروتئین کل سرم بیشتری نسبت به گروه دیگر داشتند. همچنین اثر تزریق مکمل بر پروتئین کل سرم در زمان زایش تمایل به معنیداری (۰۶/۰P<) نشان داد. سیسیلیانو و همکاران بیان کردند مکمل معدنی – ویتامینی تاثیر مثبتی بر استفاده بهینه از منابع خوراک به ویژه منابع پروتئینی دارند [۱۱۸]. بنابراین مکمل سازی با ویتامین E و سلنیوم احتمالا با بهبود بازدهی پروتئین خوراک و بالانس نیتروژن بهتری برخوردار بوده اند. اما کومار و همکاران در سال ۲۰۰۹ اختلاف معنی داری در میزان پروتئین سرم در صورت مکمل سازی با سلنیوم پیدا نکردند [۸۳]. اثر متقابل نمره وضعیت بدنی و مکمل سلنیوم – ویتامین E در ۶ هفته پس از زایش معنیدار بود وگاوهای با نمره وضعیت بدنی ۵/۳ بدون تزریق مکمل سلنیوم – ویتامینE با اختلاف معنیدار نسبت به دیگر تیمارها، میزان پروتئین کل سرم کمتری داشتند. نتایج آدرین و همکاران در تایید نتایج این پژوهش بود که بیان کردند گاوهای با نمره وضعیت بدنی بالا میزان پروتئین سرم بیشتری نسبت به گاوهای با نمره وضعیت بدنی پایین داشتند. در گاوهای با نمره وضعیت بدنی بالاتر از دست دادن بیشتر پروتئین بدن در دوره بالانس انرژی برای برای جلوگیری از افت تولید شیر میتواند دلیلی بر پروتئین سرم بیشتر در گاوهای با نمره وضعیت بدنی بالا باشد [۷].در هفته ۴ پس از زایش اثر متقابل نمره وضعیت بدنی و مکمل سلنیوم – ویتامین E تمایل به معنیداری داشت. اثر زمان در نمره وضعیت بدنی ۵/۳ بر غلظت پروتئین کل سرم معنیدار بود و بیشترین میزان، مربوط به ۴ هفته پس از زایش بود. همچنین اثر زمان در نمره وضعیت بدنی ۴ بر غلظت پروتئین کل سرم معنیدار بود و بیشترین میزان، مربوط به ۶ هفته پس از زایش بود. اثر زمان در گاوهایی که مکمل سلنیوم- ویتامینE دریافت کردند، معنیدار بود و بیشترین میزان پروتئین کل مربوط به ۶ هفته پس از زایش بود. که احتمالا مربوط به شدت بالانس منفی انرژی درهفتههای ۴ تا ۶ پس از زایش میباشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ‏۴-۷ اثر نمره وضعیت بدنی گاوها در شروع دوره انتقال و مصرف مکمل سلنیوم- ویتامین E بر تغییرات غلظت پروتئین کل سرم در هفته های مختلف پس از زایش

نمره وضعیت بدنی

مکمل سلنیوم – ویتامین E

پروتئین کل (گرم بر دسی لیتر)

کل

معنی داری

زایش

هفته ۲

هفته ۴

هفته ۶

اثر زمان

لزوم تعدیل غرائز، و آثار سوء آزادی در ارضاء آن :
برای بقاء فرد، خوراک و پوشاک و مسکن، و برای حفظ نوع و تولید مثل و بقاء نوع بشر، غریزه و تمایل جنسی، ضروری است و خداوند غریزۀ حب ذات و نوع دوستی را برای حمایت از خود و دیگران، بر ضد هر تجاوزی، به بشر عنایت کرد. پس غریزۀ حب ذات و حب نوع، مهمترین عوامل و انگیزه ای است که خداوند در فطرت بشری نهاده تا برای حفظ خود و همنوعان خود بکوشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

گرسنگی و تشنگی ضامن حوائج و نیازمندیهای جسمی از قبیل : خوردن و آشامیدن است، و رنج از سرما و گرما و دگرگونیهای هوا، ضامن سایر حوائج بدنی از قبیل پوشاک و مسکن می باشد. تمایلات جنسی ضامن بقاء نسل است، و میل و علاقۀ شدید انسان به تمتع و بهره مند شدن از زندگانی، ضامن پیوستگی کوشش او برای بالا بردن سطح زندگانی در تمام شئون است. عامل دیگری بنام رنج و لذت، به این امر کاملاً مدد می کند. و ایندو در اساس جسم و روان، دو عامل بزرگی از عوامل زندگی است.
وقتی ما این نکات را فهمیدیم، به خطر پنهانی غرائز و تمایلات می توانیم پی ببریم. این خواسته ها برای حفظ و ادامه حیات ضروری است؛ ولی ممکن اس انسان را در معرض انحراف و سقوط قرار دهد. هنگامی که این تمایلات آزاد باشد، مانند اسب چموش و تندروی پیش می رود، و راکب خود را در معرض هلاک قرار می دهد. پس در نخستین مرحله، این غرائز ممکن است آدمی را به امراض و یا احیاناً مرگ زودرس دچا نماید. طبعاً این غرائز اگر به حال خود واگذاشته شود از پیشرفت خود اشباع نمی گردد، در این وقت لذت، به الم ، و تمتع، به رنج و عذاب مبدل خواهد شد.
کسیکه در خوردن و آشامیدن اسراف می کند هرگز سیر نمی شود، بلکه دچار حالتی می گردد که نه قانع می شود، و نه احساس لذت می نماید.
و کسیکه از آسایش بدنی – به طور اسراف آمیز – بهره مند است، افزایش آسایش را درک نمی کند، چنانکه در حال خستگی، و پیش از آسایش درک نمی کرد. بلکه مبتلا به کسالت و سستی گشته، و عنقریب از نشاط و جنبش عاجز می گردد.
کسی که در امور جنسی اسراف می نماید، احساس افزایش تمتع نمی نماید، بلکه دچار تمایل عصبی گشته، و از آن سیر نمی شود، و دائماً گرسنه است، و دنبال شکار تازه ای می گردد.
و نیز کسیکه در مالداری و جمع آوری آن، زیاده روی می کند از مال، لذتی نمی برد و احساس افزایش لذت نمی نماید، بلکه حرص او افزونتر می شود و هرچه بیشتر به دست او می رسد گرسنه تر است، و همواره احساس می کند که بی چیز و نیازمند است.
همچنین از نظر فطرت انسانی، زندگی تنها تأمین خواسته های بیولوژی نیست. در کنار این خواسته ها، جمال و زیبائی – زائد بر ضروریات زندگی وجود دارد، که تحت منطق ضروریت قرار نمی گیرد.
یک نگاه و دید، در هستی پهناور، چشم بصیرت انسان را به سوی این جمال و زیبائی باز می کند.
انسان وقتی این شکوفه های زیبا و رنگارنگ را می نگرد این سوال را مطرح می کند که : آیا این زیبائی داخل در منطق ضرورت است؟ اگر کسی بگوید : زنبور عسل باید از این شکوفه ها عسل بسازد. و یا احیاناً نباتات و گیاهان را برای بارور ساختن تلقیح نماید. باید گفت نسبت به زنبور، آیا این زیبائی ضرورت داشت؟ زنبور آفریده ای متواضع است : او روی شکوفه های بی رنگ و زشت نیز می نشیدند، همانطوری که روی شکوفه های خوش آیند و زیبا فرود می آید.
پس زیبائی شکوفه برای زنبور ضروری نیست، و تمام این هدفهای بیولوژی ممکن بود در ساده ترین شکوفه ها تکمیل گردد.
حفظ حیات و زندگی، تمام هدف زندگانی را تشکیل نمی دهد، بلکه هدف زندگانی حفظ و پیشبرد آن است.
انسان اشرف کائنات است، و در مسیر ترقی دائمی می باشد، و این امر مستلزم افزایش تمام نیروهای انسانی است. همراهی و همگامی با شهوات و تمایلات، نیروهای ذخیره شده را به تدریج از بین می برد و اگر انسان تمام کوشش خود را در تحقق بخشیدن خواسته های حیوانی خویش مستهلک سازد چگونه می تواند تمدن و افکار تازه ای ایجاد نماید، و به عمران و آبادانی بپردازد؛ و عدالت و حق را اقامه نماید. انسان مشتی از گل، و در عین حال نفحه ای از روح الهی است. او چگونه می تواند با پیروی دائمی از هوای نفس و شهوت پرستی، جنبه الهی و انسانی خود را حفظ نماید. به همین جهت اسلام انسان را به دست شهوت نمی سپارد، بلکه به ضبط و تعدیل غرائز و تمایلات او می پردازد ولی انها را در هم نمی کوبد چون سرکوفتن تمایلات منافی با روش زندگانی انسانی است.
تربیت هماهنگ :
انسان دارای مغز و دل – یعنی کانون تفکر و احساس – است، اگرچه این دو مظهر روحی است که مدبر بدن می باشد. ولی از لحاظ خصوصیات و وظائف ازهم ممتازند. و هر یک از آن دو دارای عوامل خاصی در پرورش هستند عوامل پرورش عقل، علوم و معارف، و وظیفه آن تفکر و ادراک است. و عوامل پرورش قلب، شعور و عواطف عالی، و وظیفه مهم قلب نشان دادن جمال و زیبائی در هر چیز و نمودار ساختن کمال است.
انسان میان این دو پدیده روحی قرار گرفته است. و در صورت امکان باید از هر دو بهره بردای نموده، و برای آنکه سعادتمند گردد باید از درجات تنازع و کمکش آن دو بکاهد.
وقتی احوال ملتهای عصرهای مختلف را مطالعه می کنیم این نتیجه عاید ما می شود که جوامع بشری در صورتیکه بخواهد در جاده مستقیم گام بردارد، ناگزیر است میان این دو قدرت تعادلی ایجاد نماید زیرا اگر یکی از این دو بر دیگری غالب و طاغی گشت احوال ملتها را دگرگون ساخت.
ممکن است کسی بپرسد، در عصر کنونی – که عقل با علوم و معارف مجهز گشت و بشر سایه آنها حقایق را بررسی نمود – آیا راهی به طراط مستقیم پیدا نخواهد کرد؟ درک جمال و زیبائی نیز از لوازم راه یافتن به صراط مستقیم است.
باید گفت : پاسخ این پرسش کاملاً منفی است. و این بیان، شبهه و ایراد کسانی است که موضوع تربیت را به پرورش عقل منحصر می دانند. چنانکه روش برخی از اصحاب تعلیم و تربیت جدید چنین است؛ آنان تعلیم را در دائره علوم و فنون محدود ساخته و از تربیت احساسات و قلب و عاطفه چشم پوشی کردند، و نتیجه اینگونه تربیت از میان رفتن تعادل عقل و احساسات است.
مشاهدات ما در احوال اقوامی که با این روش تربیت یافته اند منطق عقلیون را باطل می کند، چون در اینگونه روش های تربیتی به آداب روحی و روانی اعتنائی نشده است. و لذا آنچه از نتایج تربیتی دنیای روز به دست می آید و در مطبوعات میلیونها از افراد جمعیت دنیای منعکس است، تقدیس تمایلات نفسانی و هماهنگی با هوسها است، تا آنجا که اکثراً افراد مردم جهان امروز به انگیزه های شهوانی و تمایلات عصبی خو گرفته اند.
ما می دانیم صرفاً تسلط عقل نمی تواند ارزش شخصیت انسان را حفظ کند، و برای آنکه انسان بتواند شخصیت و کمال مطلوب را به دست آورد از تسلط احساسات و عواطف ناگزیر است.
اسلام به همان پایه و درجه که به تربیت عقل عنایت دارد به تربیت قلب و عواطف نیز اهتمام کافی نشان داده است، و همانطور که عقل را میزان سنجش میان حق و باطل شناخته، قلب را نیز وسیله ایجاد عواطف عالی می داند. قرآن کریم در این باره می گوید :
«ان فی ذلک لذکری لمن کان لسه قلب^[۱۴]»
حقاً در این بیان پند و اندرزی است برای کسی که قلب و دلی دارد.
ولی به جای آن نگفت :
«لمن کان له عقل »
زیرا قلب است که می تواند انسان را از انحراف حفظ کند، و عقل به تنهائی عاجز و ناتوان است. اگرچه قلب نیز ممکن است به انحرافها و بیماریهای معنوی دچار گردد، و از اداء وظیفه بازماند، و اختلافهائی در زندگی مادی به وجود آورد، چنانکه قرآن کریم می گوید :
«فی قلوبهم مرض ….»
بیماری قلب جسمانی و صنوبری نیز در سایر اعضاء اثر می گذارد، و از نعمان بن بشیر روایت شده که رسول خدا فرمود :
«فی الانسان مضغه اذاهی سلمت و صلحت سلم بها سایر الجسد فاذا سمقت سقم بها سایر الجسد و فسد و هی القلب^[۱۵]»
در انسان، پاره گوشتی است (دل) که هرگاه سالم بماند سایر اعضاء بدن سالم است، و هرگاه بیمار گردد، سایر اعضاء نیز بیمار و تباه می گردد، و آن عبارت از قلب است.
و حکیم سنایی می گوید :
دل آنـکس که گشت بر تن شاه بـــــود آسوده ملک از او سیاه
بد بــــــود تن چون دل تباه شود ظلم لشــکر ز ضعف شاه شود
این چنین پرخلل دلی که تراست دد و دیوند با توزین دل راست
پـــاره گوشت نــــــام دل کردی دل تـــحقیق را بحــــل کردی
اینــکه دل نـــام کرده ای بمجــاز رو به پیش سگـــان کوی انداز
از تن و نفس و عقل و جان بگذر در ره او دلـــــی به دست آور
آنچنــــان دل که وقت پیچـــاپیچ انـــــــدر او جز خدا نیابی هیچ
دل یـــکی منظری است ربــــانی خانــــــــه دیـــو را چه خرابی
از در نفس تـــــــا به کعبــــه دل عاشقانـــــرا هزار و یک منـزل
قرآن کریم راجع به عجز و ناتوانی قلب در اداء وظیفه می گوید :
«اقلم یسیروا فی الارض فتکون لهم قلوب یعقلون بها او آذان یسمعون بها فانها لاتعمی الابصار و لکن تعمی القلوب التی فی الصدور^[۱۶] »
آیا نمی گردند در زمین تا برای آنها دلهائی باشد که به وسیله آن، دریابند و بیندیشند، یا گوشهائی که بدن بشنوند و پند گیرند، چون دیده ها و چشمان کور نمی شود، ولی دلها است که کور و نابینا می گردد و در سینه ها جای دارد.
خداوند انحرافهای بدنی را در مقابل انحرافهای قلبی و روحی ناچیز شمرده و مقرر کرده است که سلامت دل، انسانی را به درجات قابل ملاحظه ای از سلامت اعضاء بی نیاز می سازد، و نجات در روز قیامت موقوف به سلامت قلب از آفات و بیماریهای معنوی است : چنانکه قرآن می گوید :
« و لا تحزنی یوم یبعثون : یوم لا ینفع مال و لا بنون الا من اتی الله بقلب سلیم^[۱۷] »
خدایا مرا رسوا مکن در روزی که مردم، زنده و برانگیخته می شوند، روزی که نه مال و نه فرزندان سودی نمی بخشند، مگر کسی که خدایرا با دلی راست و سالم آمد.
زیر سایه اینگونه روش های تربیتی، مسلمین، عقول و قلوبی را درخواست می کنند که با عقل، میان حق و باطل فرق گذارده، و به وسیله قلب از صفات حیوانی منزه گردند.
فصل سوم :
²روش تحقیق
² ابزار گردآوری اطلاعات
² روش گردآوری اطلاعات
²جامعه

۵

آرمسترانگ(۱۹۹۹)

استراتژی مبتنی بر تجزیه و تحلیل عوامل اساسی موفقیت و سطوح عملکرد حاصله بر پایه آن عوامل

۶

عالم تبریز و همکاران(۱۳۸۸)

چگونگی انجام وظایف، فعالیت­ها و نتایج حاصله از آن­ها

۲-۱-۳)عوامل موثر بر عملکرد سازمانی
متغیرهایی که باید مورد توجه مدیریت منابع انسانی قرار گیرند آشکار و واضح یا پنهان و ضمنی هستند، نمودار زیر معرف مدلی است که در مطالعه­ نظام گرایانه­ی عملکرد سازمانی و بررسی روشی که مدیریت انسانی می تواند مفید باشد. این مدل عواملی را نشان می­دهد که اگر سازمان قرار است باقی بماند و در بلند مدت پیشرفت کند مدیریت باید به آن­ها توجه کند. تمام عوامل نشان داده شده در این نمودار با یکدیگر از درون بسیار وابسته و متعاملند(جزئی، ۱۳۱:۱۳۸۸).
الف) محیط بیرونی^[۵]
عواملی که در سمت چپ مدل نشان داده شده ­اند واقعیت­هایی از محیط بیرونی هستند که بر فعالیت­های درون سازمان اثر می­گذارند. مدیریت ممکن است تنها کنترل محدودی بر این عوامل داشته باشد، ولی محیط بیرونی اثر قوی بر زندگی سازمانی و سیاست­ها و رویه­های منابع انسانی به­ طور اخص دارد. درک و کنار آمدن با محیط بیرونی بخش مهمی از تلاش جهت بهبود عملکرد سازمانی و متخصصین منابع انسانی است و کلاً مدیران باید بطور دائم فعالیت­های خود را با این عوامل همسو کنند. از عوامل انسانی و فرهنگی­ای که بر عملکرد سازمان اثر می­گذارند می­توان به مهارت ­ها و توانایی­های فنی و مدیریتی، بهایی که مردم به رفتار دیگران می­ دهند، ارزشی که برای محصولات یک سازمان در نظر می­گیرند، طرز تلقی به کار و تفریح، طرز تلقی مربوط به کار جمعی (هم­چون علاقه یا بی­علاقگی فرد به تشکیل اتحادیه) و طرز تلقی درباره مشارکت در تصمیم ­گیری و حل مشکل اشاره کرد. عامل دیگر فناوری موجود در جامعه است که شامل تجهیزاتی همچون مایکرو کامپیوتر یا روبات­ها و فنون استفاده­ی تجهیزات و دانش نظری و کاربردی متکی به آن می­ شود. هزینه و موجود بودن منابع طبیعی از دیگر عوامل بیرونی هستند که بر آنچه سازمان انجام می­دهد و نحوه­ اجرای آن اثر می­گذارند. عوامل اقتصادی مهم شامل بازارها (تعداد فردی که محصولات مشخصی را می­خواهند)، قدرت خرید مردم، سطح اشتغال یا عدم اشتغال و رقابتی که برای بازارها و منابع وجود دارد، است در معیارهای تنظیم کننده، قوانین، تصمیمات دادگاه­ها و بخش­نامه­ های اداری نیز در نحوه­ عمل سازمان­ها اثر گذارند و به خصوص تبعات مهمی برای مدیریت منابع انسانی به همراه دارند. در نهایت، بازارها برای آنچه سازمان تولید می­ کنند یا مایل است تولید کند بر سوددهی بنگاه اقتصادی و بقای بلند مدت آن اثر خواهد گذاشت. در سازمان­های موفق، تعیین نیازهای بازار و واکنش­های استفاده کننده، فعالیتی با اولویت بالا به شمار می­رود(جزئی؛۱۳۲:۱۳۸۸).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ب) محیط درونی ^[۶]
عواملی که در وسط مدل نشان داده شده است جنبه­هایی از محیط داخلی سازمان است که مدیریت و کارکنان هر دو کنترل زیادی بر آن­ها دارند. مدیریت، به ویژه کنترل جامعی بر سیاست­ها و عملیات منابع انسانی، مالی، فناوری و منابع فیزیکی مورد استفاده، ساختار سازمانی، فلسفه­ی مدیریت و شیوه رهبری دارد. عواملی که به ندرت به طور مستقیم آشکار می­شوند عبارتند از فرهنگ سازمانی، فضای سازمانی، رفتار برانگیخته شده و کار تیمی. مدیریت منابع انسانی به این دلیل در وسط نمودار قرار گرفته است که سیاست­ها و عملیات مدیریت منابع انسانی برای بقا سازمان و توفیق بلند مدت آن از اهمیت بالایی برخوردار است. مردم سازمان را تشکیل می­ دهند و مردم فرایندهای ایجاد محصول و خدمت را که سازمان به دلیل آن­ها در فعالیت است را اداره می­ کنند. در حقیقت، چگونگی اداره­ی منابع انسانی احتمالاً مهم­ترین عامل در عملکرد کلی یک سازمان است. عوامل درونی توسط خطوط نقطه چین به یکدیگر مربوط شده ­اند تا بر اثر متقابل آن­ها بر یکدیگر و تعامل آن­ها دلالت کنند. بنابر این، برای آن که سازمانی بسیار موفق شود، تمام این عوامل درونی باید به طور هوشمندانه و به طور هماهنگ اداره شوند(جزئی؛۱۳۳:۱۳۸۸).
ج)دستاوردها^[۷]
عواملی که در سمت راست مدل نشان داده شده است دستاوردها یا نتایج سازمانی هستند. این دستاوردها معرف چهار معیار عملکردند که در ارزیابی موفقیت یک سازمان مفید می­باشند.

• اثربخشی: احتمالاً مهم­ترین دستاوردهایی است که می­توان آن را به عنوان معیاری برای دستیابی به اهداف سازمان تعریف کرد. در ارزیابی اثربخشی مهم است درجه­ای را که اهداف فردی کارکنان، گروه ­های کاری، و اهداف کلی سازمان با یکدیگر همخوانی دارند برآورده کرد. بنابر این، اثربخشی فرد عبارتست از درجه­ مشارکت فرد در دستیابی به هدف­های سازمانی و اثر بخشی گروه درجه­ای است که هدف­های گروه در ارتباط با نیل به هدف­های سازمان بدست می ­آید.

• کارایی: شامل سنجش یک نتیجه­ دلخواه در مقابل منابع استفاده شده برای دستیابی به آن نتیجه است. کارایی عبارتست از نسبت ستاده­ها به داده ­ها یا منافع به هزینه­ها. یک سازمان می ­تواند در نیل به هدف­های اساسی خود اثربخش باشد و در عین حال بسیار غیر کارا. یا سازمانی می ­تواند در انجام برخی امور به غیر از رسیدن به هدف­های خود کارا باشد که در آن صورت اثربخش نیست.

• توسعه: معیاری است که با توجه به آن هریک از کارکنان، گروه ­های کاری و تمام سازمان برای رویارویی با فرصت­ها و چالش­های آینده ظرفیت خود را توسعه می­ دهند. برای بقای بلند مدت سازمان این دستاوردها بسیار مهم است. رسیدن به هدف­های کوتاه مدت نظیر به دست آوردن سطوح خاصی از سود، کاملاً امکان پذیر است، ولی برای دستیابی به آن کاهش دادن جدی منابع انسانی می ­تواند موجب تضعیف و شاید ورشکستگی سازمان شود. این امر زمانی می ­تواند رخ دهد که به مسائلی چون استخدام، آموزش و دادن فرصت به مردم برای به عهده گرفتن مسئولیت­های وسیع­تر توجه کافی نشود. توسعه زمانی صورت می­گیرد که منابع مالی، تکنولوژیکی و فیزیکی بهبود یا افزایش یابند.

• رضایت خاطر مشارکت کننده : اشاره به واکنش مثبت عاطفی کارکنان نسبت به کار و شغل­هایشان دارد. فرد بسیار مهم است ولی رضایت جمعی افراد در گروه­ ها و سازمان به عنوان یک مجموعه نیز، حائز اهمیت است. عملکرد بالا احتمالاً از تمرکز مطلق بر رضایت کارکنان به دست نمی­آید، ولی نادیده گرفتن این عامل خطر رسیدن به نتایج بسیار منفی، مانند عدم توانایی در حفظ کارکنان با ارزش یا استخدام استعدادهای مطلوب را به دنبال دارد(جزئی،۱۳۶:۱۳۸۸-۱۳۴).

علاوه بر این دو ﺟﺮﯾﺎن اﺻﻠﯽ در ﺳﻨﺠﺶ ﻋﻤﻠﮑﺮد وﺟﻮد دارد. دﯾﺪﮔﺎه اقتصادی ﮐﻪ ﺑﺮ اﻫﻤﯿﺖ ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺎرﺟﯽ ﺑﺎزار ﻧﻈﯿﺮ ﻣﻮﺿﻊ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺗﺄﮐﯿﺪ دارد، و دﯾﺪﮔﺎه ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﺮ دﯾﺪﻣﺎن رﻓﺘﺎری و ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ و ﺳﺎزﮔﺎری آنﻫﺎ ﺑﺎ ﻣﺤﯿﻂ اﺳﺘﻮار اﺳﺖ. آﻧﺪرو^[۸] (۱۹۷۱) در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ارزﺷﯿﺎﺑﯽ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﻢ ﻋﻮاﻣﻞ اﻗﺘﺼﺎدی و ﻫﻢ ﺳﺎزﻣﺎنی را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﻮرد ﺗﺄﮐﯿﺪ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ. ﺗﻮرﯾﮏ و ﻣﮏ ﮔﯿﻮرن^[۹](۱۹۹۷) ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد را ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ ﻓﻬﺮﺳﺖ ﮐﺮده­اﻧﺪ(رهنورد، ۱۳۹۱):

• ﻫﻢ­ﺗﺮازی ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎ ﻣﺤﯿﻂ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﻣﺆﺛﺮ در ارﺗﻘﺎی ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ. زﯾﺮا ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت گذشته ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ ﮐﻪ ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻣﺤﯿﻄﯽ، ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوﺗﯽ را ﻣﯽﻃﻠﺒﺪ. ﻫﻢﭼﻨﯿﻦ ﻫﻢﺗﺮازی ﺑﯿﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی و ﻣﺤﯿﻂ ﻧﯿﺰ ﻣﻮرد ﺗﺄﮐﯿﺪ اﺳﺖ و ﺑﻪ ﮔﻔﺘﻪی ﻓﺮدرﯾﮑﺴﻮن^[۱۰] (۱۹۸۶) ﯾﮏ ﻣﻬﺎرت ﮐﻠﯿﺪی ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد.

• ﺗﯿﺲ^[۱۱](۱۹۸۴) اﺳﺘﺪﻻل ﻣﯽﮐﻨﺪ «ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ آن اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﺧﻮد را ﺑﺎ ﻣﺤﯿﻂ ﻣﺘﻐﯿّﺮ ﺧﻮد ﺳﺎزﮔﺎر و ﻣﺘﻨﺎﻇﺮ ﮐﻨﺪ اﮔﺮ در ﭘﯽ ﻧﯿﻞ ﺑﻪ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻋﻤﻠﮑﺮداﺳﺖ».

• ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﮔﻮﯾﺎی آن اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﻔﺪه ﺗﺎ ﺑﯿﺴﺖ درﺻﺪ از ﺗﻐﯿﯿﺮ ﭘﺬﯾﺮی در ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ ﻧﺎﺷﯽ از ﻋﺎﻣﻞ ﻋﻀﻮﯾﺖ در ﯾﮏ ﺻﻨﻌﺖ اﺳﺖ

• ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻧﺎدر، ﺑﺎ ارزش، و ﻏﯿﺮﻗﺎﺑﻞ ﺗﻘﻠﯿﺪ در ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻘﺶ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه­ای دارﻧﺪ. ﺑﺎرﻧﯽ^[۱۲] (۱۹۹۱) اﯾﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ را ﺑﻪ ﺳﻪ ﮔﺮوه ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ، اﻧﺴﺎﻧﯽ، و ﺳﺮﻣﺎﯾﻪای ﺗﻘﺴﯿﻢ ﮐﺮده اﺳﺖ.

• وﻓﺎداری ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت، ﯾﮏ ﻋﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی ﺗﻮﻓﯿﻖ در ﺧﻠﻖ اﺟﻤﺎع داﺧﻠﯽ و اﺷﺘﯿﺎق ﺑﺮای ﻧﻮآوری و ﺗﻐﯿﯿﺮ اﺳﺖ. ﺧﻠﻖ ﭼﻨﯿﻦ ﻫﺪف ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺴﺘﻠﺰم رﻫﺒﺮی اﺧﻼﻗﯽ ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪ اﺳﺖ

ﺟﺪول ۲-۲: ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ(رهنورد، ۱۳۹۱).

ردﯾﻒ

ﻣﻨﺒﻊ

ﻋﻮاﻣﻞﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ

۱

ﭼﺎﻧﺪ وﻫﻤﮑﺎران (۲۰۰۷)

ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ و وفاداری به مدیر

۲

لین وﮐﭙﻮ(۲۰۰۷)

۲-۲۱-۱) مر حله آگاهی : این مرحله در هر زمان و مکانی ممکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد. در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود و طرف مقابل با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعدی می شوند.

۲-۲۱-۲) مرحله اکتشاف : در این مرحله هر یک از طرفین می کوشند تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصیتی، قدرت، هنجارها و انتظارات وی آگاه باشد. چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد، رابطه وارد مرحله بعد می شود.
۲-۲۱-۳) مرحله گسترش : در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه و طولانی تر شدن آن می شود در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
۲-۲۱-۴) مرحله تعهد : این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسبتر نرسیده اند و یا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد. در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
۲-۲۱-۵) مرحله زوال : در این مرحله یکی از طرفین یا هر دو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهد کرد، رابطه را ضعیف و یا بلافاصله قطع می کنند که البته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد (واری و پلامر، ۱۹۹۴).

۲-۲۲) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری

اصولاً روابط در هر جایی که جریانی از منافع برقرار باشد بوجود می آید. در دنیای امرور خریداران برای تصمیم گیری در فرایند خرید، با سوالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند. کالاها و محصولات مشابه باعث شده مشتریان با حق انتخاب های فراوان روبرو شوند. پیچیدگی ها، تغییرات مداوم کالاها و خدمات، عدم قطعیت ها و همه و همه بر دشواری فرایند خرید می افزایند. لذا مشاهده می شود که مشتریان هم از ایجاد روابط، منافع و اهداف خاص خود را دنبال می کنند.

شکل ۲-۴ : عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری

۲-۲۳) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری

زمانی که مدیریت آنهایی را که احتمال می دهد مشتریان وفادار او خواهند شد، شناسایی کرد باید شیوه ایجاد ارتباط با این مشتریان را نیز مشخص کند. یعنی رابطه ای که باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد. طبیعی است که ما با تمام مشتریان به یک شیوه و در یک سطح عمل نخواهیم کرد. فیلیپ کاتلر ۵ سطح مختلف ارتباط با مشتریان را مشخص کرده است. این سطوح عبارتند از :
سطح ابتدایی : شرکت کالای خود را می فروشد، اما هیچ اقدامی پس از فروش نمی کند.
سطح واکنش : شرکت کالای خود را می فروشد و مشتری را تشویق می کند تا در صورت داشتن هر گونه سوال، نقطه نظر و یا شکایتی با او تماس بگیرد.
سطح مسئولانه : نماینده شرکت در فاصله کوتاهی پس از خرید، با خریدار تماس می گیرد، تا چنانچه سوالی وجود داشته باشد، پاسخ دهد. فروشنده از مشتری می خواهد هرگونه پیشنهاد اصلاحی جهت بهتر شدن کالاها و خدمات شرکت ارائه دهد و انتقادات خود را نیز مطرح کند. این اطلاعات به شرکت کمک می کند تا به طور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشد.
سطح فعال : فروشنده و یا دیگر افراد مؤسسه هر از چند گاهی با مشتری تماس گرفته و در مورد پیشرفت های حاصل شده و یا کالاهای جدید، پیشنهاداتی به او ارائه می کند.
سطح مشارکت : شرکت به طور مستمر با مشتری خود و دیگر مشتریان تماس گرفته تا راه هایی را که باعث می شود بتواند ارزش بیشتری را برای آنها ارائه نماید، شناسایی کند (عبدالوند ،۱۳۷۹).

۲-۲۴) مشتری مداری در مؤسسات بیمه

جستجوی منفعت و کسب حداکثر فایده هدف اصلی طرفین در هر معامله و دادوستدی می باشد. اتخاذ تصمیم برای مشتری در مورد کالاهای ملموس واحد های تجاری و صنعتی راحت است، چرا که خریداران اطلاعات تقریباً کاملی از قیمت و کیفیت کالای مورد درخواست خود دارند و به راحتی می توانند با مقایسه قیمت و کیفیت کالای یک فروشنده با فروشنده دیگر، فروشنده مورد نظر خود را انتخاب کنند، اما در معامله خدمات که مورد معامله در ابتدا قابل لمس و مشاهده نیست و تنها پس از ارائه خدمت است که امکان داوری در مورد کیفیت و قیمت برای خریدار مهیا می شود، قضیه انتخاب خدمت بالاخص عرضه کننده آن پیچیده می شود، چرا که فروش بیمه نامه ها در واقع به معنی فروش تعهدات آینده است و خریدار نمی تواند در مورد کیفیت و نحوه ایفاء این تعهدات در زمان معامله قضاوت نموده و ارزیابی درستی داشته باشد، بنابراین فروش بیمه به توانایی بازاریاب در اقناع دیگران با بهره گیری از حسن بیان بستگی دارد و از آنجایی که ارائه خدمت به زمانی غیر قابل تعیین در آینده موکول می شود، تنها وسیله فروشنده برای اثبات اینکه تعهداتش را به درستی ایفا خواهد کرد، عملکرد گذشته اوست و چنانچه این سابقه خدشه دار باشد و یا به درستی معرفی نشود، کار بازاریاب و فروشنده بیمه بسیار دشوار خواهد بود. در بیمه گری فرایند مشتری مداری از لحظه بیمه گر با مشتری آغاز می شود و در این فرایند نحوه برخورد، طرز حالات و ظواهر فرد، نحوه سخن گفتن، توانایی استدلال، تسلط بر شرایط، نرخ و ویژگی های انواع رشته ها، قابلیت تطبیق نیاز، توانایی مالی و خواست مشتری با یکی از انواع خدمات عرضه شده بیمه و در نهایت جلب نظر مشتری نقش مهمی را ایفا می کند. به غیر از اینها، آشنایی قبلی مشتری با شرکت بیمه که به میزان تبلیغات و فعالیت های بازاریابی عمومی شرکت بستگی دارد و نیز داوری افرادی که به مشتری با آنها ارتباط دارد نیز در این فرایند مؤثر است ( الوداری، ۱۳۸۴).

بخش دوم: وفاداری

وفاداری

۲-۲۵) وفاداری^[۲۵]

مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر،۱۳۸۸). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاٌ از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند ،به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند (مرادی و همکاران،۱۳۹۰). افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد (Aaker & jacobsob,1994).
اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است. معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز در سال ۱۹۷۳ برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan & Gilmore,2008). وفاداری عبارت است از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود ( مارک، خدمت، مغازه و فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن . ریچارد اولیور وفاداری را اینگونه تعریف می کند : «وفاداری یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد». فردریک ریجهلد محقق بزرگ این رشته و مؤلف کتاب اثربخشی وفاداری، در این زمینه می نویسد : «شرکت هایی که مشتریان خود را به دیده مقرری سالیانه فرض می کنند، اندک اند ». و این دقیقاً معنی یک مشتری وفادار است. وفاداری تا زمانی ادامه دارد که یک مشتری احساس کند از مراجعه به فروشنده دیگر فایده بیشتری که شامل کیفیت بالاتر نسبت به قیمت فروش است، نصیب او نمی شود. اگر مؤسسه خدماتی اولین مشتری خود را به گونه ای ناراحت کند یا رقیب این مؤسسه اراوه فایده بهتری را به او پیشنهاد کند، خطر از دست دادن این مشتری وجود دارد ( لاولاک و رایت، ۱۳۸۲).
کانش و همکارانش دو فاکتور را در اجزا وفاداری یافته اند :

1. 1. وفاداری فعال ( تبلیغات دهان به دهان و تمایل استفاده ): وفاداری فعال که آن را وفاداری آگاهانه نیز می نامند بر این اشاره دارد که مشتری وفادار با آگاهی، اعتماد کامل و با نگرش کاملاً مثبت نسبت به مارک ویژه، آن را به دیگران توصیه می کند و آنها را به خرید تشویق می کند.

1. 1. وفاداری انفعالی ( تعویض نکردن حتی تحت شرایط کاملاً منفی ): وفاداری انفعالی که آن را وفاداری ناآگاهانه یا عادت به خرید نیز می نامند بر آن تکیه دارد که فرد بدون دلیل و بدون توجه به محصولات رقبا و حتی در شرایط تقریباً منفی اقدام به تکرار خرید می کند و نظری در مورد مارک ویژه و توصیه به افراد دیگر ندارد ( Cacers,2007).

۲-۲۶) رویکردهای وفاداری

دو رویکرد عمده در وفاداری، رویکرد نگرشی و رویکرد رفتاری است :

1. 1. رویکرد رفتاری : تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است ( قره چه و دابویان، ۱۳۹۰). این رویکرد پایداری و تکرار رفتار خرید را به عنوان شاخص وفاداری در نظر می گیرد و به خرید مجدد اشاره دارد. مشکل این رویکرد این است که تکرار خرید همیشه نتیجه تعهد روانی نسبت به یک نام تجاری نمی باشد. چرا که ممکن است افراد به دلیل آسودگی یا ناچاری ناگزیز به انتخاب یک نام تجاری شوند. بنابراین این رویکرد برای تشریح اینکه چرا و چگونه وفاداری پرورش و حفظ یافته کافی نمی باشد و برای آشکار شدن وفاداری واقعی لازم است که فاکتورهای نگرشی که اساس رویکرد رفتاری هستند نیز به خوبی درک شوند. وفاداری رفتاری را می توان با فنون مشاهده رفتار اندازه گیری نمود (موون، ۱۳۸۶).

1. 1. رویکرد نگرشی : احساسات مختلف در شخص ،تعلق خاطری نسبت به سازمان ،خدمات و کالا ایجاد می کند ،این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان ،تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است ( قره چه و دابو ییان، ۱۳۹۰). این رویکرد به نگرش و تمایلات مشتری نسبت به یک محصول اشاره دارد و با احساس وفاداری و تعهد سرو کار دارد. مشکل این رویکرد این است که ممکن است مشتری نگرش مطلوبی نسبت به سازمان تجاری داشته باشد و آن را به دیگران پیشنهاد کند اما خودش مثلاً به دلیل گرانی آن را خریداری نکند. تحقیقات مختلف نشان داده که وفاداری وفاداری نگرشی و رفتاری در حد بالایی به هم وابسته اند. وفاداری نگرشی را می توان با متدهای پرسشنامه اندازه گیری کرد (موون، ۱۳۸۶).

۲-۲۷) مراحل وفاداری

به عقیده برخی از محققان چون اولیور وفاداری را باید به صورت یک فرایند در نظر گرفت نه یک خروجی، او وفاداری را در چهار مرحله شناسایی کرد: وفاداری شناختی، عاطفی، ارادی و عملی. که سه مورد اول از اجزاء رویکرد نگرشی هستند و هر مرحله درجه عمیق تری از وفاداری را نشان می دهد.

1. 1. وفاداری شناختی^[۲۶] : براساس اطلاعاتی از محصول که در دسترس مشتری می باشد قرار دارد و شکل ضعیفی از وفاداری می باشد.

1. 1. وفاداری عاطفی^[۲۷] : براساس احساسات مشتری و تعهد او نسبت به یک محصول می باشد. این بدان معنا است که مشتریان نسبت به محصول دلبستگی دارند که براساس شناخت بیشتری قرار دارد. وفاداری عاطفی تابعی از نگرش های احساسی مشتریان نسبت به محصول می باشد. اگر مشتریان نگرش مثبت نسبت به محصول داشته باشند وفاداری عاطفی را پرورش خواهند داد. اگرچه عناصر شناختی تأثیرات مثبتی بر وفاداری عاطفی دارند، وفاداری عاطفی عمیق تر از وفاداری شناختی می باشد.

1. 1. وفاداری ارادی^[۲۸] : تمایل رفتار مشتریان به استفاده از یک محصول در آینده می باشد. این مرحله از وفاداری، به وسیله تمایلات خرید مجدد در مقابل فعالیت هایی چون توصیه شرکت به دیگران می باشد. ممکن است مشتریانی که از نظر عاطفی به یک محصول وفادارند آن محصول را خرید نکنند . نتیجه تحقیقات ریچهلد نشان داد که اگرچه ۸۰ تا ۹۰ درصد مشتریانی که از محصول انتخابیشان راضی هستند، تنها ۴۰ درصد آن نام تجاری را مجدداً خریداری می کنند. این نشان می دهد که وفاداری عاطفی پیش بین کاملی نمی باشد. وفاداری ارادی، پیش بین قویتری نسبت به وفاداری شناختی و عاطفی است. این توضیح نشان می دهد که مشتریان ممکن است از نام های تجاری مختلفی در یک طبقه از محصول راضی باشند و بنابراین نسبت به آن نام های تجاری وفادار عاطفی باشند. اگرچه وفاداری ارادی یک مقیاس ارادی از وفاداری رفتاری می باشد به نظر می رسد که پیش بین قویتری از وفاداری رفتاری نسبت به وفاداری شناختی و عاطفی باشد.

1. 1. وفاداری عملی^[۲۹] : مرحله آخر وفاداری می باشد که در آن “عمل” نتیجه ضروری از تلاقی سه مرحله قبلی می باشد (علیپور و شهرستانی، ۱۳۸۸).