بنابراین، در هر صنعت، پژوهش، بر روی شرکت معرفی شده انجام می گردد و برای شناسایی سری های زمانی مشابه نیز از شرکت های موجود در همان صنعت استفاده خواهد شد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۳- پیش پردازش داده ها

همانگونه که شرح داده شد، برای هر یک از سه شرکت مذکور اندیکاتورهای تکنیکی به دست خواهد آمد و علاوه بر این سری های زمانی مشابه نیز شناسایی خواهند شد. بر طبق متدهای داده کاوی در ابتدا باید پیش پردازشی روی داده ها انجام گیرد و کاهش سطری صورت پذیرد، اطلاعات لازم ساخته شده و متغیرها و پارامترها شناسایی شوند و پس از آن برای جلوگیری از بیش برازش شبکه عصبی باید بر اساس متدهای داده کاوی کاهش ستونی نیز صورت گیرد.

۳-۳-۱- کاهش سطری داده ها

داده های به دست آمده در مورد هر شرکت و سری های زمانی مشابه آن باید در ابتدا مورد بررسی قرار گیرند تا داده های مغشوش^[۲۳۴] و داده های پرت^[۲۳۵] شناسایی و از میان پایگاه داده حذف گردند. داده های مغشوش شامل داده هایی هستند که اعداد آنها غیرمنطقی بوده و قابل استفاده نیستند و داده های پرت نیز همانگونه که گفته شد، دارای تأثیر به سزایی در کاهش دقت شبکه بوده و آن را دچار بیش برازش می کند. در این راستا همانگونه که در ادامه خواهیم دید، در ابتدا به حذف داده های مغشوش و سپس داده های پرت خواهیم پرداخت.

۳-۳-۱-۱- حذف رکوردهای مغشوش

همانگونه که گفته شد، داده های مورد نیاز این پژوهش عبارت از قیمت های بالا، پایین، بسته شدن و حجم معاملات. تعریف داده های مغشوش در یکی از سه حالت زیر رخ خواهند داد :

• قیمت بالا کمتر از قیمت پایین باشد

• قیمت بالا کمتر از قیمت بسته شدن باشد

• قیمت بسته شدن کمتر از قیمت پایین باشد

مشخص است که بر طبق قواعد بالا، داده های با این وضعیت کاملا غیر منطقی بوده و به دلایل خطاهای ثبتی ایجاد شده اند و لذا از میان پایگاه داده حذف خوهند شد. علاوه بر این قسمتی از داده ها نیز اصلا ثبت نشده و یا به صورت غیر منطقی ثبت شده اند، برای مثال به جای اعداد NaN نوشته شده و یا رکورد خالی ثبت شده است. این موارد از داده ها نیز از میان پایگاه داده حذف خواهند شد.

۳-۳-۱-۲- حذف داده های پرت

برای شناسایی داده های مغشوش از حدود بلینگر^[۲۳۶] استفاده می شود. حدود بلینگر در واقع حدود نوسانی^[۲۳۷] هستند که بر روی یک میانگین متحرک قیمت زده می شوند. هنگامی که پراکندگی داده ها زیاد می شوند این حدود از هم باز شده و در هنگام کاهش این پراکندگی، حدود به هم نزدیک می شوند. فرمول کلی حدود بالا و پایین بلینگر در این تحقیق به شکل زیر هستند :
۳-۱
۳-۲
از آنجا که این حدود وابسته به واریانس قیمت های گذشته می باشد، می توان گفت که این اندیکاتور انتظارات سرمایه گذار را برای قیمت آتی با توجه به قیمت بیست دوره گذشته مشخص می کند و لذا در صورتی که داده ای از این حدود خارج شود، می توان گفت که داده پرت بوده و به علت خاصی رخ داده است. داده های پرت تأثیر به سزایی در کاهش دقت مدل و افزایش بیش برازش دارند و علاوه بر این به دلایلی رخ می دهند که قابل تشخیص نبوده و تکرار هم نمی شوند. بنابراین در تحقیقات با دو رویکرد به این داده ها پرداخته می شود؛ برخی آنها را تلطیف^[۲۳۸] کرده و برخی آنها را حذف می کنند. در پژوهش حاضر، پس از تشخیص داده های پرت از طریق حدود بلینگر، این داده ها از پایگاه داده حذف می گردند و لذا رکوردی که شامل این داده است نیز به صورت کلی از میان داده ها پاک می شود.

۳-۳-۲- ساخت اطلاعات مورد نیاز

در این تحقیق، از اندیکاتورهای تحلیل تکنیکال و همچنین سری های زمانی مشابه به عنوان ورودی های شبکه عصبی استفاده می شود. در این بخش در ابتدا اندیکاتورهای بررسی شده در این تحقیق و سپس سری های زمانی مشابه که توسط داده کاوی سری های زمانی^[۲۳۹] شناسایی می گردند، شناسایی می شوند. این مرحله به این دلیل پس از کاهش سطری انجام می گیرد که این اطلاعات بر پایه رکوردهای به دست آمده در مرحله اول ساخته شده و یا شناسایی می شوند و لذا در صورتی که داده های مغشوش یا داده های پرت در میان داده های ابتدایی وجود داشته باشند، این اطلاعات و متغیرها را نیز دستخوش تغییر و داده های مغشوش می نمایند.

۳-۳-۲-۱- ساخت اندیکاتورهای تحلیل تکنیکال

همانگونه که در فصل دوم شرح داده شد، اندیکاتورهای تحلیل تکنیکال حوزه بسیار وسیع و گوناگونی دارند و علاوه بر این می توانند به دلخواه سرمایه گذاران تغییر کرده و یا با ترکیب با یکدیگر، اندیکاتورهای جدیدی را تشکیل دهند. لذا باید توجه کرد که بررسی تمام اندیکاتورهای در دسترس سرمایه گذاران و جمع آوری آنها کاری تقریبا ناممکن است و علاوه بر این، هیچ سرمایه گذاری از تمام اندیکاتورها استفاده نمی کند. لذا در این تحقیق تعداد مشخصی از اندیکاتورها که در جدول ۳-۲ معرفی شده اند مورد استفاده قرار خواهند گرفت. لازم به ذکر است که این اندیکاتورها بر اساس اندیکاتورهای پرکاربرد شناسایی شده در ادبیات تحقیق انتخاب شده اند.
جدول ۳-۲ : اندیکاتورهای به کار رفته در پژوهش

اندیکاتور
شرح و کارکرد

ADL
با ترکیب قیمت و حجم معاملات، تعیین می کند که جریان پولی وارد شونده یا خارج شونده از سهم چقدر است

Aroon
با بهره گرفتن از دو اندیکاتور ارون بالا و ارون پایین، وجود روند در قیمت را تأیید یا رد می کند

Aroon oscillator
تفاوت دو اندیکاتور ارون بالا و ارون پایین را مشخص می کند

ADX
نشان می دهد که آیا روند خاصی در قیمت سهام در حال ایجاد شدن است یا خیر

رضایت الکترونیکی عبارت است از میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت و امنیت. رضایتمندی الکترونیکی به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه الکترونیکی نسبت به رقبا در هنگام خرید است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بائر و گرتر در سال ۲۰۰۲ با تحقیق بر روی کاراکترهای موجود در اینترنت، عوامل تعیین کننده رضایت الکترونیکی را این گونه تعریف می کنند:
«میزان دسترسی به اطلاعات، ساختار ارتباطی، فردی کردن، یکپارچگی اطلاعات و مبادلات» (نگهداری، ۱۳۸۸).
۲-۲۵ خدمات الکترونیک و رضایت مشتری
استفاده از فناوری های الکترونیکی در انجام امور بازرگانی پیشینه ای نسبتاً طولانی دارد. در حقیقت نیاز به تجارت الکترونیکی از تقاضای بخش های خصوصی و عمومی برای استفاده از فناوری اطلاعات ناشی می شود، تقاضایی که به منظور کسب رضایت مشتری و هماهنگی مؤثر درون سازمانی ایجاد شده است. میتوان گفت این نوع تجارت، از حدود سال ۱۹۶۵ آغاز شد. زمانی که مصرف کنندگان توانستند پول خود را از طریق ماشین های خودپرداز (ATM) دریافت کرده و خریدهای خود را با کارت های اعتباری انجام دهند. پیش از توسعه فناوری های مبتنی بر اینترنت در سال های آغازین دهه ۹۰، شرکت های بزرگ دست به ایجاد شبکه های کامپیوتری با ارتباطات مشخص، محدود و استاندارد شده برای مبادلۀ اطلاعات تجاری میان یکدیگر زدند. این روش، مبادله الکترونیکی داده ها (EDI) نامیده شد.
در آن سال ها، لفظ تجارت الکترونیکی مترادف با مبادله الکترونیکی داده ها بود، اما بعدها با ایجاد و توسعه اینترنت و شبکه جهان گستری از ارتباطات، باعث خلق فرصت های زیادی برای توسعه و پیشرفت زیرساخت ها و کاربردهای تجارت الکترونیک شد که تعریف آن را به مراتب گسترش داد.
امروزه با رشد فزاینده توسعه جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها هر روز بیشتر و بیشتر سعی می نمایند با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کرده و مزیت های رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جست و جوی کالاها و خدمات، از قیمت های بهینه می شود (افخمی و تقوی فر، ۱۳۸۶).
در عصر حاضر نظر مشتری پایه ای برای سنجش فرآیندها و شیوه ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارائه پیشنهادهای مورد علاقه بازار، مشتریان را جذب کند بلکه باید بتواند آنها را راضی نگه دارد. تجارت الکترونیکی بیمه نه تنها موجب افزایش شفافیت عملکرد و بهبود خدمات در زمینه فروش می شود بلکه امکانات دیگری را نیز برای مشتریان به شرح زیر، فراهم می کند:
– خدمات مداوم (۲۴ ساعته)
– اطلاعات جامع درباره مقایسه قیمت ها و محصولات
– شفافیت و سرعت بالا در زمینه ارزیابی خسارت
– پاسخگویی سریع
– کاهش موانع ملی (فلاحتی، ۱۳۸۲).
۲-۲۶ مشکلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران
طی بررسی‌های به عمل آمده در کشورمان به دلیل عدم وجود زیرساخت‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب، در بخش بانکداری الکترونیکی و بیمه الکترونیکی، بسیار عقب‌تر از سایر کشورهای دنیا هستیم هرچند که با توجه به ساختار خدمات بانکی، در حوزه بانکداری الکترونیکی اقدامات قابل توجهی در مقایسه با صنعت بیمه انجام شده است.
در حال حاضر چند مشکل اساسی در پیاده‌سازی IT در صنعت بیمه وجود دارد. نخستین مشکل این است که شرکت‌های بیمه به صورت جزیره‌ای برای خود برنامه تدوین کرده‌اند و یک طرح جامع در این زمینه برای کل صنعت بیمه وجود ندارد.
مشکل دیگر آن است که در ایران مؤسساتی که بتوانند برای شرکت‌های بیمه برنامه IT ارائه داده و در زمینه بیمه متخصص باشند وجود ندارد. از سوی دیگر اکثر شرکت‌های بیمه از توانمندی‌ها و قابلیت‌های فنی کافی در زمینه IT برخوردار نیستند بنابراین اولین قدم آن است که یک سند راهبردی که در آن چشم‌اندازها، استراتژی‌ها و برنامه‌های توسعه IT صنعت بیمه در آن دیده شود، ترسیم شود. هم زمان با بسترسازی فرهنگی برای استفاده از IT در صنعت بیمه باید بسترهای قانونی نیز فراهم شود علاوه بر اصلاحات در سایر قوانین به نظر می‌رسد برخی از قوانین بیمه‌ای نیز باید اصلاح شود مثلا در مواد دو و سه قانون بیمه آمده است که سند بیمه باید کتبی باشد بنابراین بیمه‌نامه الکترونیکی در آن پیش‌بینی نشده است.
از مشکلات اساسی دیگر در فروش الکترونیکی بیمه، استاندارد کردن بیمه‌نامه‌هاست. در برخی از رشته‌های بیمه مانند عمر، درمان و مستمری، بیمه‌نامه‌ها استانداردپذیرند. اما در برخی دیگر از رشته‌های بیمه این کار با مشکلاتی روبه‌رو است. بنابراین در این زمینه ابتدا باید اطلاع‌رسانی و یا همان بسترسازی فرهنگی انجام شود. به این معنی که مردم با این‌گونه بیمه‌نامه‌ها آشنا شده و به خرید بیمه‌نامه الکترونیکی عادت کنند. در این روند ماهیت بازاریابی تغییر می‌کند. علاوه بر آن، کارکرد نمایندگی بیمه به مدیریت اطلاعات تغییر یافته و با امکاناتی الکترونیکی، اطلاعات بیمه‌ای نیز توسط وب‌سایت‌ها ساده‌تر عرضه می‌شود.
قدم بعدی فروش بیمه‌نامه‌های ساده به مردم است به این ترتیب که مشخصات بیمه‌نامه‌ها از طریق وب سایت در اختیار مردم قرار گرفته و آن‌ها با مقایسه نرخ شرکت‌های مختلف بیمه، یکی را انتخاب کرده و برای خرید بیمه‌نامه به آن شرکت مراجعه می‌کنند.
فروش برخی از بیمه‌نامه‌ها از طریق شبکه اینترنت به سادگی امکان‌پذیر نیست. جمع‌ آوری اطلاعات از بیمه‌گذار در صدور بیمه‌نامه نقش اساسی دارد، زیرا براساس این اطلاعات ریسک ارزیابی می‌شود. ریسک‌ها استاندارد نیستند، حتی پروژه‌های مهندسی نیز در هیچ کجای دنیا ریسک یکسان ندارند در حالی که نرخ بیمه‌نامه براساس ریسک تعیین می‌شود. افزون بر این، هر بیمه‌گذار دارای اطلاعات محرمانه‌ای است و بیمه‌گر نیز موظف است این اطلاعات را حفظ کند. با این وجود فروش الکترونیکی بیمه، هزینه‌ها را کاهش می‌دهد، رقابت را بیش‌تر می‌کند، میزان تقاضا را بالا می‌برد، بیمه‌نامه‌ها را استاندارد ساخته و از سوی دیگر نظارت را نیز آسان‌تر می‌کند.
نظارت باید به طور جدی صورت بگیرد زیرا ممکن است کلاهبرداری و پولشویی در فروش الکترونیکی توسعه پیدا کند در این زمینه باید از فعالیت فروشندگان فاقد هویت جلوگیری کند.
بنابراین با توجه به این‌که در برنامه تحول صنعت بیمه که اخیراً توسط رییس‌جمهوری ابلاغ شده، توسعه بیمه‌های الکترونیکی جزو برنامه‌های توسعه خدمات بیمه‌ای اعلام شده است، لازم است بسترسازی برای پیاده‌کردن بیمه الکترونیکی در رئوس برنامه‌های مسوولان صنعت بیمه قرار گیرد (حبیبی، مجید، ۱۳۹۴).
بخش سوم: بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران
۲-۲۷ مقدمه
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).
۲-۲۸ دیدگاه نظریه پردازان
جمال و ناصر رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالاً با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی ـ کلامی) مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند. (Jamal & Naser,2012).
نوشته‌های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سود دهی بیان می کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تأثیر به نوبه خود روی سود دهی اثر می‌گذارد.
طرفداران این تئوری، پژوهشگرانی چون آندرسون و فورنل (۱۹۹۴)، گامسون (۱۹۹۳)، اسکلت و دیگران (۱۹۹۵)، شنیدلر و باون (۱۹۹۵)، استورباکا و دیگران (۱۹۹۴) و زیتامل و دیگران (۱۹۹۰) هستند. این محققان رابطه بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می دهند.
بررسیهای آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران (۱۹۹۲) معرفی شد، آنها رابطه بین رضایت مشتری و سود دهی را در بیمارستانها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهووریک (۱۹۹۱)، رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند.
بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری». (Hallowell, 1996)
تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می آید.” (Beerli & etal, 2014).
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش
۲-۲۹ پژوهش های فارسی
۲-۲۹-۱ موضوع پژوهش ۱:
افخمی و ترابی (۱۳۹۰) در مقاله ای تحت عنوان “تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی B2C (موردکاوی: بیمه اینترنتی ایران و البرز)” بر اساس روش دلفی، مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی طراحی شده است تا تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه (ایران و البرز) بررسی شود، سپس از طریق پیمایش بر خط، یک پژوهش کمی صورت پذیرفته است. برای بررسی پایائی اعتبار در این پژوهش از تحلیل عاملی استفاده شده است و با بهره گرفتن از رویکرد معادلات ساختار یافته، آزمون فرضیه ها انجام پذیرفته است. در نهایت نتایج نشان داد که ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی و اطمینان بر رضایت مشتریان تاثیر معنی دار دارد.
۲-۲۹-۲ موضوع پژوهش ۲:
نیاکان لاهیجی (۱۳۹۰) عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی را بررسی کرد. این مقاله تلاش شد تا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بیمه های زندگی را شناسایی شود. برای سنجش رضایت مشتریان مدلی پیشنهاد شد تا بر آن اساس رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند .نتایج اصلی به دست آمده حاکی از آن است که دو عامل پاسخ گویی و تکریم، بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.
۲-۲۹-۳ موضوع پژوهش ۳:
ساعی (۱۳۸۹) عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت ها وخدمات بیمه ای و درمانی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد را بررسی کردشعب بیمه ای و مراکز درمانی، با ارائه خدماتی از قبیل؛ بیمه بازنشستگی، غرامت بیماری، بیمه بیکاری، کمک وسایل پزشکی، کمک هزینه ازدواج و خدمات درمانی، نقش مهمی در ایجاد رضایت خاطر بیمه شدگان برعهده دارند . نتایج نشان می دهد که افرادی که از بیمه اختیاری استفاده می کنند نسبت به افرادی که از بیمه اجباری استفاده می کنند، رضایت بالاتری دارند.
۲-۲۹-۴ موضوع پژوهش ۴:
تقوا و همکاران (۱۳۸۶) در مقاله ای تحت عنوان “تاثیر وب سایت بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی (مورد مطالعه: بیمه ملت و ایران)” به تاثیرات کیفیت وب سایت بر رفتار مشتریان شرکت های بیمه ای که به صورت آن لاین به فروش بیمه نامه می پردازند پرداخته است. در ادبیات موضوع نشان می دهد که بین کیفیت و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد. بدین منظور مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت وب سایت طراحی شده تا تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد. علاوه بر این شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الکترونیکی، رضایت از روش پرداخت و اطمینان به این مدل افزوده شده سپس از طریق پیمایش آن لاین، پژوهش کمی صورت و با بهره گرفتن از مدل یابی معادلات ساختاریافته آزمون فرضیه ها انجام شده است. نتایج تحلیلی حاکی از تأثیر ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، اطمینان و سهولت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان است.
۲-۲۹-۵ موضوع پژوهش ۵:
متقی ثابت، محمود و دکتر امیرخانی، امیرحسین (۱۳۸۹) در مقاله ای تحت عنوان “بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت سهامی بیمه آسیا”، به بررسی موانع و راهکارهای پیاده سازی بیمه الکترونیک در شرکت بیمه آسیا پرداخته اند. برای تحلیل از آزمون های علامت (دوجمله ای)، همبستگی پیرسون، تحلیل واریانس فریدمن و روش رگرسیون خطی استفاده شده است. در نتیجه، تمامی عوامل یاد شده به عنوان موانع پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک در بیمه آسیا تأیید شده و طبق آزمون رگرسیون خطی ترتیب اهمیت و تأثیرگذاری عوامل اصلی براساس بتا به ترتیب ماهیتی، رفتاری، زمینه ای و در نهایت ساختاری طبقه بندی شده است.
۲-۲۹-۶ موضوع پژوهش ۶:
راد قصبه، محمد و دکتر گنجی نیا، حسین (۱۳۸۹) در مقاله ای تحت عنوان “تأثیر بیمۀ الکترونیک در رضایتمندی مشتریان صنعت بیمه”، به بررسی رشد و توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات و پدیده تجارت الکترونیکی پرداخته و این عامل را بهترین فرصت برای صنایع مختلف ازجمله، صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی می دانند.
بنابراین این پژوهش بیان می دارد که یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور استفاده از روش ها و فناوری های به روز دنیا برای بهبود بازار بیمه و رضایت افراد در استفاده از خدمات بیمه ای و تشویق نمودن آنها به سمت محصولات بیمه ای، است. بنابراین کاربرد اینترنت و ارائه خدمات الکترونیکی می تواند تأثیر زیادی روی این صنعت داشته باشد زیرا شرکت های بیمه می توانند از اینترنت به عنوان یک کانال توزیع استفاده نمایند.
۲-۲۹-۷ موضوع پژوهش ۷:
نجفی، موسی و دکتر محمد پورزرندی، محمد ابراهیم (۱۳۹۱) در مقاله ای تحت عنوان “بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان”، به بررسی نقش رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان ها در عرصه رقابت می پردازد.
در این پژوهش با بهره گرفتن از آزمون دوجمله ای، فرضیه های تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفت و با بهره گرفتن از آزمون همبستگی رابطه ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
۲-۳۰ پژوهش های انگلیسی
۲-۳۰-۱ موضوع پژوهش ۱:

When your money is safe everything is too

Garantibank international, Turkish

بانکی در ذهن شما

The bank in your mind

Allied irish bank

بهترین بانک تجاری بریتانیا

britain’s best business bank

Union bank of Switzerland – UBS

ما و شما

you and us.

Credit Suisse bank

زمان ارائه تضمین فرا رسید،
هر چیزی که شما را خوشحال می کند.

It’s timer for an expert.
Whatever makes you happy (for credit Suisse private banking)

Lloyds TSB banking

اول شما هستید،
بانکداری ارزش گفتگو دارد

you first
Banking worth talking about

۱-۳-۳ . شناخت نام تجاری و شعار تبلیغاتی
دو عامل عمده آگاهی از نام تجاری و تصویر نام تجاری بر شناخت نام تجاری اثر گذارند. به خاطرآوری نام تجاری و شناخت نام تجاری، رایج ترین شاخص های آگاهی از نام تجاری هستند . به خاطرآوری نام تجاری، توانایی مخاطب در یادآوری نام تجاری بدون تلاش ذهنی است . در حالی که شناخت نام تجاری، نیازمند کمی تلاش ذهنی برای شناخت نام تجاری در بین یک مجموعه نام تجاری ارائه شده است. همانطور که می توان مشاهده کرد ، نقش شعارهای تبلیغاتی در ارتقای آگاهی از نام تجاری و تصویر نام تجاری و در نهایت شناخت نام تجاری است.(کوهلی و دیگران،۲۰۰۷)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بوش (۱۹۹۳) در مطالعه تجربی خود تأثیری که شعارهای تبلیغاتی بر نگرش و ادراکات مصرف کنندگان در قبال توسعه نام تجاری دارند را بررسی کرده است. نتایج این پژوهش نشان داد که شعارهای تبلیغاتی می توانند نقشی مهمی هم در پشتیبانی و هم در منحرف کردن یک استراتژی توسعه نام تجاری بازی کنند. پریور و بوردیه(۱۹۹۶) نیز در کاری مشابه شواهد بیشتری را در حمایت از مطالعه بوش فراهم کردند و بر نقش شعارهای تبلیغاتی در حمایت و یا عدم حمایت از استراتژی توسعه نام تجاری تأکید کردند.
شعارهای تبلیغاتی به همراه نام تجاری و لوگو، سه عامل کلیدی در شناسایی نام تجاری هستند؛ که به وسیله ی آن ها نام تجاری با دنیای اطراف خود ارتباط برقرار می کند. نام تجاری و لوگو به طور پیچیده ای به هویت ذاتی نام تجاری متصل هستند. نام تجاری، در ابتدایی ترین فرم خود همان هویت نام تجاری است . به همین دلیل هر تغییری در نام تجاری منجر به تقریباً از دست دادن کل هویت نام تجاری می شود .
یک لوگو نیز به همین دلیل در شرایطی مشابه قرا دارد، اما با این تفاوت که می تواند«به روز شود». عوامل به دلیل ضعف در توانایی ذاتی برای بیان مشخصات محصول، توانایی محدودی در ایجاد یک تصویر دارند و تمام مزیت و برتری این عوامل بلندمدت، به تبلیغات بستگی دارد . شعارهای تبلیغاتی می توانند نقش حمایتی مهمی در شناسایی نام تجاری ایفا کنند. تبلیغات می توانند و باید درباره ی تصویر محصول چیزی بیان کنند تا از این طریق امکان ارتباط با آنچه نام تجاری نماینده آن است را ممکن سازد . به این شکل، شعارهای تبلیغاتی کمک مهم و اساسی به شناسایی نام تجاری می کنند. این شناسایی به نوبه خود، آگاهی از نام تجاری و تصویر نام تجاری را از طریق شناخت، یادآوری و تداعی های مطلوب برای نام تجاری بالا می برد.بنابراین از شعارهای تبلیغاتی می توان به عنوان ابزاری برای بدست آوردن معنی یک نام تجاری و بازسازی آنچه نام تجاری را به خصوص می سازد، استفاده کرد.(کوهلی و دیگران،۲۰۰۷)
۱-۴ . اهداف تحقیق:
هدف اصلی تحقیق پاسخ به این سوال است که عوامل موثر بر انتخاب یک شعار تبلیغاتی مناسب چیست و رتبه بندی این عوامل به چه صورت می باشد. بانک تجارت نیز به عنوان یکی از بانکهای مطرح ایرانی بر خود لازم می داند که ضمن حفظ این جایگاه سایر توانایی های خود را در قالب محصولات مختلف به متقاضیان عرضه نماید.شعار “بانک تجارت ، بانک فردا” مدت هاست که طلایه دار فعالیت در این بانک می باشد و در حال حاضر تغییر آن به جهت تاثیرگذاری بیشتر بر مخاطبین و ایجاد محرک برای جلب افراد جدید و ماندگاری مشتریان،حیاتی به نظر می رسد.داشتن شعار رسا،پویا،موجز و تاثیرگذار که ضمن در نظر گرفتن استراتژی کلان ،حامل اهداف عالی بانک در درازمدت باشد جهت ایجاد همگرایی در بین کارکنان ،افزایش کارایی ،افزایش سهم بانک در فعالیت های پولی و مالی و در نتیجه افزایش مخاطب به عنوان یکی از اصولی ترین نیازهای بانک قلمداد می شود.
اهداف نظام بانکی بدین صورت تبیین شده است:
۱-استقرار نظام پولی و اعتباری بر مبنای حق و عدل (با ضوابط اسلامی) به منظور تنظیم گردش صحیح پول و اعتبار در جهت سلامت در رشد اقتصادی کشور.
۲-فعالیت در جهت تحقق اهداف سیاست ها و برنامه های اقتصادی دولت از طریق ابزارهای پولی و اعتباری.
۳-اعطای تسهیلات مورد نیاز برای گسترش تعاون عمومی و قرض الحسنه از طریق جذب و جلب وجوه آزاد، اندوخته هاف پس اندازها و سپرده ها و تجهیز آنها برای سرمایه گذاری و ایجاد اشتغال.
۴-حفظ ارزش پول و ایجاد تعادل در پرداختها و تسهیل مبادلات بازرگانی.
۵-تسهیل در امور پرداخت ها و دریافت و مبادلات و معادلات و خدماتی که بر عهده بانک ها است.
اما اهداف استراتژیک بانک عبارتند از:
۱-معرفی خدمات پولی و بانکی بانک به اقشار مختلف مخاطبان از جمله کارگزاران و فعالان اقتصادی
۲-افزایش کارایی کارکنان با ایجاد تحرک ،اانگیزه و همگرایی در بین آنان
۳-ایجاد و افزایش انگیزه همکاری در مخاطبان و در نتیجه افزایش سهم بانک در فعالیتهای پولی و مالی سیستم بانکی کشور

ارگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانندنوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها، تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از« سرباز خوب» بودن به « هنر پیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند( کاسترو و همکاران،۲۰۰۴ ،۳۰).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۳-۶٫ سیاستهای تشویق رفتار شهروندی
تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب اند.
۱)گزینش واستخدام:
برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصیشان بروز می دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند. از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود. البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمانها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگیهایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود.
۲)آموزش و توسعه:
برخی از سازمانها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آنها می توانند با اجرای طرحهای آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند. استفاده از برنامه های آموزشی موجب تسهیل کمکهای بین فردی در میان کارکنان می شود. البته برای توسعه مهارتهای کارکنان، می توان از برنامه های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد. یکی دیگر از روش های اجرای برنامه های آموزشی، برنامه های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسی ها نشان می دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی از خود نشان می دهند.
۳) ارزیابی عملکرد و جبران خدمات:
سازمانها می توانند با ایجاد سیستم هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می کنند. به همین خاطر توجه به سیستم های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکلدهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمانها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداشهای سالانه را به کارکنانی می دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگیهای مثبت فردی هستند.باوجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوه ای کاهش داشته و جهت گیری بیشتر پاداشها به طرف کارها و وظایف رسمی است. برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان می کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود می پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است. در هر صورت سازمانها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت گیری سیستم های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آنها با این کار به کارکنان نشان می دهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمی گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می دهند.
۴) سیستم های غیررسمی:
علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمانها می توانند با ایجاد آنها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند. برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه های رسمی بر رفتار فردی در سازمانها می گذارند. به همین علت توسعه مکانیسم های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است. البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه پذیری صورت می گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می گیرند و دوره های آموزشی لازم را دراین خصوص طی می کنند. پس توجه به امر جامعه پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می تواند مؤثر باشد(اسلامی و سیار، ۱۳۸۷).
۲-۳-۷٫ کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی در سازمان و مدیریت
ارگان ( ۱۹۸۸ ) معتقد است؛ در صورت تقویت رفتارهای شهروندی در سازمانها، کارکنان به دنبال اصلاح عملکرد خود در حین انجام وظایف و فعالیتهای سازمانی خواهد بود و نقش خود را به خوبی ایفا خواهند کرد. به زعم جوت، اسکولار و میلر ( ۲۰۰۶ ) فرض بر این است که اگر کارکنان در رفتارهای شهروندی سازمانی سهیم باشند و در بهبود آن مشارکت ورزند، موقعیت کاری اثر بخشتر، و کارها روانتر انجام می شود. پادساکف، منکنزی، مورمن و فیتر ( ۱۹۹۱ ) نیز به هفت کارکرد رفتار شهروندی سازمانی در سازمان و مدیریت اشاره می کنند. از نظر آنان، رفتار شهروندی سازمانی:
۱- موجب افزایش همکاری و بهره وری مدیریتی می شود.
۲- نیاز به تخصیص منابع کمیاب را برای حفاظت از منابع سازمان، نظارت و کنترل بر اجرا و انجام وظایف روزمره کاهش می دهد.
۳- باعث آزادی منابع جهت اهداف تحقق می شود.
۴- هماهنگی فعالیتها را بین اعضای تیم و گروه های کاری تسهیل می کند.
۵- سازمانها را قادر می سازد تا از طریق خوشایندتر کردن محیط کاری، کارکنانی با کیفیت بالا را جذب و حفظ کنند.
۶- با کاهش تغییرپذیری در عملکرد واحدهای کاری عملکرد سازمانی را افزایش می دهد.
۷- توانایی سازمان را در تطبیق با تغییر محیطی افزایش می دهد ( هویدا و نادری، ۱۳۸۸ ).
از این مطالعات مشخص می گردد که رفتار شهروندی بر عملکرد سازمانی تاًثیر دارد. برخی از محققان مطرح کرده اند که رفتارهای شهروندی، عملکرد سازمانی را به وسیله گریسکاری ماشین اجتماعی سازمانها تسهیل می کند ( بورمن و همکاران، ۱۹۸۳؛ به نقل از احمدی، ۱۳۸۸ ).
۲-۳-۸٫ عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی
جدای از این که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون و یا یک سازه متراکم در نظر گرفته شود؛ نکته حائز اهمیت، شناسایی عوامل مؤثر بر بروز این گونه رفتارها می باشد. صاحب نظران معتقدند که مجموعه ای از شرایط می بایست در سازمان مهیا باشد تا امکان بروز این چنین رفتارهایی از سوی کارکنان فراهم آید. بطور کلی مشخص شده است که مفاهیم گسترده ای مانند کارکنان، وظیفه، ویژگی های سازمانی و رهبری در مشاغل مختلف، انواع رفتارهای سازمانی را پیش بینی میکنند ( پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰ ). اسمیت و همکاران (۱۹۸۳ ) و باتمن و ارگان ( ۱۹۸۳ ) اولین بررسی در زمینه پیشآیندهای رفتار شهروندی سازمانی را ترتیب دادند و دریافتند که رضایت شغلی بهترین پیش بین است. پس از دو دهه تحقیق، رضایت شغلی هنوز پیش بین اصلی رفتار شهروندی سازمانی است ( ارگان، ۱۹۹۸ ).
جهانگیر، مجاهد اکبر و الحاج ۱۹۰، در سال ۲۰۰۴ با بررسی و ترکیب نظرات ارگان؛ ۱۹۹۰، مورمن ۱۹۱؛ ۱۹۹۱، ارگان و لینگل ۱۹۲؛ ۱۹۹۵، آگوینو ۱۹۳؛ ۱۹۹۵، اسکارلیکی و لاتمن ۱۹۴؛ ۱۹۹۵، دوگلا ۱۹۵؛ ۱۹۹۵، پادساکف، منکنزی و بومر ۱۹۶؛ ۱۹۹۶، کمری و همکاران ۱۹۷؛ ۱۹۹۶، فار، ارلی و لین ۱۹۸؛ ۱۹۹۷، پننر و همکاران ۱۹۹؛ ۱۹۹۷، سکیپ ۲۰۰؛ ۱۹۹۸، تانگ و ابراهیم ۲۰۱؛ ۱۹۹۸، وانگر و روش؛ ۲۰۰۰، باربوتو و همکاران ۲۰۲؛ ۲۰۰۱ و هانام و جیمسون؛ ۲۰۰۲ به ارائه یک الگوی کلی در ارتباط با عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی پرداختند. براساس یافته های پژوهش این گروه، مدل زیر ارائه شد ( مجاهد اکبر و الحاج، ۲۰۰۴ ).
اما بررسی فراتحلیلی در خصوص ارتباط بین OCB و عوامل تأثیر گذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل مورد تأکید تحقیقات بوده است که عبارتند از:
۱- ویژگی های فردی کارکنان:
تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط ارگان و همکارانش صورت گرفته، عمدتاً بر نگرش های کارکنان، گرایشات و حمایت گری رهبر متمرکز بوده است. پژوهش های بعدی در حوزه رهبری که بوسیله پادساکف و همکارانش انجام یافته، قلمرو انواع رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحول گرا بسط داده اند. اثرات ویژگی های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری های مربوط به جایگزین های رهبری مطرح شده که توسط صاحبنظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است ( پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰ ). پژوهش های اولیه که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می دهد، بر دو محور اصلی متمرکز است: اولاً که این عامل کلی موثر بر روحیه را ارگان و ریان ( ۱۹۹۵ ) به عنوان زیربنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، ادارکات از عدالت و ادرکات از حمایت گری رهبری تلقی می کنند و ثانیاً تحقیقات محققان نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است ( البته میزان همبستگی ها متفاوت بوده است ) که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین کنندگی رفتار شهروندی سازمانی می باشد ( پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰ ).
۲- ویژگی های شغلی:
در خصوص متغیرهای شغلی، تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط مستمر ویژگی های شغلی با رفتار شهروندی است. علاوه بر آن، هر سه نوع ویژگی های شغلی در برگیرنده ادبات تئوری جایگزین های رهبری ( بازخور شغلی، تکراری بودن شغلی، رضایتمندی درونی شغلی ) به طور معناداری با مولفه های مختلف رفتار شهروندی سازمانی ( نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری، جوانمردی و آداب اجتماعی ) ارتباط داشته اند؛ به گونه ای که بازخور شغلی و رضایت مندی درونی شغلی ارتباط منفی با OCB نشان می دهد.
۳- ویژگیهای سازمانی:
روابط بین ویژگی های سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است. به گونه ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مولفه همبستگی گروهی با تمام مولفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، و حمایت سازمانی ادراک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است. علاوه بر آن، پاداش های خارج از کنترل رهبران و با مولفه های نوع دوستی، نزاکت و وجدان کاری ارتباط منفی داشته اند.
۴- ویژگیهای رهبری:
دسته دیگر عوامل تأثیر گذار بر OCB که شامل رفتارهای رهبری است، در قالب دو دسته رفتارها تقسیم شده است که عبارتند از : رفتارهای رهبری تحول آفرین ( رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقاء پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و تحریک معنوی ) و رفتارهای تعاملی ( رفتارهای پاداش دهی تنبیهی اقتضایی، رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی غیر اقتضایی ). در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنج مولفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع این رفتارها دارای ارتباط معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی می باشند؛ که عبارتند از: رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت و رفتار تنبیهی غیر اقتضایی که دارای ارتباط منفی می باشد. از میان ابعاد مربوط به تئوری رهبری مسیر- هدف، رفتار رهبری حمایتی با مولفه های رفتار شهروندی دارای ارتباط مثبت است، و تشریح نقش رهبر فقط با مولفه های نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد و نهایتاً تئوری مبادله رهبر- عضو با تمامی مولفه های رفتار شهروندی دارای ارتباط معنادار مثبت است ( پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰ ).
۲-۳-۹٫ پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی
اگرچه اکثر محققان اولیه تلاش های خود را بر روی عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی معطوف داشتند، بیشتر تحقیقاتی که اخیراً صورت گرفته، میزان زیادی از توجه خود را به پیامد های کلیدی اختصاص داده اند. رفتار شهروندی سازمانی پیامدهای مهمی از جمله رضایت شغلی، محافظت از سازمان و بهره وری سازمانی را به دنبال دارد ( مقیمی، ۱۳۸۴ ).
به استناد مطالعات و تحقیقات انجام شده رفتار شهروندی و سازمان عاملی مهم و اساسی در افزایش عملکرد سازمانها محسوب می شود. بطوری که مطالعات نشان می دهد رابطه مثبت و معنی داری بین رفتار شهروندی سازمانی و افزایش رضایت شغلی کارکنان ( بولینو و همکاران، ۲۰۰۳ )، کاهش تضاد بین کارکنان ( ولتز و نیهوف، ۱۹۹۶ )، کاهش هزینه ( بولینو و همکاران، ۲۰۰۳ )، کاهش ضایعات ( هودسون، ۲۰۰۲ )، کارایی سازمانی ( پادساکف و مک کنزی، ۱۹۹۷ )، کاهش رفتارهای انحرافی کارکنان ( اسچیپمن و آزارت، ۲۰۰۸ )، اثربخشی سازمانی ( خالد و علی، ۲۰۰۵ ) وجود دارد. علاوه بر این، پژوهشها حاکی از آن است که تحقق ابعاد و رفتار شهروندی سازمانی، افزایش خودپنداری مثبت شخص ( پینر و همکاران، ۱۹۹۷ ) ارتقاء روابط مثبت در میان کارکنان، فراهم کردن انعطاف لازم برای ابداع و نوآوری، کمک به استفاده اثربخش از منابع کمیاب ( اسمیت و همکاران، ۱۹۸۳، آکویوتو ۱۹۹۵ ) سهیم شدن در مسئولیت سنگین ناظران، بهبود خدمت مشتری ( نت می یر و همکاران، ۱۹۹۷ ) حفظ تعادل درونی سازمان ( کیمیری و همکاران، ۱۹۹۶ ) و بهبود بهره وری، عملکرد و اثربخشی سازمانی ( کارامبایا، ۱۹۸۹، پادساکف و همکاران ۱۹۹۷، والز و نیهاف، ۱۹۹۶ ) را به دنبال دارد. بنابراین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک وضعیت مطلوب دیده می شود. زیرا چنین رفتاری از یک طرف منابع موجود و در دسترس را افزایش می دهد و از طرف دیگر نیاز به مکانیزمهای کنترل رسمی و پر هزینه را می کاهد ( بیکتون و همکاران، ۲۰۰۷؛ به نقل از عباسپور، ۱۳۸۵ ).
۲-۴- بخش سوم : مروری بر پیشینه تحقیقات انجام شده
۲-۴-۱- پیشینه تحقیق در داخل کشور

1. 1. دعایی و ملک زاده(۱۳۹۱) نبز در تحقیق دیگری با عنوان« بررسی ارتباطات سازمانی بر اثربخشی عملکرد مدیران و رضایتمندی کارکنان در آموزش عالی (مطالعه موردی مراکز آموزش عالی شهر مشهد)» با بهره گیری از نظریه ارتباطات حمایتی و تدافعی، به بررسی و ارزیابی جو ارتباطی و عملکرد مدیران و رضایتمندی کارکنان و اثر بخشی گروه ها یا بخش ها در این مراکز پرداختند. یافته های حاصل از این پژوهش نشان داد که اغلب مدیران مراکز آموزش عالی مورد بررسی، از رفتارهای حمایتی استفاده می کنند. مدیرانی که رفتارهای حمایتی در ارتباطات سازمانی را در پیش گرفته اند، اثربخشی شغلی بیشتری داشته، رضایتمندی کارکنانشان نیز بالاتر است. نتایج نشان داد که متغیرهای جهتگیری مسئله مدار، مشروط بودن رفتار و رفتار کنترلی با اثربخشی شغلی مدیران، دارای ارتباط مثبت و معنادار و رفتارهای راهبردی با ارتباطات تدافعی دارای رابطه منفی معنادار است. این مطالعه همچنین نشان داد که مدیران در مراکز آموزشی باید بر چگونگی و ویژگیهای محیط کلی ارتباطات تمرکز کرده و به ادراکات، رفتارها و عملکرد کارکنان و تعامل آنها با سازمان توجه کنند. ایجاد جو تعامل دوسویه می تواند به مشارکت کارکنان در ارائه نظرات خود برای بهبود سازمانی کمک کرده و اثربخشی مدیریت و رضایتمندی کارکنان از کار خود را افزایش دهد.

1. 1. طبرسا و همکاران (۱۳۸۹) پژوهشی با عنوان بررسیتأثیرعوامل زمینهای بر رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی انجام دادهاند. نتایج حاصل نشان داد عوامل زمینهای میتواند بر رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد این دانشگاهها تأثیرگذار باشد. همچنین از بین عوامل زمینهای، عوامل فردی بیشتر از سایرعوامل قدرت تبیینکنندگی رفتارشهروندی سازمانی را دارد.

1. 1. طبرسا و همکاران(۱۳۸۹) عوامل موثر بر رفتارشهروندی سازمانی در یک بیمارستان نظامی را مورد بررسی قرار دادند و دریافتند که :از دو متغیر رضایت شغلی و اعتماد سازمانی، تنها رضایت شغلی در انواع عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی به طورکامل تاٌثیر دارد.

1. 1. امینی و همکاران(۱۳۸۸) تحقیقی تحت عنوان« اثر بخشی آموزش مهارت‌های ارتباطی بر رفتار شهروندی سازمانی پرستاران» انجام دادند. روش پژوهش ایشان نیمه تجربی، جامعه آماری کلیه پرستاران بیمارستان کاشانی اصفهان سال ۱۳۸۸ (۱۵۸ پرستار زن و مرد در ۱۲ بخش) بود که از میان آنها ۲۰ پرستار برای شرکت در گروه و همچنین ۲۰ پرستار برای شرکت در گروه کنترل به عنوان نمونه آماری و با روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای متناسب با حجم انتخاب شدند. مداخله انجام شده ۸ جلسه آموزش مهارت‌های ارتباطی برای گروه مداخله در طی یک ماه بود. برای ارزیابی رفتار شهروندی سازمانی هر دو گروه، قبل و بعد از مداخله آموزشی (۸ جلسه آموزش مهارت‌های ارتباطی) از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی (ضریب پایایی آلفا کرونباخ=۷۴/۰) استفاده شد.

نتایج آماری نشان داد که با تعدیل تأثیر نمرات پیش‌آزمون، میانگین نمرات رفتار شهروندی سازمانی پرستاران گروه تجربی یک ماه پس از مداخله (۵۷/۳±۴۵/۶۶)، نسبت به قبل از مداخله (۳۴/۴±۸۵/۶۲) تفاوت آماری معناداری داشت (۰۱/۰p≤). بر اساس آنالیز کوواریانس، قبل از مداخله میزان تاثیر رفتار شهروندی سازمانی پرستاران ۳۶۴/۰ بود، در حالی که یک ماه پس از مداخله این میزان به ۶۰۷/۰ افزایش یافت (۰۱/۰ ≥p). نتیجه‌گیری: آموزش مهارت‌های ارتباطی موجب افزایش رفتار شهروندی سازمانی پرستاران گروه تجربی نسبت به گروه شاهد شده است و این تأثیر یک ماه پس از مداخله، پایدار مانده است.

* تیم ها را جایگزین سلسله مراتب كنید:
در تاریخ سازمان های محل کار ما، هرگز مفهوم کار تیمی برای انجام موفقیت آمیز کار به اندازه امروز حائز اهمیت نبوده است. با تغییرات سریع تکنولوژی، اجتماعی و اطلاعاتی که در حال وقوع هستند، جامعه با فشارهای روانی مواجه شده که در سابق وجود نداشته است. سازمانها پیچیده‌تر و رقابتی تر می شوند. دیگر نمی‌توان به عملکرد بالای تعداد معدودی از کارکنان برای صعود به جایگاه رهبری، اتکاء نمود. اگر بخواهیم ادامه حیات دهیم، درصدد یافتن راه هایی برآییم تا به خلاقیت و ظرفیت بالقوه افراد در تمام رده های سازمانی دست یابیم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

یک ساختار جدید سازمانی به منصه ظهور رسیده که عبارت است از تیمی که احساس مالکیت و تعهد را افزایش می دهد، خلاقیت را آزاد می سازد و مهارت به وجود می آورد. رهبر سازمانی امروزی باید فردی باشد که افراد را قدرتمند سازد و کار تیم را تسهیل نماید(نه فقط به عنوان رهبر کارآمد تیم، بلکه همچنین به عنوان عضو موثر تیم).
بلانچارد و همكارانش سومین كلید توانمندسازی را تیم سازی می دانند و عقیده دارند كه باید تیم های خود گردان را جایگزین سلسله مراتب كرد. منظور از تیم خود گردان یك نوع تیم منحصر به فرد است. این تیم از گروهی كاركنان تشكیل می شود كه مسئول كل فرایند یا محصول است. اینها برنامه ریزی، عمل و كار را از آغاز تا انجام، مدیریت می كنند.(بلانچارد ودیگران، 1378،93) كار این تیم ها فقط منحصر به پیشنهاد و توصیه نیست بلكه تصمیم می گیرند و تصمیم را اجرا می‌كنند. آنها به مرور زمان رشد می كنند. ژاپنی ها تیمهای خود گردان را تحت عنوان گروه های QC یا حلقه های كیفیت می‌نامند: حلقه كیفی (quality circle ) گروهی متشكل از 4 یا 12نفر است كه در یك واحد سازمانی، كاری مشابه و همانند انجام می دهند و به‌طور داوطلبانه گرد می آیند تا در نشست های منظم به پیداكردن تحقیق و بررسی كردن و تحلیل كردن و چاره یافتن برای دشواریهای موجود بپردازند.(طوسی، 1379) حلقه های كیفی یك گروه كوچك معمولا” بین 4 الی 12 نفر كه به طور داوطلبانه، با استقلال كامل و به طور دلخواه و با پیشقدمی اعضا برای انجام كاری مشابه و همانند، اعمال كنترل كیفیت را در یك واحد سازمانی با مشاركت هم انجام می دهند. این گروه كوچك علاوه بر اینكه بخشی از فعالیتهای كنترل كیفیت جامع را انجام می دهند به صورت فردی و متقابل به رشد و توسعه خود می پردازند. این گروه به طور مداوم و مستمر با شركت همه اعضا و با بهره گرفتن از فنون كنترل كیفیت به بهبود و توسعه مستمر محل كار خود می‌پردازند.(جزایری،1380)
45
رویكرد حلقه های كیفی، یكی از مناسبترین و كارآمدترین شیوه هایی است كه اولا در همه محیطهای سازمانی اعم از تجاری، صنعتی و آموزشی(دانشگاه و مدرسه) قابلیت اجرا دارد و ثانیا فرهنگ مشاركت، روحیه كار گروهی، و توانمندسازی را ایجاد، تقویت و توسعه می دهد. حلقه كیفی محیطی پذیرا برای مشاركت فعال اعضا را فراهم می آورد تا آنان بتوانند دشواریها را تشخیص و تحلیل و راه‌حلهای مناسب را پیداكنند. همچنین این رویكرد می تواند بستر نقد مشترك برای یافتن هدفهای مشترك را فراهم سازد و افراد را توانمند می سازد تا در فرایند های مختلف سازمانی دخالت و درگیر كند. بنابراین، حلقه كیفی می تواند مشاركت را به صورت یك فراگرد ضروری برای شكوفایی و پرورش فرد و جمع در بیاورد و افراد را توانمند سازد.
اسكات و ژاف در تعریف خود از توانمندسازی، یكی از ویژگیهای توانمندسازی را داشتن تیمهای كاری می دانند. آنها عقیده دارند كه چنانچه تیم های كاری ‌به طور مستمر برای بهبود عملكرد و دستیابی به سطح بالاتری از بهره وری با هم كار كنند، ‌سازمان از حالت سبك هرمی به سبك دایره ای تغییر جهت خواهد داد.(اسكات ژاف، 1375،30).
بلانچارد و همکارانش در پایان بیان دارند: «توانمندسازی تماماً عبارت است از این که شما دست از رهبری سنتی بردارید به طوری که دیگران بتوانند خودشان راه را ادامه دهند».
جمع بندی كلید سوم:
با توجه به دیدگاه كن بلانچارد، جان كارلوس، آلن راندولف، سینتیا اسكات و دنیس ژاف به نظر می رسد كه تشكیل تیم های كاری موجب كاهش رده های مدیریت و سرپرستی و حذف برخی از مشاغل و سپردن كارهای خدماتی به منابع بیرون از سازمان می گردد و تصمیم گیری را از رده های بالای سلسله مراتب سازمانی به تیم های كاری سوق می دهد. به زعم آنان در چنین شرایطی مسئولیت تصمیم گیری با همه است.
46
نتیجه گیری
هر سه كلید با یكدیگر در تعاملند و مكمل یكدیگرند. زمانی كه تیم های خود گردان به وجود می آید، به دلیل اینكه همه در تصمیم‌گیری و اجرای آنها سهیم هستند، اطلاعات لازم را در اختیار یكدیگر قرار می دهند و از آنها برای بالابردن بهره وری و اثربخشی عملكرد گروه استفاده می‌كنند. اعضای تیم به ارزیابی اطلاعات رسیده از تمام قسمتهای سازمان، تحلیل این اطلاعات، ‌تصمیم گیری درباره آنان و انتقال تصمیمات به دیگران می پردازند. علاوه براین، خود مختاری با نیاز به مرز بندیها شروع می شود. بدین معنی نیست كه تیم ها از آزادی عمل بی قید و شرط برخوردارند آنها در درون ساختار عمل می كنند، بلانچارد و همكارانش در این باره می نویسند كه دو نكته مهم وجود دارد: اول از همه، سه كلید موجود برای توانمندسازی، بسیار ساده و قابل فهمند. اما كاربرد آنها در عملیات روزانه مشكل است. دوم اینكه این سه كلید هنگامی باید مورد بررسی قرارگیرند كه به صورت پویا با هم تعامل دارند. اگر چه سهیم شدن در اطلاعات اولین قدم اساسی است، اما توانمندسازی افراد مستلزم آن است كه هر سه كلید با هم به كار روند و هر وقت كه لازم باشد یكی بیش از دیگری مورد تاكید قرار گیرد.(بلانچارد و دیگران، 1378، 109) راندولف عقیده دارد كه این سه كلید می تواند مدیران و كاركنان را به سمت فرهنگ توانمندسازی هدایت كند. سفر به سرزمین توانمندسازی آسان نیست، ولی ممكن است برای بقای سازمان در این محیط پویا و پیچیده ضروری باشد.(راندولف،2003) به كارگیری كلیدهای سه گانه زمینه و بستر لازم را برای بالندگی سازمانی و مدیریت مبتنی بر كرامت انسانی را فراهم می سازد.

• • 1. 1. پیشینه تحقیق:

2-8-1- تحقیات داخلی:
(1) غفاریان(1377) در کتاب خود نتیجه تحقیاتی از شرکت الکترونیکی «کورنیگ» آورده و در آن اشاره کرده که توانمندی یک تغییر اساسی در نگرش کارکنان یک سازمان را در بر می گیرد:
الف- تعهد در نوآوری برای روش های انجام کار
توانمند سازی مستلزم تحول در نگرش کارکنان است. در سازمانی که توانمندسازی صورت بگیرد افراد آن سازمان از یک مدل ذهنی انعطاف پذیر و پویا برخوردار خواهند بود. بنابراین، این افراد همیشه پذیرای ایده ها و راه حلهای جدید هستند و در نتیجه همیشه سعی می کنند روش های انجام کار خود را تغییر داده و در کوتاهترین زمان ممکن آن را به انجام برسانند (صرف جویی در زمان و هزینه). بطور حلاصه، در این حالت برای توانمندسازی می توان این شعار را مطرح ساخت «تحول در نگرش ها، تغییر در روش های انجام کار».
47
ب- تغییر در مسئولیتها
توانمندسازی موجب تغییر و تحولات گسترده ای در مسئولیت، مدیریت و کارکنان می شود. همچنانکه اشاره کردیم لازمه توانمندسازی، تغییر و تحول در نگرش کارکنان است که مدیریت سازمان بایستی از طریق آموزش و … این کار را انجام داده و در نتیجه باعث ارتقای سطح فکری کارکنان خود گردد. زمانیکه توانایی و تمایل افراد سازمانی بیشتر می گردد مسئولیت مدیریت از نظارت نزدیک به سمت هدایتی و تفویضی تغییر پیدا می‌کند. و نهایتاً اینکه تغییر در سبک مدیریتی، باعث تغییر در مسئویت کارکنان نیز می گردد چرا که افراد با آزادی عملی که در کارها بدست آورده‌اند بایستی خلاق و خود- مدیریتی باشند.
ج- تغییر در یادگیری
در سازمانهای سنتی، افراد بطور واکنشی عمل می کردند، در صورتی که در سازمانهای مدرن(توانمند) افراد به اقدام کارآ، جستجو و حل مشکلات، خطرپذیری، ابراز نظرات و همکاری تمایل دارند. همچنین سازمانهای با افراد توانمند، مکانیزمهایی را در بر می گزینند تا کارکنان موقعیت یادگیری و رشد کردن را داشته باشند که برخی از آنها عبارتند از:”آموزش از طریق تعاملات گروهی، گردش شغلی، غنی سازی شغلی.”
(2)جعفر عسگری (مشاور بهره وری و اقتصاد) تحقیقی را در سال 1385 انجام داده و آنرا به نخستین کنفرانس توانمندسازی منابع انسانی که زیر نظر بنیاد توانمندسازی منابع انسانی ایران ارائه نمود. در این تحقیق که به نام «ارتقاء بهره وری کار و بهره وری رقابت پذیری از طریق توانمندسازی کارکنان با استانداردIIP » می باشد، آمده است که: «برای توسعه منابع انسانی، توانمندسازی کارکنان قدم اول است.»
در این تحقیق سئوال اساسی این می باشد که آیا شما به این(توانمندسازی کارکنان) به عنوان مدیر اعتقاد دارید؟ که در صورت مثبت بودن برای سئوالات ذیل چه پاسخی دارید:
48
*چه میزان از سرمایه انسانی شناخت دارید؟
*آیا شغلی را به کارکنان خود داده اید با علائق آنها رابطه دارد؟
*آیا دانش و رشته تحصیلی آنها مناسب با شغل آنها است؟
*آیا سوابق تجارب کاری آنها با نوع شغل آنها تناسب دارد؟
*آیا دانش آشکار و دانش پنهان کارکنان را شناسایی کرده اید؟
*آیا حقوق و مزایای پرداختی با نوع شغل، تجارب و تحصیلات کارکنان تناسب دارد؟
*آیا کارکنان می دانند که شما به راستی آنها را سرمایه تلقی می کنید؟
*آین آموزشهای لازم را بطور مستمر برای بروز بودن به آنها می دهید؟
*آیا در تصمیم گیری ها همواره با آنها مشورت می کنید؟
*آیا در تمام دستاوردهای سازمان آنها را شریک می دانید؟
(3)در تحقیق دیگری در دانشگاه آزاد اسلامی غرب استان مازندران، بررسی تاثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت ارائه خدمت آنان صورت پذیرفت. در این تحقیق که همانند مدل تحقیق فعلی از الگوی بلانچارد و همکارانش استفاده شده است، یک سئوال اصلی و سه سئوال فرعی مطرح شد، همان طوري ‌كه داده‌ها نشان مي‌دهد وضعيت تيم‌سازي در دانشگاه‌هاي غرب مازندران بالاتر از حد انتظار است. وضعيت تفويض اختيار در دانشگاه‌هاي غرب مازندران بالاتر از حد انتظار است. وضعيت سهيم شدن دراطلاعات در دانشگاه‌هاي غرب مازندران بالاتر از حد انتظار است.
در نتيجه گيري تحقیق مذکور آمده است: براساس مباني نظري و ادبيات موضوع، توانمندسازي سبب افزايش عملكرد نيروي انساني مي‌شود و توجه به تقويت و ارتقاي مؤلفه‌هاي اصلي، تفويض اختيار وتيم‌سازي(كارتيمي) و توزيع و مشاركت در اطلاعات كاركنان را مي‌تواند توانمند سازد. از اين رو شاخص‌ها در قالب سئوالات پرسشنامه مورد سنجش كاركنان اداري و علمي زن و مرد(رسمي، قراردادي) دانشگاه آزاد اسلامي غرب استان مازندران قرار گرفت. و طرح نهايي توانمندسازي نيروي انساني كه مي‌تواند كيفيت خدمات را در واحدهاي دانشگاه آزاد اسلامي را ارتقاء دهد بدين قرار حاصل شد:
49
*سهيم شدن در اطلاعات با همه افراد سازمان:
– اطلاعات مربوط به عملكرد شركت را در اختيار همه كاركنان قرار دهيد و به افراد كمك كنيد تا كسب و كار را درك كنند.
– از طريق سهيم شدن در اطلاعات اعتماد به وجود آوريد.
– امكانات نظارت خودكار را ايجاد كنيد.
– اشتباهات را به عنوان فرصتي براي يادگيري بدانيد.
* از طريق مرزبندي ها، خودمختاري به وجود آوريد:
– تصاوير بزرگ و كوچك را روشن كنيد.
– هدفها و نقشها را مشخص كنيد.