کوکس[۲۱] در سال ۲۰۱۲ با تحقیقی به عنوان “رفتار شهروندی سازمانی: گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری” به بررسی این موضوع پرداخت. همزمان با اوج گیری نهضت مشتری مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نیز در مطالعات مربوط به سازمان مد نظر قرار گرفته است؛ مبنی بر اینکه که نگرش ها و رفتارهای (رفتارهای شهروندی سازمانی) کارکنان می‌تواند تاثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد. در مطالعات اخیر ارتباط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری مورد تأکید قرار گرفته است. بخاطر تاثیر مثبت و مستقیم وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان، توجه به این گونه از رفتارها می‌تواند یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان ها باشد که تاکنون بدان توجه چندانی نشده است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر مستقل و ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می‌دهد که رفتارهای شهروندی سازمانی در ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت، نیات رفتاری و وفاداری اهمیت خاصی دارد.
در تحقیق دیگری که باون[۲۲] به سال ۲۰۱۲ با عنوان “رابطه رضایت و وفاداری مشتریان” در صنعت هتل داری انجام داد این موضوع را مورد بررسی قرار داد. توسعه و پیاده سازی یک روش برای هتل ها در واقع برای شناسایی ویژگی های است که وفاداری مشتری را افزایش دهد. سایر هتل ها می‌توانند روش مورد استفاده در این مطالعه را تکثیر کند. بر اساس بررسی هایی که بر روی ۵۶۴ نفر از مهمانان هتل، انجام گرفت محققان دریافتند ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری غیر خطی بود.
زلارز[۲۳] و همکاران در سال ۲۰۱۱ در این زمینه به تحقیق پرداختند. موضوع مورد بررسی در این تحقیق “رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و سرپرستان” بود. آن ها معتقدند بین رفتار شهروندی سازمانی زیردستان و رفتار توهین آمیز سرپرستان گارد ملی هوایی ارتش در آمریکا رابطه ی منفی وجود دارد. هم چنین در این تحقیق میزان رفتار شهروندی سازمانی در میان سرپرستان بیش از زیردستان گزارش شده است.
در تحقیقی که یان[۲۴] به سال ۲۰۱۱ با عنوان “رابطه ی رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان” در مراکز درمانی مالزی انجام داد این موضوع مورد بررسی قرار گرفت. امروزه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، توجه مدیران و محققان را به خود جلب کرده‌است. توجه به این گونه رفتارها می‌تواند یکی از راه های افزایش اثر بخشی سازمان ها باشد. هدف این پژوهش، تعیین رابطه ی رفتار شهروندی سازمانی و هریک از ابعاد چهارگانه آن، و توانمند سازی کارکنان است. چهار بعد رفتار شهروندی سازمانی هم ارزیابی شد. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع همبستگی می‌باشد. در مراکز درمانی مالزی از میان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، ابعاد نوع دوستی، وجدان و رادمردی و گذشت در سطح مطلوبی قرار دارد، ولی بعد رفتار مدنی پایین تر از سطح مطلوب است. بالاترین سطح مربوط به بعد وجدان می‌باشد و بین رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان رابطه ی معنی داری وجود دارد. در این صورت می توان نتیجه گرفت توجه به مفاهیم رفتار شهروندی سازمانی و کمک به استقرار آن ها در سازمان، در رابطه ی معنی دار توانمند سازی کارکنان، می‌تواند در جهت رشد نیروی انسانی مراکز بهداشتی، درمانی مفید باشد.
در تحقیق دیگری نیز که هالوول[۲۵] به سال ۲۰۱۱ با عنوان “رابطه رضایت مندی و وفاداری مشتریان و سود سازمانی” انجام داد این موضوع مورد بررسی قرار گرفت. یافته های یک مطالعه که بر روی داده ها از عملیات خرده فروشی، بانکداری یک بانک بزرگ انجام شده است. نشان دهنده رابطه رضایت مشتری به وفاداری مشتری و وفاداری مشتری به سودآوری سازمان می‌باشد. برآورد اثرات افزایش رضایت مشتری نشان می‌دهد که افزایش قابل حصول رضایت می‌تواند به طور چشم گیری بهبود سودآوری را در سازمان به همراه داشته باشد.
آلن و فکتیو[۲۶] در سال ۲۰۱۰ نیز با تحقیق خود تحت عنوان “مصاحبه ی ساختارمند جهت اعتباریابی ابعاد رفتار شهروند ی سازمانی بعد وظیفه شناسی را با ۲۵/۰SD= و ۵۶/۳=x بیش از حد متوسط ارزیابی کرد ند ومعتقدند که بعد مذ کور با تعاون، همدلی و نوآوری های فردی رابطه ی مثبت و معنادار وجود دارد.
تانگ و ابراهیم[۲۷] در مطالعاتی که به سال ۲۰۱۰ انجام دادند، از طریق یک نمونه ۱۵۵ نفری در آمریکا و ۳۷۸ نفری در عربستان و مصر به ارزیابی “پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی” در آمریکا، عربستان صعودی و مصر پرداختند. آنان با بهره گرفتن از روش توصیفی- همبستگی بیان داشتند که بین رفتار شهروندی سازمانی با رضایت درونی و بیرونی، عزت نفس، کاهش استرس کاری و تحقق اهداف فردی رابطه ی مستقیم و معنادار وجود دارد.
آلتین[۲۸] و همکاران در سال ۲۰۱۰ به بررسی ارتباط سطوح اعتماد سازمانی پرستاران و رفتار شهروندی آن ها پرداختند و نشان دادند که اعتماد سازمانی کارکنان به مدیران و همکارانشان بر نوع دوستی، ادب و مهربانی، فضیلت مدنی و وظیفه شناسی اثر می‌گذارد، در حالی که بر جوانمردی هیچ تأثیری ندارد.
جی آر، براون، وایلهت و ولر[۲۹] در مطالعاتی که در سال ۲۰۰۹ در یک شرکت تولیدی محصولات کشاورزی انجام دادند به بررسی عوامل انگیزاننده ی رفتار شهروندی سازمانی پرداختند و نتیجه گرفتند بین انگیزش های درونی وبیرونی با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداروجود دارد اما تأثیر عوامل انگیزشی درونی در تقویت رفتار شهروندی سازمانی بیش از عوامل انگیزشی بیرونی می‌باشد.
کیم[۳۰] نیز در تحقیقی که به سال ۲۰۰۹ با موضوع “ارزیابی انگیزش بخش خدمات عمومی کشور کره و رفتار شهروندی سازمانی” انجام داد این موضوع را مورد بررسی قرار داد و بیان می دارند که میزان نوع دوستی بیش از سطح شهروندی سازمانی متوسط بوده که با رضایت شغلی، تعهد عاطفی انگیزش و پذیرش عمومی رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.
۲-۵ پشتوانه تئوریکی استفاده مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی
در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران (لیپین[۳۱]، ۲۰۰۲) استفاده شده است که در آن رفتار شهروندی کارکنان به چهار دسته تقسیم می شود:
۱٫ گذشت و فداکاری
۲٫ داشتن نیت پاک و خوب
۳٫ وجدان کاری
۴٫ نوع دوستی
۲-۶ پشتوانه تئوریکی استفاده مؤلفه های وفاداری مشتری
دکتر سیدجوادین در مقاله خود تحت عنوان بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان مؤلفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد خدمت و عملکرد و نتایج سازمان به عنوان مؤلفه های رضایت مشتری استفاده نمودند. (سیدجوادین و دیگران، ۱۳۸۵)
۲-۷ مدل مفهومی پژوهش
با توجه به فرض مطرح شده و روابط بین متغیرها مدل پیشنهادی که مبنا و اساس این کار تحقیقاتی است به شکل زیر ترسیم می شود.لازم به ذکر است که همان طور که در قسمت عملیاتی کردن متغیر ها توضیح داده شده است. شاخص های سنجش وفاداری مشتری خود به چهار دسته کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد خدمت و عملکرد و نتایج سازمان می‌باشد. همچنین متغیر رفتار شهروندی نیز توسط شاخص های گذشت و فداکاری، داشتن نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی است.
