سودمندی درک شده تابعی از کیفیت و قیمت است بدین معنی که مشتریان از طریق این دو شاخص، ارزش کالا و خدمات را درک می‌کنند. کیفیت درک شده از کالا و خدمات، خود از سه جز تشکیل شده است که آن ها را می توان به شرح زیر و در شکل زیر مشاهده کرد:
. عواملی که در محصول وجود دارد.
. عواملی که در خدمات نهفته است.
. عواملی که در فعالیت های مربوط به ارتقا فروش محصول وجود دارد.
شکل۳٫۲٫ اجزای ارزش درک شده
اجزاء مربوط به محصول
کیفیت
اجزاء مربوط به خدمات
قیمت
ارزش ادراک شده
اجزاء مربوط به ارتقاء فروش
(ناظمی، سعادت یار،۱۳۹۲، ۵۷).
بنابرین، ایجاد ارزش برای مشتریان امری ضروری است زیرا سطح بیشتر رضایت و ارزش مشتری، سازمان را به سمت سطح های بالاتر وفاداری مشتریان و در نتیجه وضعیت رقابتی قوی تر و سهم بیشتر بازار هدایت می‌کند (ناظمی، سعادت یار، ۱۳۹۲، ۵۷-۵۶). همچنین طبق تعریف دیویس و همکارانش سودمندی درک شده احتمال ذهنی استفاده از یک تکنولوژی که عملکرد فردی را بالا خواهد برد، می‌باشد. سودمندی درک شده به عنوان یک عامل کلیدی که هم با نگرش و هم با قصد استفاده ارتباط مثبت معنی داری دارد، شناخته شده است. به عنوان مثال، سودمندی درک شده بر پذیرش اینترنت موبایلی و خدمات موبایلی به صورت مثبت تأثیر می‌گذارد (بهبودی و همکارانش، ۱۳۹۲، ۲۶). پس مشتری بین مزایایی که از خدمت به دست می آورد و هزینه هایی که برای استفاده از خدمت می پردازد، مقایسه را انجام می‌دهد و تنها زمانی وفادار می ماند که ارزش بهتری را کسب کرده باشد.
۱۲٫۲٫۲٫ قصدخرید
قصد خرید الکترونیکی در دنیای مجازی، یکی از عوامل مهم در تجارت الکترونیکی است. قصد خرید الکترونیکی به شرایطی گفته می شود که طی آن مصرف کننده می‌خواهد و تمایل دارد که معامله ای را به صورت آنلاین انجام دهد. مصرف کنندگان به هنگام خرید آنلاین انواع و میزان بیشتری از ریسک را نسبت به خرید سنتی تجربه می‌کنند مانند ریسک حریم خصوصی که در خرید سنتی ممکن است اصلاً وجود نداشته باشد. هرچه ریسکی که آنان ادراک می‌کنند بیشتر باشد تمایل به خرید آنان کمتر می شود در حقیقت مصرف کنندگان در طی جستجو خود در اینترنت با موارد گوناگونی مواجه می‌شوند که بر تمایل خرید آنان به صورت آنلاین تأثیر می‌گذارد (حاجی حیدری، هاشمی، ۱۳۹۲، ۳۱). پس توصیه های آنلاین راجع به محصول بر انتخاب های آنلاین مصرف کننده مؤثر است. با آسان کردن روش گسترش نظرات مصرف کننده و تسهیل دسترسی به چنین نظراتی، به سایت های مختلف تأثیر عمیقی بر تصمیم های خرید مصرف کننده داشته اند (جلیلیان و همکارانش،۱۳۹۱،۴۸). بنابرین قصد خرید اینترنتی به منزله متغیر مهمی که تأیید کننده رفتار خرید نهایی است، خود پیامد ارزیابی معیارهایی شامل کیفیت پایگاه اینترنتی، جستجوی اطلاعات و ارزیابی محصول توسط مشتری است. لیانگ و لای نشان دادند که مشتریان زمانی که پایگاه فروش اینترنتی کارکردهای مطلوبی مانند کاتالوگ محصول، موتور جستجو، مقایسه قیمت، سبدخرید، پرداخت الکترونیکی ازجمله خرید با کارت های اعتباری و سامانه های پیگیری سفارش را ارائه می‌کند، تمایل بیشتری به خرید اینترنتی دارند. در مجموع ویژگی های فناوری، موقعیت های خرید و عوامل محصول هر یک نقشی مهم در شکل دادن به وضعیت قصد خرید اینترنتی دارند. دانستن اهمیت نسبی این عوامل برای فروشندگان الکترونیکی در جهت جذب و حفظ مشتریان ضروری است.
عوامل فناوری: شامل کیفیت پایگاه اینترنتی است که تراکنش اینترنتی را تسهیل می‌کند. عوامل فناوری شامل امنیت و قابلیت به کارگیری است که خصیصه های کلیدی تعیین کننده کیفیت پایگاه اینترنتی شناخته می‌شوند.
عوامل خرید: به خصایص افراد و پایگاه اینترنتی که با تجربه خرید مرتبط هستند اشاره دارد. تسهیلات، اعتماد و تحویل کالا سه ویژگی اصلی تاثیرگذار بر تجربه خرید هستند.
عوامل محصول: کیفیت درک شده از محصول یا خدمت مورد معامله می‌باشد (نظری و همکارانش ، ۱۳۹۱، ۱۲۹). همچنین قصد خرید مجدد، فرایند خرید تکراری کالاها و خدمات خاص از یک فروشگاه است و عمده ترین دلیل آن، تجربیات پس ازخرید است. شرکت ها می‌توانند به جای جذب مشتریان جدید، با هزینه ارزیابی کمتری به حفظ مشتریان قبلی بپردازند (رنجبریان و همکارانش، ۱۳۹۱، ۵۹). بنابرین قصد خرید الکترونیکی زمانی است که مشتری می‌خواهد خریدی یا معامله ای را به صورت آنلاین انجام دهد.
۱۳٫۲٫۲٫ تبلیغ شفاهی
تبلیغ شفاهی یک نوع بازاریابی ویروسی است و یک روش غیررسمی برای تبادل اطلاعات در مورد ویژگی ها، استفاده و مالکیت محصولات یا خدمات خاص میان مصرف کنندگان است. تبلیغ شفاهی دارای اعتباری قوی تر از فرم های دیگر بازاریابی است. بین فرستنده اطلاعات و تاجر هیچ ارتباط مستقیمی وجود ندارد. با پیشرفت های اخیر در فن آوری اطلاعات، شبکه های اجتماعی دیگر محدود به سیستم عامل های چهره به چهره فیزیکی نیستند: شبکه های اجتماعی اینترنتی به رسانه های جدیدی برای بازاریابی تبلیغ شفاهی تبدیل شده اند (Li ,C.Du, 2011,190) پس در محیطی که اعتماد به سازمان ها و آگهی های تبلیغاتی کاهش یافته است، ارتباطات دهان به دهان راهی برای دستیابی به مزیت رقابتی است. تأثیرگذاری بر عقاید سایر افراد برای سازمان های عرضه کننده کالاها و خدمات، منافع قابل توجهی را در پی دارد. پژوهش ها نشان داده است، ارتباطات دهان به دهان مؤثرتر از ارتباطات از طریق سایر منابع مانند توصیه های مطالب مهم روزنامه یا آگهی ها است، زیرا این طور درک شده است که اطلاعات مقایسه ای معتبری را ارائه می‌دهد. همچنین تبلیغات دهان به دهان مثبت و منفی بر قصد خرید یک برند یا محصول توسط مصرف کنندگان مؤثر است. تبلیغات دهان به دهان می‌تواند روی ارزیابی محصول اثر بگذارد. بازاریابی از طریق ارتباطات دهان به دهان معتبرتر از سایر تکنیک های بازاریابی است چون تنها چهارده درصد افراد به چیزهایی که در آگهی های بازرگانی می بینند، می خوانند یا می شنوند اعتماد می‌کنند. جالب تر اینکه، نود درصد افراد به خانواده، دوستان یا همکاران خود که محصول یا خدمتی را تأیید می‌کنند، اعتماد دارند. چون آن ها می دانند که منافعی در این تأیید برای آنان وجود ندارد.
از زمان ظهور تکنولوژی های اطلاعاتی و اینترنت، تبلیغات دهان به دهان چندین نام جدید پیدا کرده‌است: بازاریابی ویروسی، بازاریابی از طریق پست الکترونیکی، تبلیغات دهان به دهان اینترنتی، بازاریابی تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی.
تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی به منزله کلیه ارتباطات غیر رسمی مصرف کنندگان از طریق تکنولوژی مبتنی بر اینترنت، در ارتباط با کاربرد یا ویژگی های کالا یا خدمات خاص و یا فروشندگان آن ها تعریف می شود. این نوع تبلیغات، عرصه مهمی برای نظرات مصرف کنندگان شده است و به نظر می‌رسد که به دلیل قابلیت دسترسی بیشتر به آن، حتی تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی می‌تواند به منزله ارتباطات بین شخصی سنتی در درون نسل جدید فضای سایبری در نظر گرفته شود. نوع شناسی رسانه های تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی در جدول زیر آمده است :
