۲-۲۸- پیشینه خارجی

• • دین^[۶۴](۲۰۰۲) در مطالعه انتظارات مشتریان در زمینه کیفیت محصولات بیان نموده است که سازمان ها به منظور افزایش عملکرد بازاریابی و فروش محصولات و یا خدمات ناچار به شناخت دقیق انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهای پنهان و آشکار آنان می‌باشد. همچنین مشخص گردید که گرایشات مشتریان همواره همراه با انتظارات پیش‌بینی شده و محقق یافته آنان می‌باشد.

  

• • بک لاند و هالکویس^[۶۵](۲۰۰۶) در تحقیق خود به مطالعه علل انتظارات بیش از حد مشتریان از دیدگاه خدمات انلاین و آفلاین پرداخته و این دلایل را در قالب مدلی با مؤلفه‌ های رضایتمندی و عدم رضایت بیان نموده است. در نهایت نتیجه می‌گیرد که رضایتمندی و عدم رضایت تاثیر بسزایی در افزایش و یا کاهش انتظارات مشتریان از این سیستم ها دارد.

• • کزانچیان^[۶۶](۲۰۰۵) در تحقیق خود به بررسی انتظارات بیش از حد مشتریان در صنایع ماشین سازی امریکا پرداخت. و عوامل مختلف موجب انتظارات بیش از حد را در این صنایع مورد بررسی و ارزیابی قرار داد.

• • کمپوس^[۶۷](۲۰۰۹) در تحقیق خود به بررسی انتظارات مشتریان از خدمات فست فود پرداخته است . در این تحقیق ۵۰۰ نفر از دانش جویان مورد بررسی قرار گرفتند و نتایج تحقیق نشان داد که رابطه مثبت و معنی داری بین نگرش به کیفیت خدمات و انتظارات مشتریان وجود دارد.

• • مولر^[۶۸](۲۰۰۷) در تحقیقی به بررسی انتظارات مشتریان در سیستم بانکی آفریقا پرداخته است. در این تحقیق، محقق از دو بعد رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات به عنوان عناصر مهم در زمینه انتظارات مشتریان یاد مولر ‌کرده‌است.

• مطالعات داتهین و اوکلند^[۶۹](۱۹۹۴) ‌در مورد نیازهای مشتریان در حوزه کیفیت نشان داد که بر اساس ادراک پاسخگویان، تفاوتی در کیفیت ابعاد فیزیکی، اطمینان و ‌پاسخ‌گویی‌ مشاهده نشد، در حالی که کیفیت بعد تضمین خدمت در پایین ترین سطح و کیفیت بعد همدلی در بالاترین سطح بود و این تفاوت ها از ‌نظر آماری معنی دار است.

فصل سوم

روش تحقیق

۳-۱- مقدمه

در تلاش فهمیدن واقعیت، ما تا حدی نظیر کسی هستیم که تلاش می‌کند مکانیزم یک ساعت در بسته را درک کند. او صفحه و عقربه های متحرک آن را می بیند، حتی تیک تیک آن را نیز می شنود، اما هیچ راهی برای باز کردن در آن ندارد. اگر زیرک و باهوش باشد ممکن است تصویری از مکانیزم آن درست کند که بتواند جوابگوی همه چیزهایی باشد که مشاهده می‌کند. اما هرگز نمی تواند کاملاً مطمئن باشد که تصویر او تنها تصویری است که می‌تواند مشاهدات وی را توضیح دهد. او هرگز قادر نخواهد بود که تصویر خود را با مکانیزم واقعی مقایسه کند و حتی نمی تواند امکان چنین مقایسه ای را تصور کند.

برای اتفاقات سازمانی، نمی توان توجیه های ساده یافت و برای آن ها به سادگی علتهایی پیدا کرد. بعلاوه غالباً یافتن سرچشمه ها مقدور نیست زیرا منشأها معمولاً در فاصله ای بسیار دورتر از نتایج و علایم قرار دارند و نتایج و علایم بواسطه حلقه های تشدید کننده انحراف از معیار با اصل خود تفاوتی فاحش و غیر قابل تصور می‌یابند. پژوهشگر پس از اینکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع‌ آوری کرد، نوبت آن فرا می‌رسد که با بهره گیری از تکنیک‌های آماری مناسبی که با روش تحقیق، نوع متغیرها، … سازگاری دارد، داده های جمع‌ آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده‌اند در بوته آزمون قرار دهد و تکلیف آن ها را روشن کند و سرانجام بتواند پاسخی (راه حلی) برای پرسشی که تحقیق (تلاشی سیستماتیک برای به دست آوردن آن بود) بیابد. (خاکی، ۱۳۸۲). در این فصل به موجب اهمیت بحث روش تحقیق به بررسی روش تحقیق، جامعه آماری، ابزار پژوهش و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته می شود.

۳-۲- نوع تحقیق

تحقیق حاضر را می توان بر اساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی به شمار آورد . تحقیقات کاربردی با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها ،روش‌ها و اشیا و الگوها در توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرند(حافظ نیا ۱۳۸۲). همچنین این پژوهش را می توان جزء تحقیقات توصیفی به شمار آورد . در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می‌خواهد بداند پدیده متغیر، شئ یا مطلب چگونه است و به عبارت دیگر، این تحقیق وضع موجود را بررسی می‌کند و به توصیف منظم و نظام دار وضعیت فعلی آن می پردازد و ویژگی ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتقا بین متغیر ها را بررسی می کند . روش انجام این پژوهش نیز پیمایشی یا زمینه یابی است که از زیر مجموعه های تحقیق توصیفی می‌باشد .

مراحل اجرای این پژوهش در قالب موارد زیر می‌باشد:

1. 1. بررسی مبانی نظری تحقیق

1. 1. ارائه پرسشنامه باز به منظور شناسایی عوامل

1. 1. تهیه پرسشنامه دلفی فازی

1. 1. توزیع پرسشنامه

1. 1. شناسایی ابعاد از طریق فرایند دلفی فازی

1. 1. تشکیل پرسشنامه مدل یابی ساختاری

1. 1. توزیع پرسشنامه در میان کارکنان

1. 1. تحلیل اکتشافی و تاییدی

1. ارائه مدل مفهومی استخراجی

۳-۳- جامعه آماری:

در این تحقیق از دو نوع جامعه آماری استفاده شده است.

*یک نوع ازجامعه آماری ‌بر اساس نظرات خبرگان و متخصصان بانک و تحلیلگران مالی جهت اجرای روش دلفی و تعیین عوامل و مؤلفه‌ های تقاضای پنهان مشتریان می‌باشد که به تعداد ۲۰ نفر از خبرگان شناسایی و انتخاب می‌شوند.

جامعه تحقیق در این بخش بر اساس معیار های زیر تعیین شده است:

سابقه کاری بیش از ۵ سال در بانک

دارای سابقه کاری در بخش بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان باشند.

اجرای روش دلفی فازی جهت تعیین عوامل و مؤلفه‌ های مؤثر بر تقاضای پنهان ازدیدگاه مدیران وتحلیلگران مالی ومتخصصان بازاریابی و فروش و انتخاب خبرگان ‌و تشریح مسئله برای آن ها است.

۲-۱-۲- تعاریف رهبری

‌در مورد رهبری تعریف های گوناگونی بیان شده است ، که به بعضی از آن ها اشاره می شود.

1. 1. رهبری نفوذ بر مرئوسان از طریق برقراری ارتباط با آنان در تحقق اهداف سازمانی است.

1. 1. رهبری عبارت است از هنر یا علم نفوذ در اشخاص، به طوری که با میل و خواسته خود در جهت دست یابی به هدف های تعیین شده،گام بردارند(قاسمی،۱۳۹۰،ص۴۳۸)

1. 1. رهبری به عنوان یک فرایند، به معنی استفاده از نفوذ بدون زور برای هدایت و هماهنگی فعالیت های اعضای یک گروه در جهت تحقق هدف و به عنوان یک صفت به معنی مجموعای از ویژگی ها است(مور هد، گریفین ،۱۳۹۰،ص۳۵۰).

1. 1. رهبری عبارت است از توانایی در اعمال نفوذ بر گروه و سوق دادن آن به هدف های مورد نظر(رابینز،۱۳۸۶،ص۲۱۷).

1. 1. به توانایی تاثیرگذاری ، انگیزه دادن به افراد و مشارکت در اثربخشی و موفقیت سازمان ،رهبری گویند(Yuki ,2006,p3).

1. رهبری ، فرایند تغییر هدف داری است که از طریق آن رهبر و پیروان از طریق مقصود مشترک به هم می پیوندند و حرکت به سوی چشم انداز را آغاز می‌کنند(نصر اصفهانی، نصر اصفهانی،۱۳۸۹،ص۱۴۵)

۲-۱-۳- سبک رهبری^[۲]

منظور از سبک رهبری ،چگونگی رفتار رهبر در زمانی که سعی در تأثیر گزاری بر عملکرد افراد دیگر دارد می‌باشد. به بیان دیگر چگونگی سرپرستی مدیران بر دیگران و چگونگی رفتاری که افراد در موقع تأثیر گزاری و نفوذ بر عملکرد زیردستان از خود بروز می‌دهند را سبک رهبری می‌گویند(رضائیان، ۱۳۹۱،ص۱۶۵).

سبک های رهبری بحث رهبری و تأثیر آن بر عملکرد و اثربخشی سازمان، دیر زمانی است که در محافل مدیریتی مطرح گردیده است. متخصصان رهبری راه های مختلفی را برای شناخت موضوع رهبری و ارتباط آن با اثربخشی سازمان انتخاب کرده‌اند و بر مبنای آن تئوری های متعددی شروع مباحث رهبری با تئوری های شخصیتی و را ارئه نموده اند. (Francoeur,2008),

اگر رهبران بخواهند در میان افراد به طور اثر بخش و کارا تأثیر گزارند لازم است در به کارگیری سبک های رهبری انعطاف داشته و قدرت تشخیص نیازهای زیردستان را داشته باشند و با آن ها نوعی توافق در روش اعمال سبک رهبری را به دست اورند Luthans,2009,p455) ( .

۲-۱-۴- وظایف رهبری

رهبران گروه ها و سازمان ها معمولا مجموعه ای از وظایف مختلف را بر عهده دارند . این وظائف به صورت زیر دسته بندی می‌گردد.

1. 1. داوری کردن^[۳] : زمانی که اعضای سازمان موافقت چندانی با انجام یک عمل نداشته باشند ، رهبر ممکن است از طریق ‌حکمیت یا تصمیم گیری شخصی به حل مشکل بپردازد (قاسمی،۱۳۹۰،ص۴۴۰).

1. 1. دریافت پیشنهاد : ارائه و تأکید بر پیشنهاد توسط رهبر ،این فرصت را به وی می‌دهد تا بدون آنکه از دستورات مستقیم استفاده کند، از جانب زیر دستان خود نیز نظرات و عقاید گوناگون را دریافت دارد.

1. 1. تدارک و عرصه اهداف : هدف های یک سازمان دارای یک معیار مشخص نیست ، بلکه باید به وسیله رهبر تهیّه؛ تنظیم و ارائه شود.

1. 1. بازبینی اجرای عملیات : رهبری یک گروه یا سازمان اعم از این که خود سیاست های گروه را تعیین نمایند یا ننمایند،در هر صورت مسئولیت بازبینی اجرای این سیاست ها را بر عهده خواهد داشت.

1. 1. برنامه ریزی : یکی از وظائف رهبری ،تصمیم گیری ‌در مورد انتخاب روش ها و وسایل برای رسیدن به هدف ها است که جز برنامه ریزی گروه می‌باشد.

1. 1. سیاست گذاری : درگیر شدن در طراحی هدف ها و سیاست گذاری های یک گروه یا سازمان و دخالت برای پیاده کردن آن ها، یکی از وظائف مهم رهبری گروه یا سازمان می‌باشد.

1. 1. کنترل کننده روابط داخلی : با توجه به میزان تسلّطی که رهبر نسبت به جزئیات ساختار گروه و روابط گروهی دارد، می‌تواند نسبت به کنترل روابط داخلی گروه نقش مهم و سازمان دهنده ای را داشته باشد.

1. 1. نمونه بودن : رهبر لازم است خود نمونه بارز رفتاری باشد، که از افراد گروه انتظار می رود.رهبر ضمن اینکه مسئولیت نمایندگی سازمان خود را در بین دیگران بر عهده دارد، همچون یک عنصر شاخص ویک نهاد خدمتگزار عمل می‌کند.

1. 1. به عنوان شبه پدر : رهبر می‌تواند در بسیاری از موارد، منبعی برای پاسخ به تمایلات و احساسات پیروان به حساب آید و پیروان او را همچون پدری که هم تشویق و هم تنبیه او جنبه دلسوزی دارد، پنداشته و مسائل و مشکلات خود را با او در میان بگذارند.

1. 1. به عنوان سپر بلا : رهبری که نقش پدر را بر عهده دارد، در صورت لزوم پاسخگوی عوارض ناشی از نتایج کار دیگران می شود، در حقیقت رهبر در سطح همه گروه یا سازمان نیز می‌تواند پناهگاه ومحملی برای جلوگیری از روحیه یأس و ناامیدی در شکست های گروه باشد و با قبول مسئولیت، سپر بلایی برای افراد سازمان و گروه شود(همان منبع،ص۴۴۱).

1. 1. تأمین امنیت : یک رهبر در برخورد با مسائل و مشکلات ، چنانچه طرز تلّقی و نگرش مثبت و خوش بینانه ای داشته باشد، قادر خواهد بود امنیّت خاطری را برای زیردستان خود فراهم آورد.چنین امنیّتی برای اعضای سازمان بسیار مهم است و همواره در معرض تهدید برداشت های رهبر قرار دارد.

1. 1. القا نمودن : یکی از نیازهای انسانی ، نیاز به انجام دادن کاری است که ارزشمند و مهم باشد. در صورتی که یک رهبر بتواند امکان درک و شناخت اهمیّت و ارزش کار زیر دستانش را برای آنان فراهم آورد،‌بنابرین‏ قادر خواهد بود، پذیرش و هواداری جدّی از اهداف سازمانی را در اذهان زیردستان خود القاء کند.

1. 1. تشویق و تمجید : یکی دیگر از نیازهای انسانی ، نیاز به تشخیص؛ احترام و شناسایی در بین دیگران است. بر این اساس، رهبران می‌توانند از طریق تشویق و ستایش صادقانه این نیاز را مورد تأکید قرار دهند.

1. شتاب بخشیدن^[۴] : برای آغاز یا افزایش یک حرکت یا ایجاد تحرّک در یک سازمان، به یک نیرو یا شدّت عملی نیاز خواهد بود که این نیرو می‌تواند به مانند یک شتاب دهنده، باعث برانگیختگی و تحریک کارکنان برای انجام کار شود(همان منبع،ص۴۴۲).

۲-۱-۵- نظریه های سنتی رهبری

تیپ­های شخصیتی از دیدگاه بندورا و راتر (رویکرد یادگیری اجتماعی):

رویکرد یادگیری اجتماعی که بیشتر در کارهای آلبرت بندورا^[۳۹] و جولیان راتر مشاهده می­ شود بسط رویکرد رفتارگرایی اسکینر است. آن ها نیز روان­کاوی را رد و بر رفتار عینی تأکید می­ورزند. ولی نکته اختلاف آن ها این است که به متغیرهای شناختی درونی نیز اعتقاد دارند، چیزی که در نظام اسکینر مطلقاً جایی ندارد. رویکرد بندورا یادگیری مشاهده­ای^[۴۰] نیز نامیده می­ شود که بیانگر اهمیت فرایند یادگیری مشاهده کردن رفتار دیگران است (شولتز و شولتز، ۱۳۸۶).

تیپ­های شخصیتی از دیدگاه آلپورت و کتل و آیزنگ (رویکرد تحلیل عاملی):

رویکرد تحلیل عاملی که بیشتر در کارهای آلپورت، کتل و آیزنگ تجلی یافته است بر این عقیده است که شخصیت شامل مجموعه ­ای از صفت­ها یا کیفیات متمایزکننده یک شخص است که ‌می‌توان آن ها را از طریق تحلیل عاملی (نوعی روش آماری پیشرفته) مشخص نمود. با توجه به اینکه این نظریه ­ها بر نقش صفت­های بنیادی در ساختار شخصیت تأکید دارند، به آن ها نظریه­ های صفات نیز می­گویند (شولتز و شولتز ، ۱۳۸۶).

تیپ­های شخصیتی از دیدگاه مازلو و راجرز (رویکرد انسان­گرایانه):

رویکرد انسان­گرایی که بیشتر در کارهای آبراهام مازلو و کارل راجرز منعکس شده است بخشی از انسان­گرایی دهه ۱۹۶۰ آمریکا است که با رویکردهای روان­کاوی و رفتارگرایی مخالف بودند. این رویکرد و نظریه­پردازان آن بر فضایل و آرزوهای انسان، اراده آزاد آگاهانه و خود شکوفایی^[۴۱] تأکید دارند. آن ها تصویر زیبای خوش­بینانه از انسان معرفی ‌می‌کنند، برعکس روانکاوی (نیر و آسندور، ۲۰۰۸).

تیپ­های شخصیتی از دیدگاه رویکرد شناختی:

رویکرد شناختی در شخصیت بر شیوه­ هایی که مردم توسط آن ها به شناخت محیط و خودشان می­پردازند، تأکید می­ورزد. این­که آن ها چگونه ادراک ‌می‌کنند، ارزیابی ‌می‌کنند، تصمیم می­ گیرند و مسائل را حل ‌می‌کنند، این رویکرد در کارهای بسیاری از روان­شناسان شناخت­گرا بخصوص در کارهای جورج کلی منعکس شده است (شولتز و شولتز ، ۱۳۸۶).

تیپ­های شخصیتی از دیدگاه رویکرد حیطه‏ی محدود^[۴۲]:

نظریه­پردازان شخصیت عموماً دستیابی به جامعیت یا کامل بودن را به عنوان یکی از هدف­های اصلی نظریه­پردازی در نظر می­ گیرند. اما هیچ کدام از نظریه­ های موجود را نمی­ توان به درستی جامع دانست و به علاوه داشتن چنین هدفی می ­تواند غیرواقع­بینانه باشد. برخی روان­شناسان پیشنهاد ‌می‌کنند که برای رسیدن به درک ‌کامل تری از شخصیت نیاز داریم که تعدادی نظریه جداگانه وضع کنیم که هر کدام گستره محدودی داشته باشد و بر یک وجه محدود و باریک شخصیت تأکید ورزد. در حال حاضر این نوع گرایش بیشتر شده و در کارهای کسانی نظیر دوبرمک کلند، ماروین زاکرمن و آرنولدباس و دیگران منعکس و قابل مشاهده است (کارور واسکر، ۲۰۱۰).

تیپ­های شخصیتی از دیدگاه یونگ:

یونگ برای افراد انسانی، برحسب آنکه بیشتر متوجه عالم درون باشند یا عالم بیرون، دو سنخ شخصیتی قائل است: گروه اول را درون­گرا و گروه دوم را برون­گرا می­نامد. در تعریف برون­گرایی و درون­گرایی، یونگ می­گوید: “وقتی متوجه به امور و اشیای خارج چنان شدید باشد که افعال ارادی و سایر اعمال اساسی آدمی صرفاً معلول مناسبات امور و عوامل بیرونی باشد و نه حاصل ارزیابی ذهنی، این حالت برون­گرایی خوانده می­ شود. برعکس شخص درون­گرا غالباً متوجه عوامل درونی و ذهنی است و زیر نفوذ این عوامل قرار دارد. تردیدی نیست که او شرایط و اوضاع و احوال بیرونی را می­بیند، اما عوامل و عناصر ذهنی در او برتری و مزیت دارند و حاکم بر اموال و رفتار او هستند (یونگ، ۱۹۲۷).

تیپ­های شخصیتی از دیدگاه یونگ عبارتند از:

برون­گرای تفکری^[۴۳]: کسی است که کارکرد آگاهی او از تفکر متمایز شده است و این تفکر بر اساس دنیای خارج^[۴۴] است به جای اینکه درونی^[۴۵] باشد. این چنین فردی بر تفکرش اعتماد دارد و عملکرد اصلی­اش بر اساس تفکرش است. این نوع از افراد اغلب آمادگی خوبی دارند که تاجر، تکنسین و یا پژوهشگر علوم شوند، غالباً کسانی که به طور خالص چنین شخصیتی را دارند دارای خلاقیت کمی هستند و آن ها می ­توانند دانشمندی شوند که هدفشان به جای کشف یک تئوری، تأیید آن باشد و چنین افرادی معمولاً از تکنیک استفاده ‌می‌کنند، به جای اینکه تکنیک­ها را رشد داده و بسازند. او تمایل دارد که از یک سری قوانین برای زندگی­اش متابعت کند. چنین فردی خشک و متعصب^[۴۶] می­ شود و غالباً نقش مذهبی می­پذیرد اما بدون آنکه در اعتقادات و اعمال مذهبی او روح و طراوت مذهبی و اعتقادی وجود داشته باشد. یونگ به چنین شخصیتی، فردی که دچار خرافات ذهنی^[۴۷] است می­گوید. ‌بنابرین‏ آن­چه را که در درون خودش ببیند که مطابق تئوری­اش نباشد آن را یا ناقص و یا غیر کامل تلقی خواهد کرد یا آن را یک اتفاق یا نشانه­ای از مرض خواهد دانست. یک چنین فردی ممکن است که گاهی اوقات در تئوری خودش پروژه­ های انسان دوستانه را وارد کند از قبیل نقشه کشیدن برای یک بیمارستان، مؤسسه‌ خیریه و غیره. او با فکر خود عمل می­ کند و توجهی به حال و احساس خود ندارد و اگر برای ساختن یک بیمارستان و یا چیز دیگری پروژه­ای بدهد، این طرح و پروژه بر اساس دلسوزی^[۴۸] نیست بلکه او بر اساس یک تفکر این پروژه را می­دهد، مثلاً بر اساس این تفکر که بهداشت خوب است پس برای ایجاد بهداشت بیمارستان لازم است و چنین فردی تنها پروژه می­دهد. بر طبق نظر یونگ، یک تئوری یا قانون که بر اساس ذهن^[۴۹] باشد قادر نیست که کاملاً همه‏ امکانات و وجوه زندگی را درک کند و بیان^[۵۰] نماید (جلالی طهرانی، ۱۳۶۸).

برون­گرایی حسی^[۵۱]: هیچ تیپ دیگری به اندازه‏ تیپ حسی برون گرا، واقع بین نیست. حس او برای واقعیات عینی رشد فوق العاده زیادی داشته است. زندگی او از تجمع تجارب ‌در مورد پدیده ­های عینی تشکیل شده است و آنچه که او تجربه می­ کند حداقل به عنوان راهنمایی برای حواس عمل می­ کند. در سطوح پایین­تر، این تیپ عاشق واقعیت­های ملموس است و تمایل کمی به تفکر داشته و نیز میلی به سلطه­جویی ندارد. چنین نیست که این افراد دوست داشتنی نباشند، برعکس، استعداد سرشاری که برای لذت بردن دارند، آن ها را به یک شریک بسیار خوب تبدیل می­ کند. آن ها معمولاً سرخوش و سرزنده هستند و گاهی اوقات به یک زیبایی­شناس تبدیل می­شوند. تیپ برون­گرای حسی به صورت یک لذت­طلب سطحی رشد می­ کند یا حتی می ­تواند به صورت یک هنرمند ظاهرساز فاقد مرام اخلاقی درآید (یونگ، ۱۹۴۵).

برون­گرایی شهودی^[۵۲]: یک فرد ذاتاً خلاق است. چنین فردی در زمینه‏ ایجاد پروژه­ ها قوه‏ی تخیل و ابداع قوی دارد. به ارزش­های خود از جمله آرامش و خستگی­ناپذیری در مقابله با مشکلات کاملاً اتکا و اعتماد دارد. چنین فردی ممکن است نظم خاصی برای خود بنا کند تا بتواند مسائل­اش را حل کند و به همین دلیل خوشحال­ترین فرد است و در کار نیز مؤثرترین است چرا که کار به او فرصت می­دهد تا برنامه­ ها را یکی پس از دیگری انجام دهد. این فرد می ­تواند یک معلم، دانشمند، هنرمند، فروشنده یا در هر شغل دیگری باشد (یونگ، ۱۹۴۵).

لازم به ذکر است که سیستم آمیگدال طبق نظر لدو ویژگی هایی دارد که آن را از سیستم هیپو کامپ وقشر عالی مغز متمایز می‌کند شامل ناهشیاری ،عملکرد سریع ،خودکار بودن ،ماندگاری ،عدم شناخت دقیق از تفاوت ها ‌و مقدم بودن برقشر مغز از نظر تکاملی .

سازگاری اجتماعی

انسان موجودی است اجتماعی وادامه زندگی اوبصورت انفرادی تقریباًغیر ممکن است .از لحظه ای که فرد متولد می شود با دیگران ارتباط داشته و نیاز ‌به این ارتباط درتمام مراحل رشد فرد وجود دارد ( مصائبی ،۱۳۸۷). انسان ‌در جهانی زندگی می‌کند که هرروز دستخوش تغییر است هر گونه تغییر درزندگی آدمی خواه خوشایند وخواه ناخوشایند نیاز به سازگاری دارد. رفتار آدمی تحت تاثیر عوامل اجتماعی قرار دارد وشخصیت انسان درصورتی به کمال می‌رسد که بین او و محیطش تعامل وتبادل مناسبی وجودداشته باشد. انسان موجودی انعطاف پذیر است اونه تنها با محیط سازگار می شود ،بلکه همچنین محیط را نیز طبق خواسته خوددگرگون می‌کند (ولش وکارن^[۲۲] ،۲۰۰۴). سازگاری وهماهنگ شدن با خود ومحیط پیرامون خود برای هر موجود زنده ای یک ضرورت حیاتی است ،به طوری که تمام موجودات زنده سعی دارند به حالت کاملی از سازگاری وانطباق با محیط برسند (بارلو^[۲۳] ،۲۰۰۲).

‌بنابرین‏ سازگاری اجتماعی به مثابه ی یکی از مهم ترین نشانه های سلامت روان ،ازمباحثی است که در دهه های اخیر ،توجه بسیاری را جلب ‌کرده‌است(احدی و همکاران ،۱۳۸۰).

تعریف سازگاری اجتماعی

درمورد تعریف سازگاری اجتماعی نیز اختلاف نظر وجود دارد صاحب نظران درمورد سازگاری مؤثر ومطلوب درجوامع وفرهنگهای مختلف نظرات متفاوتی دارند اما می توان گفت که سازگاری اجتماعی عبارت از تعامل مؤثر فرد با محیط زندگی است ونشانه های آن داشتن احساسات مثبت درباره خود ،شرکت در فعالیت های اجتماعی ،لذت بردن از ارتباط با دیگران ،احساس آرامش در موقعیت های ناآشنا ،داشتن احساسات مثبت درباره دیگران وتوانایی نفوذ وتاثیر گذاری بر دیگران است (مندونکا^[۲۴] ،۲۰۰۱)

سازگاری از لحاظ لغوی موفقیت ‌در کار و حسن سلوک ‌در مقابل‌ بد سلوکی و ناسازگاری معنی شده است به طور کلی تعاریف متعددی درباره سازگاری اجتماعی ارائه شده است که دراینجا به برخی از آن ها اشاره می شود منظور از واژه سازگاری انطباق متوالی با تغییرات وایجاد ارتباط بین خود ومحیط می‌باشد به نحوی که حداکثر خویشتن سازی را همراه با رفاه اجتماعی (ضمن رعایت حقایق خارجی )امکان پذیر سازد (مندونکا ،۲۰۰۱)

سازگاری را فرایند پیوسته تعریف کرده‌اند که درآن تجربیات یادگیری اجتماعی مشخص باعث ایجاد نیازهای روانی می‌گردد و امکان کسب توانایی ومهارت هایی را فراهم می‌سازد که ازآن طریق می توان به ارضا آن نیازها پرداخت. ‌بنابرین‏ زمانی می گوییم یک فرد سازگار است که مهارت‌های لازم برای برقراری ارتباط وتعامل را آموخته باشد ‌و بتواند به طور مؤثری به ارضا نیازهای خود بپردازد (مندونکا،۲۰۰۱)

سازگاری اجتماعی فرایندی است که درآن فرد بافراگیری اصول وآداب پذیرفته شده در گروه یا اجتماع وهمسو نمودن نیازها وخواسته های خود با گروهی که درآن زندگی می‌کند توانایی جذب شدن درآن گروه را پیدا می‌کند (والی پور ،۱۳۷۲،به نقل از کهتری ،۱۳۸۵)

بسیاری از پژوهشگران روانشناسی اجتماعی اعتقاد دارند که انسان دارای دوبعدروانی واجتماعی است وبرای بیان بسیاری از نیازهای خود باید با محیط اجتماعی خود رابطه خوبی برقرار نماید وازآن جا که محیط اجتماعی به سرعت درحال تغییر است ،به نظر می‌رسد که انسان برای ادامه حیات خود چاره ای جز سازگاری اجتماعی ندارد (بارون^[۲۵] ،۲۰۰۱)

پژوهشگران دیدگاه زیست شناختی اغلب پیشنهاد می‌کنند که پاره ای از زمینه‌های زیستی فرد گرایش به رفتار ناسازگارانه دردرون ‌و بیرون از خانواده قرار می‌گیرد ،زمینه‌های زیستی اوبا روابط نامطلوب وناسازگارانه محیط خانه واجتماع ،عامل اصلی گرایش به ناسازگاری می‌باشند (نوابی نژاد ،۱۳۷۳)

به بیان دیگر ،پاره ای از ویژگی های شخصیتی متاثر از عوامل ژنتیکی هستند وشیوه ها والگوهای تربیتی خانواده یا درجهت این گرایش ها ویا درجهت مقابل آن ها (عدم ناسازگاری باعوامل ارثی وژنتیکی )به تدریج شخصیت فرد را شکل می‌دهند (بورونی^[۲۶] ،۲۰۰۲)دردیدگاه تحلیل روانی به فردی سازگار گفته می شود که دارای من قوی وسالم باشد ‌و بتواند میان دوپایگاه دیگر شخصیت (نهاد وفرامن )تعادل وهماهنگی ایجاد کند تا این نظام ها بتوانند به وظایف خود به خوبی عمل نمایند ودرعین حال نظام من آنقدر قوی وتوانمند خواهد بود که بتواند فرد را به مقامی برساند که دربرخورد با مشکلات از مکانیزم های دفاعی استفاده نکند یا نسبت به آن ها هشیار باشد ؛پس سلامت روانی یکی از ویژگی های اصلی ‌و بارز انسان های سازگار می‌باشد (پروین ۱۹۹۵،به نقل از جوادی وکدیور ،۱۳۷۴).

دردیدگاه رفتاری آسیب های رفتاری ،بیماری محسوب نمی شود ،بلکه پاسخ هایی هستند که ‌بر اساس همان اصول رفتاری یاد گرفته شده اند وهمه پاسخ ها ‌بر اساس اصول رفتاری یاد گرفته می‌شوند. یادگیری ،نگهداری وتغییر رفتار نابهنجار، درست مانند یادگیری رفتار عادی است و رفتار عادی را نیز می توان یک سازگاری به حساب آورد که از تقویت ناشی شده است (رستگاران ،۱۳۷۲)طرفداران این نظریه معتقدند که ناسازگاری یک پاسخ غلط آموخته شده ‌بر اساس انواع روش های شرطی سازی است آن ها معتقدند که شخصیت مجموعه ای از انواع شرطی شدن هاست (رستگاران ،۱۳۷۲)

طرفداران این نظریه معتقدند که رفتار انسان را می توان از طریق تعامل انسان با محیط تبیین کرد که تحت تاثیر نیروهای اجتماعی است ،اما نحوه برخورد با آن ها را خود انتخاب می‌کند .انسان هم نسبت به شرایط محیطی واکنش نشان می‌دهد وهم فعالانه آن ها را تفسیر کرده وبر موقعیت ها اثر می‌گذارد. همان طور که موقعیت ها رفتار انسان را شکل می‌دهند ،انسان نیز موقعیت ها را انتخاب می‌کند وبه همان اندازه که انسان از رفتار دیگران تاثیر می پذیرد ،بررفتاردیگران تاثیر می‌گذارد (رستگاران ،۱۳۷۲).

دردیدگاه شناختی انسان سازگار به کسی اطلاق می شود که توانایی وقدرت پردازش صحیح اطلاعات را دارا است. این فرد قادر به چنین کاری است ،نظام ارزشی واقع بینانه ای برای خود تنظیم می کند تا تحت تاثیر نوسان های روانی دردناک واختلاف با دیگران دچار ایستایی نشود. این فرایند به او کمک می‌کند تا به احساس بهتری دست یابد ،اما پردازش اطلاعات، مبتنی براین فرض است که یک فرد سازگار باید در همه اجزای پردازش اطلاعات، توان عمل به شیوه سالم را داشته باشد ،تا ازخطاهای شناختی که پایه واساس ناسازگاری است مبرا بماند (گودشتاین ولانیون ،۲۰۰۵).

الگوی هومبولتی نیز، بیش از شش سده قدمت دارد. هایدلبرگ در سال ۱۳۸۶ م ، کلن در ۱۳۸۸ م ، ارفورت در ۱۳۹۲ م و لایپزیک در ۱۴۰۹ م به وجود آمدند. به لحاظ سرگذشت نیز، نخستین دانشگاه های آلمان در تحت قلمرو اقتدار رم و کلیسای واتیکان به وجود آمدند. در سده ۱۶ تا ۱۸ بعضی از دانشگاه های آلمان در نظام پروتستانی و برخی دیگر در نظام کاتولیکی ادامه ی حیات پیدا کردند اما تنها در دهه ی نخست قرن ۱۹ و در دوره ی پروس بود که دانشگاه برلین توسط هومبولت^[۲۱] در ۱۸۱۰ به وجود آمد و الگوی آن، مبنایی برای نظام واحد و همگن آموزش عالی، تحت نظر و با برنامه ریزی دولت فدرال در آلمان قرار گرفت الگوی هومبولتی دانشگاه ^[۲۲]، به دلیل ویژگی‌هایی که داشت و مهمترین عنصر آن، آزادی علمی بود، به صورت الگوی در خور اقتباس برای بسیاری از دانشگاه های اروپا و آمریکا درآمد.

الگوی ناپلئونی- هومبولتی به دلیل اینکه، الگویی دو رگه و ترکیبی است، در نمونه های مختلف کشورهای اروپا قاره ای ظاهر شد. در اینجا با توجه به قدمت بسیار کهن دانشگاه های ایتالیا، این کشور به عنوان نمونه ی برجسته ای از نظام دانشگاهی که در قرن ۱۹ به صورت ترکیبی از الگوی ناپلئونی و هومبولتی، بازسازی شد، جهت توصیف انتخاب می شود. همان گونه که اشاره شد، پیشینه ی دانشگاه در ایتالیا به درازای هشت قرن است. دانشگاه بولونیا در سال ۱۲۰۰ م فعالیت داشت و دانشگاه پادوا در ۱۲۲۲ م تأسیس شد. اما فراز و نشیب های تاریخی زیاد در ایتالیا و نوعی گسست در تاریخ جدید آن نسبت به تاریخ قرون وسطایی، سبب شده است که سنت های کهن آموزش عالی نیز (برخلاف مورد انگلستان) نتوانست تداوم پیدا بکند. نظام آموزش عالی جدید ایتالیا در قرن ۱۹ ‌بر اساس قانون کاساتی^[۲۳] و به صورت ترکیبی اقتباس یافته از دانشگاه ناپلئونی و هومبولتی در واقع از نو تأسیس شد. نظام آموزش عالی ایتالیا با وجود داشتن برخی از ویژگی های دانشگاه هومبولتی، عمدتاًً مثل الگوی ناپلئونی، نظام واحد نسبتاً متمرکز و بوروکراتیک دولتی است.

الگوی لیبرال- ایالتی، در آمریکای شمالی تکوین یافته است و طبعاً نسبت به چهار الگوی پیشین مستقر در اروپا، قدمت کمتری دارد و پیشینه آن حداکثر ۵/۳ قرن است. دانشگاه هاروارد^[۲۴] در ۱۶۳۶ م تأسیس شده است. پیورتین های انگلیسی پس از اقامت در آمریکا، آن را در ایالات ماساچوستس و با اهداف مذهبی- علمی بنیان نهادند. چنان که پیشتر گفته شد، الگوی هومبولتی در آمریکا بی تأثیر نبود، زیرا پس از گسترش در اروپای مرکزی و شرقی، به آمریکا نیز راه یافت و دانشگاه جان هاپکینز^[۲۵] در ایالت مری لند^[۲۶] در سال ۱۸۷۶ م نمونه ای از این تأثیر بود. اما مهمترین ویژگی برجسته ی آموزش عالی جدید آمریکا این است که ‌بر اساس نیازهای جامعه ی محلی و مشارکت های بخش خصوصی و حمایت دولتی، رشدی طبیعی داشته است. فاقد برنامه ریزی متمرکز از بالا بوده است و از متن تکثر جامعه ی محلی و مدنی و با نقش اصلی بخش خصوصی، و قبل از همه فرقه های مذهبی و برحسب علایق درونزا به وجود آمده است و از تنوع بسیار بالایی برخوردار است، به حدی که حتی نمی توان از آن به عنوان یک نظام واحد سخن گفت.

و سرانجام الگوی سوسیالیستی نمونه ی شاخص خود را در تاریخ و زمینه ی روسی به هم رسانیده و در اتحاد جماهیر شوروی سابق به بار نشانیده است. قدمت دانشگاه در این الگو حتی از آمریکا نیز کمتر و حدود ۵/۲ قرن است. دانشگاه مسکو در ۱۷۵۵ و دانشگاه پترزبورگ در ۱۸۱۹ به وجود آمده اند. نخستین آکادمی ها در قلمرو جغرافیایی روسی (و از قرن ۱۵) عمدتاًً مذهبی بودند و بیشتر با تأسیس دانشگاه مسکو بود که آموزش عالی غیر مذهبی در واکنش به زمینه‌های ارتدکس و غلبه مذهب، نهادینه شد و سپس از دوره ی نسبتاً آزاد الکساندر اول (اوایل قرن ۱۹) دانشگاه های دیگر به وجود آمدند. اما شکل گیری مشخص این الگو، پس از انقلاب کمونیستی اکتبر ۱۹۱۷ بود که آموزش عالی را وارد دور تازه ای از تحول بنیادین کرد که مهمترین ویژگی آن محاط بودن به نظام سکولار متمرکز و تک حزبی و برنامه ریزی شده و مبتنی بر اصول یکسان ساز ایدئولوژی کمونیسم بوده است (فراستخواه، ۱۳۸۸، ص ۸۸- ۸۵).

ردیف

عنوان

خاستگاه کشوری

۱

الگوی لیبرال- اکسبریجی

انگلستان

۲

الگوی ناپلئونی

فرانسه

۳

الگوی هومبولتی

آلمان

۴

الگوی ناپلئونی- هومبولتی

سایر کشورهای اروپای قاره ای

برای نمونه: ایتالیا

۵

الگوی لیبرال- ایالتی

ایالات متحده آمریکا

۶

الگوی سوسیالیستی

روسیه- شوروی

جدول ۱-۲- الگوهای متمایز نظام های دانشگاهی غرب (فراستخواه، ۱۳۸۸، ص ۸۵)

فلسفه دانشگاه

فلسفه دانشگاه و آموزش عالی همواره از زمینه فرهنگ و تاریخی نشأت می‌گیرد که نظامی خاص از آموزش عالی از دل آن برمی آید. این فلسفه به اندیشه‌های رهبران جامعه و صاحب‌نظران آموزش عالی نیز وابسته است. فلسفه آموزش عالی تقریباً بر تمامی محورهای آموزش عالی تأثیر می‌گذارد، که از آن جمله می توان به برنامه ریزی آموزشی، درسی، فعالیت های فرهنگی، ورزشی، سازمان های دانشجویی، زندگی دانشجویی، پژوهش های علمی و مساعدت های اجتماعی اشاره کرد.

‌در مورد دانشگاه و آموزش عالی فلسفه ها و دیدگاه های متعددی وجود دارد، تفاوت این دیدگاه ها در نحوه پاسخ گویی آن ها به مجموعه ای از پرسش هاست. دانشگاه باید در خدمت چه کسانی باشد؟ دانشجویان باید از تجربه دانشگاهی خود چه جیزهایی یاد بگیرند تا پس از پایان تحصیلات شان بتوانند آن ها را انجام دهند؟ مدارس عالی و دانشگاه ها چه مسئولیت های دیگری را برعهده دارند؟ پاسخ ‌به این پرسش های اساسی در دیدگاه های مختلف فلسفی زیر بیان شده است.

۱- رویکرد آزاد منشانه^[۲۷]

در این رویکرد، دانشگاه و آموزش عالی ساخت ذهنی را که به جستجوی همیشگی حقیقت می‌ انجامد در انسان پرورش می‌دهد. در اویل دهه ۱۸۷۰، جان هنری^[۲۸] آموزش عالی را جامعه آرمانی فراگیران شامل مدرسان و دانشجویان- که از طریق مباحثات علمی با هم تعامل می‌کنند- می‌داند که بر فلسفه، ادبیات و دین متمرکز است. آموزش آزادمنشانه، هسته اصلی برنامه ریزی درسی دوره چهار ساله کارشناسی است. یادگیری آزادمنشانه به طور کلی مورد تأیید و تأکید مدارس حرفه ای و مدارس عالی دو ساله (به جز برنامه های انتقالی که بیشتر از دروس و تجربه های آموزش عمومی تشکیل شده اند) نیست، بلکه متناسب با دوره های چهار ساله دانشگاهی است (باربارا^[۲۹]، ۱۳۸۳، ص ۶۷۷).

۲- رویکرد پژوهشی^[۳۰]