‌بنابرین‏ در همان لحظه‌ای که تسلیم محقق می‌شود، ضمان مبیع هم به مشتری منتقل می‌گردد . بند یک ماده ۶۷ کنوانسیون در این زمینه می‌گوید :

«۱- هرگاه قرارداد بیع متضمن حمل کالا باشد و بایع ملزم به تسلیم آن در محل معینی نباشد، از زمانی که کالا مطابق قرارداد بیع، جهت ارسال به مشتری تسلیم اولین متصدی حمل و نقل می‌شود، ضمان به مشتری منتقل می‌شود …» .

منظور از اولین متصدی حمل، شخصی غیر از فروشنده یا نماینده اوست . ‌بنابرین‏ بارگیری کالا در کامیون فروشنده، موجب انتقال ضمان نیست و مطابق ماده ۳۰ کنوانسیون اگر بایع طبق قرارداد مبیع را تسلیم متصدی حمل نمود، به تعهد خود عمل نموده و ضمان به خریدار منتقل می‌شود . (صفایی و همکاران، ۱۳۹۰ : ۸۶) (خزایی، ۱۳۸۶ : ۱۱۷) (جمعی از نویسندگان، ۱۳۷۴ : ۲۳) (سماواتی، ۱۳۸۹ : ۵۸)

شارحین کنوانسیون بند یک ماده ۶۷ را محدود به حصول سه شرط می‌کنند :

1. 1. قرارداد متضمن حمل باشد .

1. 1. فروشنده ملزم به تسلیم کالا در محل معینی نباشد .

1. شرط نشده که کالا به خریدار تحویل داده شود .

قسمت اول بند یک می‌تواند شامل تسلیم مبیع به متصدی حمل در محل تجارت بایع و یا غیر از آن باشد و چون نسبت به محل معینی توافق نشده، لذا بایع با تسلیم مبیع در هر کدام از محل‌های مورد نظر خودش تعهد خود را اجرا می‌کند .

نهایتاًً در بحث از محدوده اعمال ماده ۶۷ با توجه به اطلاق ماده مذبور باید گفت حمل مبیع از طریق دریا، خشکی یا هوا و یا به صورت ترکیبی از این روش‌ها همگی مشمول این ماده‌اند و انحصار به نوع خاصی ندارد. (جمعی از نویسندگان، ۱۳۷۴ : ۲۶)

بند اول – انتقال ضمان در قرارداد متضمن حمل که بایع ملزم به تسلیم مبیع در محل معینی باشد:

قسمت دوم بند یک ماده ۶۷ مقرر می‌دارد : «هرگاه بایع ملزم به تسلیم کالا به متصدی حمل و نقل در محل معینی باشد، تا زمانی که کالا تسلیم متصدی حمل و نقل در محل مذبور نشده است ضمان به مشتری منتقل نخواهد شد …» .

در این مورد بایع متعهد است کالا را در محل معین و به متصدی حمل معینی تحویل دهد . در این صورت با تحویل کالا در آن محل و به همان متصدی، ضمان مبیع به مشتری منتقل می‌شود . اما اگر قبل از تحویل در آن محل، فروشنده مجبور شود کالا را به متصدی یا متصدیان حمل دیگری تحویل دهد، چون تسلیم صورت نگرفته است، انتقال ضمان هم تحقق نمی‌یابد مثلاً اگر بایع متعهد باشد که کالا را در بندر معینی به کشتی تحویل دهد، هرگاه قبل از تحویل به کشتی لازم باشد، کالا از طریق کامیون یا قطار تا بندر مذبور حمل شود، تحویل به کامیون یا قطار موجب انتقال ضمان نیست . قسمت دوم بند یک ماده ۶۷ همه‌ مواردی را که فروشنده ملزم به تسلیم کالا به یک متصدی حمل در یک محل معین است را شامل می‌شود، اعم از اینکه کالا توسط یک متصدی حمل و نقل کننده‌ دیگر به آن محل آورده شده باشد یا توسط وسیله شخصی فروشنده. (صفایی و همکاران، ۱۳۹۰ : ۸۶) (جمعی از نویسندگان، ۱۳۷۴ : ۲۶)

گفتار پنجم- تأثیر نگهداری اسناد کالاها در انتقال ضمان

ماده ۶۷ کنوانسیون در قسمت آخر بند ۱ مقرر می‌دارد، «این امر که بایع مجاز باشد اسناد کالاها را نزد خود نگه دارد، اثری در انتقال ضمان نخواهد داشت»، زیرا انتقال ضمان وابسته به انتقال فیزیکی کالا به مشتری است و ممکن است این اسناد توسط فروشنده یا نماینده او نگهداری شود، تا تضمینی در قبال پرداخت ثمن باشد.

پس انتقال ضمان که نتیجه‌ جابجایی فیزیکی کالا است، ارتباطی به نگهداری اسناد ندارد . کنوانسیون ضمان و مالکیت را از هم مجزا می‌کند و ملاک انتقال ضمان را تحویل مبیع قرار می‌دهد تا قواعد مربوط به انتقال ضمان تغییر نکند . (کریم کاشی، ۱۳۷۹ : ۴۱) (دکتر انصاری معین، ۱۳۸۷ : ۱۹۹)

گفتار ششم- لزوم تخصیص مبیع برای انتقال ضمان

صرف تسلیم کالا به متصدی حمل موجب انتقال ضمان به مشتری نیست، بلکه لازم است کالا مشخص شده باشد (ماده (۲) ۶۷ کنوانسیون).

بند ۲ ماده ۶۷ مقرر می‌دارد:

«با این وصف تا زمانی که کالاهای موضوع قرارداد، خواه از طریق علامت گذاری روی آن‌ ها، خواه به وسیله بارنامه‌ها و خواه با اخطار به مشتری یا به نحو دیگر، کاملاً مشخص نشده باشند، ضمان به مشتری منتقل نخواهد شد» .

فلسفه لزوم تخصیص کالا این است که فروشنده در مواردی که قسمتی از کالای خودش را که ارسال کرده تلف شده یا خسارت دیده است نتواند متقلبانه مدعی شود که کالای تلف شده یا خسارت دیده آن‌هایی هستند که خریدار آن‌ ها را خریده است. (صفایی و همکاران، ۱۳۹۰ : ۸۷) (جمعی از نویسندگان، ۱۳۷۴: ۲۷) (سماواتی، ۱۳۸۹ : ۶۱)

گفتار هفتم- انتقال ضمان در کالای فروخته شده طی حمل در کنوانسیون

به موجب ماده ۶۸ کنوانسیون «‌در مورد مبیعی که در حال حمل فروخته می‌شود، ضمان از تاریخ انعقاد قرارداد به مشتری منتقل می‌شود . معهذا اگر از اوضاع و احوال چنین برآید، از تاریخ تسلیم کالا به مؤسسه‌ی حمل و نقلی که اسناد مربوط به قرارداد حمل را صادر می‌کند، ضمان بر ذمه‌ی مشتری مستقر خواهد شد.با این وصف، چنانچه بایع در زمان انعقاد قرارداد نسبت به تلف کالا یا زیان دیدن آن اطلاع داشته یا می‌باید اطلاع می‌داشت و این امر را به آگاهی مشتری نرسانده باشد، ضامن تلف یا زیان خواهد بود».در این ماده به سه مورد اشاره شده است که به بررسی آن‌ ها در ذیل می‌پردازیم:

بند اول- انتقال ضمان از لحظه‌ی انعقاد عقد

در موردی که کالا در حال حمل به مشتری است و پیش از رسیدن به وی، به دیگری فروخته می‌شود در این موارد قاعده اصلی انتقال ضمان در زمان تسلیم، قابل اعمال نیست . زیرا وقتی کالا به متصدی حمل تحویل شده، به منظور ارسال به مشتری دوم نبوده است، چون در آن زمان هنوز قرارداد دوم منعقد نشده تا انتقال ضمان صورت گیرد در این مورد ضمان از لحظه‌ی انعقاد قرارداد به مشتری منتقل
می شود . (جمعی از نویسندگان، ۱۳۷۴ : ۳۲) (صفایی و همکاران، ۱۳۹۰ : ۸۹) (سماواتی، ۱۳۸۹ : ۵۸)

در هر صورت انتخاب زمان انعقاد عقد برای انتقال ضمان به عنوان قاعده اصلی پذیرفته نشده و با تسلیم مبیع، ضمان منتقل می‌شود.

زیرا، در بیع بین‌المللی اغلب مبیع کلی است و در زمان انعقاد قرارداد یا هنوز مشخص نشده و یا حتی تولید نشده است و در دست بایع یا نماینده وی می‌باشد . واضح است که انتخاب زمان انعقاد عقد برای انتقال ضمان در ماده ۶۸ ‌به این دلیل است که در زمان انعقاد قرارداد مبیع از کنترل بایع خارج شده و از این پس کالا در مالکیت و تصرف حکمی و فرضی خریدار قرار دارد و در نتیجه خریدار در شرایط بهتری نسبت به بایع از جهت اخذ خسارت از طریق بیمه قرار دارد.

تفاوت عمده ماده ۶۸ با (۱) ۶۷ در این است که در ماده ۶۷ ابتدا عقد منعقد و سپس مبیع تسلیم متصدی حمل می‌شود اما در قسمت اول ماده ۶۸ لحظه‌ی انتقال ضمان و انعقاد عقد، یکسان و منطبق می‌باشد و با انعقاد قرارداد فرض می‌شود که از این پس مبیع برای انتقال به خریدار (مالک) تسلیم متصدی حمل (نماینده مالک) شده است . (مهاجر، ۱۳۸۴ : ۷۹)

۲-۱۴ ﺑﺎورﻫﺎی اﻋﺘﻘﺎدی

از آن ﺟﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻧﻈﺎم ﻣﻘﺪّس ﺟﻤﻬﻮری اﺳﻼﻣﯽ ﻓﻘﻂ وﻓﻘـﻂ از ﻃﺮﯾﻖ اﻋﺘﻘﺎد ﻋﻤﯿﻖ اﻗﺸﺎر ﻣﻠّﺖ ﺑﻪ اﺳـﻼم ﻋﺰﯾـﺰ ﻣﺴـﺘﺪام و ﭘﺎﯾـﺪار ﻣﯽ ﻣﺎﻧﺪ و از ﻃﺮﻓﯽ ﻧﻈﺎم ﺟﻤﻬﻮری اﺳﻼﻣﯽ ﭼﯿﺰی ﺟﺰ ﻧﺤﻮۀ ﺣﯿﺎت اﺳﻼﻣﯽ در ﻋﺮﺻﮥ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﻓﺮدی و اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻧﯿﺴﺖ و اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ در واﻗﻊ ﻓﻠﺴﻔﮥ ﺣﯿﺎت اﻧﺴﺎن ﻫﺎ ﺑﺮ روی زﻣﯿﻦ ﻧﯿﺰ ﻫﺴـﺖ، ﺑﻨـﺎﺑﺮاﯾﻦ ﻻزم اﺳﺖ ﮐـﻪ ﺑـﯿﺶ از ﻫـﺮ ﭼﯿـﺰی در راﺳـﺘﺎی رﯾﺸـﻪ دار ﮐـﺮدن اﻋﺘﻘﺎدات دﯾﻨﯽ ﻫﻤّﺖ ﮔﻤﺎرد ﺗﺎ ﺻﺤﯿﺢﺗﺮﯾﻦ ﻋﻘﯿﺪه ﺑﻪ ﻧﺴـﻞ ﺟـﻮان ﺑﺮﺳﺪ. از اﯾﻦ رو، در اداﻣﻪ ﺑﺮﺧﯽ از اﺻﻮل و ﻣﺒﺎﻧﯽ ﺷﺮﯾﻌﺖ اﺳﻼم ﮐﻪ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺷﮕﺮﻓﯽ ﺑﺮ ﺷﮑﻞ ﮔﯿﺮی ﺳﺒﮏ زﻧـﺪﮔﯽ ﻣﺆﻣﻨﺎﻧـﻪ دارﻧـﺪ، ﺑﯿـﺎن ﻣﯽ ﺷﻮد. ﯾﮑﯽ از ﻣﺒﺎﻧﯽ ﺑﺎ اﻫﻤﯿﺖ در ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﯽ، ﺗﻠﻘﯽ و ﺗﻌﺮﯾﻔـﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از اﻧﺴﺎن اراﺋﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد. از ﺗﻌﺎرﯾﻔﯽ ﮐﻪ در آﯾﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﺧﺼﻮص اﻧﺴﺎن ﺑﯿﺎن ﺷﺪه اﺳﺖ، ﺑﺮﻣﯽآﯾﺪ:

• • اﻧﺴﺎن ﻣﻮﺟﻮدی دو ﺳﺎﺣﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ اﻓﺰون ﺑﺮ ﺟﺴﻢ، دارای روح ﻣﺠﺮد و ﻏﯿﺮ ﻣﺎدی اﺳﺖ (ﺳﻮره ﺣﺠﺮ، آﯾﺎت ۲۸ و (۲۹ اﯾﻦ دو ﺑﻌﺪی ﺑﻮدن اﻧﺴﺎن، اﻗﺘﻀﺎ ﻣﯽﮐﻨﺪ ﮔﺮاﯾﺶﻫﺎ و ﺗﻤﺎﯾﻼت دوﮔﺎﻧـﻪای داﺷـﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ؛ ﺷﺮﯾﻌﺖ اﺳﻼﻣﯽ از اﻧﺴﺎن ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮاﯾﺶ ﻫﺎی روﺣـﺎﻧﯽ را در اﻟﻮﯾﺖ و اﻣﯿﺎل ﻧﻔﺴﺎﻧﯽ را در ﺧـﺪﻣﺖ ﺣﻘﯿﻘـﺖ اﻧﺴـﺎﻧﯿﺖ ﯾﻌﻨـﯽ روح ﻗﺮار دﻫﺪ (ﺳﻮره ﺷﻤﺲ، آﯾﺎت ۱۰ـ (۷ – از ﺑﺮﺟﺴــﺘﻪﺗــﺮﯾﻦ اﻣﺘﯿــﺎزات روح اﻟﻬــﯽ در اﻧﺴــﺎن، ﺗﻌﻘــﻞ و ﺧﺮد ورزی اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺒﺪأ ﻫﻤﻪ ﻣﻌﺎرف، ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﻫﺎ و ﮔﺮاﯾﺶ ﻫـﺎی اﺻﯿﻞ اﺳﺖ (ﻣﻠﮏ، ۱۰؛ اﻧﻔﺎل، (۲۲ و ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ دﺳﺘﺎورد ﻋﻘﻼﻧﯿﺖ، در اﯾﻤﺎن و ﺗﻌﺒﺪ ﺧﺮد ورزاﻧﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻨﺎ ﺑﻪ ﻓﺮﻣﻮده اﻣـﺎم ﻋﻠـﯽ(ع)، ﻋﻘﻞ، دﯾﻦ و ﺣﯿﺎ ﻗﺮﯾﻦ و ﻫﻤﻨﺸﯿﻦ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ.

• از ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ اﻣﺘﯿﺎزات اﻧﺴﺎن در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ ﻣﻮﺟﻮدات دﯾﮕـﺮ، اراده و آزادی اوﺳﺖ. ﺑﺎ وﺟﻮد آﻧﮑﻪ ﺧﺪاوﻧﺪ و ﭘﯿﺎﻣﺒﺮان، اﻧﺴـﺎن را ﺑـﻪ راه راﺳﺖ دﻋﻮت و ﻫﺪاﯾﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، اﯾﻦ ﺧﻮد اﻧﺴﺎن اﺳﺖ ﮐﻪ اﻧﺘﺨـﺎب ﻣﯽﮐﻨﺪ (ﺳﻮره اﻧﺴﺎن، ۳؛ ﺳﻮره ﯾﻮﻧﺲ، (۹۹

ـ ﭘﺲ از آﻧﮑﻪ اﻧﺴﺎن ﺑﺎ اراده و ﺧﻮاﺳﺖ (ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻋﻘﻼﻧﯿﺖ) ﺧـﻮد وارد ﺳﺮزﻣﯿﻦ اﯾﻤﺎن ﺷﺪ و وﻻﯾﺖ اﻟﻬﯽ را ﭘﺬﯾﺮﻓﺖ، ﺑﻪ اﻗﺘﻀﺎی ﻋﻘﻞ و ﻗﺎﻧﻮن »اﻟﺘﺰام ﺑﻪ ﺷﯽ اﻟﺘﺰام ﺑﻪ ﻟﻮازم آن ﻧﯿﺰ ﻫﺴﺖ« از او ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﻄﯿﻊ دﺳﺘﻮرات و ﻫـﺪاﯾﺖ ﻫـﺎی دﯾﻨـﯽ ﺑﺎﺷـﺪ (ﺳـﻮره اﺣﺰاب، (۳۶

ـ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اراده و اﺧﺘﯿﺎری ﮐﻪ در وﺟﻮد اﻧﺴﺎن ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ، او در ﻗﺒﺎل رﻓﺘﺎر و اﻋﻤﺎل اﺧﺘﯿﺎری ﺧﻮد ﻣﺴـﺌﻮل اﺳـﺖ و ﺑﺎﯾـﺪ در ﺑﺮاﺑﺮ ﭘﺬﯾﺮش اﻣﺎﻧﺘﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ وی اﻋﻄـﺎ ﺷـﺪه ﭘﺎﺳـﺨﮕﻮ ﺑﺎﺷـﺪ(ﺳـﻮره اﺣﺰاب، (۷۲

ـ اﻧﺴﺎن ﻣﻮﺟﻮدی اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﯿﻞ ﺑﻪ ﺟﺎوداﻧﮕﯽ در ﻓﻄـﺮت او ﻧﻬـﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﺮ اﯾﻦ اﺳﺎس اﺳﻼم در ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﯿﻞ ﻓﻄﺮی، ﻣﺮگ را ﭘﺎﯾﺎن زﻧﺪﮔﯽ ﻧﻤﯽ داﻧﺪ ﺑﻠﮑﻪ آن را ﻣﺒـﺪأ ﺣﯿـﺎت واﻗﻌـﯽ ﻣﻌﺮﻓـﯽ ﻣﯽﮐﻨﺪ (ﺳﻮره ﻋﻨﮑﺒﻮت، (۶۴

ـ اﻧﺴﺎن ﺑﻪ واﺳﻄﻪ دﻣﯿﺪه ﺷﺪن روح اﻟﻬﯽ، ﻫﻤﻮاره ﮐﻤﺎل ﻣﻄﻠـﻖ و ﻧﺎﻣﺤﺪود را ﻃﻠﺐ ﻣﯽﮐﻨـﺪ و در راﻫـﯽ ﮐـﻪ ﺣﺮﮐـﺖ ﮐﻨـﺪ، ﻣﺘﻮﻗـﻒ ﻧﻤﯽ ﺷﻮد و اﺷﺒﺎع ﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ. ﺑﺮای ﺳﯿﺮاﺑﯽ اﯾﻦ روح ﺗﺸـﻨﻪ، ﻫـﯿﭻ ﭼﺸﻤﻪ ای ﺟﺰ ﯾﺎد ﺧﺪا آرام ﺑﺨﺶ ﻧﯿﺴﺖ زﯾـﺮا ﻏﯿـﺮ او ﻣﺤﺪودﻧـﺪ و وﺟﻮد ﻧﺎﻣﺤﺪود، ﻓﻘﻂ ﺧﺪاوﻧﺪ اﺳﺖ (ﺳﻮره ﻃﻪ، ۱۲۴؛ ﺳـﻮره رﻋـﺪ، ۲۸؛ ﺳﻮره اﺷﺘﻘﺎق، (۶

ـ اﻧﺴﺎن، ﺧﻠﯿﻔﻪ و ﺟﺎﻧﺸﯿﻦ ﺧﺪا ﺑﺮ روی زﻣﯿﻦ اﺳﺖ (ﺳـﻮره ﺑﻘـﺮه، و ﻫﻤﻪ ﻧﻈﺎم آﻓﺮﯾﻨﺶ ﺑﺮای اﻧﺴﺎن و ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪی او آﻓﺮﯾﺪه ﺷﺪه اﺳﺖ (ﺳﻮره ﺑﻘﺮه، (۲۹ ﺑﻪ اﻧﺴـﺎن ﺗﻮاﻧـﺎﯾﯽ آن داد ﺷـﺪه ﮐـﻪ ﻫﻤـﻪ ﭘﺪﯾﺪهﻫﺎ ﺣﺎﮐﻢ ﺷﻮد (ﺳﻮره اﺑﺮاﻫﯿﻢ، ۳۴ ـ (۳۳

ـ از دﯾﺪﮔﺎه ﺷﺮﯾﻌﺖ اﺳﻼﻣﯽ، اﻧﺴـﺎن ﻣﻮﺟـﻮدی اﺟﺘﻤـﺎﻋﯽ اﺳـﺖ و ﺧﻄﺎب ﺧﺪاوﻧﺪ ﺑـﻪ او در اﻏﻠـﺐ آﯾـﺎت ﻗـﺮآن، ﺑـﺎ ﺗﻌﺒﯿـﺮ »ﯾـﺎ اﯾّﻬـﺎ اﻻﻧﺴﺎن…» «اﻟﻤﺆﻣﻨﻮن…« ﯾﻌﻨﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻋﺎم و ﺟﻤﻊ ﺑﯿـﺎن ﺷـﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ ﺧﻮد ﻧﺸﺎن از روﯾﮑﺮد و ﻧﮕﺎه اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ اﺳﻼم ﺑﻪ اﻧﺴﺎن دارد. اﺳﻼم، ﯾﮑﯽ از ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ راه ﻫﺎی ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺧﺪا و ﻧﺰدﯾﮑﯽ ﺑـﻪ او را ﺑﺮادری و ﺗﻼش ﺑﺮای رﻓﻊ ﻧﯿﺎز اﻧﺴﺎن ﻫﺎ ﻣﻌﺮﻓـﯽ ﻣـﯽ ﮐﻨـﺪ »اﻧﻤـﺎ اﻟﻤﺆﻣﻨﻮن اﺧـﻮه« (ﺳـﻮره ﺣﺠـﺮات، (۱۰؛ از ﺳـﻮی دﯾﮕـﺮ، اﻣﮑـﺎن ﺗﺤﻘﻖ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻋﺒـﺎدات و ﺗﻮﺻـﯿﻪ ﻫـﺎی اﺧﻼﻗـﯽ اﺳـﻼم را ﻓﻘـﻂ در ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣﯽﺗﻮان ﯾﺎﻓﺖ.

ﺑﺮﺧﯽ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺷﺒﮑﻪ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎی ﻧﻈـﺎم ﺳـﻠﻄﻪ ﺳﺎﺧﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ ﺗﺎ ﺑﺎور و اﻋﺘﻘﺎدات دﯾﻨﯽ ﻣﺴـﻠﻤﺎﻧﺎن را ﺗﻀـﻌﯿﻒ و آﻧﺎن را دﭼﺎر ﺑﺤﺮان ﻫﻮﯾﺖ ﮐﻨﻨﺪ. ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎی اﺟﺘﻤـﺎﻋﯽ ﺑـﻪ واﺳـﻄﻪ ﮔﺴـﺘﺮدﮔﯽ، ﻓﺮاﮔﯿـﺮ ﺷـﺪن و ﺟـﺬاﺑﯿﺖ ﻧـﺰد ﺗﻤـﺎم اﻗﺸـﺎر ﺟﺎﻣﻌـﻪ ﻣﺤﺒﻮﺑﯿﺖ ﭘﯿﺪا ﮐﺮده اﻧﺪ وﻟﯽ ﻫﺮ ﭼﯿﺰی ﮐﻪ ﻣـﻮرد اﻓـﺮاط و ﺗﻔـﺮﯾﻂ ﻗﺮار ﺑﮕﯿﺮد ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ اﻧﺴﺎن را دﭼﺎر آﺳﯿﺐﻫﺎی زﯾﺎدی ﮐﻨﺪ.

۲-۱۵ ﻓﻀﺎی ﻣﺠﺎزی و ﺑﺎورﻫﺎی اﻋﺘﻘﺎدی

ﻇﺮﻓﯿﺖ و ﻏﻨﺎی ﺑﯽ ﮐﺮان دﯾـﻦ ﻣﺒـﯿﻦ اﺳـﻼم ﮐـﻪ ﺗﻌـﺎﻟﯿﻢ آن ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻗﺮآن، ﺳﯿﺮه و ﺳﺨﻨﺎن اﺋﻤـﻪ ﻣﻌﺼـﻮم(ع) و ﻋﻘـﻞ اﺳـﺖ، ﺣﺎوی ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﺑﺎورﻫـﺎ و ﻣﻌـﺎرف ﺑﻨﯿـﺎدﯾﻦ ﻫﺴـﺘﯽ ﺷـﻨﺎﺧﺘﯽ، اﻧﺴـﺎن ﺷـﻨﺎﺧﺘﯽ و راﻫﻨﻤـﺎ ﺷـﻨﺎﺧﺘﯽ(ﻧﺒﻮت و اﻣﺎت) اﺳﺖ و در ﺣﻮزه ﻫﺎﯾﯽ ﭼﻮن اﻋﺘﻘـﺎدات، اﺧﻼﻗﯿـﺎت، ﻓﻘﻪ و اﺣﮑﺎم، ﺑﺮای ﺗﻤﺎﻣﯽ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی زﻧﺪﮔﯽ اﺟﺘﻤـﺎﻋﯽ، ﺳﯿﺎﺳـﯽ، ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ، اﻗﺘﺼﺎدی و ﺣﺘﯽ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺟﺪﯾﺪ، ﺳﺒﮏ زﻧﺪﮔﯽ ﻣﺆﻣﻨﺎﻧﻪ ای را ﺑﺮای ﭘﯿﺮوان ﺧﻮد ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن آورده اﺳﺖ ﮐﻪ اﻓﺮاد ﻣـﯽﺗﻮاﻧﻨـﺪ ﺑـﺎ آﺷﻨﺎﯾﯽ و ﭘﺎﯾﺒﻨﺪی ﺑﻪ ﺑﺎورﻫﺎی اﻋﺘﻘﺎدی، در ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﺑـﺎ ﺷـﺒﮑﻪﻫـﺎی اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ، رﻓﺘﺎرﻫﺎی ﺳﺎﻟﻤﺘﺮی از ﺧﻮد ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪ.

ﻓﺮد در دوره ﻣﺪرﻧﯿﺘﻪ از ﺟﺎ ﮐﻨﺪه ﻣﯽﺷﻮد و اﺿﻄﺮابﻫـﺎی وی اﻓﺰاﯾﺶ ﭘﯿﺪا ﻣﯽﮐﻨﺪ. اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ اﯾﻦ وﺿﻊ را ﻣﺘﺤﻮل ﮐﺮد؛ ﺑﻠﮑﻪ ﺑﻪ آن ﺷﺪت ﺑﺨﺸﯿﺪ. در اﯾﻦ ﺟﺎ ﺳﺎﺧﺘﺎر و ﻓﺮدﯾﺖ ﺑﻪ ﻫﻢ ﻣﯽرﺳﻨﺪ و ﺗﻮاﻣﺎً ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﺟﻨﺒـﻪ ﭘﺴـﺖ ﻣﺪرﻧﯿﺴـﺘﯽ اﯾﻨﺘﺮﻧـﺖ را ﻣـﯽﺳـﺎزﻧﺪ.

اﻣﮑﺎﻧﺎت ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺮای اﻧﺘﺨﺎب اﻧﻮاع ﻣﺘﻔﺎوت ﺧﺮوﺟﯽﻫﺎی اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻓﺮدﯾﺖ ﮐﺎرﺑﺮان را ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﯽﮐﻨﺪ؛ ﺑﻠﮑـﻪ ﻣﻮﺟـﺐ ﺗﮑﺜـﺮ ﺑﯿﺸـﺘﺮ ﻣﯽﺷﻮد. در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل، ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺑﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯿﺰان ﺗﻔﺎوتﻫـﺎ در اﺛـﺮ رﺷﺪ، اﺳﺘﻔﺎده ﻋﻤﻮﻣﯽ از اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ، ﺟﻬﺎن ﺑﯿﻨـﯽﻫـﺎی اﻓـﺮاد واﮔﺮاﺗـﺮ (Divergence) ﻣﯽﺷﻮد .[۳] اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺷﺒﯿﻪ ﯾﮏ ﺑﺎزار ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ و ﻫﻤﯿﻦ ﺑﻪ رﺷﺪ ﻓﺮدﯾﺖ ﮐﻤﮏ ﻣﯽﮐﻨﺪ و اﺷﮑﺎل اﺑﺮاز وﺟﻮد ﺷﺨﺼﯽ را ﻣﺘﻨﻮعﺗﺮ ﻣﯽﮐﻨﺪ، اﻣﺎ در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﻧﻤﯽﺗﻮان از اﯾـﻦ اﯾـﺮاد ﭼﺸـﻢ ﭘﻮﺷﯽ ﮐﺮد ﮐﻪ وﺳﺎﯾﻞ ارﺗﺒـﺎﻃﯽ ﺑـﻪ ﺗـﺪرﯾﺞ ﻧﻘـﺶ ﻓﺰاﯾﻨـﺪه ای در ﺳﺴﺖ ﮐﺮدن اﻧﺴـﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋـﺎت واﻗﻌـﯽ و ذرهای ﮐـﺮدن ﺟﻮاﻣـﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ دارد. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺑﺎﻋﺚ رﺷﺪ ﯾـﮏ ﻓﺮﻫﻨـﮓ ﺷﺨﺼـﯽ ﺷﺪه و ﺣﺎﺻﻞ ﺗﺨﯿﻼت و ﺗﺼﻮرات و ﭘﻨﺪارﻫﺎی ﻓﺮدی اﺳﺖ. اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻪ ﻗﯿﻤﺖ ﮐﺎﻫﺶ ﻧﻔﻮذ ﮐﻠﯿﺖﻫﺎی ﺳﯿﺎﺳـﯽ ﺑـﺮ ﻫﻮﯾـﺖ ﺳـﺎزیﻫـﺎی ﻓﺮدی ﺗﻤﺎم ﻣﯽﺷﻮد و ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ﮔﯿﺮی ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺟﺪﯾﺪ ﻫﻮﯾﺘﯽ ﻣﻨﺠﺮ ﺷﻮد .[۴]

ﻋﻼوه ﺑﺮ اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ، ﺷـﺒﮑﻪﻫـﺎی اﺟﺘﻤـﺎﻋﯽ ﻣﺠـﺎزی ﻫـﻢ ﭼـﻮن ﻓﯿﺲ ﺑﻮک، ﺑﻪ دﻧﺒﺎل اﯾﺠﺎد ﺟﻮاﻣﻊ ﻣﺠـﺎزی ﻫﺴـﺘﻨﺪ. اﯾـﻦ ﺟﻮاﻣـﻊ ﻣﺠﺎزی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺳﺎﺧﺘﺎر و ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺧﻮد ﺑﻪ ﻃﺒـﻊ دارای ارزشﻫـﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ، ﺳﯿﺎﺳﯽ و اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ. اﮔﺮﭼﻪ ﮐﺎرﺑﺮان ﺧﻮد در ﺷﮑﻞ دﻫﯽ اﯾﻦ ﺟﻮاﻣﻊ ﻧﻘﺶ ﭼﺸﻤﮕﯿﺮی اﯾﻔﺎ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ اﻣﺎ ﻗﻮاﻧﯿﻦاﯾـﻦ ﺟﻮاﻣـﻊ ﻣﺠـﺎزی و ﮔﻔﺘﻤـﺎن ﺣـﺎﮐﻢ ﺑـﺮ آﻧـﺎن در ﺗﺄﺛﯿﺮﮔـﺬاری و ﺷﮑﻞ دﻫﯽ ﺑﺎورﻫﺎی اﻋﺘﻘﺎدی ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ اﯾﻔﺎ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ.

۲-۴- رابطه ی بین ساختار مالکیت و نگهداری موجودی های نقدی

۲-۴-۱ رابطه بین درصد مالکیت سرمایه گذاران نهادی و نگهداری موجودی های نقدی

یک نهاد به علت ملاحظات ریسک خود، بیشتر متقاضی نظارت بر مدیران است. منطق این فرضیه این است که به علت بالا بودن هزینه نظارت، فقط سهام‌داران بزرگ نظیر سرمایه گذاران نهادی می‌توانند به مزایای کافی دست یابند تا انگیزه نظارت را داشته باشند. در واقع، سرمایه گذاران نهادی بزرگ، فرصت، منابع، تخصص و توانایی نظارت، تأدیب و تاثیرگذاری بر مدیران را دارند. به هر حال، این که آیا نهادها از توانایی خود برای تاثیرگذاری بر تصمیمات شرکت استفاده می‌کنند یا نه تابعی از سهام متعلق به آن ها‌ است. اگر سهام متعلق به سرمایه گذاران نهادی زیاد باشد، این سهام کمتر قابل داد و ستد است و ‌بنابرین‏ برای دوره های طولانیتری نگه داشته می شود. این دسته ، سرمایه گذاران نهادی پایا ( بلندمدت) هستند. آن ها به احتمال زیادی در امر نظارت شرکت می‌کنند ؛ زیرا زمان طولانیتری برای یادگیری ‌در مورد شرکت ها و همچنین فرصت های بیشتری برای تأثیرگذاری بر مدیریت دارند. اما زمانی که سرمایه گذاران نهادی تعداد سهام نسبتا کمی در شرکت دارند، می‌توانند در صورت ضعیف بودن عملکرد شرکت به راحتی سرمایه گذاری های خود را نقد کنند و در نتیجه انگیزه کمی برای نظارت دارند. این ها سرمایه گذاران نهادی ناپایا (کوتاه مدت) هستند؛ زیرا تمایل به انجام معاملات مکرر بر اساس اطلاعات دارند و بر سودهای تجاری کوتاه مدت را تأکید می‌کنند.

‌بنابرین‏ با توجه به مطالب ذکر شده افزایش درصد مالکیت سرمایه گذاران نهادی، سبب می شود تا آن ها انگیزه های بیشتری داشته باشند که از انباشت موجودی های نقدی توسط مدیران جلوگیری کنند بدین منظور که موجودی های نقدی صرف فعالیت های سرمایه گذاری و توسعه ای شرکت به منظور رسیدن به اهداف استراتژیک شرکت شود.

۲-۴-۲ رابطه بین درصد مالکیت دولتی و نگهداری موجودی های نقدی

ساختار مالکیت شرکت‌ها، نقش مهمی را در تعیین موجودی‌های نقدی نگهداری شده به وسیله شرکت‌ها بازی می‌کند. اگر دولت، میزان زیادی از مالکیت را دارا باشند نظارت سایر مالکان بر روی اعمال مدیران را مشکل‌تر می‌سازد زیرا مالکیت بیشتر توسط دولت، به مدیران امکان کنترل بیشتر بر روی شرکت می‌دهد و توانایی آن‌ ها برای مقاومت در برابر فشارهای بیرونی را افزایش می‌دهد. از جهتی در صورت کاهش وجه نقد شرکت، مدیران سریعا از دولت درخواست وجه می نمایند. ‌بنابرین‏ می توان انتظار داشت رابطه بین درصد مالکیت دولتی و نگهداری موجودی های نقدی مثبت باشد.

۲-۴-۳ رابطه تمرکز مالکیت و نگهداری موجودی های نقدی

تمرکز مالکیت به حالتی اطلاق می شود که میزان در خور ملاحظه ای از سهام شرکت به سهام‌داران عمده(اکثریت) تعلق داشته باشد و نشان می‌دهد چند درصد سهام شرکت در دست عده محدودی قرار دارد. نتایج تحقیق مهدوی و میدری (۱۳۸۴) حاکی از آن است که تمرکز مالکیت در بازار اوراق بهادار تهران ‌در سال‌ ۱۳۸۴ بسیار بالابوده است. آن ها در تحقیق خود با مقایسه شاخص های تمرکز مالکیت در بازار ایران و پنج کشور آمریکا، ژاپن، آلمان، چین، و چک ‌به این نتیجه رسیدند که بازار سهام ایران دارای ساختار مالکیتی بسیار متمرکز است. بعلاوه نتایج این تحقیق نشان داد که در ایران نیز همچون کشور چک، تمرکز بیشتر مالکیت با کارایی بیشتر همراه بوده است. به عبارت دیگر کوچک کردن مالکیت تاثیر منفی بر کارایی دارد. ‌بنابرین‏ انتظار می رود که در شرکت هایی که تمرکز مالکیت بالاتر است کنترل مالکان بر مدیران بیشتر باشد. در نتیجه مدیران کمتر می‌توانند به منظور انگیزه های شخصی خود وجه نقد بیشتری را در شرکت انباشت نمایند. با توجه به مطالب بیان شده می توان انتظار داشت که رابطه تمرکز مالکیت و نگهداری موجودی های نقدی منفی باشد.

۲-۵- مروری بر تحقیقات پیشین

۲-۵-۱ مروری بر تحقیقات مرتبط داخلی

کرمی (۱۳۸۷) در مقاله ای با عنوان بررسی رابطه بین مالکین نهادی و محتوای اطلاعاتی سود با بهره گرفتن از مدل رگرسیون خطی به بررسی تأثیر جایگاه نظارت سرمایه گذاران نهادی بر محتوای اطلاعاتی سود شرکت‌ها پرداخت تحقیق مذکور بر روی نمونه ای شامل ۶۱ شرکت طی سال های ۱۳۷۶ تا ۱۳۸۴ انجام گرفت به طور کلی نتایج تحقیق حاکی از این است که تعداد مالکیت نهادی منجر به ارتقاء محتوای اطلاعاتی سود شرکت نمی شود و ممکن است آن را تنزل نیز ببخشد در حالی که سطح مالکیت نهادی محتوای اطلاعات سود را کاهش نمی دهد بلکه این امکان نیز وجود دارد که موجب افزایش آن نیز بشود.

رعیت کاشانی پور (۱۳۷۲)، به رابطه بین جریان‌های نقدی و سود حسابداری تعهدی پرداختند، در این تحقیق سودمندی سود تعهدی و جریان‌های نقدی برای پیش‌بینی بررسی شده‌اند و نتایجی به شرح زیر به دست آمده است: الف- بین سود قبل از اقلام غیرمترقبه (سود حسابداری تعهدی) و سود حسابداری بعلاوه هزینه استهلاک و نیز سرمایه در گردش ناشی از عملیات، رابطه خطی قوی وجود دارد. ب- بین سود حسابداری تعهدی و وجه نقد حاصل از عملیات رابطه خطی قوی وجود ندارد. ج- بین سرمایه در گردش حاصل از عملیات و وجه نقد حاصل از عملیات رابطه خطی قوی وجود ندارد.

حساس یگانه، و همکاران (۱۳۸۷) طی مطالعه ای بر روی شرکت های پذیرفته شده در بورس تهران در فاصله زمانی سال‌های ۱۳۷۶ تا ۱۳۸۳، رابطه بین سرمایه گذاران نهادی و ارزش شرکت را مورد آزمون قرار دادند. یافته های تحقیق مبین ارتباط مثبت بین سرمایه گذاران نهادی و ارزش شرکت می‌باشد. ایشان نتایج تحقیق را این گونه تفسیر نمودند که سرمایه گذاران نهادی با توجه به انگیزه های که برای بهبود عملکرد شرکت های سرمایه پذیر دارند. نظارتی مؤثر بر آن ها اعمال نموده و مدیران این شرکت ها را با اتخاذ تصمیمات بهینه و در نتیجه بهبود عملکرد شرت ترغیب می‌کنند.

طالبی (۱۳۷۷)، به ارزیابی وضعیت موجود مدیریت سرمایه در گردش در شرکت‌های ایرانی پرداخت، در این پژوهش، روش‌ها و اقداماتی که شرکت‌های ایرانی برای مدیریت سرمایه در گردش به کار می‌برند و همچنین اثرگذاری مدیریت سرمایه در گردش بر نقدینگی شرکت‌ها مورد بررسی قرار گرفته است. علاوه بر این، نحوه تحقق نقدینگی مطلوب برای شرکت‌ها (بگونه‌ای که با مازاد و یا کمبود نقدینگی‌های غیرطبیعی مواجه نباشند) مورد بررسی قرار گرفته است. بررسی مذبور نشان می‌دهد که وضعیت نقدینگی شرکت‌ها به مقدار زیادی تحت تاثیر ماهیت فعالیت شرکت‌ها است. نتیجه کلی این پژوهش حاکی از این است که «مدیریت وجه نقد، مدیریت مطالبات و روش‌های تامین مالی» بر وضعیت نقدینگی اثر دارند و مدیریت موجودی کالا از نظر آماری معنی دار نیست.

شکل۲- ۴: ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن ، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می‌باشد.پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت ، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با هم تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است م تأکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.عوامل زیادی مانند عوامل موجود در شکل ۳ بر رضایت مشتری تاثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند.بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود. .(همان منبع )

ویژگی‌های مدل فورنل:

۱-جامعیت آن

۲-امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع

۳-امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری

۲-۵-۳ مدل اسکمپر

مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود.دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات ، اختراعات و اکتشافات انجام داد و ‌به این نتیجه رسید که تمام نوآوری ها بر ۷ پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد می شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه ی سوالات شش گانه ۵W-1H قرار دارد. .(همان منبع )

۲-۵-۴ مدل سرکوال

این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود.در این مدل پرسشنامه ای طراحی شده است که شامل ۲۲ معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در ‌گروه‌های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق ، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند، این ۲۲ پرسش ، ۵ جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال ۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سرکوال عبارتند از:

محسوس ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری

قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان

پاسخ گوئی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات

تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات

همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه ی خود فراهم می‌کند.

بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی

مدل سرکوال از ۲ قسمت تشکیل شده:

قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می‌گیرد.

قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش مانند پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری توسط یک سازمان به کار گرفته می شود. (ضیائی،۱۳۹۱)

محدودیت های مدل سرکوال:

انتقادات زیادی نیز به مدل سرکوال وارد شده است و مهمترین آن اینکه این مدل صرفا جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به کار می‌آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی باشد.این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می پردازد.(همان منبع)

۲-۶ شاخص رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه) و ملی و بین‌المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاه های خود را با ان مبنا مورد ارزیابی قرار دهند.(کاوسی، ۱۳۸۴)

اهمیت این شاخص تا انجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد برسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید نا خالص ملی می دانند و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند.(همان منبع )

جدول الگوهای مختلفی که توسط دانشمندان و مراکز مطالعاتی کشورها در این زمینه ارائه شده را تشریح می‌کند که در ادامه برخی از آن ها را تشریح می‌کنیم. .(همان منبع )

۲-۶-۱ شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)

یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل های علی معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا می‌باشد.این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می‌باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود.اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می‌یابد.هم چنین رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود (همان منبع )

این رویکرد چند شاخصه است و شاخص های مورد نظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او وکیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می‌باشند.(شکل ۵) (همان منبع)

شکل۲- ۵: مدل اصلی ASCI

متغیر های شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند و هریک از آن ها به کمک معیارهای متعدد که در شکل بالا مشخص شده است ارزیابی می‌شوند. (همان منبع )

جدول ۳ شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند نشان می‌دهد.با بهره گرفتن از نظریات مشتریان سازمان در خصوص هریک از معیارها، وضعیت ان مشخص می شود.با بهره گرفتن از داده های جمع‌ آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.

۲-۶-۲ مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)

فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد

کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می‌باشد.به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQM عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمارمی رود(همان منبع)

شکل۲- ۶: مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (Ecsi)

این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می‌باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است. در این مدل، با ۷ متغیر پنهان مواجه هستیم.(همان منبع )

این مؤلفه ها عبارتند از:

۱-تصویرسازمانی عرضه کننده

۲-انتظارات مشتری

۳-تلقی مشتری از کیفیت محصول

تئوری مدیریت دانش جامع نگر^[۵]

هویت (۲۰۰۴) می‌گوید : که موضوع مدیریت دانش پیوند مردم به مردم و مردم به اطلاعات برای خلق وضعیت عدالتی است. تقاطع پیوند ها جایی است که خلاقیت و فن آوری به وجود می‌آید و منجر به خلق وضعیت رقابتی می شود این پیوند ها و تکامل آن ها را هویت تحت عنوان تئوری مدیریت دانشط جامع نگر می نامد. او در توضیح این تئوری می‌گوید که اکثر سازمان‌ها از طرف مشتریان، رقبا، سرمایه گذاران تحت فشار هستند و با جهانی شدن تجارت هیچ سازمانی از این فشار ها در امان نیست. سازمان‌های موفق به روش سیستماتیک قدرت دانش عملی خود را برای خلق وضعیت رقابتی پایدار با پاسخ به نیازهای فعلی و حتی به نیازهای آینده به کار می گیرند(Hoyt, 2004, 3).

تئوری مدیریت دانش تیمی^[۶]

روند غیر قابل پیش‌بینی دانش ، تلاش تکنولوژی اطلاعاتی را برای اعمال قدرت با شکست مواجه کرد و ضرورت کار تیمی را به ارمغان آورد.

تئوری مدیریت دانش تیمی ( TKMT) بر این فرض استوار است که کار تیمی می‌تواند دانش را مهار کند و مکانیزمی برای سازماندهی و پیش‌بینی آن فراهم آورد. شواهد متعددی در این زمینه اهمیت کار تیمی دانش میتوان ارائه کرد. از جمله میتوان به خلاصه تئوری انتخاب طبیعی داروین اشاره کرد؛ در این تئوری بیان شده است که نمونه های پایدار زمانی رشد می‌کنند که نیروهای زیادی در آن نقش داشته باشند (عدلی، ۱۳۸۴، ۶۳).

راهبردهای مدیریت دانش

رهبران تجارت های جهانی به صورت فزاینده بر این دیدگاه باور دارند که دانش سرمایه های انسانی از مهمترین قابلیت ها و شایستگی های سازمان می‌باشد و شاید بتوان گفت پایه و ریشه تمام مزیت های رقابتی به شمار می رود (Hitt Hoskisson, 2005, 12) . اکثر سازمان ها تلاش می‌کنند تا دانش اندوخته شده کارکنان سازمان را به یک دارایی سازمانی تبدیل کنند زیرا بحث بر سر این است که ارزش دارایی های غیر ملموس مانند دانش ، روبه رشد و فزونی است (Chakravarthy & McEvilly, 2002, 1). ایجاد دانش اکتساب دانش ارزشمند از منابع بیرونی ، استفاده از این دانش در تصمیم گیری، کاربرد آن در فرآیندها، محصولات یا خدمات، تسهیم رشد دانش و بالاخره اثرات مدیریت دانش فعالیت­هایی می‌باشند که برای ارتقای یادگیری و نوآوری در سازمان لازم است (Gupta & Sharma, 2004, 5).

واضح است که ویژگی های منحصر به فرد یک بنگاه خاص در صنعت می‌تواند در عملکرد آن ایجاد تمایز کند .برای متعادل ساختن مفهوم اصلی با راهبرد تجاری، تلاش‌های اخیر در زمینه مدیریت راهبردی و تئوری اقتصاد در جهت تمرکز بر بعد درونی سازمان یعنی منابع و ‌قابلیت های آن بوده است. این دیدگاه جدید به نام رویکرد مبتنی برمنابع عنوان شده است (Collis & Montgomery, 1995, 4).

شاید بتوان گفت به تعداد دانشمندانی که راهبرد دانش را تعریف نموده اند تعاریفی متعددی از راهبرد مدیریت دانش ارائه شده است (شریف زاده و بودلایی، ۱۳۸۷، ۵۰).

جدول ۲-۱- تعاریف راهبرد دانش

محقق
تعریف و ابعاد

بیرلی و ارکرا بارتی

Bierly & charkra Barty (1996)

مجموعه ­ای از پاسخ­های جمعی مدیران به نیازهای یادگیری راهبردی سازمان. ابعاد: سرعت یادگیری، پایه دانشی، نوع یادگیری (درونی یا بیرونی- تدریجی یا رادیکال)

زک

(Zack) 1999

مکانیزم ایجاد کننده تعادل بین منابع و قابلیت ­های دانش محور سازمان از یک سو و دانش مورد نیاز برای تهیه محصولات و خدمات به روشی برتر نسبت به رقبا از سوی دیگر.

ابعاد: منبع تامین دانش (داخلی یا خارجی، بدون مرز) نحوه تامین دانش (به کارگیری و اهرم سازی دانش موجود/ خلق دانش جدید)، نوع دانش (پایه، پیشرفته، خلاقانه)

بیرلی و دالی

Bierly & Dolly (2002)

مجموعه ­ای از انتخاب­های راهبردی سازمان با توجه به دو بعد

۱- جستجو و خلق یا کسب دانش جدید

۲- به کارگیری و اهرم سازی دانش موجود برای خلق محصولات و فرایندهای سازمانی جدید

اَسوه

Usoh (2004)

مجموعه ­ای یکپارچه از انتخاب­های راهبردی که یک سازمان به منظور جهت دهی و هدایت منابع دانشی خود در دستیابی به اهداف سازمانی اتخاذ کرده و اجرا می­ کند.

منبع: (شریف زاده و بودلایی، ۱۳۸۷، ۵۰)

هاگی و کینگسون اظهار می‌کنند که عوامل متعددی در انتخاب راهبرد مدیریت دانش اثربخش دخالت دارند سازمان ها به منظور انتخاب راهبرد می‌توانند به وسیله خود ارزیابی راهبرد مناسب را انتخاب کنند البته باید به خاطر داشت فرایند انتخاب راهبرد مناسب همواره تحت تاثیر عواملی قرار می‌گیرد این عوامل عبارتند از:

* راهبرد فعلی مدیریت: هدف ها و توانمندی های فن آورانه.

* ارزش محوری: برتری عملیات، رهبری تولید، رضایت مشتری.

* ساختار سازمانی: وجود سلسله مراتب یا فقدان آن.

* ماهیت دانش: صریح، تلویحی، مستتر.

* فرهنگ سازمانی: روحیه کار گروهی، فرد گرایی، مشارکت، یادگیری.

* ویژگی­های بخش تجاری: نوآوری، ریسک پذیری، رقابت، جهان گرایی (عدلی، ۱۳۸۴، ۲۰۴- ۲۰۵).

برای ایجاد راهبرهای موفق دانش موارد زیر باید لحاظ شود (موری ، ۲۰۰۰).

1. 1. راهبر دانش ارتباط صریح و روشن با راهبرد کسب و کار داشته باشد.

1. 1. قابلیت و ظرفیت لازم برای دانش وجود داشته باشد.

1. 1. چشم انداز و معماری مکملی به هدایت عامل دانش بپردازد.

1. 1. فرآیندهای اطلاعات دانش هر دو منظم و آشوبناک باشند.

1. 1. توسعه مناسب ساختار ذهنی ( سخت افزاری ) صورت پذیرد.

1. 1. فرهنگ دانش تقویت شود.

1. رهبرای و دانش و واگذاری آن به افراد برتر (شریف زاده و بودلایی، ۱۳۸۷،۵۱).

وان کرو چهار راهبرد را تحت عنوان راهبردهای چهار گانه مدیریت دانش ارائه داده است:

1. 1. راهبرد به کارگیری : تلاش مدیریت دانش در این راهبرد بر توزیع و تقسیم دانش سازمانی متمرکز می شود نگاه مدیریت دانش در این راهبرد نگاهی درون سازمانی است این راهبرد زمانی برای مدیریت دانش مناسب است که دانش کافی و مورد نیاز سازمان ایجاد شده است و نیازی به ایجاد دانش جدید نباشد.

1. 1. راهبرد گسترش یا توسعه : مدیریت دانش با اتخاذ این راهبرد بر افزایش دانش در حوزه های دانش موجود در سازمان اقدام می‌کند نگاه مدیریت دانش در این راهبرد نیز درون سازمانی است.

1. 1. راهبرد جذب : در این راهبرد بر جذب دانش های جدید از منابع بیرونی تأکید می شود لذا مدیرت دانش نگاهی برون سازمانی دارد.

1. راهبرد کاوش: در این راهبرد بر درونی کردن دانش های نوین در حوزه های جدید (درونی یا بیرونی) تأکید می شود (۱۳۳-۱۳۵ ، ۱۹۹۸، Krogh).

نگرش دانش محور به سازمان^[۷]